CRM テクノロジーのトレンド
AI、機械学習、AR、VR、モノのインターネット (IoT) などのテクノロジーが CRM とカスタマーエクスペリエンスをどのように変革しているかをご覧ください。
カスタマーエクスペリエンス変革のための新しいテクノロジー
製品と価格のみで競合する時代は終わった。今やビジネスはかつてないほど顧客を中心に展開し、顧客が提供するエクスペリエンスはブランドを壊すものになります。
見込み客を惹きつけ、顧客を鼓舞し、より多くの人々を取り戻し続けるタイプのエクスペリエンスをどのように創造しますか。カスタマーエクスペリエンス (CX) と、人工知能 (AI)、拡張現実 (AR)、仮想現実 (VR)、モノのインターネット (IoT) などの CRM テクノロジーを活用してメリットを得ましょう。
インテリジェント CRM オートメーション
AI とロボティックプロセスオートメーション (RPA) を組み合わせたインテリジェントな自動化は、CRM に大きな影響を与えています。インテリジェントな自動化により、ボットはデータ入力などの時間のかかるマニュアルタスクを自動化できるだけでなく、顧客セグメンテーション、予測的なリードスコアリング、販売予測などのより複雑なプロセスを自動化することができます。
たとえば、リードスコアリングは、以前は営業担当者の直感や教育を受けた推測に基づいていました。AI により、機械学習アルゴリズムは、大量のデータセットを調査し、取引の成約と失注の方法を理解し、パターンを認識し、カスタマージャーニーのトリガを特定することができます。アルゴリズムは、その学習を販売パイプライン全体に自動的に適用し、本能ではなくファクトに基づいて各リードにスコアを付けることができます。
主要な CRM プロセスを自動化することで、セールス、サービス、マーケティングチームは、顧客のニーズを満たし、エクスペリエンスを向上させるなど、より価値の高い活動に時間を割くことができます。また、自動化により、バイヤーの購買ジャーニーを通じてより多くの関係を育み、クロスセルとアップセルの機会を特定し、全体的な収益を増やすことができるため、ネットの幅を広げることもできます。
CRM は、顧客ニーズへの対応やエクスペリエンスの向上などの価値ある活動に集中し、顧客関係を効率的に育むのに役立ちます。
ハイパーパーソナライゼーション
従来のパーソナライゼーションには、顧客の名を件名で使用したり、同じ購買担当者ペルソナでタグ付けされた全員に特別なオファーを送信したりする戦略が含まれます。しかし、ハイパーパーソナライゼーションは、今や旧学時代の能力をはるかに超えるものです。
ハイパーパーソナライゼーションでは、顧客プロファイルやトランザクション履歴だけでなく、オンラインでの行動、ソーシャルメディアの投稿、会話スタイル、過去の購入のタイミングとコンテキスト、デバイスタイプ、GPS データなど、すべてが考慮されます。このビッグデータと人工知能を併用することで、高度なパーソナライゼーションによって顧客の意図をより正確に解釈し、微妙な状況を把握し、高度にカスタマイズされたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。特に、厳選された製品、サービス、プロモーション、コンテンツ、レコメンデーションを、顧客ごとに自動的かつ大規模に表示することができます。
CRM チャットボット
チャットボットは CRM の変革要因です。これらの AI を活用したプログラムでは、Web サイト、テキストメッセージ、メッセージングアプリ、および電話を介した、自然でますます人間的な方法で顧客との対話をシミュレートします。
チャットボットは、顧客サービス、マーケティング、e コマース、および販売に使用されます。顧客は、基本的な質問に対して、担当者よりもはるかに早く答えることができます。安らかに音楽を必要とせず、24 時間 365 日対応します。チャットボットは、購入後のフォローアップ、サポートの提供、フィードバックの収集とサーベイの実施、過去のインタラクションに基づくパーソナライズされた製品とコンテンツの推奨を行うことができます。
また、CRM を使用する販売者、マーケティング担当者、および顧客サービス担当者の仮想アシスタントとして機能し、業務を容易にし、生産性と有効性を向上させることもできます。CRM チャットボットは、瞬時のインサイト、プロンプトとアラート、レコメンデーション、および次善のアクションによってユーザの能力を高めることができます。チャットボットは、ライブインタラクション中に、次に考えられる質問を決定し、解決策を提案して、従業員が適切な会話のトーンを打つのに役立ちます。
AI を活用した顧客分析
顧客が求めていることと、企業が何を望んでいるかに不一致が生じることがよくあります。AI を活用した CRM アナリティクスは、この問題を修正できます。あらゆるソースからの外洋データを分析して、隠されたままになる顧客インサイトを発見します。このテクノロジーは、何千、何百万もの顧客を調査、分析して、顧客のニーズ、好み、関心を特定し、顧客対応チームが実際に求める製品、サービス、コンテンツ、エクスペリエンスをリアルタイムで提供できるよう支援します。
AI による顧客分析により、販売予測を大幅に改善し、行動とセンチメント分析を強化し、潜在的な離反と維持に関する問題を予測し、1 対 1 のマーケティングイニシアチブを強化することもできます。
チャートとグラフは、顧客の内訳、行動、センチメントに関するインサイトを提供します。
仮想現実と拡張現実を活用して、没入型のカスタマーエクスペリエンスを創出
AR と VR は、CRM と CX で大きな役割を果たし始めています。没入型テクノロジーと低コストのハードウェアは、ゲーム業界にとどまらず、マーケティング、販売、e コマース、カスタマーサービスの領域へと移行しました。先を見据えた多くの企業が、AR アプリと VR アプリを CRM システムに接続し、カスタマージャーニー全体で快適で差別化されたエクスペリエンスを提供しています。
最初に、AR と VR の違いについて簡単に説明します。
VRは、現実の世界を遮断するコンピュータ生成環境。インマーシブなVR体験は、ヘッドセットを通じて、あるいはより経済的に、Google Cardboardのように段ボール箱に取り付けられたスマートフォンを介して提供される。
一方、ARはデジタルコンテンツを現実の環境に重ね合わせる。AR ベースのカスタマーエクスペリエンスは、スマートグラス、スマートフォンの AR アプリ、または特殊な画面を通じて提供できます。
例えばVRにより、建設会社は、完成時に建物がどのように見えるかを示す臨場感あふれる仮想環境を通じ、投資家を歩むことができる。あるいは、不動産業者は、VR ウォークスルーと不動産ツアーを提供して、より優れたバイヤーエクスペリエンスを提供し、販売を迅速化し、海外クライアントに対応することができます。
AR の潜在能力はさらに高くなります。たとえば、拡張ショッピングエクスペリエンスは、小売業界における最大のトレンドの 1 つです。AR テクノロジーにより、消費者は電話で製品を参照し、より多くの情報、またはレシピ、ゲーム、オファーなどのエキストラを入手することができます。また、買い物客は、デバイスのカメラを使って、衣類や靴からアクセサリー、メイクまで、あらゆるものを仮想的に試すことができます。家具が自宅でどのように見えるか、または異なる塗料色で実験することも可能。
革新的な小売業者の中には、スマートミラーで店舗内のエクスペリエンスを変革するために AR を使用しているものもあります。これらのミラーにはさまざまな機能があります。ファッション好きは、肉体的には何も試さずに、コーディネートで自己を360度視野で見ることができる。コーディネートを並べて比較したり、サイズや色を変えたり、無料アイテムのレコメンデーションを得たり、ソーシャルメディアで友人に意見を尋ねたりできる。
企業は、マーケティング、販売、e コマースで仮想現実と拡張現実を利用するだけでなく、カスタマーサービスにも適用しています。たとえば、AR アプリを使用すると、得意先は壊れた製品まで電話をかけて、部品に関する詳細情報を取得したり、複雑な問題をエージェントに説明したり、関連するトラブルシューティングのヒントにアクセスしたりすることができます。また、多くの企業がARユーザーマニュアルを提供しており、そこでユーザーは自動車部品のように何でも電話をポイントし、定型業務やメンテナンスの遂行方法に関する情報を得ることができる。
IoT：IoT データを活用し、個人と事前対応力を強化
IDC の予測では、2025 年までに 416 億台の IoT デバイスが接続される見込みです。これは、地球上のすべての人にとって5台のスマートデバイスです。
企業は明らかにこれらのスマート製品の設計と構築に励んでいるが、真のマジックはCRMシステムに接続すると起こる。CRM に含まれる大量の IoT データを活用することで、カスタマーエクスペリエンスを劇的に変革できます。
カスタマーサービスおよびフィールドサービスの IoT
カスタマーサービスおよびフィールドサービスでは、IoT の前に問題や製品の不具合があった場合、顧客はサービス担当者に最善の方法で問題を説明する必要があり、担当者はトラブルシューティングを試み、失敗すると技術者を派遣します。IoT デバイスフィードを CRM に接続することで、サービス部門は製品データを監視し、パフォーマンスの低下を検出し、顧客が問題に気づく前に問題の原因を特定することができます。CRM システムでは、サービスチケットの自動登録、適切な部品の発注、およびフィールドサービス技術者のスケジュールを、顧客からの関与を最小限に抑えることができます (存在する場合)。
保守とサービスに対するこのプロアクティブなアプローチにより、顧客満足度、担当者、技術者の効率が向上します。これはウィンウィンです。
マーケティングと販売における IoT
マーケティングおよび販売では、CRM システムに流入するセンサーデータによって、個々の顧客が製品をいつ、どのように、どこで使用しているかを知ることができます。マーケティング担当者は、このインサイトを使用して、高度にパーソナライズされたコンテンツとオファーを適切なタイミングで提供することができます。また、営業チームは、関連性の高いクロスセルやアップセルの機会を特定し、リピート販売を促進することができます。
IoT データを使用して、セールスとマーケティングの担当者は、顧客のニーズ、要望、行動をより深いレベルで把握し、価値あるものと理解されていると感じさせるようなエクスペリエンスを提供できます。
モバイル CRM：従業員のポケットに CRM を取り込み、その応答性を改善
モバイル CRM：セールス、サービス、マーケティングの各チームが最重要ツールに外出先でアクセスできるようにするアプリは、あらゆる主要な CRM テクノロジーリストに 10 年前から掲載されています。しかし、世間知らずの傾向ではありません。モバイル利用は増え続けており、直感的な CRM アプリ、リモートワーク、柔軟な時間に対する従業員の期待も高まっています。
従業員は、どこからでも、顧客情報へのアクセス、日常タスクの追跡と完了、通知とリマインダーの受信、顧客への容易な対応、関係の育成、チームとのコラボレーションを実現できることを期待しています。カレンダなどのサードパーティツールとの統合は、高品質のアクティビティ追跡、優れたセキュリティ、およびオフラインモードと同様に必須です。
モバイル CRM は、外出先での従業員の能力強化に加え、チームが常に最高のエクスペリエンスを提供できるよう支援します。リアルタイムの通知とアラートにより、従業員はソーシャルメディアなど、あらゆるチャネルで顧客に迅速に対応することができます。また、最新の情報にアクセスすることで、適切な背景とコンテキストを使用してアクセスします。