顧客生涯価値 (CLV) を向上
- 顧客の都合と好みのチャネルに適宜合わせてカスタマーサービスを提供
- バリューチェーンとのつながりを確立し、コラボレーティブなアプローチを実現
- ブランドを保護し、カスタマーサービスのコストを抑えることで収益性を向上させる
カスタマーサービス部門をバリューチェーンにつなぎ、顧客生涯価値を高める
カスタマーサービスは、もはや 1 つの部門だけが担う業務ではありません。今、ブランドプロミスを果たし、高い顧客ロイヤルティを確保するには、企業全体でカスタマーサービスに取り組む必要があるのです。
SAP が提供するカスタマーサービスソリューション
俊敏でインテリジェントなカスタマーサービスがブランドを守り、顧客ロイヤルティを高めます。
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SAP のカスタマーサービスソリューションは、現在および将来にわたって顧客の期待に応えられるように、次のような機能を備えています。
SAP Service Cloud は、マネージャーからの問い合わせに効率的かつ迅速に対応するために必要な知識を、サービスエージェント担当者に提供してくれるため、SLA の誓約を果たし、顧客満足度を高める上で大いに役立っています。
モニカ・サボ (Monika Szabo) 氏、EMEA（欧州・中東・アフリカ）サービスデスクチームリーダー、Goodyear 社
カスタマーサービスを改善し、収益性を高める
高まり続ける顧客からの期待を受け止め、スピーディかつ効率的に課題を解決しましょう。
サービスのスピードと効率性の向上
事前対応的なカスタマーサービスのインテリジェントテクノロジーへの依存度は、ますます高まっています。SAP Service Cloud ソリューションは、IoT と機械学習を活用してプロセスを自動化し、ルーチンワークを削減します。
エージェントエクスペリエンスの向上
サービスエージェントは、より良いエクスペリエンスを求めています。SAP Service Cloud ソリューションは、カスタマーサービスチームの成功に必要なデータとツールをサポートする、最新で使いやすいワークスペースを提供します。
SAP Service Cloud を活用して成功しているお客様の事例を紹介します
高品質なカスタマーサービスを世界中で提供
油圧機器メーカーの Bosch Rexroth 社が、どのように世界中の顧客との関係を深めているのか、その方法をご確認ください。
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直接的・間接的なカスタマーエクスペリエンスの改善
Rheem 社は、顧客対応に信頼できる唯一の情報源を用いることで、カスタマーサービスを改善し、時間とコストを削減しています。その方法をご確認ください。
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顧客ロイヤルティの強化
Moen 社は、プロセスを自動化するとともに、担当者がより詳細な回答を提供できる環境を作ることによって、カスタマーサービスを改善しました。その方法をご確認ください。
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顧客の包括的なビューを取得
製造業者の Balluff 社が、リード獲得から納品までのトレーサビリティを提供する一元化されたサービス管理システムをどのように構築したかをご確認ください。
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SAP Service Cloud に関するアナリストの見解
よくある質問 (FAQ)
インテリジェントカスタマーサービスは、カスタマーサービス内部さらに外部のデータ、プロセス、および専門知識を活用して、サービス効率を高め、解決時間を短縮し、顧客満足度を高めます。また、AI、機械学習、IoT などのインテリジェントテクノロジーも利用して、サービスプロセスを自動化および高速化し、サービスチームをサポートします。
製品やサービスに問題があったとき、通常、顧客は企業のカスタマーサービス部門に連絡し、解決を依頼します。そして、カスタマーサービス部門の担当者は、販売、製造、財務、エンジニアリング、あるいはその他の関係部署と頻繁にやり取りすることが必要になります。顧客から相談される問題をタイムリーに解決するには、カスタマーサービス部門は関連部署とつながる必要があります。カスタマーサービス部門を他の組織とつなげることで、解決時間を短縮し、生産性を高め、顧客満足度を向上させることができます。
インテリジェントな新しい SAP Service Cloud ソリューションは、顧客ライフサイクル全般を通じて有意義な顧客とのやり取りを提供することで、カスタマーサービスに革命をもたらします。スピーディに正確なインサイトを提供する SAP Service Cloud は、企業が迅速に顧客の問題を解決し、ブランドの約束を守れるよう支援し、将来の成長を支えます。
SAP Service Cloud ソリューションは SAP Commerce Cloud ソリューションと統合されることで、オンラインショッピングを行う顧客に、パーソナライズされたオムニチャネルカスタマーサービスをスピーディに提供できます。世界的に e コマースの取引量が高まる中、顧客が必要とするサポートの提供が重要になっています。SAP Commerce Cloud ソリューションの支援型サービスモジュールと統合すれば、例えば、カスターサービス担当者が購買プロセス全体を通じて顧客をサポートし、オンラインショップで適切な製品を見つけられるようガイドできます。これは、コンバージョン率の向上、返品率の低減、顧客満足度の向上につながります。