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お問い合わせ

SAP Contact Centerを使用して、オンラインや電話で卓越したカスタマーサービスを提供しましょう

対応数が多くても、リソースが分散していても、どんなときでも、顧客に納得してもらえるカスタマーサービスを電話、電子メール、Webチャネルで提供する必要があります。SAP Contact Centerソフトウェアでは、カスタマーコンタクトのキュー設定、優先順位付け、ルーティングをシームレスに行うことができます。 コンタクトセンターのオペレーションを最適化し、問題を解決できる適切な人材に迅速にアクセスし、SAP Customer Engagement and Commerceアプリケーションにマルチチャネルコミュニケーションを組み込むことができます。

SAP Contact Centerを選ぶ理由

今日の顧客は、どのチャネルでも大事に扱われ、適切なサポートを受けることを期待しています。SAP Contact Centerでは、スマートなコンタクトルーティングとコンタクト処理により、顧客を、問題を解決できる適切な人材に迅速につなげることができます。SAPのコンタクト管理ソフトウェアなら、次のことを実現できます。

  • ユニバーサルルーティングエンジンによるオムニチャネルカスタマーサービスのサポート
  • エージェントの生産性を高め、迅速なコンタクト解決を促進するオムニチャネルコミュニケーションの組み込み
  • リアルタイムの顧客データとアナリティクスから得られた洞察に基づくカスタマーサービスのパーソナライズ

SAP Contact Centerにより、ビジネスユーザーとITスタッフの仕事がどのようにシンプルになるかをご覧ください。

機能

インバウンドコンタクトセンター:
カスタマーサービスの労力を軽減し、対応時間を短縮し、エージェントのパフォーマンスを高め、コンタクトセンターのリアルタイムなオペレーションを実現できます。

アウトバウンドコンタクトセンター:テレマーケティングの効果の向上
高い柔軟性を備え、容易に管理できるSAPの全IP対応アウトバウンドコンタクトセンターソフトウェアにより、収益拡大につながるテレマーケティングプログラムを計画し、実行できます。

モバイルエキスパートユーザーの有効利用
社内のエキスパートやモバイルエキスパートを適切なタイミングで顧客につなぎ、顧客満足度を高めることができます。

自動Webセルフサービス(IVR)
コンタクトルーティングを拡張し、迅速なコンタクト解決を促進し、対話型音声応答による自動サービスをサポートします。

SAP Customer Engagementソリューションとのネイティブ統合機能
カスタマーサービスプロセスにコミュニケーション機能を組み込んで、シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを提供します。

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技術的機能
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Voice over IP(VoIP)テレフォニーサービス
VoIPテレフォニー機能では、ソフトフォンまたはIPデスクフォンを使用して音声通話を送信することができます。また、VoIPコールは、サードパーティーの標準VoIPゲートウェイハードウェアを使用してPSTN(Public Switched Telephone Network)を経由することもできます。

統合マルチチャネルコンタクトルーティング
電話、Fax、電子メール、ボイスメール、テキスト、チャット、オンラインなどあらゆるチャネルからのインバウンドコミュニケーションを、そのニーズに最も適したエキスパートにつなげることができます。

ボイスメールサービスとメッセージングサービス
コミュニケーションデスクトップ(CDT)アプリケーションを使用してメールの処理とキューイングを行い、サードパーティのハードウェアを利用してSMSメッセージを送受信します。Webサイトから顧客が開始したチャットを受信し、キューを介してエージェントにルーティングします。

プレゼンスサービスとディレクトリサービス
リアルタイムのプレゼンス管理機能を使用して、ユーザーがアクセスする経路とタイミングを調査し、コールとコンタクトのルーティング状況を改善できます。Directory and Availability Interface(DAI)を使用して外部システム(経路管理システムなど)をコンタクトセンターに組み込むことができます。

コールの録音とコンタクト履歴
すべてのコールをキュー、ユーザー、アウトバウンドキャンペーン別に録音できます。エージェントは、すべてのチャネルにおける自分のコンタクト履歴や顧客の以前のコンタクトを確認することができ、より質の高い顧客サービスをより迅速に提供できるようになります。

オンラインモニタリング、レポート、分析用ツール
リアルタイムのレポートツールと分析ツールを使用してコンタクトフローをモニタリングし、オンラインステータス、統計情報、履歴データを収集できます。データは、データコレクターコンポーネントを使用して適切なデータベースに送信されます。

管理機能の統合化
コンタクトセンターのオペレーションをリアルタイムに標準化および最適化します。全コンタクトチャネルの品質管理を、一元化されたエージェントUIから厳しく実施できます。

ソフトフォン、IPデスクフォン、モバイルクライアント
堅牢なコール処理ツールでCDTソフトフォンを利用できます。エージェントが端末としてIPデスクフォンやモバイルフォンを使用している場合でも、コンタクトセンターキューのリアルタイムビューを利用できます。

緊密なSAPビジネスコンテキスト統合
他のSAPおよび非SAPのソリューションやコラボレーションツールによるネットワーク接続を使用して、カスタマーコミュニケーションと適切なビジネスコンテキストを関連付けることができます。

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SAP Contact Centerのシステム要件

システムおよびソフトウェアの要件は、お客様固有のシナリオごとに異なります。詳細は、「SAP Contact Center Installation Guide」または「SAP Contact Center Master Guide」をご覧ください。また、更新とリリースの最新情報については、help.sap.comをご利用ください。


システム要件 説明
データベース Microsoft SQL Server* 2008/2008 R2、2012
オペレーティングシステム Microsoft Windows Server* 2008/2008 R2、2012/2012 R2(32ビット版または64ビット版)
Webブラウザー Internet Explorer 7、8、9、10、11
Javaプラットフォーム Java SE Runtime 7または8(32ビット版)
Webサーバー Microsoft IIS 7.0/7.5/8.0/8.5以降のWindows Serverバージョン

SAP Contact Centerのライセンスおよび購入オプション

SAP Contact Centerソフトウェアのライセンスオプションは次の2つです。

1. ボイスチャネル
2. eチャネル

注:レポート機能はボイスチャネルにもeチャネルにも付いています。 IVRはボイスチャネルとして扱われます。
各IVR「ポート」につき1つのボイスチャネルが必要になります。

  ボイスチャネル  eチャネル
ライセンスメトリック
ユーザー
ユーザー                                                                          
サポートされるコンタクトチャネル
ボイス チャット、電子メール、SMS、Fax

エージェント
機能


*または*

 

自動音声応答
(IVR)機能

• インバウンドコンタクトセンター(サポートされるチャネル)

• アウトバウンドコンタクトセンター

• コール録音

• パーソナルテレフォニー

*または*

• タッチトーン(DTMF)選択

• セルフサービス調査  

• インバウンドコンタクトセンター(サポートされるチャネル)

• チャット記録

オペレーターとスーパーバイザーの機能

• レポート

• モニタリング

• スーパーバイザー機能

• 管理ツール

• レポート

• モニタリング

• スーパーバイザー機能

• 管理ツール

製品
SAP Contact Center、ボイスチャネル、ユーザー(品目番号7017327) SAP Contact Center、eチャネル、ユーザー(品目番号7017326)
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最少ユーザー数:10人

レポートを含む

最少ユーザー数:10人

レポートを含む

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導入

SAP Contact Centerの計画およびインストールから運用にいたるさまざまな段階をサポートする情報リソースを利用して、実装を成功させ、ROIを最大化しましょう。

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インストール計画

インストールおよびアップグレード計画についての重要な情報は、「SAP Contact Center Master Guide」*および「SAP Contact Center Security Guide」*をご参照ください。

管理と設定

サードパーティシステムとの統合を含むSAP Contact Centerシステムでのユーザーの設定方法については、「Administration and Configuration Interface Guide」*をご参照ください。 

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SAP Contact Centerのダウンロード

SAP Support Portal*にアクセスして、SAP Contact Center 7.0ソフトウェアのインストールパッケージをダウンロードしてください。

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導入・実装に関してさらにご支援が必要な場合は、SAP Digital Business ServicesまたはSAP Enterprise Supportサービスまでお問い合わせください 

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導入を支援するSAPパートナーを探す

必須コンポーネントのインストール
必須ツールや関連ドキュメントのリストなど、インストールプロセスの各手順の概要については、「Installation Guide: SAP Contact Center」*をご参照ください。

インストールのベストプラクティスに従う
インストールの各手順の例は「SAP Contact Center Introductory Training Part 1 IA」および「SAP Contact Center Introductory Training Part 2 SC」をご参照ください。

統合インターフェースの追加
他のSAPアプリケーションと統合したり、サードパーティ機能を追加したりできます。詳細については、SAP Contact Center 7.0の統合インターフェース仕様をご参照ください。 

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導入・実装に関してさらにご支援が必要な場合は、SAP Digital Business ServicesまたはSAP Enterprise Supportサービスまでお問い合わせください 

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SAPアプリケーションの管理

SAPアプリケーションの管理、保守、および最高のパフォーマンスでの実行方法については、 「Operations Guide: SAP Contact Center」*をご参照ください。

SAP Contact Centerのセキュリティの確保

「SAP Contact Center Security Guide」*をダウンロードして、ソフトウェアのセキュリティを確保するための重要な情報をご確認ください。

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SAP Contact Centerの知識を深める

インストラクターによる講義やe-コースが記載されたSAP Contact Centerのトーレニングおよび認定カタログをご覧ください。ご都合のよい時間と場所でトレーニングを受けることができます。

導入ベストプラクティス

サンプル導入ドキュメントについては、「SAP Contact Center Intro Training Guide」*をご覧ください。

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クエスチョンマークのアイコン

SAPに関する教育・研修の計画支援をご希望の場合は、SAPの教育・研修コンサルティングサービスの詳細をご覧ください

アップグレード

SAP Contact Centerの新しい機能と能力を今すぐ活用できるように、最新リリースへの円滑なアップグレードを計画し、実行してください。

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アップグレードする理由

SAP Contact Center 7.0 SP08の最新機能については、次の資料をご覧ください。

リリースノートを読む

アップグレードの計画

アップグレードマスターガイドには、SAP Contact Center 7.0のアップグレード計画に関する重要な情報が記載されています。

ガイドを読む*


アップグレード手順の実行

アップグレードプロセスの手順と例については、「SAP Contact Center Upgrade Guide」をご参照ください。

ガイドを読む*

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アップグレードに関してさらにご支援が必要な場合は、SAP Digital Business ServicesまたはSAP Enterprise Supportサービスまでお問い合わせください

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サポート

SAP CRMのオンプレミス導入環境を常に最大パフォーマンスで動かし続けるために必要なサポートは、さまざまな場所から得られます。ソフトウェアの価値を最大限に引き出し、最新のビジネスモデルや機能の利点を活かしながら、さらなるビジネスメリットを実現できるように、SAPのエキスパートがご支援いたします。

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