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携帯電話を使用する女性

現在のCRMとは?

CRM はカスタマー・リレーションシップ・マネージメントの略です。定義としては、セールス、マーケティング、カスタマーサービス、および e コマースのカスタマー・リレーションシップ・マネージメントをすべてカバーします。CRM ソフトウェアにより、これらの業務を自動化および統合することができます。さらに高度な CRM システムであれば、カスタマーアナリティクス、パーソナライゼーション、SNSやコラボレーション用のツールなども提供されます。

最新の CRM とは

CRM の 5 つの大きなメリット

CRM システムにより顧客との関係を最大化する方法は、無数にあります。顧客とのやり取りをほんの少し改善するだけでも、顧客維持率が向上し、大きな利益を上げることができます。CRM が提供する 5 つの大きなメリットは以下のとおりです。

  1. カスタマーエクスペリエンスの向上:サポートセンターのオペレーターやフィールドサービス技術者があらゆる角度から顧客を把握できるようになり、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供できるとともに、問題を迅速に解決できます。
  2.  顧客維持率の向上:信頼や愛着につながるパーソナライズされたサービスで、顧客の心をつかむことができます。リアルタイムで分析し、最適なオファー、最適なタイミングと最適なチャネルを特定します。
  3. 売上アップ:セールスフォースオートメーション (SFA、営業支援)、リード管理、予測、クロスセル、e コマース用などの統合されたツールで、パイプラインの可視性を強化し、売り上げを伸ばします。
  4. プロセス効率の向上:自動化されたプロセスとスケジュールされたフォローアップのリマインダーを活用することで、セールス、マーケティング、サービスの各チームが、より少ない労力でより多くの成果を達成できるよう支援します。
  5. よりスマートに協働する:協働を可能にする CRM により、チーム、部門、社内外のステークホルダー間で情報を共有して、あらゆる接点での顧客対応を改善します。

CRM の 5 つの大きなメリット

CRM の主な機能

現在の CRM システムには、基本的な CRM 機能に加え、かつてのような連絡先のソートやファイリング機能をはるかに超える高度な機能が組み込まれています。すべての顧客対応プロセスを合理化するとともに、顧客をセールス、マーケティング、コマースやサービス活動の中心に据えて、関係を強化できます。

 

CRM システムに組み込まれている機能としては、連絡先管理、リード管理、カスタマーインタラクション管理だけでなく、アナリティクスや自動化機能など、あらゆる機能が求められています。さらに、これらが完全に統合されていることも必要です。SAP は、これらすべてを実現します。SAP の CRM システムには以下の機能が揃っています。

  • 連絡先管理:氏名、連絡先詳細、SNS アカウント、希望する連絡手段などの顧客情報が、チーム内の誰もが時間帯や曜日を問わずいつでもリアルタイムでアクセスできる一元的なデータベースに、安全に格納されます。
  • インタラクション管理:電子メール、電話での会話、SNS の投稿、チャットセッションなど、顧客とのやり取りをすべて追跡し、それぞれの顧客をあらゆる角度から把握できるようにして、一貫したクロスチャネルエクスペリエンスを提供します。
  • リード管理:より多くの見込み客を顧客購入客(バイヤー)に転換するため、パイプラインを通じてリードを特定、スコアリング、追跡します。CRM システムにより、リード生成、パイプライン管理、およびリードナーチャリング活動を統合できます。
  • ワークフローの自動化:連絡先レコードデータの入力といった反復的なマニュアルタスクを自動化し、組み込まれた AI と機械学習を利用して、SNS やメッセージングアプリでチャットボットベースのやり取りを可能にします。
  • • 顧客アナリティクス:オンデマンド CRM レポートと対話型のダッシュボードにより、適切なインサイトを適切なタイミングで表示します。顧客が何を望んでいるかを予測し、エクスペリエンスをパーソナライズして、即座に適切な行動を取ることができます。
  • CRM の統合との連携:CRM システムを Web サイト、電子メールとカレンダーのプラットフォーム、会計・請求ソフトウェア、顧客調査、文書管理、や電子署名用ツールと統合連携して、あらゆる業務を一元化できます。
  • 安全なモバイル CRM:CRM 機能はすべて、いつでもどこでも、どのデバイスからでも利用できる必要があります。加えてクラウド CRM は、セキュリティ、データの機密性、やGDPR コンプライアンス要件を合理化できるものでなければなりません。

CRM の特長と機能

セールス、マーケティング、サービス、e コマース向け CRM

一元化されたプロセスと 1 つのデータベースにより、CRM はあらゆる顧客とのやり取りを連携させます。もちろん、各業務領域に固有のメリットも提供します。

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セールス CRM とは

セールス CRM は、ビジネスチャンスを引き寄せることができます。セールス担当者はセールス CRM により、有用なコネクションの構築、リード生成の自動化、セールス活動のパーソナライズ、正確な見積の提示、パイプライン CRM の利用、コラボレーションやレポートの作成など、さまざまなことを行うことができます。

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マーケティング CRM とは

マーケティング CRM により、予測不能を予測可能に変えることができます。この CRM を活用して、各顧客の好みやニーズを把握し、独自のエクスペリエンスで顧客を惹きつけることができます。自動化されたマーケティングが裏側で実行されている間、担当者は独自の活動を進めることができます。

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サービス CRM とは

顧客は多くを望み、サービス CRM はその望みに応えます。最適なタイミングで最適なサービスを提供して、ロイヤルティを高めましょう。手動のプロセスを自動化し、フィールドサービスのミスを減少させるとともに、時間を節約します。例えば、サービスチャットボットで顧客の一般的な質問に回答することができます。

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e コマース CRM とは

e コマース CRM とは、モバイル、オンライン、実店舗での購入および販売におけるオムニチャネルのコマースエクスペリエンスを提供する CRM ツールセットです。複数のチャネル全体にわたって顧客を追跡し、お得意様には特別な配慮を行います。

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参考文献

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