フィールドサービス（顧客のサイトで熟練技術者が設備やシステムの設置、修理、保守を行う作業）は、相手先ブランド製造業者（OEM）から公益事業や通信会社まで、さまざまな業界にとって重要な機能です。多くの場合、フィールドサービスの依頼が、顧客がこれらの企業と直接接触する唯一の機会となります。

しかし、多くの組織は、自社のフィールドサービス組織を維持するのに苦労しています。 ベビーブーム世代が人材から退職し、数十年にわたる経験を持ち去っています。 そのため、フィールドサービス組織のリーダーは、顧客のニーズに応えるために有能な人材を求めて奔走しています。

既存のフィールドサービスチームを強化することは理にかなっていますが、もう一つの選択肢として、オンデマンドモデルを組み合わせることも考えられます。オンデマンドシステムは、資格を持つサードパーティを活用してこの業務を遂行し、フィールドサービスのリソースプールをより経済的な方法で拡大するとともに、季節的または変動する需要に応じてリソースを拡大・縮小できる体制を整えます。これはクラウド（群衆型）サービスと呼ばれます。

実際、Technology & Services Industry Association（TSIA）によると、サービス・サポート組織の 10 社中 9 社がすでに、フィールドサービス業務の一部または全部をサードパーティのサービスプロバイダーにアウトソーシングしています。 その主な理由は、TSIA Field Servicesベンチマーク調査によると、地理的カバレッジの拡大、変動するワークロード量への迅速な対応、サービス可用性の向上、サービスコストの削減です。

問題は、歴史的に、外部のフィールドサービス組織や請負業者を管理しようとすること自体が手作業のプロセスであり、コミュニケーションの行き違いや高まる不満を伴う伝言ゲームへと発展しかねない点にあります。 外部の技術者を社内のフィールドサービス管理システムにオンボーディングする簡単な方法が一般的になく、このことがサービス提供コストの増大と、業務の実行、顧客サービス、収益性のばらつきを招いています。

サードパーティーのフィールドサービス技術者の活用を検討している企業にとって、もう1つの課題は、優れたサービスに対する評判を管理することです。 多くの企業はブランドを厳しく守ろうとしており、特にサービスデリバリーへの可視性がほとんどない場合、フィールドサービスの経験を外部にアウトソースすることに消極的です。 実際、このトピックに関する最近のTSIA ブログによると、フィールドサービス業務を完全にアウトソースしている組織は、ネットプロモータースコアと更新率が大幅に低いことが示されています。 さらに、多くの企業はフィールドサービスのアウトソーシングの方がコストを抑えられると考えているかもしれませんが、クラウド（群衆）の管理にはコストがかかります。

クラウド（群衆）型サービスモデルは、今後の道筋を提供します。 フィールドサービスへのこの新たなアプローチのために目的に応じて設計された適切なテクノロジーを活用することで、企業は最終的に、外部パートナー、下請け業者、その他の熟練リソースを、自社の従業員とほぼ同等の効率で管理できるようになります。 こうした外部技術者に社内ツール、ナレッジ、トレーニングへのアクセスを提供し、会社の基準に従って業務を遂行できるようにすることができます。 また、スケジューリングツールを使用してリソース配分を最適化し、適切な技術者を適切なジョブにマッチングさせ、作業の進捗に合わせてステータスを更新することもできます。

「クラウド（群衆）型サービス」という言葉から配車サービスやフードデリバリーアプリを連想するかもしれませんが、フィールドサービス管理におけるモデルはそれとは異なります。自動スケジューリングなどの共通機能もありますが、フィールドサービス向けのクラウドサービスを導入する企業は、どの技術者をどの顧客に割り当てるかを決定するための属性を独自に設定できます。それは技術スキル、距離、または稼働状況に基づいて決定されます。料金は、企業とサードパーティープロバイダーとの間の契約合意によって決定されることが多く、システムがプロバイダーに対して作業の見積もりの提示を求める場合もあります。作業指示書が完了すると、企業は実行された作業を確認および承認できます。

この記事では、このアプローチを先駆けているある企業の経験について探ります。

フィールドサービス管理にクラウド（群衆）型サービスモデルを導入したのは誰か？

まだ初期段階ですが、ある医療機器製造業者がこのアプローチを導入しています。患者モニタリング、超音波、麻酔機器といった同社製品の稼働時間と可用性は非常に重要です。同社は医療機関の顧客との厳格なサービスレベル契約を遵守しており、定期メンテナンスと問題の迅速な修正が最優先事項となっています。さらに、サービスに関する厳格な規制要件を満たし、誰がどの作業を実施し、どの部品が使用されたかを示す監査証跡を提供することで、これらの規制に対応しなければなりません。

クラウドサービスのアプローチを試す動機は何だったのでしょうか？ なぜ今行うのでしょうか？

同社は、フルタイムのカバレッジを確保し、グローバルに事業を拡大するために、しばらくの間、サードパーティーのフィールドサービスプロバイダーを利用していました。しかし、外部技術者がその医療機器製造業者自身のレガシーフィールドサービス管理システムにアクセスする方法はありませんでした。サービスコールに関するすべての情報は、手作業で記録し、後からシステムに入力するために引き渡す必要がありました。このため、進行中のサービス訪問を追跡することが不可能となり、データの精度と一貫性に関する懸念が生じました。

そのレガシーシステムのサポート終了に直面したことは、クラウドサービスアプローチにより適したソリューションを検討する機会を同社にもたらしました。

2020 年、同社はクラウドサービスアプローチをエンドツーエンドで管理できる新しいシステムを導入しました。

システムの仕組み

このシステムにより、ホスト企業（医療機器製造業者などの OEM）は、誰がフィールドサービス作業を実行しているかを管理できるようになります。企業は、どのサードパーティーのサービスプロバイダーをクラウドに受け入れるかを決定します。企業は、必要であると判断した経験や技術認定に基づいて、サービスプロバイダーとそのエンジニアを招待、評価、および承認することができます。企業が誰を参加させるかを決定できるようにするこのアプローチにより、企業は顧客と結んだサービスレベル合意（SLA）を満たす作業を実行できるエンジニアを確実に確保できます。企業は、このクラウドソーシングシステムを ERP やその他のビジネスプロセスと統合して、サービスコールに関する最新データを維持および同期させることも可能です。

サードパーティーサービス会社には、このシステムに参加するための専用ポータルが提供されます。そこで、エンジニアのプロフィール、所在地、資格情報をアップロードおよび管理し、資格を持つ技術者のみが顧客のもとに派遣されるようにすることができます。サービスオーダーが発行されると、サービスプロバイダーはオーダーを承諾するかどうかを決定できます。

医療機器製造業者の場合、プロバイダーのオンボーディングが完了すると、製造業者は彼らに作業指示書を割り当て、パフォーマンスを追跡し、サービスレポートを処理できます。

企業のコールセンターが顧客サービス依頼を受けると、サービスオーダーが作成されます。システムはアルゴリズムを使用して、サービスタイプ、必要なスキルセット、場所、空き状況に基づき、適切なジョブに適切な技術者をマッチングします。外部の技術者は、顧客サイトでの作業中にモバイルアプリを使用し、ドキュメントを含む作業に必要なすべての情報にアクセスできるだけでなく、現地でデータをキャプチャしてアップロードすることもできるため、医療機器メーカーはプロセス全体を通じて完全な可視性を確保できます。

特に注目すべきは、サービス依頼は自動化できるということです。 予測分析アプリケーションに接続された IoT 対応デバイスは、システムが機器の注意が必要な状態、またはその予兆を検知した際に、サービスオーダーを生成できます。

採用された導入アプローチとは？

導入前に、全員が同じコアビジネス要件に向かって取り組めるよう、部門間で期待値を一致させることが不可欠でした。

同社はその後、システムを段階的に展開し、社内ユーザーおよび外部のフィールドサービスパートナーに対して、オンラインおよびオフラインでのトレーニングセッションを多数実施しました。同社は新システムに関する詳細な操作マニュアルを作成し、導入の初期フェーズにおいて質問への回答や問題のトラブルシューティングを行えるよう、ITリソースを配置しました。

そして、本稼動後も作業は終わりませんでした。 継続的なシステムの最適化は不可欠であり、データ同期の戦略の改良、ビジネスルールの設定、必要に応じたビジネスプロセスの変更が含まれていました。

これまでに達成された成果は何か？

2024 年半ばまでに、新システムによりフィールドサービスの効率が10%向上し、事務作業が半分に削減され、新規ビジネス機会の成約率が 10 %向上しました。

これにより、修理が必要な機器の障害やその他のメンテナンスの詳細だけでなく、顧客フィードバックや顧客サイトの状況を含むフィールドサービス技術者が収集したデータなど、会社が収集するデータの品質と量も向上しました。このデータ収集により、以前は手動で行われていた紙ベースのステップが大幅に自動化されます。具体的には、顧客の所在地、設備の詳細、必要な予備部品、その他のデータを含むサードパーティのサービスプロバイダへの作業の割り当てや、実施された作業内容の詳細なログ、所要時間、使用材料、発生費用、後続作業の要件、品質確保のためのチェックリスト、顧客のサインオフなどが含まれ、技術者のモバイルアプリを通じて記録されます。

何よりも重要なのは、その医療機器メーカーがフィールドサービスの提供範囲を拡大しつつ、顧客との一貫したサービスブランドを構築していることです。また、外部パートナーとの分断を管理するのではなく、現場で起こっていることの管理に注力できるようになっています。

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