人工知能によって販売プロセスが変化しています。人工知能を活用した顧客データ分析が向上し、顧客との関係を築くための新たな可能性と要件が生まれました。ベンダーは、各顧客固有のニーズをより深く理解し、取引の数値としてではなく、信頼できるアドバイザーとして行動することが求められます。

同時に、使用量ベースの価格設定 (CBP) モデルの採用は、使用時間別の製造設備契約から自動車保険従量課金まで、多くのセクターで増加しています。特に SaaS (Software-as-a-Service) サプライヤは、顧客がほぼリアルタイムでどの程度サービスを使用しているかを確認し、それに応じてサービスを調整できるようになりました。CBP はより透明性が高く、顧客に重点を置いています。つまり、モデルをマスターするベンダーは潜在的な競争力を持っています。（このモデルは、以前、「従量制の販売プロセスの見直し」で必要となる変更を検討しました。）

最初は、AI ベースの自動化と、適切な規模の価格設定に対する顧客の可視性の向上という 2 つのトレンドの合流点は、従来の営業担当者の役割が低下していることを示唆しています。

しかし現実には、その逆が起きている。共感力、積極的な聞き取り、エモーショナルインテリジェンス、関係構築など、営業チームのソフトスキルは、かつてないほど重要で生産性が高まっています。

"AI はもはや販売における選択肢ではありません」と、SAP Customer Experience 担当シニアバイスプレジデントであるスザンヌ・クルパタ (Suzanne Krpata) は語ります。「販売者が商品のプッシュから実際のソリューションの提供に移行できるリンチピンです。そして、その転換によって、ソフトスキルが不可欠になる。顧客は、ソリューションの説明やつながり、安心できる人的ガイドを求めています。見積(&Q)

AI と CBP の共通部分は、販売を変革し、顧客の期待を高め、プロセスを再構築しました。この記事では、CBP がこの変化をどのように推進するか、AI が人間のタッチをどのようにサポートするが、置き換えないかを考察します。

AI アシストによる販売関係

顧客とのサブスクリプション更新ミーティングの準備をする営業担当者を想像してください。以前は、アカウントと主要な連絡先を調査していました。顧客は、基本的なデモグラフィックと顧客が現在使用しているサービスを収集し、顧客固有の現在のニーズに最も適したオファリングのポジショニング方法を計算しようとします。時間のかかる不正確な演習です。

製品導入に関する大量の顧客データを接続した SaaS 環境の営業担当者です。AI のおかげで、アカウント管理、製品管理、財務、マーケティングなどのデータを通じて拡大したカスタマーサクセスチームと連携し、対象を絞り込んだ顧客維持プロジェクトをカスタマイズすることができます。使用量ベースの契約では、顧客の実際の使用量に関する情報が保持において重要な役割を果たします。

サブスクリプションの現在の価値を強調することで、単に顧客を維持するのではなく、潜在的に重要で関連性の高い価値の高いアップセルなど、顧客の現在のニーズに最も適した方法でサブスクリプションを再設定することができます。顧客は理解されていると感じており、提案が実際の使用に基づいていることを理解しています。営業担当者は大きな成功を収め、ターゲット市場を 1 対 1 でより深く理解することで、ベンダーの成長が加速します。

CBPが顧客の期待を高める...

この顧客重視への移行により、CBP は実際の用途に合わせて価格設定を調整し、顧客が製品の価値と満足度をどのように見つけるかを中心にしているため、企業の販売組織にとって特に魅力的になりました。そのため、CBP は、競争力を維持し、変化する市場の需要に対応しようとする企業にとって戦略的に不可欠になっています。

「市場は絶対に使用量ベースの価格設定へとシフトしています」とKrpata氏は語ります。「顧客は利用状況に関するリアルタイムのインサイトを求めています。このモデルは、カスタマーサクセスへの真の共同投資を生み出します。販売者は、消費データを使用して信頼できるアドバイザーとして機能し、顧客のニーズに応じて拡張できるソリューションを提供できます」

CBP モデルは顧客の期待と一致する場合がありますが、新しい課題も導入します。このアプローチを導入する企業は、販売プロセスを修正する必要があります。ベン・チェンバーズ氏が「販売プロセスの刷新」で説明しているように、多くの場合、激動の海域をナビゲートすることになります。

「サブスクリプションベースのモデルよりもシンプイヤーの海域かもしれませんが、特に、主要な競合他社も従量制の価格設定契約を提供している競争環境においては、収益成長へのより良い道筋です」と彼は語ります 。 CBPモデルを専門とする独立系営業報酬コンサルタントのチェンバーズは、「企業はプールに押し込まれている。泳ぎ始めなければ、事前にお金が必要な摩擦の低いセールスサイクルを設計し、提供している競合他社に勝利することはできないでしょう」

CBP のメリットを最大化するには、効果的なカスタマーサクセスチームが不可欠です。AI を活用したアナリティクスを活用して、顧客が現在どのように製品を使用しているかを把握する必要があります。

「AI は、データ収集を簡素化し、顧客に合わせたソリューションをサポートするコンテンツを推奨することで CBP モデルを強化し、パートナーシップをよりコラボレーティブで価値主導にします」とクラパタ氏は語ります。

顧客は、従量課金サービスとパーソナライズされたサービスの両方を味わうようになったため、B2B 販売取引における基本的な期待が高まっています。購買内容、サポートコールの容易化、契約の柔軟性、および何らかの達成のためにアカウント履歴の完全な再発を必要としない営業担当者に対する信頼性を高めたいと考えています。今日の顧客は、パーソナライゼーション、透明性、効率性の向上を期待しています。購買の価値を明確に示す、リアルタイムのインサイトとカスタマイズされたエクスペリエンスを求めています。

営業担当者、アカウントマネージャー、またはカスタマーサービス担当者間の知識にギャップがあり、カスタマーインサイトが分断されたと感じたくありません。また、ニーズに合ったサービスを適切にラインアップすることに関しては、レグワークを行う必要がありません。仕入先はこれを処理することを期待しており、当然のことでもあります。現在の AI やその他のデジタルツールにより、ベンダーはこのレベルのカスタマーエクスペリエンスを実現できます。

顧客とのつながりを築くにはソフトスキルが必要

営業担当者は、真のつながりを構築し、顧客のニーズを理解し、複雑な取引を交渉する力が求められます。チェンバーズ氏はこう語ります：

「主にスキルセットを活用して顧客の需要を引き出し、新たなビジネスチャンスを特定して獲得する必要がある」

では、販売において「本物」と見なされる要素とは何でしょうか？

• パーソナライズされたサポート：顧客の課題や目標に即したアドバイスやサービス

• 問題解決：単なるデータ提供にとどまらず、リアルタイム対応と協力によるソリューション提供

• 率直な製品戦略の議論：顧客の長期的な視点に基づいた製品の改善提案

• 信頼の構築：個人的な信頼関係を通じて信頼できるアドバイザーと認識されること

現在、AIはこうしたソフトスキルの構築を支援しています。例えば営業担当者は、AIツールを活用して以下のような能力を向上させることができます：

• 共感：顧客の感情に寄り添い、対応を高める

• 積極的な聞き取り：対話内容の分析から重要なポイントを抽出

• 問題解決：顧客の課題を特定し、最適なソリューションを提供

• 交渉：データや分析からインサイトを導き出し、適切なタイミングや交渉手法を見極める

• 適応性：市場や顧客行動の変化を素早く捉え、戦略を柔軟に調整

ただし、AI活用にはAIバイアスにも注意が必要です。偏った情報や設計によって顧客理解がゆがめられることを防ぐため、公平なデータや手法の選択が大切です。

AI技術の進歩によって、これらの機能はさらに高度化していきますが、人間関係そのものは、人間のつながりによって築かれるものです。

「信頼できるアドバイザー関係は、ソフトスキルで 100% 構築されています」とKrpata 氏は語ります。「どのようにお客様と接続すればよいでしょうか？必要なことを真に理解し、耳を傾けるにはどうすればよいか。次に、それらのニーズを満たすソリューションをどのように提案すればよいでしょうか。AI はこのようなことはできませんが、能力を高めることができます」

AIを戦略的なツールとして活用し、テクノロジーに投資し、カスタマーサクセスチームを再編成し、スタッフを育成することが、真に透明で信頼される顧客関係を築く鍵です。リアルタイムのデータ活用こそが成功の要です。