現代の職場では、よりスムーズで迅速な対応が可能な HR サービスが求められています。しかし、多くのチームはいまだに、事業の拡大にも複雑な要求にも対応できない基本的な HR ヘルプデスクソフトウェアやチケット管理システムに依存しています。結果、HR サービスデリバリーは常に一歩出遅れ、戦略的な課題解決ではなく、目の前のトラブルへの対処に追われ続けています。

こうした中、エンタープライズサービスマネジメント (ESM)システムが、バラバラだったプロセスを効率的なサービスデリバリーへと置き換える、新たな道を示しています。SAP SuccessFactors Enterprise Service Management は、このモデルを HR 分野にもたらし、ネイティブデータ、HR ワークフロー、そしてエージェンティック AI を組み合わせることで、サービス業務の調和と加速を実現します。これらの機能により、サービス担当者の時間に余裕を生み出し、従業員の生産性と満足度を向上させることができます。

ESM アプローチとは何か、そしてそれが SAP SuccessFactors Enterprise Service Management によっていかにして人事業務に組み込まれているかを理解することが、スムーズでスマートな HR サービスエクスペリエンスを実現するための第一歩となります。

HR サービスデリバリーのあり方を根本から変える

HR サービスデリバリーとは？

HR サービスデリバリーとは、組織全体の従業員に対して不可欠なサービスを提供するために人事部門が構築・運用するシステムのことです。一般的な業務としては、給与や福利厚生のサポート、休暇申請の処理、オンボーディングプロセスなどが挙げられます。また、サービス担当者は、休暇をめぐるトラブルへの対応、職場環境の配慮、複数ステップを要する異動・役割変更、ハラスメントや苦情の処理といった、より複雑でデリケートな問題も扱います。

こうした業務では、マネージャー、法務、財務部門など、複数の関係者からの情報入力が必要になることが少なくありません。しかし、これらのプロセスが連携されていないと、人事部門はツールを切り替えながら進捗状況を追いかけ回さなければならなくなり、結果として対応の遅れや業務の非効率化を招くことになります。

ITSM の効率性を人事部門へ

IT 部門も同様の課題に直面しています。大量のサービスリクエスト、複数のシステムにまたがる案件、迅速な問題解決へのプレッシャーなどです。こうした複雑な状況を管理するために、多くの IT 部門が IT サービスマネジメント (ITSM) モデルを採用しています。これは、サービスツールを統合し、ワークフローを構造化し、問い合わせ解決を効率化するための標準化されたアプローチです。

ESM は、この実証済みのモデルを IT 部門以外の領域へと拡張します。これにより、ITSM が持つ体系化された効率的なアプローチを、人事を含めた他のビジネス分野にもそのまま適応できるようになります。こうしたシステムは、それぞれの部門に合わせた最適なユースケースやワークフローを提供します。さらに、ESM が部門間でバラバラになりがちなデータやプロセスをスムーズに連携させるため、各チームは自分たちの専門業務に専念しながらも、組織全体としっかりとつながることができます。

SAP SuccessFactors Enterprise Service Management は、人事部門固有のシステムやサービスのニーズに合わせて ESM を最適化したものです。その中核となる機能は以下のとおりです。

• 直感的なセルフサービス：エージェンティック AI ソリューションである Joule が、従業員からの質問に即座に回答し、適切な案内を提供します。また、オムニチャネル対応ポータルにより、従業員は Web、モバイル、コラボレーションツールからいつでも問い合わせの登録、確認、更新を行うことができます。
• 統合されたワークスペース：SAP SuccessFactors Employee Central のコアデータが組み込まれた画面から、人事のサービス担当者は、一元管理された従業員レコード、過去の対応履歴、コミュニケーションチャネルにリアルタイムでアクセスできます。
• 事前設定済みの人事サービスシナリオ：休暇の申請、苦情処理、勤務時間の修正など、人事によくあるケースを想定したすぐに使えるテンプレートを用意しており、問題の迅速な解決を後押しします。
• スマートなケース管理：AI がナビゲートするワークフロー、ケースの自動分類、要約、および次に取るべきアクションの推奨機能により、サービス担当者は複雑な案件もより迅速に解決できるようになります。
• 実用的なインサイト：標準搭載された分析機能により、問い合わせの件数、サービスパフォーマンス、エスカレーションの状況、サービスレベル契約の遵守状況など、重要なデータを可視化できます。
• 管理業務のシンプル化：ローコードツール、変更履歴、社内規定の適用、規制に対応したドキュメント作成機能などにより、人事部門はコンプライアンスを維持しながら日々の業務を効率的に遂行できます。

これらの機能が統合されることで、より一貫性のある人事サービスマネジメント戦略を推進するための確固たる基盤が整います。

ESM がもたらす人事プロセスの改善事例

ESM ソリューションは、人事における幅広いニーズや業務シナリオに柔軟に対応できます。簡単な申請への対応から、複数のステップを伴う複雑なプロセスの調整にいたるまで、以下に挙げるユースケースは、ESM がどのようにして、件数が多くかつ重要度の高い広範な人事サービスを効率化するのかを具体的に示しています。

給与支払いの不一致への対応

給与に関する問題を解決するには、異なるシステムやチームにまたがる情報を収集し、検証する必要があります。AI 搭載の HR ケース管理システムによって、サービス担当者は正確な詳細情報を集め、財務部門や IT 部門の適切な専門家へと案件を自動的に割り当てることができ、給与の不一致をより迅速に解決できるようになります。

家族・医療休暇への対応サポート

家族・医療休暇の対応では、膨大な書類の手続き、社内規定のチェック、そして多段階の承認プロセスが発生することが少なくありません。システムに標準搭載されたワークフローによって、人事担当者は各ステップを迷わず進めることができ、同時にマネージャー、給与担当、福利厚生担当、コンプライアンス部門といった関係者との調整もスムーズに行えます。このプロセスを効率化することで、給与変更の手続きを遅滞なく進められるようになり、従業員に対しても一貫性のある適切な案内が可能になります。

就労ビザの手続き

就労ビザの手続きでは、わずかな書類の不備も許されず、厳格な期限管理が求められます。自動化されたワークフローによって、人事部門は必要なデータを 1 箇所に集約し、法務チームやマネージャー、IT 部門との連携プロセスを標準化できます。これにより、すべての関係者が常に同じ状況を把握できるようになり、手続きの期限を確実に守ることが可能になります。

オンボーディングプロセス

新入社員の受け入れ（オンボーディング）には、人事、IT、総務、財務、セキュリティといった多くの部門間での連携が必要です。ESM は、共有されたワークフローとデータを活用してこれらのタスクを管理・調整します。そして、新入社員には迷うことのない一元化されたガイダンスを提供しつつ、各受け入れチームがそれぞれの担当業務を期日通りに確実に完了できるようサポートします。

部門横断的な HR サービスデリバリーが必要とされる理由

これらの実際の活用例が示しているのは、ある共通の現実です。それは、人事サービスが単独で完結することはめったにないということです。多くの申請や手続きは、IT、財務、給与、調達、コンプライアンスといった他の部門からの迅速な対応や情報提供を必要とします。ESM システムは、チーム間で案件をスムーズに連携・共有できるときに最も真価を発揮します。

SAP SuccessFactors Enterprise Service Management は、人事データやプロセスを他の主要なビジネス領域の業務と調和させることで、部門横断的なコラボレーションを実現するように設計されたソリューションです。従業員は、単一の統合されたポータルを利用してあらゆる社内サービスを申請でき、その進捗状況を 1 箇所で追跡できます。一方、人事のサービス担当者は、手動でのフォローアップや重複作業を行うことなく、部門間で案件をスムーズに連携・共有できます。

このように HR サービスデリバリーを構築することで、人事担当者は案件をより効率的に追跡・解決できるようになります。また、従業員側にとっても、自身で部署間を行き来することなく、より一貫性のあるシームレスなサポートを受けられるようになります。

ネイティブインテグレーションがもたらす競争優位性

ESM システムにとって、データの信頼性は極めて重要です。なぜなら、あらゆる申請や手続きは、従業員、プロセス、ポリシーに関する正確で一貫した情報に基づいて処理されるからです。SAP SuccessFactors Enterprise Service Management は、SAP SuccessFactors とのネイティブインテグレーションにより、高品質なデータを提供することができます。

スムーズな連携により、人事チームは信頼性の高い従業員情報にリアルタイムでアクセスできるようになります。これにより、不要な設定作業の手間が省け、入力ミスやエラーのリスクも低減します。その結果、人事担当者と従業員の双方にとって、緊密につながった、効率化されたサービスエクスペリエンスが実現します。

ネイティブインテグレーションが HR サービスデリバリーを向上させる 4 つのポイント：

• コンテキストリッチなサポート：人事のケースマネージャーは、SAP SuccessFactors Employee Central からリアルタイムのデータを取得できるため、常に正確で最新のコンテキストを踏まえた対応が可能になります。
• より信頼性の高い AI：リアルタイムデータが活用されることで、AI によるタスクの自動化や推奨事項の精度が高まります。
• 標準化されたポリシー：連携によって、HR サービス環境全体でポリシーや承認フローが常に一貫性を保ち、最新の状態に維持されます。
• 効率化された従業員エクスペリエンス：従業員は SAP SuccessFactors 内から直接 HR サービスにアクセスできるため、迷うことなく一貫した操作感で利用できます。

AI が実現する事前対策型 HR サービスデリバリー

AI を活用した HR ソリューションの最新の進化は、ESM のイノベーションをさらに加速させています。SAP SuccessFactors Enterprise Service Management は、組み込み型 AI アシスタント Joule を通じて、これをすでに実現しています。これにより、人事担当者は迅速に、かつ詳細なコンテキストを踏まえてサービスリクエストを解決できるようになります。スタンドアロンの AI 搭載 HR ソフトウェアを後付けする多くの ESM プラットフォームとは異なり、Joule は SAP SuccessFactors 環境に最初から組み込まれています。これはまさに、次世代の HR サービスデリバリーソフトウェアの到来を告げるものです。

Joule が HR サービスチームをサポートする主な機能

• タスクの自動化：Joule は、ケースの要約作成、課題の分類、チケットのルーティングを自動で行い、HR サービスチームの手作業による負担を軽減します。
• スマートなコミュニケーション：Joule は、メールのドラフト作成、リアルタイムでの言語翻訳、必要な情報の即座な提示などを通じて、人事担当者が明確でスムーズなコミュニケーションを行えるよう支援します。
• 分析の強化：Joule は、センチメント分析や次のステップへの推奨事項を活用することで、人事が問い合わせのトーンを正しく理解し、適切に対応できるようサポートします。これにより、より高い精度で迅速に案件を処理することが可能になります。

Joule が従業員を支援する主な機能

• いつでも、どこからでもアクセス可能： Joule が SAP SuccessFactors の各ソリューションをつなぐことで、従業員は Web ブラウザ、モバイル、チャットボット、メールなど、あらゆるデバイスやチャネルから人事のタスクを完了できるようになります。
• 直感的なインターフェース：Joule の会話型インターフェースを通じて、従業員は人事に関する専門的な知識がなくても、サービスリクエストの登録、管理、進捗状況の追跡を簡単に行うことができます。
• コンテキストを踏まえた手厚いサポート：Joule は、迅速な回答やステップバイステップの案内を提供し、人事ポリシーやワークフローに即座にアクセスできるようにします。これにより、従業員は多くの課題を自己解決できるようになります。

HR 向け ESM 導入の進め方

ESM は、相互につながったデータ、自動化されたワークフロー、そして組み込み型 AI を基盤とし、企業の規模拡大にも柔軟に対応できる HR サービスデリバリーの土台を提供します。人事チームは、まずは特定のユースケースに絞ってスモールスタートし、運用の成熟度に合わせて対象を広げながら、最終的には完全に統合された事前対策型の HR サービスモデルの構築を目指すことができます。このアプローチを採用することで、企業は自社の成長やニーズの変化に合わせて進化していく最新の HR サービスマネジメントを実現できます。

FAQ（よくある質問）