カスタマーリレーションシップマネジメントの人工知能は、組織がワークフローを合理化し、顧客が現在期待するパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

しかし、AI を活用してカスタマーエンゲージメントを向上させたいと考えている企業は、注意深く進める必要があります。AI により、企業は CRM データを最大限に活用できますが、顧客はデータの責任ある管理と、プライバシーの保護を求めているからです。強力な顧客データ保護と倫理的な CRM 運用を行わなければ、企業は顧客の信頼を失うリスクを負います。

また、顧客の信頼がなければ、企業はビジネスの成功の核である顧客関係を危険にさらすことになります。

CRM における AI の活用方法

CRM における AI の機会とユースケースは、実質的に無限です。マーケティング、サービス、販売のすべてで、自動化と AI が提供する詳しいカスタマーインサイトが役に立ちます。

AI 対応 CRM システムでは、定型業務の自動化による従業員の生産性向上、エンゲージメントを高めるための詳しいカスタマーインサイトの提供、予測分析の活用による戦略的な意思決定の改善を実施できます。

ユースケースは以下のとおりです。

1. パーソナライゼーション：AI は、個々の顧客の好みや行動を分析することで、パーソナライズされたマーケティングメッセージ、製品のおすすめ、エクスペリエンスを構築するのに役立つ
2. 自動化：AI は、CRM レコードを自動的に取得および更新することで、手作業によるデータ入力にかかる時間を短縮する。これにより、営業担当者とサービス担当者はカスタマーエンゲージメントに集中でき、データの精度も高めることができる
3. 予測分析：AI は、大量の顧客データを分析して傾向とパターンを特定することで、顧客の行動の傾向と離反の可能性を予測できる。これらのリアルタイムのインサイトにより、戦略的計画の精度が向上する
4. パイプラインと予測インテリジェンス：AI を活用した CRM は、営業チームにリアルタイムのインサイトを提供するため、成約の可能性が最も高い案件に集中することが可能になる。インテリジェントツールでは、履歴データ、クライアントインタラクション、および市場傾向を分析することで、販売予測の精度を向上させることもできる
5. セルフサービス：AI チャットボットは 24 時間 365 日のカスタマーサービスサポートを提供し、問い合わせを迅速に処理し、顧客満足度を向上させる

CRM での AI の活用は、企業と顧客の両方にメリットをもたらします。企業はカスタマーエンゲージメントを最適化してコンバージョン率と売上を伸ばすことができる一方、顧客はより迅速にサービスを受けたり、さらに関連性の高い優れたエクスペリエンスを享受したりできます。

CRM における AI に関する倫理的な懸念

CRM における AI は、企業がデータのパワーを引き出すのに役立つ一方で、顧客はデータがどう使用されるかをますます懸念するようになっています。

数多くの調査で、企業が収集するデータについて消費者が不安を感じていることが判明しました。ある調査では、回答者の 40% が、企業がデータを倫理的に処理するとは思っていないことが分かりました。

顧客データを不適切に扱うと、重大な結果につながる可能性があります。調査によると、消費者は、データを保護していない企業とは取引をやめると回答しています。

データセキュリティとプライバシーの懸念に加えて、人々は拡大しつつある AI 使用に不安感を持っています。AI の出力を必ずしも信頼しておらず、企業とやり取りする際に人に問い合わせることが困難になるのではないかと懸念しています。

これらはすべて、AI を CRM システムに組み込む際に、企業が顧客データのセキュリティとプライバシーを優先する必要性を示しています。

顧客データの保護方法

顧客は、取引する企業を選び、個人情報を提供する場合、その企業が正しい行動を取り、そのデータを保護してくれるかを知りたいと考えています。

企業が顧客の信頼を獲得および維持するには、顧客データの収集、保存、使用に関する強力なセキュリティ対策を導入することで、倫理的な CRM を実践する必要があります。そして、個人データを保護するためのすべての管轄規則および規制に従わなければなりません。

透明性は、1 つの重要な側面です。企業は、データを収集して使用する方法を、顧客に開示する必要があります。

その他の基本事項は以下のとおりです。

• 顧客が自身の個人データについて、アクセスや削除などの制御をできるようにする
• 目標、統制、およびプライバシーポリシーを定義するデータガバナンスプログラムを確立する
• 必要なデータのみを収集することにより、リスクを軽減する
• データ漏えいや露出を防ぐ強力なセキュリティ対策により、顧客データを保護する

CRM における倫理：信頼の構築

顧客の信頼を構築することは容易ではありませんが、信頼は企業が獲得する必要があります。信頼を構築するための唯一の方法は、顧客データを保護するための労力を惜しまないことです。

CRM に AI を導入する企業が増えるにつれて、企業は顧客の信頼を獲得し、維持するには、さらに努力する必要があります。

企業が常に顧客の最善の利益に基づいて行動してくれると確信できれば、顧客はあらゆる購入オプションがあっても、そのブランドにとどまる可能性が高くなります。このロイヤルティが、売上と収益の増加に不可欠な、リピート購入につながります。

ロイヤルティの高い顧客はブランドへの満足感が高く、それほど価格を気にしない傾向があるため、購入金額が大きく、収益増加につながります。また、オンラインレビューやソーシャルメディアで企業を高く評価してくれれば、顧客ベースの拡大につながる可能性もあります。

顧客は、さらにパーソナライズされたより優れたエクスペリエンスを得られるのならば、データを企業と積極的に共有してくれます。しかし、企業がデータを悪用したり、同意を得ずに共有したりすると、顧客は別のブランドに切り替える可能性が高くなります。

信頼を基盤として前進する

CRM において AI で何か可能になるかは、現時点では分かりません。急速に進んでいる AI イノベーションを考えると、企業が CRM データを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させるための、さらに多くの方法が生まれることが期待されます。

しかし、その急速な進歩は、新しい課題をもたらすでしょう。企業は、データガバナンスの取り組みをさらに強化して、顧客のプライバシーを保護し、信頼を確保する必要が出てきます。

AI の将来を予測することは困難ですが、企業が収益性の高い長期的な成長を促進するには、常に顧客の信頼が必要です。