SAP Customer Experience ソリューションを活用した Versuni 社の変革の取り組み
家電業界のグローバルリーダーである Versuni 社は、「家を単なる建物から居心地の良い快適な空間に変える」という理念のもと、100 カ国以上で事業を展開しています。同社は、小売および商社・卸業界 (B2B) の顧客向けにデジタルプラットフォームを構築して、発注エクスペリエンスを改善したいと考えていました。SAP S/4HANA と統合された SAP Customer Experience ソリューションを活用すれば、測定可能なカスタマーインサイトを入手し、市場シェアを拡大することができます。
| 業種 | 地域 | 企業規模 | パートナー |
| 食品・消費財 | オランダ、アムステルダム | 従業員数 6,400 人 | Tata Consulting Services (TCS) 社 |
デジタルカスタマーエンゲージメントを展開する国の数
Versuni Netherlands 社、グローバルコマースプラットフォームリーダー
生涯にわたる強固な顧客関係の構築
Versuni Netherlands 社は 130 年以上の歴史を持ち、調理家電やコーヒーメーカーに加え、衣類ケア、床掃除、空調などの家庭用電化製品を提供しています。同社は、900 件以上の特許を有し、Philips、Philips Baristina、Philips Walita、Preethi、Senseo、L’OR BARISTA、Saeco、Gaggia といった伝統あるブランドを 100 カ国以上で展開し、6,400 人のグローバルチームを擁しています。
Versuni 社から仕入れをする小売業の顧客は、製品やサービスの注文に手作業のプロセスを使用しており、最適な購買体験を提供できているとは言えない状況でした。また、発注書や請求書などの業務上重要な情報を外部の ERP システムと自動的に交換するための直接 EDI 統合もコストがかかることが分かっていました。
「一度の取引から生涯にわたる関係へ」という基本方針のもと、Versuni 社は消費者とも小売顧客とも永続的な関係を育むことを目指しています。この目標を念頭に置き、同社は小売パートナー向けにセルフサービス発注ポータルを作成し、デジタルエクスペリエンスを提供したいと考えていました。また、顧客の行動とニーズに関するインサイトを収集したいとも考えていました。
Versuni Netherlands 社、グローバルコマースプラットフォームリーダー
カスタマーエクスペリエンスの改善に向け、デジタルポータルを構築
Versuni 社は、SAP Customer Experience (SAP CX) ポートフォリオからソリューションをいくつか導入し、SAP Commerce Cloud ソリューションを基盤に B2B 顧客向けのセルフサービス発注ポータルを構築しました。また、e コマース機能を強化するために、同社は一部の国の B2B ポータルに SAP の顧客データソリューションを採用しています。このソリューションでは、 B2B 向け SAP Customer Identity and Access Management バンドルを使用して、企業向け同意管理機能、セルフサービス機能、オプトイン機能を実装し、検証済みの同意を得たファーストパーティー情報を基にプロファイルを構築しています。
Versuni 社は自社の消費者向けモバイルアプリにも SAP Customer Identity and Access Management を使用しています。SAP Customer Data Platform と SAP Emarsys Customer Engagement ソリューションによって、同社は顧客データを管理し、このアプリを通じて高度にパーソナライズされたオムニチャネルエクスペリエンスを顧客に提供することができます。同社の HomeID アプリでは、Philips エアフライヤーなどのスマートキッチン家電を遠隔操作することができます。このアプリは、接続されたエアフライヤーにカスタマイズされたレシピを直接送信し、さらに、製品の好み、改善点、満たされていないニーズを特定することで、貴重なインサイトをもたらします。同社は、一部のローカルブランドの消費者データベースを SAP の顧客データソリューションと SAP Emarsys Customer Engagement に統合する取り組みを進めています。
また、Versuni 社は SAP Commerce Cloud ソリューションを使用して、自社初となる消費者向け直販 (D2C) オンラインストアの試験運用も行っています。このアプローチでは消費者との接点に焦点を当て、各消費者の行動に応じてやり取りを最適化し、データとインサイトを収集して嗜好を把握して、消費者の長期的なニーズを満たすことを目指しています。
Versuni 社は、SAP CX ソリューションを自社の ERP、財務、サプライチェーンの各ソリューションと統合しようとしています。そうすることで、需要予測と在庫管理、受注から入金までのプロセスの合理化、各チャネルへの在庫割り当て調整、問題の早期発見と解決、サプライチェーンの連携が可能になります。受注、在庫、配送、保証、在庫状況、製品情報などの分野において、SAP S/4HANA と SAP CX ソリューション間でデータが共有されます。また、SAP Service Cloud ソリューションは、カスタマーサービス担当者に自動化されたスクリプト機能とチケット管理機能を提供しています。
SAP CX ソリューションと SAP S/4HANA の導入は、システム統合パートナーである Tata Consultancy Services (TCS) 社のサポートを受けて進められました。
Versuni Netherlands 社、グローバルコマースプラットフォームリーダー
データとインサイトを最適化して、エクスペリエンスをマルチチャネルからオムニチャネルへ
SAP CX ソリューションは、Versuni 社の顧客、従業員、ベンダーのエクスペリエンスの支援と改善に役立っています。このソリューションは、顧客満足度の測定や計画策定機能との統合に重点を置き、消費者中心の組織への変革を推進しています。SAP S/4HANA と組み合わせることで、SAP CX ソリューションは、測定可能なカスタマーインサイトの入手、新市場でのシェア拡大、ビジネスモデルの強化を可能にします。
SAP CX ソリューションを活用して、Versuni 社は各 B2B 顧客をあらゆる角度から把握しています。また、このソリューションを CRM アプリケーションや ERP アプリケーションなどの自社のエコシステムと統合し、受注管理プロセスを合理化して、一貫性のある効率的なカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。B2B 向けのセルフサービス発注ポータルによって、顧客は自分で回答を簡単に見つけ、注文を追跡し、ワークフローを管理できるため、販売部門の負担が軽減されます。さらに、SAP CX ソリューションの堅牢な分析機能とレポート機能の活用によって、Versuni 社は顧客データから実用的なインサイトを引き出し、戦略を練り直して改善点を特定し、十分な情報を基に意思決定を行ってカスタマーエクスペリエンスを強化することができます。
SAP Customer Identity and Access Management for B2B バンドルおよび SAP Customer Profile は、使いやすさ、安全性の高い認証、プロファイルの同意によって、カスタマーエクスペリエンスを強化するのに役立ちます。これらのソリューションは、同社のオムニチャネル戦略に不可欠であり、アプリ、購入後の取引、製品の接続によって Versuni ID の登録を促し、顧客とのやり取りに一貫性を確保します。この ID は、パーソナライズされたエンゲージメントの中心となり、プッシュ通知、ターゲットを絞ったメール、知識豊富なコールセンターサポートを可能にします。
Versuni Netherlands 社、グローバルコマースプラットフォームリーダー
デジタルプラットフォームと予測分析を基盤に効率化
Versuni 社は、ポータルの機能を強化して、現在ポータルが稼働している国々での利用率を向上させるだけでなく、その利用範囲を地理的にも拡大する予定です。目標は、B2B 顧客が発注プロセスを最適化する一方で、Versuni 社も効率化を進められるという双方にメリットのある仕組みを構築することです。
同社は現在、SAP Emarsys Customer Engagement の高度な AI 機能の活用を検討しています。こうした AI 機能を活用することは、予測分析を通じて消費者プロファイルを強化する上で極めて重要であり、消費者の行動や嗜好に対する理解を深めることができます。その結果、同社は、補充ニーズ、再取引の機会、顧客離れを抑制する戦略など、カスタマージャーニーにおける重要な瞬間を予測できるようになります。
Versuni 社は、独自のデジタルプラットフォームを活用して、データを収集・分析し、顧客とのやり取りに反映させて、消費者の満足度とブランドロイヤルティの向上に貢献したいと考えています。また、製品の購入経路に関わらず、D2C のパーソナライゼーションが消費者との長期的な絆を築く基盤になると考えています。同社の目標は、手間のかからない、それぞれのニーズに合ったエクスペリエンスを提供して、最終的に消費者の満足度を高めることです。さらに、ポータルを介したセルフサービス型購買の強化に向けて、Versuni 社は SAP CX ポートフォリオの一部として、SAP Sales Cloud ソリューションを導入する予定です。
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Versuni 社、SAP と TCS 社とともに全く新しいテクノロジーランドスケープを実現（SAP News プレスリリース）
主要パートナー
Tata Consulting Services (TCS) 社は、IT サービス、コンサルティング、ビジネスソリューションを提供する企業として、過去 50 年間にわたって多くの世界的な大手企業とパートナーシップを築いてきました。同社は 61 万 5,000 人の従業員を擁し、クラウドテクノロジー、コグニティブビジネスオペレーション、エンタープライズソリューション、サイバーセキュリティ、データとアナリティクス、IoT デジタルエンジニアリング、ネットワークソリューションおよびサービスなどの分野でアドバイスを提供しています。