トヨタ・モーター・フィリピン：相互連携の CX でデジタル革命に備える
デジタル化へ向けた顧客第一のアプローチ
トヨタ・モーター・フィリピンは、モバイルなどの顧客がもつ電子デバイスが、ショールームやショッピングモールを超える存在となる未来を見越しています。SAP Business Technology Platform と SAP Customer Experience ソリューションを通じて、同社はデスクトップパソコンからディーラーまで、同じ高品質のカスタマーエクスペリエンス (CX) を提供することで、その未来に対応する準備を進めています。
| 業種 | 地域 | 企業規模 |
| 自動車 | サンタロサ市（フィリピン） | 従業員 3,700 人 |
モバイルアプリの年間新規顧客獲得数
モバイルアプリへの 1 日のログイン数
トヨタ・モーター・フィリピン、自動車販売事業マーケティング部門 バイスプレジデント
統合ソリューションで積極的に顧客に重点を置く
フィリピン最大の自動車会社であるトヨタ・モーター・フィリピン (TMP) は、年間 55,000 台以上の自動車を製造しており、最も売れている Innova や Vios ブランドなど、70 社以上のディーラーに 24 のトヨタモデルが並んでいます。TMP は、「常に優れた自動車」を提供するというミッションを掲げ、顧客のニーズを常に念頭に置いています。
顧客ニーズは、デジタルテクノロジー、競争の激化、期待の高まり、および新型コロナウィルスの流行により変化しており、近年の市場構造、消費者行動、および自動車の使用に大きく影響しています。フィジカルな顧客接点を活用してブランドと交流しながらデジタルテクノロジーも利用している「フィジタル」な顧客の重要性を認識し、TMP は、主にディーラーのショールームやモールディスプレイを中心とした 従来の販売・サービス業務を進化させる必要があると感じていました。
TMP は、顧客ニーズの特定と予測に役立つ正確なデータに基づいて、革新的な製品の開発に乗り出しました。同社は、販売チャネルとサービスチャネルのデジタル化が円滑な CX をサポートするだけでなく、業務効率の向上とトヨタブランドの強化にも役立つと考えていました。
トヨタ・モーター・フィリピン、自動車販売事業マーケティング部門 バイスプレジデント
ソリューションを連携し、潜在的なニーズを探ることで顧客により良いサービスを提供する
TMP は、すでにディーラー全体で SAP Sales Cloud と SAP Service Cloud アプリケーションを使用していました。同社は、SAP Customer Experience ソリューションを通じて、革新的なツール、製品、サービス、そして今日の顧客が必要とする一貫したエクスペリエンスをサポートすることで、業務をより進化させることができると考えていました。
変革を進めるために、TMP は、フィジカルのチャネル、またはデジタルプラットフォームを介してのやり取りに関係なく、すべての顧客に対して同じエクスペリエンスを提供するのに役立つ 理想的なカスタマージャーニーを可視化しました。次に、SAP Preferred Success サービスとの連携を通じて、統合された CX の実現のために、SAP Customer Experience ソリューションを導入しました。これらのソリューションの基盤となるのは SAP Business Technology Platform であり、TMP がデータと分析、AI、アプリケーション開発、自動化、および統合の機能に 1 つの統一された環境でアクセスするのをサポートしています。
SAP Commerce Cloud ソリューションは、エンタープライズ品質のコマースを実現します。一方、SAP Sales Cloud およびSAP Service Cloud ソリューションは、外部システムと連携して、TMP が顧客を理解し、顧客と交流し、提供するサービスを改善するのに役立ちます。これらのサービスを組み合わせることで、販売およびサービスビジネス全体の拡張性を実現し、TMP は複数のカスタマーサービスの問い合わせをより効率的に管理し、顧客ベースを拡大することができます。さらに、SAP Customer Data Cloud ソリューションは顧客 ID を管理・保護し、SAP Business Technology Platform は SAP Sales Cloud と SAP Service Cloud に顧客取引の情報をスムーズに送り、可視性を高め、円滑な CX を実現します。
TMP は SAP Customer Data Platform を使用して全社的な顧客インサイトを入手し、SAP Emarsys Customer Engagement ソリューションを通じて、即時に拡張性を発揮できるパーソナライゼーションによりエンゲージメントをさらに強化します。また、SAP と Qualtrics のソリューションを使用することで、チャネルを横断して顧客の声、感情、潜在的なニーズを収集しています。
革新的なサービスによる顧客エンゲージメントの構築
統合された SAP Customer Experience ソリューションにより、TMP は革新的なサービスを実現し、オンラインとオフラインを区別することなく一貫性のある CX を提供できます。同社は、消費者がデジタルチャネルに完全に移行する未来のための基盤を構築できたと確信しています。
これらの統合ソリューションを活用して、自動車のライフサイクル全体にわたって顧客ニーズを管理できるようにすることで、myTOYOTA モバイルアプリは、新しい CX を提供します。既存の利用者は、サービスの予約や修理状況の確認、車内での取引、付属品の購入、サービスパッケージの利用、ロードサービスの利用、保険の更新を行うことができます。利用者は、トヨタのラインナップをバーチャルショールームで探し、カスタムで好みの自動車に仕上げ、最寄りのディーラーと連絡を取り、トヨタの販促資料を閲覧することが可能です。
TMP は、顧客ニーズに応えるために、アプリを常に改善しています。たとえば、myTOYOTA Connect の新しい機能により、利用者は位置情報の取得や旅先の走行ルートの記録、テレマティクス保険用の燃料レベルの測定や運転行動ツールといったサービスを利用することができます。
SAP のエキスパートは、TMP が変化するビジネス要件を満たしてソリューション開発ができるよう、それらの改善をサポートしてビジネスコンフィグレーションの確認を行い、ベストプラクティスを共有します。
サービスを継続的に進化させ、顧客との関係を深める
TMP は引き続き、顧客をより深く理解し、顧客の期待を上回る成果をあげるために SAP Customer Experience ソリューションを使用します。たとえば、同社は、新しいソリューションのマーケティングオートメーション機能を使用して、顧客とのデジタルインタラクションをパーソナライズする方法を検討しています。
これらの取り組みは、TMP が顧客重視を維持し、斬新なツールやサービスで顧客を満足させ、絶えず変化する市場でリーディングカンパニーであり続けるのを後押しします。
トヨタ・モーター・フィリピンについてはこちら
SAP CX ソリューションで顧客満足度を高める（動画はこちら）