Bosch Automotive Aftermarket 社：サービスプロセスをつなげて、卓越したカスタマーサポートの提供と新たなビジネスチャンスの獲得を実現
SAP とともに歩む Bosch Automotive Aftermarket 社のジャーニー
顧客が Bosch Automotive Aftermarket 社から製品を購入する際、非常に重要になるのが製品付属のサービスパッケージです。卓越したサービスレベルの実現に向け、同社は SAP Service Cloud ソリューションを採用してサービスプロセスを統合しました。
| 業種 | 地域 | 企業規模 |
| 自動車 | ドイツ、カールスルーエ | 従業員 13,000 人 |
顧客とのやり取りをあらゆる角度から把握
サービス管理に関わるあらゆるデータを管理する統合ソリューション
サービスマネージャー、Bosch Automotive Service Solutions Inc. USA、自動車アフターマーケット部門、Robert Bosch GmbH
修理工場に卓越したサービスを届けて人々のモビリティに貢献
Bosch Automotive Aftermarket 社は、世界中のアフターマーケットと修理工場に最新の診断機器・修理設備と幅広いスペアパーツを提供しています。
修理工場の技術と修理サービスは、Bosch 社の製品全体にとって重要な要素です。修理工場は、円滑で効率的なアフターサービスによって、車両のパフォーマンスを維持します。
しかし、サービスごとに注文ポータルが異なっていたり、サイロ化したデータベースがいくつもあったりして、コンタクトセンター業務を効果的に管理・追跡することが難しく、これが課題になっていました。加えて、サービス担当者が顧客からの依頼の全体像を把握することも困難でした。
カスタマーサービスのプロセスの可視化・合理化に向け、Bosch Automotive Aftermarket 社は既存の IT システムランドスケープを刷新したいと考えていました。アフターマーケットサービスの情報を単一のソリューションに集約するだけでなく、サービス担当者が、スピーディかつ効率的な顧客対応により、顧客からの問い合わせをすばやく解決できるよう支援する円滑なユーザーエクスペリエンスを提供する必要もありました。
カスタマーサービス管理データに単一リポジトリを確立
綿密な選定プロセスを経て、Bosch Automotive Aftermarket 社は SAP Service Cloud ソリューションの導入を決定しました。選定の決め手となったのは、このカスタマーサービス管理ソリューションが、SAP ERP アプリケーションを含む、同社の既存の SAP ソフトウェアランドスケープと統合できることでした。これにより、顧客対応からバックエンドプロセスまで、円滑で効率的なエンドツーエンドのサービス業務が可能になります。
SAP Service Cloud には豊富なカスタマーサービス機能と契約管理機能が備わっているため、サービス担当者はコンタクトセンターに電話をかけてきた顧客からの注文や問い合わせを管理・記録することができます。また、SAP Service Cloud はこれまで使用されてきた複数のチケット発行システムに代わって、Bosch 社が開発した新しいカスタマーポータルと連携します。つまり、サービス担当者が処理した注文内容に SAP Service Cloud から直接アクセスできるだけでなく、カスタマーポータルを介して実施されたセルフサービスでの顧客対応も閲覧できます。しかも、すべて 1 カ所で確認できます。
SAP Service Cloud と SAP ERP を統合することで、請求処理プロセスとロジスティクスプロセスが円滑になり、サービス担当者は受注状況や出荷状況を把握できるようになります。さらに、SAP Service Cloud 内からサードパーティの距離計算システムや運送業者のシステムに接続できるため、サービス担当者はタスクを完了するために複数の画面にログインする必要がなくなります。また、こうしたシステムとアプリケーションがすべてうまく連携できているのは、SAP と Bosch 社の間でコラボレーションや情報交換を行ってきた成果でもあります。
効率化と可視化を進めて卓越したサービスを提供
必要な情報に 1 カ所でアクセスでき、顧客からの問い合わせを解決するために複数のシステムを行き来する必要がなくなったことで、サービス担当者は迅速で効率的なカスタマーサービスを提供できるようになりました。販売後のサポートやサービスは顧客が購入するパッケージ全体に不可欠な要素なので、卓越したサービスを提供することによって、Bosch Automotive Aftermarket 社では販売実績全体にプラスの影響が出ています。
また、サービスプロセスの全データが SAP Service Cloud で利用できるようになった結果、可視化が進み、カスタマーサービス業務を効果的に管理できるようにもなっています。例えば、SAP Service Cloud 内の高度なレポート機能を使用すれば、サービスマネージャーは容易にサービスチケットのステータスを追跡して、チケットの期日が過ぎていないか即座に確認できます。
さらに、カスタマーサービスのデータを、信頼できる情報源に一元化することで、最も正確な最新情報を誰もが利用できるようになります。
カスタマーエクスペリエンスの改善によって競争力を強化
Bosch Automotive Aftermarket 社は今後も SAP Service Cloud を使用して、カスタマーエクスペリエンスの改善・強化を目指し続けます。顧客の可視化が進めば、ターゲットを絞った製品やサービスを提供できるようになります。
また、近い将来、SAP ERP から SAP S/4HANA への移行に伴い、ERP ソフトウェアのアップグレードも計画しています。これに伴って、SAP Service Cloud ソリューションは SAP S/4HANA および SAP Field Service Management ソリューションと統合され、あらゆるビジネスケース、社内修理、フィールドサービス修理に対応したソリューションが提供されるようになります。サービス修理向けの SAP ソフトウェア参照アーキテクチャーの導入によって、同社は最新の技術イノベーションやパフォーマンス強化機能を活用できるようになり、サービスプロセスの合理化・迅速化を進めて、顧客に付加価値をもたらせるようになります。