Stadtwerke Bielefeld：電力・公益事業の顧客に対するサービスエクスペリエンスを変革
SAP とともに歩む Stadtwerke Bielefeld のジャーニー
Stadtwerke Bielefeld GmbH のサービス担当者は、顧客へのアドバイスやサポートにおいて、ますます重要な役割を果たしています。増え続ける問い合わせにチームが効率的に対応できるように、複数の顧客関係管理 (CRM) システムを SAP Customer Experience ポートフォリオに基づく単一の統合ソリューションに置き換えることに決めました。
| 業種 | 地域 | 企業規模 | パートナー |
| 電力・公益事業 | ドイツ、ビーレフェルト | 従業員数 2,634 名 | Reply Deutschland SE |
サービス担当者が管理する顧客からの問い合わせ件数の増加率
顧客をあらゆる角度から把握
多様な電力・公益事業およびサービス情報のためのシングルサインオン
顧客関係管理担当デジタル化チームリーダー、Stadtwerke Bielefeld GmbH
信頼性の高いサービスで市民の生活をより快適に
ドイツのビーレフェルト市が所有する、公益事業サービス会社の Stadtwerke Bielefeld GmbH (SWB) は、地域の市民と企業に電気、ガス、水、地域暖房を提供しています。子会社は通信、モビリティ、ネットワークインフラストラクチャー、公衆浴場、廃棄物処理サービスを展開しています。
顧客がより高いレベルのコミュニケーションとエンゲージメントを期待する中、SWB は顧客ロイヤルティの向上と顧客離れの抑制のため、円滑で効率的なサービスを提供することが不可欠であると考えていました。しかし、各事業領域によって異なるシステムで顧客情報を管理していたため、業務が非効率になっていました。例えば顧客から、エネルギー、通信、公共交通機関などさまざまな領域に関する問い合わせがあった場合、サービス担当者は 3 つの異なるシステムを確認して対応する必要がありました。また、セルフサービスを利用する顧客は、領域ごとに異なるオンラインポータルで個別にログインしなければなりませんでした。一方、マーケティング担当者にとっては、複数のサービスを利用している顧客グループを簡単に絞り込むことができず、プロモーションやクロスセリングキャンペーンの実施に制限がありました。
これらに対処するため、同社は子会社全体で顧客をあらゆる角度から把握することができるカスタマーエクスペリエンス管理ソリューションを探していました。同時に、カスタマーサービス業務の効率を向上させるため、プロセスのデジタル化および自動化を模索していました。
顧客関係管理担当デジタル化チームリーダー、Stadtwerke Bielefeld GmbH
カスタマーエクスペリエンス管理のための統一された基盤の確立
SWB は、利用可能なソリューションを徹底的に評価した上で、SAP Customer Relationship Management アプリケーションの複数のオンプレミスインスタンスから、SAP Customer Experience ポートフォリオに基づく一元化されたクラウドソリューションに移行することを決めました。SAP パートナーであり電力・公益事業のスペシャリストでもある Reply Deutschland SE は、エキスパートによるガイダンスと導入サポートを提供し、円滑かつ迅速に移行するのに役立つ事前定義済みのテンプレートを提供しました。
SAP Service Cloud ソリューションにより、カスタマーサービス担当者は 1 つの画面を開くだけで、複数の事業領域にわたる顧客アカウントにアクセスできるようになりました。チケット発行システムにより、SWB は顧客チケットを迅速に処理し、問い合わせレベルを綿密に監視することができます。SAP for Utilities ソリューションとの緊密な統合により、担当者は SAP Service Cloud 上から請求履歴などの情報にアクセスすることができます。また、SAP Fiori アプリを利用することで、顧客への過払金の払戻や引っ越しに伴う口座振替などの処理プロセスを自動化しています。
SAP Customer Data Cloud ソリューションは、さまざまな事業領域にまたがる透明性の高いデータ管理を提供します。高度な同意および ID 管理機能により、顧客は各 Web サイトで個別に登録してログインする代わりに、シングルサインオンによって異なるサービスのオンラインポータルに登録してアクセスできるようになります。
そしてマーケティング担当者は、SAP Marketing Cloud ソリューションによって、SWB のビジネス活動全体のデータを照合して分析することができます。これにより、複数の SWB サービスを利用している顧客グループを特定し、そうしたグループを対象としたプロモーションキャンペーンを実施することができます。
より良いサービスを提供して顧客ロイヤルティを高める
SWB では、電話、電子メール、郵便などによる顧客からの問い合わせをより迅速かつ効率的に管理できるようになりました。優れたカスタマーエクスペリエンスによって、ロイヤルティを向上し、顧客の解約率を低下しています。SAP Service Cloud が提供するチケット発行機能は、スーパーバイザーが全体的な問い合わせレベルを効果的に監視し、適切なリソースの割り当てや、迅速な解決に必要なケースをエスカレーションできるように支援します。エネルギー価格の高騰を受け、ここ数カ月で住宅所有者からの問い合わせが急増したため、この透明性の向上は非常に重要です。
サービス担当者が必要とする情報を一元管理することで、顧客が求める答えをより迅速に提供できるようになります。これにより、担当者は、顧客へのアドバイスの提供や、顧客に合ったプロモーションの提案に時間を費やすことができるのです。
4 万 5,000 を超える SWB の顧客がサービスセンターでより満足度の高い応対を受けられるようになっただけでなく、同社のセルフサービスポータルを利用する際にも、よりスムーズな体験が可能になりました。電気や交通機関、地域のプールを利用する場合でも、複数の Web サイトにわたるサービスを 1 回のログインですばやく便利に利用できるようにしました。
データが持つ力を利用してカスタマーエクスペリエンスを強化
新しいクラウドベースのソフトウェアにより、SWB はビーレフェルト市民のカスタマーエクスペリエンスを継続的に強化できる拡張性のある基盤を手に入れました。同社は、ほかの電力・公益事業やサービス全体にソフトウェアを展開して、カスタマーサービスを改善しながら業務効率を向上させることを計画しています。さらに、デジタルトランスフォーメーションをサポートするインフラストラクチャーをさらに強化するために、SAP S/4HANA の導入も検討しています。さらに、チャットボット機能と SAP Service Cloud の統合によって、顧客が利用できるチャネルの範囲の拡大を目指しています。
SAP Customer Data Cloud が提供する唯一の正確な情報源に基づき、SAP Marketing Cloud 内の高度な機能を活用することによって、マーケティングチームは対象を絞り込んだ強力なキャンペーンの作成にも着手しています。このように、複数の SWB 事業の顧客であることによって得られる付加価値を明確に示すことで、追加サービスへの登録を促進しています。さらに同社では、さまざまな領域にわたる顧客に対して、報酬を与える会員制度の開発も検討しています。
主要パートナー
Reply Deutschland SE は、エネルギー業界向けに、デジタルおよび顧客中心のプロセスに関するコンサルティングと開発を提供しています。顧客には、高品質なアドバイス、業界に関する深い知識、および展開を加速させるプロジェクトフレームワークを提供しています。