Vileda 社：データ主導の販売/サービスプロセスでカスタマーエクスペリエンスを強化
SAP とともに歩む Vileda 社のジャーニー
Vileda 社製の掃除道具がひとつもない家はそうありません。70 年以上にわたり、Vileda 社の革新的な製品は世界中の何百万もの家庭の美しさを保ってきました。Vileda 社は、自社の販売/サービス活動でも業務を磨き上げて、カスタマーエクスペリエンスを最適化したいと考え、この目標の達成に向け、SAP Sales Cloud、SAP Service Cloud、および SAP Commerce Cloud ソリューションを採用しました。
| 業種 | 地域 | 企業規模 | パートナー |
| 食品・消費財 | ドイツ、ヴァインハイム | 3,500 名 | valantic CX 社 |
一部の国での販売予測偏差の改善率
CRM プロセス担当グローバル IT マネージャー、Vileda 社の親会社 Freudenberg Home and Cleaning Solutions 社
リアルタイムで更新されるデータと分析機能を求めて
何十年にもわたり、Vileda 社は革新的な製品を提供して、家庭や企業、公共施設などの施設での清掃をできる限り簡単かつ効率的にしてきました。Vileda 社は自社製品の市場ポジションを改善して、世界中の顧客にもっと認知され、簡単に見つけられるようにしたいと考えていました。
同社の Vileda Professional は、ヘルスケア、制御された環境、一般的なビルの清掃、ホテル、レストラン、カフェなど、さまざまな用途向けに最先端のプロ仕様清掃ソリューションの開発・製造を行っている部門です。この B2B 部門では、現場の営業担当者が既存のデータベースを使用して、レポートの作成や営業活動の分析を行うことができませんでした。また、D2C 部門は、分析ツールがないために製品の問題を早期に特定できないという課題を抱えていました。
Vileda 社はこれらの部門に対して、顧客データやプロジェクトを追跡し、SAP ERP アプリケーションなど、利用できるあらゆる情報源からの情報を分析するためのツールを提供して、十分な情報を基にビジネス上の意思決定を下せるようにサポートしたいと考えていました。そのため、標準化された ERP 環境と統合でき、販売/サービスプロセスを効率化できるような顧客関係管理システムを探していました。
CRM プロセス担当グローバル IT マネージャー、Vileda 社の親会社 Freudenberg Home and Cleaning Solutions 社
販売プロセスとサービスプロセスを連携させて、価値ある顧客データを獲得
Vileda 社は SAP Customer Relationship Management アプリケーションから SAP Sales Cloud、SAP Service Cloud、および SAP Commerce Cloud ソリューションに移行し、valantic CX の導入サポートを受けました。SAP Service Cloud ソリューションでは、顧客は複数のチャネルで質問やフィードバックを行うことができ、そうした顧客の反応は「チケット」としてソリューションに登録されます。顧客はサービスホットラインへの電話や、Web サイトの問い合わせフォームへの入力を行い、その問い合わせ内容のデータをサービス担当者が顧客マスターレコードに変換することができます。ほかにも、顧客はメールで連絡することも可能です。
SAP Sales Cloud ソリューションによって、同社は貴重な顧客データを収集・分析し、全体的な視点に基づいて意思決定を行うことで、B2B の販売活動を管理できます。これまでにベルギーに展開されている「Perfect Store」機能は、SAP Sales Cloud ソリューションの分析ツールで、モバイルデバイスにインストールされるため、営業担当者はスーパーマーケットを訪問する際に使用できます。商品の陳列状況に関する質問に答え、そのデータを評価することで、営業担当者は合意済みの商品が適切に陳列されているかどうかを判断できます。
通常、企業や施設は、洗剤などの洗浄材や Vileda 社製の清掃用品のニーズを考慮して、販売代理店を通じて Vileda Professional から購入を行います。一方、営業担当者は、病院や空港など、特定の業務環境にある企業を訪問し、それぞれの用途に合った清掃ソリューションについてのアドバイスを行います。SAP Sales Cloud と統合された SAP ERP の外部価格決定手順を使用して、営業担当者は販売見積書を法人顧客に迅速に送信することができます。以前は、この作業に Microsoft Excel のスプレッドシートが使用されていました。Vileda Professional では、販売見積書に商品の写真を載せたいと考えていたため、SAP Commerce Cloud ソリューションでループ処理を行って品目マスターデータを複製し、そこから写真を抽出して、SAP ERP と SAP Sales Cloud に統合しました。
オンラインショップでの顧客の注文は SAP Commerce Cloud に記録され、配送・受注処理プロセスは SAP ERP で行われます。このソリューションとアプリケーションの統合により、極めて迅速な受注処理が可能になり、在庫・受注情報はオンラインショップに自動で転送されます。Vileda 社は、ヨーロッパ、米国、カナダ、中南米、オーストラリア、中国でのオンライン直販を目指して、SAP Commerce Cloud の展開を進めています。
マーケティングプロセス担当グローバル IT マネージャー、Vileda 社の親会社である Freudenberg Home and Cleaning Solutions 社
正確なリアルタイムのインサイトで意思決定を確かなものに
20 カ国で 400 人のアクティブユーザーに SAP Sales Cloud と SAP Service Cloud を展開した結果、Vileda 社のサービス部門と販売部門の意思決定と問題解決に役立つ質の高いリアルタイムデータが得られました。これらのソリューションは、Vileda 社の親会社（Freudenberg Home and Cleaning Solutions 社）にもメリットをもたらしており、主に欧州で使われていますが、米国、アジア、オーストラリアでも導入が進んでいます。SAP Commerce Cloud のグローバル展開はほとんど完了しており、同社は事業を展開する各国で Web プレゼンスを確立しています。
SAP Sales Cloud の導入当初、ユーザーから同意を得るのに苦労したものの、今では、営業担当者はこのソリューションのメリットや営業活動での活用方法を明確に理解しています。営業担当者たちは変革への歩みを進め、現在ではソリューション内のデータを日々、適切に管理しています。Vileda 社の販売エクセレンスプログラムは、担当者がデータを最大限活用できるようトレーニングを行うのに役立っています。
SAP Service Cloud で生成されたチケット数を使用状況の指標として見ると、毎月、同等かそれ以上のチケットが生成されています。つまり、このソリューションが定期的に使用されており、顧客は Web サイトを通じて連絡を取ることが増えているということです。サービス部門は、一元化されたデータやチケットの分析機能によって、Microsoft Outlook を使うより業務が容易になると感じており、当初から SAP Service Cloud の導入に賛同していました。このソリューションのレポート機能によって、Vileda 社は自社製品に重大な問題がある場合、早期に把握できるようになりました。SAP ERP アプリケーションの品目・顧客マスターデータを SAP Sales Cloud および SAP Service Cloud ソリューションに統合することで、特定の品目コードに焦点を当て、単一の品目に基づいたレポートを作成することができます。
販売案件に品目コードや製品カテゴリーを入力し、そのデータを SAP Integrated Business Planning for Supply Chain ソリューションで使うことで、Vileda Professional では、特定の国の販売予測偏差が 10% 以上改善されています。この改善は、サプライチェーン全体のさまざまなプロセスや、エンドユーザーへの製品の供給状況に大きな影響を与えています。
CRM プロセス担当グローバル IT マネージャー、Vileda 社の親会社 Freudenberg Home and Cleaning Solutions 社
ソーシャルメディアとインテリジェントな販売の融合を探る
Vileda 社は、SAP Service Cloud のさらなる統合機能を試験的に導入しています。英国では、顧客が Facebook や Twitter で行ったリクエストやコメントが直接ソリューションに送られるソーシャルメディア統合についての調査を進めています。利用できるデータの量はアカウントのプライバシー設定にもよりますが、少なくとも、誰かが会社にコンタクトしたというメッセージを受信して、サービス担当者が Facebook や Twitter から直接対応することもできます。
機械学習を使用して効率的な販売計画を促進することに特に関心があるため、Vileda 社は、SAP Sales Cloud 向けインテリジェントセールスアドオンの限定的なトライアルも検討しています。現時点で、販売代理店は Vileda 社の Web サイトを使い、カタログ形式で製品を閲覧していますが、注文は行っていません。そのため、Vileda 社は、販売代理店がセルフサービス形式で直接発注できる専門的なオンラインショップの開発に取り組んでいます。
主要パートナー
valantic CX 社はカスタマーエクスペリエンス (CX) に情熱を注いでいます。同社は、ドイツ、スイス、オーストリアに 42 の拠点を構え、800 人以上の CX エキスパートを擁しています。デジタル化に関する深いノウハウを活かし、同社は、戦略、デザイン、テクノロジー、マーケティングを、CX リーダーシップを基盤とする創造的な成果物へと融合させています。
Vileda Professional について
Vileda Professional は、クリーンルームや医療施設など、厳格な制御が必要な環境の清掃に使用される革新的な清掃ソリューションの開発・製造において、世界をリードしているブランドです。