シンガポール・チャンギ空港：世界クラスの e-コマースをあらゆる旅行者に

シンガポール・チャンギ空港について旅行者に尋ねてみてください。世界中の旅行者が、有名なレイン・ボルテックス、秀逸なレストランの数々、そして交通の便の良さを口を揃えて褒め称えるはずです。

チャンギ空港はショッピングでも利便性、品揃え、品質などで高い評価を得ています。しかし、Changi Airport Group は、こうした現状に満足することなく、旧態依然とした空港のオンライン環境を刷新して、この領域でも旅客と小売テナントに最大の価値を提供することを決意しました。Changi Airport Group は、1981 年以来、ショッピングも含む空港の運営を任されてきた企業です。同社は、適切なテクノロジーを導入すればチャンギ空港の技術的な制約は解消され、オンラインビジネスを 10 倍拡大するという大胆な目標達成に向けて、全力で取り組めるようになるはずだと考えました。

当時の最も切迫した問題点は、オンラインショッピングのプラットフォームが未成熟であり、機能が制限されていることでした。これがテナントのオンボーディング、カバー範囲の拡大、プロモーションの遂行、システム統合などの障害となり、チャンギ空港のすべてのビジネスに悪影響を及ぼしていました。

さらに Changi Airport Group と小売店のいずれも、このプラットフォームが、ピーク時の取引量をこなす能力を備えているのか、不安に感じていたのです。カスタマーエクスペリエンスが損なわれる危険な兆候が常に見え隠れしていました。

しかし、Changi Airport Group は、当時のビジネス規模に対して明らかに小さすぎるコマースプラットフォームの管理に追われ、価値を生み出す取り組みに注力できておらず、この状況を変える必要がありました。

これに加えて、顧客のプロファイルが変化しはじめていること、これまでになく幅広い商品の選択肢を提供するサイトの登場により競争が激化していることも十分に認識されていました。常日頃から、イノベーションとカスタマーエクスペリエンスの改善が必要であるという思いは抱いていたのです。