SAP とともに歩む Rheem 社のジャーニー
製造からアフターサービスまで、Rheem Australia Pty Ltd (Rheem) は、エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスをサポートしています。すべてのステークホルダーにより良いサービスを提供するために、Rheem 社は SAP Customer Experience ソリューションを使用して顧客対応のための唯一の正確な情報源を確立し、直接および間接的なカスタマーエクスペリエンスを強化しました。
41
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サービスコストを 41% 削減
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フィールドサービス管理の生産性と効率性の向上により、収益が 1 カ月で 11% 増加
リアルタイム
これまで準備に 7 日かかっていたレポートをリアルタイムで提供
SAP Customer Experience ソリューションによって、短期間でカスタマーエクスペリエンスレベルを向上させることができました。カスタマーエクスペリエンスをさらに改善できる余地があることもわかりました。
スティーヴン・フォーリー (Stephen Foley) 氏
CIO
Rheem Australia Pty Ltd.
課題
直接および間接的な最良のカスタマーエクスペリエンスの提供
Rheem Australia Pty Ltd. (Rheem) は 1939 年以来給湯器の製造に携わっており、数百万の家庭に製品を提供しています。同社は加盟店を介して製品を販売しており、加盟店が配管工やディーラーに販売し、その後ディーラーが製品オーナーに販売しています。同社はまた、配管工や製品オーナーに直接アフターサービスを提供しています。
Rheem 社はカスタマージャーニーに関与する数多くのステークホルダーとともに、直接および間接的なカスタマーエクスペリエンスを強化することに決めました。そして、販売、アフターサービス、サービスサイクルのあらゆる段階で正確なリアルタイムの情報を提供できるように、従業員、加盟店、ディーラー、取り付け業者、製品オーナー、アフターサービスパートナーのための唯一の正確な情報源を確立することにしました。
ソリューション
一元化されたデジタル基盤でカスタマーエクスペリエンスソリューションを統合
販売プロセス全体にわたってさまざまなステークホルダーが関与し、複数の異なるソリューションが使用されているため、Rheem 社の顧客に提供されるサービスレベルは一貫していないことが多々ありました。カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、顧客対応のための唯一の正確な情報源を確立する必要がありました。
Rheem 社は SAP Customer Experience ソリューションを活用して、複数のカスタマーエクスペリエンス管理ソリューションを単一の一元化されたデジタル基盤に統合し、e コマース、顧客データ管理、マーケティング、セールス、サービスのための豊富な機能を導入しました。
導入の専門知識を持つ DXC Technology から支援を受けて、Rheem 社は住宅/業務用給湯器販売チームのために SAP Sales Cloud ソリューションを導入し、コンタクトセンターと製品オーナー用に SAP Service Cloud ソリューションを導入しました。さらに、B2B および B2C マーケティングチーム用に SAP Marketing Cloud ソリューションを導入し、加盟店とディーラー用に SAP Commerce Cloud ソリューションを導入しました。
また、サービスエンジニア用に SAP Field Service Management ソリューションを導入して、スケジューリングを自動化し、フィールドサービス活動を正確に追跡できるようにしました。
導入成果
一貫性のあるサービスと包括的な回答を顧客に提供
情報、管理、監視を一カ所に集約し、プロセスを自動化することで、Rheem 社はカスタマーサービスを改善し、コストと時間を大幅に削減することができました。
カスタマーエクスペリエンス管理へのアプローチを合理化したことで、Rheem 社は販売プロセスとアフターサービスプロセスを包括的に把握できるようになり、販売チームはモバイルデバイスでどこからでも顧客対応に関する情報にアクセスし、更新できるようになりました。また、デジタル化された自動化プロセスにより、サービスエンジニアの生産性と効率性が向上し、わずか 1 カ月で収益が 11% 増加しました。
同時に、フィールドサービス管理の改善により、設備の場所を特定し、製品の故障を追跡し、潜在的な現場の問題に関する警告を早期に受け取れるようになりました。さらに、既存の保証システムとの統合により、時間と費用を大幅に節約することができました。
Rheem は SAP Customer Experience ソリューションと SAP Field Service Management により、利益率の低いスケジュールされていないサービスビジネスから、利益率の高い顧客志向のサービスビジネスへと移行することができました。
ブルース・ケミス (Bruce Kemmis) 氏
国内マネージャー、商業サービス管理
Rheem Australia Pty Ltd.
SAP による Rheem 社の業務改善支援
主なビジネス成果とメリット
導入ソリューションとサービス
Rheem 社について
1939 年以来、Rheem Australia Pty Ltd. の給湯器は数百万の家庭で利用されています。同社は加盟店を介して製品を販売しており、加盟店が配管工やディーラーに販売し、その後ディーラーが製品オーナーに販売しています。同社はまた、配管工や製品オーナーに直接アフターサービスを提供しています。
| 業種 | 地域 | 企業規模 | 主要パートナー |
|---|---|---|---|
| 食品・消費財 | オーストラリア、ライダルミア | 従業員数 970 名 | DXC Technology |
主要パートナー
DXC Technology は、70 カ国以上に 13 万人以上の従業員を抱える、Fortune 500 のグローバル IT サービスリーダーです。同社はテクノロジーの力を利用して、エンタープライズテクノロジースタック全体にミッションクリティカルな IT サービスを提供し、ビジネス上の効果を促進しています。
Rheem 社について
1939 年以来、Rheem Australia Pty Ltd. の給湯器は数百万の家庭で利用されています。同社は加盟店を介して製品を販売しており、加盟店が配管工やディーラーに販売し、その後ディーラーが製品オーナーに販売しています。同社はまた、配管工や製品オーナーに直接アフターサービスを提供しています。
| 業種 | 地域 | 企業規模 | 主要パートナー |
|---|---|---|---|
| 食品・消費財 | オーストラリア、ライダルミア | 従業員数 970 名 | DXC Technology |
主要パートナー
DXC Technology は、70 カ国以上に 13 万人以上の従業員を抱える、Fortune 500 のグローバル IT サービスリーダーです。同社はテクノロジーの力を利用して、エンタープライズテクノロジースタック全体にミッションクリティカルな IT サービスを提供し、ビジネス上の効果を促進しています。