コンテンツにスキップする
写真:SAP のお客様である Moen 社の蛇口を象徴する現代的なシンクと蛇口

Moen 社:次世代のクラウドテクノロジーでカスタマーエクスペリエンスを変革

SAP とともに歩む Moen 社のジャーニー

Moen 社は、長期的なブランドロイヤルティを構築するために、販売、サービス、およびマーケティング業務を可能な限り効率化する必要がありますが、紙ベースのプロセスがボトルネックとなっていました。Moen 社は、SAP Customer Experience ソリューションを活用して業務をデジタル化、合理化することで、円滑なカスタマーエクスペリエンスの提供と売上の拡大を実現しました。

8,000 以上

デジタルナレッジベースを活用して、サービス業者と顧客が情報を入手できる製品の数

向上した

販売成約率

SAP Customer Experience により、継続的な価値創出のための強力な技術基盤を確立すると同時に、迅速な投資回収を実現できました。

ティム・ベイカー (Tim Baker) 氏
CIO
Moen 社

課題

円滑なカスタマージャーニーの提供による長期的なブランドロイヤルティの醸成

北米を代表する水栓ブランドの 1 つである Moen 社は、革新的で耐久性のある美しいキッチンおよび浴室製品の製造にフォーカスしています。

 

競争の激しい市場で事業を展開しているため、販売、サービス、およびマーケティング活動を可能な限り効率的に運営する必要があります。しかし、紙ベースのプロセスに依存していたため、長期的なブランドロイヤルティを醸成する円滑なカスタマージャーニーの提供が困難でした。

ソリューション

販売、サービス、マーケティング業務のデジタル化と合理化

非効率的なプロセスに対処するため、Moen 社は、クラウドベースのテクノロジーの導入による販売、サービス、マーケティング業務のデジタル化および合理化を決定し、高度なカスタマーエクスペリエンス管理を実現しました。Moen 社は、SAP Sales Cloud、SAP Service Cloud、SAP Marketing Cloud、SAP Commerce Cloud ソリューションなどの SAP Customer Experience ソリューションで、必要としているものを見つけました。

 

Moen 社は、SAP Sales Cloud で、販売プロセスを自動化する豊富な機能を獲得し、より効率的な販売およびサービス業務を実現しています。また、SAP Service Cloud で、高度なコール処理とセルフサービスのデジタルナレッジベースによる問い合わせ処理の高速化と改善を実現しています。Moen 社は、さらに、SAP Marketing Cloud で計画と実行をサポートしてロイヤルティキャンペーンを最適化し、SAP Commerce Cloud でユーザーによりフォーム付きキャンペーン Web ページの作成を支援しています。

 

営業およびサービス部門の従業員が新しい働き方に順応できるように、Moen 社は経営幹部レベルのスポンサーによってサポートされる効果的な変更管理プログラムに頼っていました。

placeholder
組織全体でデジタルトランスフォーメーションを推進

Moen 社はデジタルトランスフォーメーションによって、チャネルコンフリクトを回避しつつ、顧客ロイヤルティを強化しました。その詳細をご確認ください。

導入成果

売上と顧客生涯価値の向上

現在、Moen 社は、デジタル化され合理化された販売、サービス、マーケティング業務を通じて、より的確な意思決定を行い、卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供し、顧客ロイヤルティを強化しています。

 

Moen 社は、SAP Customer Experience ソリューションを活用して、カスタマーエンゲージメントと営業部員の効率を向上させ、売上を伸ばしています。顧客が支援を受けたいときに、Moen 社のカスタマーサービス担当者がより迅速に対応できるようになり、初回対応での解決率が向上し、待ち時間が短縮されています。また、俊敏性も獲得し、実施中のマーケティングキャンペーンをサポートする Web ページを迅速に立ち上げたり、販売およびマーケティング業務の監視を強化して、戦略的な意思決定を支援しています。

 

CIO のティム・ベイカー氏は次のように述べています。「SAP Customer Experience により、継続的な価値創出のための強力な技術基盤を確立すると同時に、迅速な投資回収を実現できました」

SAP による Moen 社の業務改善支援

主なビジネス成果とメリット

  • カスタマーエンゲージメントの改善と営業部員の効率向上による売上の増加
  • 初回対応での解決率の向上と、待ち時間の短縮により、カスタマーサービスの対応が向上
  • 進行中のマーケティングキャンペーンをサポートする Web ページを迅速に立ち上げる俊敏性
  • 販売およびマーケティング業務の監視を強化し、戦略的な意思決定を支援
  • ポジティブな販売およびサービスエクスペリエンスと継続的なロイヤルティキャンペーンにより、顧客生涯価値を向上

注目のソリューションとサービス

  • SAP Customer Experience ソリューションは顧客データ、マーケティング、セールス、サービス、e コマースの各プロセスをサポートし、カスタマーエクスペリエンスを最適化して収益を拡大します。
  • SAP Sales Cloud は大企業および中堅・中小企業向けの販売実績管理ソフトウェアで、購買プロセスの加速と売上の拡大を支援します。
  • SAP Service Cloud は、優れたカスタマーサービスエクスペリエンスをサポートし、統合されたサービスプロセスとダッシュボードにより、コンタクトセンターにおける問題解決の迅速化を支援します。
  • SAP Commerce Cloud は、卓越したデジタルショッピングと購買エクスペリエンスを実現し、俊敏で柔軟な最新のコマースクラウドソリューションによって顧客のロイヤルティを高めるのに役立ちます。

Moen 社について

Fortune Brands Home & Security Inc. の一部である Moen 社は、北米でトップの消費者向け水栓ブランドです。Moen 社は、スタイリッシュで革新的なキッチンとバスの蛇口、シャワーヘッド、アクセサリー、コネクテッドホームオファリングといった幅広い住宅用製品を提供しています。さらに、Moen Commercial 社は、今日の施設向けにライフタイムコストを低減できる高性能な製品を提供しています。

業種 地域
食品・消費財 北米

その他の導入事例

先頭に戻る