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お客様をすべての中心に据える SAP

Customer First は、SAP を世界最高水準のカスタマーサクセス組織へと導く道すじです。


ビジョンとミッション

インテリジェントエンタープライズとして、ソフトウェア業界で最高のカスタマーエクスペリエンスを創造します。


Customer First は、SAP がお客様とパートナーを組み、お客様を支援する方法を変革するプログラムです。ソフトウェアの購入は、SAP との真の協力を進めるジャーニーのほんの入り口に過ぎません。SAP のミッションは、成果重視の統一されたエクスペリエンスにより、お客様のビジネスの成功をサポートすることです。SAP は、業界をリードするエクスペリエンス管理 (XM) テクノロジーを活用して、包括的で確信に満ちた事前対応型エクスペリエンスを提供しています。お客様の価値を最大化するため、私たちは、組織の DNA にカスタマーサクセスを埋め込んでいます。
 
 
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ポジティブなマインドセットを象徴する、笑顔の思考バブルを浮かべるお客様のグループ

マインドセット

SAP は、お客様のビジネスの成功を絶えず見つめ続けます。

画像:カスタマーエンゲージメントを象徴する、お客様とデスクの奥にいるスタッフ

エンゲージメントモデル

SAP は、シンプルで一貫性のあるエクスペリエンスを提供します。

組織全体の従業員の能力強化を象徴する組織図

組織

SAP は、クラウドソリューションとオンプレミスソリューションを利用して、従業員の能力を高めます。

FAQ(よくある質問)

Customer First のアプローチと従来のアプローチとの違いは何ですか。

SAP は、常にお客様のニーズを第一に戦略を立ててきましたが、Customer First には、お客様の成功という、より高い目標があります。このアプローチの目的は、SAP の人材、プロセス、テクノロジーを活用して、業界で最も優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することです。

 

  • 人材:カスタマーサクセスを担当するリソースと、営業、サービス、サポート、およびエンジニアリングの担当者が協力し、お客様のビジネス成果を実現すると共に、お客様に合わせて調整された、円滑なカスタマーエクスペリエンスを包括的に提供します。カスタマーサクセス担当リソースは以前も SAP に存在していましたが、私たちはカスタマーサクセス業務強化のため、チームを拡大し、SAP の誰もがお客様の成果にどのライフサイクルにおいても説明責任を果たせるよう意識改革を行っています。この変革を推進するため、SAP は、トレーニング、ツール、リソースに重点的な投資を行い、カスタマーサクセス業務を大規模に展開しています。
  • プロセス:SAP は、お客様との関係を検証・評価して改善領域を洗い出すエンゲージメントモデルを導入しました。お客様には、このモデルが提供する予測提案型の成功プランを、ビジネス価値や迅速なイノベーションの実現に役立てていただくことができます。私たちは、デジタルエンゲージメント戦略を活用して、SAP のエンゲージメントアプローチをさらに多くのお客様に届けることができます。SAP のパートナーも Customer First の重要な役割を担っており、私たちに代わってパートナーがお客様の成功を実現できるように、そのサポートも行う必要があります。
  • テクノロジー:SAP のエンゲージメントプロセスは、統合されたカスタマーサクセスプラットフォームを活用し、複数のソースからデータを集計して顧客の全体像を把握できるようにします。分析機能は、カスタマージャーニーのあらゆるステップに組み込まれています。強力な機械学習と予測分析機能により、チームは事前対応的かつ効果的にエンゲージメントを高めることができます。また、SAP のエクスペリエンス管理ソリューションを利用して、重要な一瞬、一瞬を逃すことなく、カスタマーインテリジェンスを収集して対応に結び付けています。

 

以上は、SAP が、世界最高水準のカスタマーサクセス組織へと変革するための第一歩に過ぎません。SAP は、お客様の成功を重視し、製品の販売直後だけでなく、お客様と SAP との関係が続く限りカスタマーエクスペリエンスが強化されるよう、引き続き変革を進めます。

SAP の顧客が利用できるサクセスリソースとはどのようなものですか。

SAP は、Customer First アプローチにより、お客様のビジネス成果を実現する、適切なツールを備えた適切な人材を投入すると共に、SAP が一つになって事に当たります。

 

Customer First の担当者は、営業、サービス、サポート、エンジニアリングなどのあらゆる業務部門や SAP パートナーと協力し、お客様が、調和の取れた、価値ベースのエンゲージメントを通じて SAP への投資を最大限に活用できるようにします。インテリジェントなテクノロジーを備えたカスタマーエンゲージメント担当者は、以下の方法で顧客満足度の向上を図ります。

  • 専門家のガイダンス、ツール、リソースの提供
  • 他のお客様とのネットワークを構築する機会のきっかけ作り
  • SAP のリソースおよびサービスの利用案内
  • 新製品のリリースやその他重要な情報の伝達
  • ユーザー定着を妨げる障害の除去
  • お客様の声をしっかりと受け止め、フィードバックを製品エンジニアに伝達

 

さらに、カスタマーサクセス担当者は、ライフサイクル全体にわたり成功の説明責任を果たす一つの窓口として、お客様と SAP の関係を包括的に調整します。この担当者が目標とするのは、プロアクティブな対応型のエンゲージメント、お客様との関係に対する継続的な評価、およびあらゆる段階で実現されるお客様の成果を通じ、インテリジェントエンタープライズへの変革を目指されているお客様をサポートすることです。

 

お客様はさらに、プランに応じたサービスとサポート担当のリソースをご利用いただけます。SAP は、大規模なセルフサービス用のオンラインリソースも提供しており、お客様はオンボーディングプロセスの一部としてアクセスできます。

 

Customer First の優先事項の 1 つに、デジタルのツールとサービスを利用した、大規模なイノベーションの推進とカスタマーエクスペリエンスの強化があります。この取り組みの一環として、お客様は、ガイド付きでオンボーディングと導入作業を実施でき、その間、SAP のエキスパート、パートナーなどによる広範なネットワークともつながることができます。

SAP のソフトウェアを活用して成功を収めているお客様の事例をご紹介します

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