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Customer First

Customer First は、SAP を世界最高水準のカスタマーサクセス組織へと導く道すじです。

お客様をすべての中心に据える SAP

SAP は常にお客様のニーズを優先してきましたが、我々はお客様からさら`に期待されています。お客様は、業務の連携が容易で、ビジネスの成果を重視し、ビジョンを実現するための専門知識やテクノロジーを備えた、信頼できるパートナーを求めています。Customer First プログラムにより、SAP のお客様は、体系化された包括的なアプローチに基づき、成功することに重きをおいた、エンドツーエンドのプロアクティブな対応型エンゲージメントによりメリットを得られます。

  • 新しい機能の導入効果が得られるまでの期間を短縮
  • グローバルなベストプラクティスの適用
  • リスクの軽減と ROI の向上
  • バリューベースの成果達成と導入のコスト低減
マーティ・ムリューガル (Marty Mrugal)
Customer First グローバル責任者
SAP

SAP がお客様をあらゆる行動の中心に据えて、お客様の成功を重視すれば、お客様と私たちは win-win の関係を手に入れることができます。

ビジョンとミッション

インテリジェントエンタープライズとして、ソフトウェア業界で最高のカスタマーエクスペリエンスを創造します。

Customer First は、SAP がお客様とパートナーを組み、お客様を支援する方法を変革するプログラムです。ソフトウェアの購入は、SAP との真の協力を進めるジャーニーのほんの入り口に過ぎません。SAP のミッションは、成果重視の統一されたエクスペリエンスにより、お客様のビジネスの成功をサポートすることです。SAP は、業界をリードするエクスペリエンス管理 (XM) テクノロジーを活用して、包括的で確信に満ちた事前対応型エクスペリエンスを提供しています。お客様の価値を最大化するため、私たちは、組織の DNA にカスタマーサクセスを埋め込んでいます。

マインドセット

SAP は、お客様のビジネスの成功を絶えず見つめ続けます。

エンゲージメントモデル

SAP は、シンプルで一貫性のあるエクスペリエンスを提供します。

組織

SAP は、クラウドソリューションとオンプレミスソリューションを利用して、従業員の能力を高めます。

アデア・フォックス-マーティン (Adaire Fox-Martin)
理事、カスタマーサクセス
SAP

お客様はテクノロジーを購入するためではなく、成果と価値を求めて SAP に来られます。カスタマーファーストのマインドセットは、当社の営業担当者とパートナーがお客様をしっかりとサポートしながら、お客様に価値あるビジネス成果を提供し続ける、ということに尽きます。だからこそ、私たちは Customer First を立ち上げたのです。

エンゲージメント方法論

Customer First のカスタマーエンゲージメント方法論はバリュー重視であり、システムの定着とビジネス成果を目指すものです。このエンゲージメントモデルは、顧客の戦略目標を重視し、ビジネス価値の達成と迅速なイノベーションを防ぐ障壁を取り除く、シンプルで包括的なエクスペリエンスと模範的な提案型のサクセスプランを提供します。

SAP が一丸となってカスタマーサクセスを実現させる

カスタマーサクセス、営業、サービス、およびサポートに関わる担当者たちで構成される能力あるチームが連携し合って、お客様が求めるビジネス成果を体系化された方法で全面的にサポートします。お客様は、カスタマーサクセスのオーケストレーション(調整・実現)を担当する窓口をご利用いただけます。SAP の 10 万人の従業員全員が、お客様の長期にわたる成功を大切にいたします。

戦略目標の理解とお客様との関係の評価

カスタマーサクセスの中核に位置するのは、お客様のビジネス、目標、期待に対する深い理解です。お客様と SAP は、互いに両者の関係を評価し、改善する領域を洗い出します。

サクセスプランの提供と継続的なガバナンスおよびコミュニケーションの管理

成果の実現に向けた実用的なサクセスプランを作成して、障壁や機会に対処し、ビジネスバリューの実現を邪魔するものを排除します。進捗を定期的に確認し、継続的なコミュニケーションと透明性を維持し、お客様の成功を確実なものにします。

FAQ(よくある質問)

FAQ(よくある質問)

Customer First のアプローチと従来のアプローチとの違いは何ですか。

SAP は、常にお客様のニーズを第一に戦略を立ててきましたが、Customer First には、お客様の成功という、より高い目標があります。このアプローチの目的は、SAP の人材、プロセス、テクノロジーを活用して、業界で最も優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することです。

  • 人材:カスタマーサクセスを担当するリソースと、営業、サービス、サポート、およびエンジニアリングの担当者が協力し、お客様のビジネス成果を実現すると共に、お客様に合わせて調整された、円滑なカスタマーエクスペリエンスを包括的に提供します。カスタマーサクセス担当リソースは以前も SAP に存在していましたが、私たちはカスタマーサクセス業務強化のため、チームを拡大し、SAP の誰もがお客様の成果にどのライフサイクルにおいても説明責任を果たせるよう意識改革を行っています。この変革を推進するため、SAP は、トレーニング、ツール、リソースに重点的な投資を行い、カスタマーサクセス業務を大規模に展開しています。
  • プロセス:SAP は、お客様との関係を検証・評価して改善領域を洗い出すエンゲージメントモデルを導入しました。お客様には、このモデルが提供する予測提案型の成功プランをビジネスバリューや迅速なイノベーションの実現に役立てていただくことができます。私たちは、デジタルエンゲージメント戦略によって、SAP のエンゲージメントアプローチをさらに多くのお客様に届けることができます。SAP のパートナーも Customer First の重要な役割を担っており、SAP は、パートナーが SAP の代行としてお客様の成功を実現できるように、そのサポートも行います。
  • テクノロジー:SAP のエンゲージメントプロセスは、統合されたカスタマーサクセスプラットフォームを活用し、複数のソースからデータを集計して顧客の全体像を把握できるようにします。分析機能は、カスタマージャーニーのあらゆるステップに組み込まれています。強力な機械学習と予測分析機能により、チームは事前対応的かつ効果的にエンゲージメントを高めることができます。また、SAP のエクスペリエンス管理ソリューションを利用して、重要な一瞬、一瞬を逃すことなく、カスタマーインテリジェンスを収集して対応に結び付けています。

以上は、SAP が、世界最高水準のカスタマーサクセス組織へと変革するための第一歩に過ぎません。SAP は、お客様の成功を重視し、製品の販売直後だけでなく、お客様と SAP との関係が続く限りカスタマーエクスペリエンスが強化されるよう、引き続き変革を進めます。

SAP の顧客が利用できるサクセスリソースとはどのようなものですか。

SAP は、Customer First アプローチにより、お客様のビジネス成果を実現する、適切なツールを備えた適切な人材を投入すると共に、SAP が一つになって事に当たります。 

Customer First の担当者は、営業、サービス、サポート、エンジニアリングなどのあらゆる業務部門や SAP パートナーと協力し、お客様が、調和の取れた、価値ベースのエンゲージメントを通じて SAP への投資を最大限に活用できるようにします。インテリジェントなテクノロジーを備えたカスタマーエンゲージメント担当者は、以下の方法で顧客満足度の向上を図ります。

  • 専門家のガイダンス、ツール、リソースの提供
  • 他のお客様とのネットワークを構築する機会のきっかけ作り
  • SAP のリソースおよびサービスの利用案内
  • 新製品のリリースやその他重要な情報の伝達
  • ユーザー定着を妨げる障害の除去
  • お客様の声をしっかりと受け止め、フィードバックを製品エンジニアに伝達

さらに、カスタマーサクセス担当者は、ライフサイクル全体にわたり成功の説明責任を果たす一つの窓口として、お客様と SAP の関係を包括的に調整します。この担当者が目標とするのは、プロアクティブな対応型のエンゲージメント、お客様との関係に対する継続的な評価、およびあらゆる段階で実現されるお客様の成果を通じ、インテリジェントエンタープライズへの変革を目指されているお客様をサポートすることです。

お客様はさらに、プランに応じたサービスとサポート担当のリソースをご利用いただけます。SAP は、大規模なセルフサービス用のオンラインリソースも提供しており、お客様はオンボーディングプロセスの一部としてアクセスできます。

 Customer First の優先事項の 1 つに、デジタルのツールとサービスを利用した、大規模なイノベーションの推進とカスタマーエクスペリエンスの強化があります。この取り組みの一環として、お客様は、ガイド付きでオンボーディングと導入作業を実施でき、その間、SAP のエキスパート、パートナーなどによる広範なネットワークともつながることができます。

SAP のソフトウェアを活用して成功を収めているお客様の事例をご紹介します

従業員エクスペリエンスを変革

SAP は、高級品小売業の Chalhoub Group 社における SAP SuccessFactors と Qualtrics の統合をサポートして、従業員エクスペリエンスギャップの特定/解消を支援しました。Customer First アプローチのおかげで、SAP の折り紙つきの人事イノベーションの実績とシンプルな統合エクスペリエンスの双方が高く評価されました。

データ主導型企業になる

データ主導型企業になるドイツの高級自動車メーカー Porsche 社は、Customer First アプローチが支える最先端のビジネスアナリティクスを活用して、柔軟性と俊敏性を高めています。ぜひ詳細をご覧ください。

予算編成プロセスの向上

Grupo Aço Cearense 社は、SAP Analytics Cloud と Customer First を活用して、グローバル予算編成プロセスをシンプル化し、生産性を 70% 向上させました。その詳細をご確認ください。

エキスパートからの最新情報とトレンド

トーマス・スパンドル (Thomas Spandl)
SVP 兼 M-GTM 責任者
SAP

拡張サービス:ハイブリッド IT 環境のイノベーションを促進

SAP のクラウド拡張ポリシーに従い、オンプレミスのプロセスをハイブリッドクラウドソリューションに移行することができます。ぜひ詳細をご覧ください。

シャロン・レハナ (Sharon Rehana)
ASUG

SAP エグゼクティブ、SAP とお客様に対する新型コロナウィルス感染症の影響を語る

SAP North America のプレジデントである DJ・パオニ (DJ Paoni) と Customer First グローバル責任者のマーティ・ムリューガル (Marty Mrugal) が、社内外で実行している新型コロナウィルス感染症対策について語ります。ASUG メンバーと SAP のお客様が把握しておくべきことは何でしょうか?

アンドレ・ワグナー (André Wagner)
VP、Customer First グローバル戦略
SAP

カスタマーエクスペリエンスの形成

エクスペリエンスは重要な戦略対象です。顧客志向の戦略を慎重に実行することで、カスタマーエクスペリエンスに影響を与えることができます。期待するだけではエクスペリエンス管理の戦略とは言えません。

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