Cos'è la gestione dell'assistenza in loco (FSM)?

Panoramica della gestione dell'assistenza in loco

L'assistenza in loco si riferisce a qualsiasi attività di servizio eseguita in un luogo esterno alla sede dell'azienda. Gli interventi di assistenza in loco possono comprendere l'installazione, la manutenzione, le riparazioni o lo smantellamento.

I servizi in loco sono richiesti in molti settori, dalle telecomunicazioni all'high tech, dalla manifattura alle utilities, e non sempre riguardano interventi su attrezzature. Possono anche assumere la forma di altri interventi programmati da qualsiasi professionista per essere svolti "sul campo", come per esempio nel caso di un operatore sanitario che effettua visite domiciliari a un paziente.

Dal punto di vista dei clienti, i “servizi in loco” vengono erogati non in qualche località sperduta, ma nel più privato degli spazi: le loro abitazioni o i loro ambienti di lavoro. Non sorprende, pertanto, che le loro aspettative siano elevate sotto il profilo dell'efficienza, della prevenzione dei disservizi e della qualità del lavoro.

Dal punto di vista del fornitore di servizi, sono varie e articolate le questioni di ordine logistico da gestire in modo impeccabile per soddisfare le aspettative dei clienti. Inoltre, con i tassi di insoddisfazione ai massimi storici, le aziende sanno che devono garantire sistematicamente una customer experience di eccellenza assoluta.

Una gestione efficace dell'assistenza in loco, supportata da tecnologie avanzate, è la chiave sia per la soddisfazione del cliente che per l'efficienza dei fornitori di servizi.

Componenti chiave dell'FSM

L'FSM supporta tutte le attività coinvolte nel coordinamento delle risorse sul campo di un'azienda, inclusi i processi di programmazione e smistamento degli operatori, oltre alla gestione dei contratti, la condivisione dei dati e la rendicontazione. Le componenti più comuni sono le seguenti:

• Programmazione dell'assistenza in loco: queste funzionalità permettono alle aziende di gestire appuntamenti, tempistiche e turnazioni degli interventi. I software più evoluti utilizzano l'AI per stabilire la priorità delle chiamate di servizio e ottimizzare anche la programmazione più complessa.
• Gestione dell'invio di tecnici: queste funzionalità semplificano e ottimizzano il processo di affidamento degli interventi al personale di servizio.
• Gestione dei pezzi di ricambio: grazie alle capacità di gestione dei pezzi di ricambio, le aziende possono assicurare una fornitura adeguata di particolari e ricambi in base alle necessità che si presentano sul posto.
• Report di servizio e fatturazione: tali funzionalità possono essere utili con attività quali la creazione di report di servizio in loco e il caricamento automatico delle fatture in un sistema ERP e quindi la fatturazione al cliente.
• Metriche, analisi e report di assistenza in loco: specie se disponibili in tempo reale, le metriche, le analisi e i report dell'assistenza in loco possono aiutare i team a individuare rapidamente i problemi e a prendere decisioni per risolverli. Gli stessi strumenti possono essere utilizzati per garantire il rispetto dei contratti di servizio (SLA).
• Rendicontazione mobile e desktop: i report generati possono fornire una visione unificata di clienti, prodotti e personale di servizio in un unico posto, semplificando così i processi di assistenza in loco. I software migliori supportano cruscotti e report grafici su desktop, dispositivi mobili e offline.
• Tecnologie di realtà aumentata e virtuale: queste innovazioni consentono ai tecnici sul campo di essere guidati visivamente da esperti che, pur non essendo sul posto, li aiutano ad eseguire i lavori in modo rapido e sicuro.
• Integrazione con ERP e altri sistemi: tale integrazione permette alle aziende di gestire senza soluzione di continuità asset, contratti e altri elementi che migliorano la gestione dell'assistenza in loco.

La composizione esatta varia da un fornitore di software all'altro, ma le soluzioni migliori le conterranno sicuramente tutte, seppur in combinazioni diverse.

I vantaggi della gestione dell'assistenza in loco

In particolare, quando si utilizzano tecnologie avanzate come l'intelligenza artificiale (AI) e il machine learning, l'FSM può assicurare una visibilità senza pari sulle operazioni di assistenza, oltre a vantaggi di vario tipo.

vale a dire:

1. Miglioramento dei tassi di risoluzione al primo intervento: le migliori soluzioni per la gestione dell'assistenza in loco sfruttano raccomandazioni basate sull'AI per individuare rapidamente i tecnici migliori nelle immediate vicinanze e garantire la disponibilità dei materiali giusti per eseguire il lavoro. Oltre a migliorare la soddisfazione dei clienti, una esecuzione impeccabile degli interventi tecnici al primo viaggio gioca a favore dell'efficienza, sia energetica che di risorse umane.
2. Armonizzazione dei processi di assistenza presso i clienti: l'integrazione e l'armonizzazione dei processi di front-office e back-office consentono una collaborazione efficace e una maggiore visibilità, requisiti irrinunciabili in una moderna esperienza di assistenza in loco e utili tanto ai prestatori di servizi quanto ai clienti.
3. Ridotto impatto ambientale: allo stesso tempo, gli obiettivi di sostenibilità possono essere raggiunti più facilmente riducendo l'impronta di carbonio legata ai servizi. Nel complesso, con una pianificazione più accorta degli itinerari, la riduzione dei viaggi di andata e ritorno e una maggiore visibilità sulla gestione del carburante è possibile incidere notevolmente sull'impatto ambientale.
4. Prolungamento dei tempi di operatività: la gestione dell'assistenza in loco svolge un ruolo chiave nelle soluzioni di Enterprise Asset Management (EAM) che si avvalgono di tecnologie avanzate per la manutenzione preventiva da parte dei fornitori di servizi. Il software EAM sfrutta gli insight in tempo reale, l'Internet of Things (IoT) e l'analisi predittiva avanzata per aiutare le aziende a tenere sempre operative le proprie risorse attraverso la previsione, la simulazione e l'ottimizzazione delle prestazioni.
5. Costi ridotti: con processi semplificati e una scelta più oculata, e avvalorata dai dati, degli addetti da inviare sul posto, si massimizzano i tempi produttivi e i potenziali ricavi, e si tengono sotto controllo i costi operativi.
6. Più autonomia ai tecnici: le migliori soluzioni consentono agli operatori di accedere alle informazioni necessarie per compiere gli interventi in modo efficiente ed efficace ovunque si trovino, sia da un computer in ufficio che da un dispositivo mobile sul campo. Per ogni asset del cliente l'operatore potrà consultare varie informazioni, lo storico degli interventi, nonché altra documentazione che fornisca assistenza da remoto.
7. Maggiore soddisfazione dei clienti: grazie agli strumenti e ai processi giusti, le organizzazioni possono risolvere i problemi più rapidamente e garantire il rispetto degli SLA, con un impatto diretto sulla soddisfazione dei clienti.

Le sfide più comuni nella gestione dell'assistenza in loco

Con le reti di assistenza che si espandono e i nuovi modelli di business che si affermano, la gestione dell'assistenza in loco diventa sempre più complessa e confusa. Le operazioni di assistenza sul campo non coinvolgono del resto solo persone, ma numerosi altri fattori: territori non familiari da percorrere, traffico, disponibilità di ricambi, interventi che richiedono più tempo del previsto. La necessità di soluzioni di gestione dell'assistenza in loco basate sui dati è quanto mai evidente. Se implementate correttamente, queste soluzioni permettono di risolvere alcune delle sfide più comuni affrontate nel processo operativo sul campo.

Per fare qualche esempio:

• Conflitti di schedulazione: processi manuali lunghi e laboriosi possono tradursi in errori quali la doppia prenotazione di tecnici, l'assegnazione di un incarico a un tecnico non disponibile o la presa di appuntamenti a un orario sbagliato.
• Bassi tassi di risoluzione al primo intervento: a causa di un'errata comunicazione sul tipo di intervento da svolgere o di un fraintendimento sulle parti o le ore necessarie, i tecnici devono spesso fissare nuovi appuntamenti (garanzia di insoddisfazione dei clienti, cattivo utilizzo delle risorse e scarsa efficienza).
• Gestione impropria degli ordini di lavoro: un flusso di lavoro inefficiente, generalmente per la mancanza di un database centralizzato e di processi integrati, si traduce in processi inefficienti e maggiori costi di servizio.
• Pianificazione non ottimale degli itinerari: i tecnici non sono necessariamente tenuti a conoscere il tragitto migliore dal punto A al punto B e possono trovarsi a disagio nell'attraversare ambienti non familiari, con il rischio di giungere in ritardo, sprecare carburante e usurare precocemente i veicoli.
• Vuoti di comunicazione, sia internamente che con i clienti: con tanti canali disponibili (SMS, e-mail, app di gestione interventi) i messaggi persi e gli equivoci imperversano. I ritardi nella condivisione delle informazioni tra gli operatori sul campo e l'ufficio centrale rischiano di lasciare i clienti all'oscuro... e al buio.
• Rischi per la sicurezza e la responsabilità: l'assistenza in loco comporta implicitamente un rischio per i tecnici che operano in ambienti pericolosi o per il semplice fatto di trovarsi ogni giorno sulla strada. I tecnici dell'assistenza in loco devono avere la certezza che i loro datori di lavoro abbiano a cuore il loro benessere, altrimenti troveranno opportunità altrove.
• Incapacità di gestire le performance: la mancanza di visibilità sul rendimento dei tecnici all'opera rende difficile supervisionarne il lavoro, confrontarne il rendimento rispetto agli obiettivi e fornire il supporto necessario.

Quattro suggerimenti per migliorare le attività di assistenza in loco

Dati, dati e ancora dati: sono i dati che alimentano gli insight con i quali i titolari delle aziende possono prendere decisioni più consapevoli e strategiche che a loro volta migliorano le operazioni interne e, di conseguenza, la customer experience.

Ecco quattro modi in cui è possibile sfruttare gli insight aziendali per migliorare le operazioni di assistenza in loco:

1. Gestione intelligente della schedulazione e degli interventi: invia i tecnici adatti e con gli strumenti giusti per portare a termine il lavoro al primo intervento. Per una maggiore efficienza, pianifica gli itinerari in modo da ridurre al minimo i tempi di viaggio di ciascun tecnico. Così facendo avranno la possibilità di eseguire il maggior numero possibile di interventi durante il percorso e di ridurre carburante, tempo ed energie, evitando i frustranti avanti e indietro.
2. Stretta collaborazione interna: per assicurare un'assistenza sul campo efficace ed efficiente occorre una collaborazione interna che vada ben oltre il singolo team. Per fornire un servizio efficiente che soddisfi e superi le aspettative dei clienti, occorre che interi reparti, dai commerciali ai tecnici, siano allineati sui processi aziendali, sugli standard di servizio e sulle richieste dei clienti.
3. Pianificazione proattiva e manutenzione predittiva: i servizi di emergenza e lo stress che ne consegue su tutti i soggetti coinvolti; in particolare per quanto riguarda la schedulazione dei servizi e l'invio dei tecnici, dovrebbero essere una rarità piuttosto che un evento comune. Con il ricorso a una tecnologia avanzata che consenta una regolare manutenzione preventiva o predittiva, è possibile pianificare con il più ampio anticipo possibile a vantaggio di tutte le parti in causa.
4. Processi adattabili al cliente: ricordati infine di chi dovrà usufruire dei tuoi servizi. I clienti di oggi hanno alzato il livello delle aspettative, comunicano con i canali preferiti e non mancano di alternative in caso di insuccesso del tuo servizio. Una soluzione di FMS completamente integrata offre l'agilità necessaria per adattare i processi alle preferenze dei clienti. Permette di anticipare i loro fabbisogni e di assicurarsi che ricevano sistematicamente aggiornamenti tempestivi e preventivi accurati.

Esempi di assistenza in loco in vari settori

Imprese di ogni settore si rivolgono alle soluzioni di gestione dell'assistenza in loco per rafforzare la customer experience ed essere più efficienti. Andiamo a esaminare alcuni esempi:

Manifattura industriale: Weir Minerals, azienda leader nella produzione di attrezzature minerarie, aveva necessità di migliorare la gestione dei dati e la disponibilità delle macchine dei clienti. Abbandonando i processi cartacei, Weir ha digitalizzato la gestione dell'assistenza in loco ed eseguito l'integrazione con l'ERP. Ora l'azienda raccoglie e analizza i dati in tempo reale. Così facendo è riuscita a snellire la gestione dell'assistenza in loco, a supportare meglio la forza lavoro remota e a offrire customer experience più positive.

Distribuzione all'ingrosso: Patterson Dental fornisce attrezzature per la salute dentale ai dentisti in tutti gli Stati Uniti. Snellendo i processi di gestione dell'assistenza in loco con un'unica soluzione integrata, Patterson ora riesce a pianificare gli appuntamenti di manutenzione in modo più efficiente e a fornire i dati necessari ai tecnici per una esecuzione più rapida delle riparazioni.

Utilities: Chesapeake Utilities, compagnia di fornitura energetica, ha puntato a modernizzare le aree operative consolidando sistemi IT eterogenei e obsoleti. Grazie a SAP Field Service Management, ha automatizzato le operazioni e accresciuto l'efficienza. Questa trasformazione ha rafforzato la capacità di erogazione dei servizi, migliorato la customer experience e fornito preziosi insight a supporto della crescita futura.

Il futuro della gestione dell'assistenza in loco

È fuor di dubbio che tecnologie come l'AI, l'IoT e l'analisi predittiva continueranno in futuro a trasformare la gestione dell'assistenza in loco. In combinazione con la digitalizzazione, processi strettamente integrati, asset connessi e manutenzione predittiva, queste innovazioni aprono alla possibilità di offrire nuovi servizi redditizi e migliorare ulteriormente la customer experience. Soluzioni sempre più mobili e la realtà aumentata (AR) possono anch'esse far evolvere il ruolo dei tecnici dell'assistenza fornendo loro informazioni accurate su qualsiasi asset, ovunque si trovino, e collegandoli da remoto a informazioni in tempo reale sullo stato delle apparecchiature, sui pezzi di ricambio necessari e sulle fasi successive di manutenzione e riparazione.

Perché SAP Field Service Management?

Tutte le migliori soluzioni per la gestione dell'assistenza in loco hanno una caratteristica in comune: sono basate sui dati. La proposta SAP consente la raccolta continua e l'analisi guidata dall'AI dei dati operativi in tempo reale, per supportare decisioni informate e proattive, spesso prima che i problemi si manifestino.

Ciò detto, l'utilizzo dell'AI nella gestione dei servizi in loco va ben oltre l'analisi dei dati operativi. L'intelligenza artificiale trova impiego anche nella schedulazione, spesso uno dei maggiori ostacoli alla riuscita della gestione dell'assistenza in loco. Con le nostre funzionalità di schedulazione basate sull'AI, le richieste o chiamate di assistenza possono essere gerarchizzate in base all'importanza, mentre la schedulazione e l'invio dei tecnici possono essere ottimizzati in tempo reale e la pianificazione futura può essere personalizzata. L'instradamento predittivo migliora ulteriormente il nostro sistema di pianificazione prevedendo modelli di traffico in tempo reale e futuri per supportare l'ottimizzazione dinamica dell'allocazione delle risorse e facilitando adeguamenti proattivi in risposta a esigenze in continua evoluzione.

Data l'importanza fondamentale della visibilità e della collaborazione per una gestione efficace dell'assistenza in loco, SAP Field Service Management offre una visione a 360° dell'intera area degli interventi in cruscotti e report grafici. Il risultato è una migliore visibilità su clienti, prodotti collegati e addetti all'assistenza. Grazie a funzionalità mobili online e offline, i tecnici dell'assistenza usufruiscono di un accesso in tempo reale a informazioni accurate sugli asset dei clienti che richiedono assistenza e sui ricambi disponibili in qualsiasi momento e luogo.

Grazie agli strumenti mobile e all'accesso alla rendicontazione, i tecnici possono accedere a conoscenze e linee guida quando è più importante, oltre a generare report completi sul servizio in loco.

Data la sua capacità di integrarsi strettamente con i sistemi ERP e EAM, anche la nostra proposta per l'assistenza in loco aiuta le aziende a offrire customer experience completamente unificate. Con la consegna automatizzata delle fatture cliente e i caricamenti su altri sistemi, mette in connessione l'intera catena del valore, per una gestione intelligente e proattiva dell'intero ciclo di vita degli asset fisici.

Trasformazione degli interventi di assistenza in loco grazie alla digitalizzazione arricchita dall'AI

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