Cos'è il CRM?

I principali vantaggi del CRM

Un CRM evoluto ti permette di valorizzare al massimo ogni interazione con i clienti. Grazie all'AI e all'automazione, anche piccoli miglioramenti possono favorire una maggiore fidelizzazione e una crescita significativa del fatturato. Ecco cinque vantaggi del CRM:

1. Customer experience più mirate: l'AI offre una visione a 360 gradi e in tempo reale di ogni cliente, consentendo interazioni personalizzate e una risoluzione più rapida dei problemi tra i team dell'assistenza e gli addetti inviati in loco.
2. Maggiore fidelizzazione dei clienti: gli analytics predittivi individuano l'offerta, i tempi e i canali giusti, aiutandoti ad anticipare le esigenze e a costruire una fidelizzazione duratura.
3. Aumento delle performance di vendita: gli insight supportati dall'AI migliorano la visibilità sulla pipeline, le previsioni e il cross-selling attraverso strumenti integrati di vendita, gestione dei lead e e-commerce.
4. Maggiore efficienza operativa: l'automazione snellisce i workflow, i follow-up e i compiti di routine in modo che i team di vendita, marketing e assistenza possano fare di più con meno sforzo.
5. Migliore collaborazione tra i team: un CRM condiviso e intelligente mette in connessione team e partner con dati e insight coerenti, contribuendo a garantire esperienze perfettamente integrate in ogni punto di contatto.

Quali sono le caratteristiche chiave del CRM?

Andando ben oltre la semplice tenuta dei contatti, i sistemi avanzati di gestione delle relazioni con i clienti coniugano AI, automazione e orchestrazione omnicanale per mettere in connessione vendite, marketing, commerce e assistenza. Le soluzioni CRM più evolute offrono funzionalità completamente integrate che mettono i team in condizione di agire con fiducia e sempre nel rispetto di solidi standard di privacy e governance. Queste alcune caratteristiche e funzionalità centrali del CRM:

• Gestione dei dati di clienti e contatti: centralizza i profili dei clienti, compresi i dettagli di contatto, le preferenze e i dati di consenso, in un sistema soggetto a governance e accessibile in tempo reale a tutti i team.
• Gestione delle interazioni omnicanale: acquisisci e orchestra le interazioni con i clienti tramite e-mail, telefono, chat, social e canali digitali per offrire un'esperienza coerente e personalizzata in ogni punto di contatto.
• Gestione di lead e opportunità: affidati al punteggio assistito dall'AI e agli insight sulla pipeline per riconoscere i lead ad alto valore, indirizzare il nurturing e convertire in modo più efficace i prospect in clienti potenziali.
• Automazione dei workflow e assistenza AI: automatizza i compiti ripetitivi e punta sull'AI incorporata, sotto forma di instradamento intelligente, suggerimenti e chatbot conversazionali, per migliorare la capacità di risposta e l'efficienza.
• Analytics e insight migliorati dall'AI: accedi a cruscotti e insight predittivi in tempo reale per conoscere il comportamento dei clienti, anticiparne le esigenze, personalizzare l'engagement e agire al momento giusto.
• Integrazioni e orchestrazione del CRM: metti in connessione il CRM con siti web, piattaforme di commerce, strumenti di marketing, sistemi finanziari e app di produttività in modo da orchestrare ogni tappa del customer journey a partire da un unico sistema di registrazione.
• Sicurezza, privacy e governance: salvaguarda la fiducia dei clienti con un sistema di sicurezza di livello enterprise, accesso basato sui ruoli, gestione dei dati conforme e governance integrata a supporto delle normative sulla privacy.
• Accesso cloud e mobile: offri ai team i mezzi per gestire in modo sicuro le relazioni con i clienti sempre, ovunque e da qualsiasi dispositivo, senza compromettere il controllo o l'integrità dei dati.

Come funziona il CRM

Il software CRM opera unificando i dati dei clienti, coordinando i workflow e applicando gli analytics su un'unica piattaforma per migliorare ogni interazione con i clienti.

Dati centralizzati

Il CRM acquisisce i dati trasmessi da tutti i punti di contatto con i clienti, quali e-mail, chiamate, chat, social media, transazioni e richieste di assistenza, e li consolida in un unico profilo cliente. Si crea così una fonte sicura di informazioni certe a cui i team possono attingere in tempo reale in condizioni di sicurezza integrata, privacy e governance.

Flussi di lavoro automatizzati

Potendo contare su dati centralizzati, il CRM sfrutta l'automazione e l'AI per accompagnare il lavoro giornaliero. I workflow instradano i lead, attivano i follow-up, personalizzano le comunicazioni e stabiliscono le priorità delle richieste di assistenza, aiutando i team a rispondere in modo più rapido e coerente, alleggerendo al contempo i compiti manuali.

Analytics e insight

La piattaforma CRM analizza i dati dei clienti e l'attività dei workflow per offrire cruscotti, report e previsioni assistite dall'AI. I team ne traggono insight che li aiutano a capire il comportamento dei clienti, a prevedere i risultati e a stabilire di conseguenza la migliore linea d'azione possibile.

Infine, come tutte le parti si collegano

I dati centralizzati sono il motore dei workflow, i workflow generano dati fruibili e gli analytics perfezionano in continuo sia gli uni che gli altri. Questo ciclo chiuso (dati, azione, insight e ottimizzazione) consente al CRM di orchestrare esperienze personalizzate e misurabili su ogni canale.

Casi d'uso del CRM

Vediamo insieme alcuni esempi di organizzazioni che si affidano alle soluzioni SAP CRM di settore per migliorare il customer engagement e i risultati aziendali.

CRM per le vendite

PILLER ha utilizzato le soluzioni SAP Customer Experience e la mobile app SAP Field Service Management con SAP S/4HANA per mettere in connessione le vendite con dati in tempo reale. Integrando i processi di vendita, assistenza e marketing, l'azienda ha migliorato la visibilità, la collaborazione e la capacità di risposta durante l'intero ciclo di vita del cliente.

CRM per il marketing

Sharks Sports & Entertainment ha unificato con SAP i dati operativi e degli appassionati per creare una fonte unica di informazioni certe. Così facendo ha creato le premesse per offrire insight fruibili ed esperienze degli appassionati più personalizzate e connesse in ogni punto di contatto.

CRM per l'assistenza

Bosch ha adottato SAP Customer Experience e SAP Business AI per snellire i workflow e ridurre gli attriti per gli addetti all'assistenza. L'azienda è così riuscita ad abbreviare i tempi di risoluzione dei problemi e a offrire un'esperienza più fluida di supporto alla clientela.

CRM per il commerce

Online Metals ha modernizzato la propria esperienza di acquisto B2B con le soluzioni SAP per il commerce e il marketing, offrendo un digital engagement più personalizzato. Questa trasformazione ha portato a un'espansione della presenza sui marketplace e favorito una crescita misurabile dei ricavi.

CRM per la customer experience

Versuni ha adottato le soluzioni SAP Customer Experience per spostare il centro dell'engagement dal prodotto al cliente. Unificando dati e insight a livello di marketing, commerce, vendite e assistenza, Versuni ha proposto customer journey più personalizzati e basati sugli insight.

Crescita più intelligente e incentrata sul cliente con il CRM

Il CRM non è solo un sistema, è una base strategica su cui costruire relazioni significative e durature con i clienti. Unificando dati, insight e interazioni tra i team, il CRM consente alle organizzazioni di proporre esperienze coerenti e personalizzate che stimolano la crescita e la fidelizzazione.

Prodotto SAP

Offri esperienze migliori

Trasforma la customer experience con le soluzioni SAP di CRM agentico.

Scopri tutti i dettagli

FAQ