Cosa distingue l'ERP dal CRM?

L'enterprise resource planning mette in connessione i sistemi finanziari e operativi di un'azienda con un database centrale per consentirle di gestire l'operatività giornaliera, mentre il customer relationship management si concentra sulla gestione delle interazioni con i clienti.

Entrambi i sistemi archiviano i dati essenziali provenienti dai diversi reparti. Le aziende possono tenerli entrambi su una stessa piattaforma, ma spesso li acquistano separatamente e li integrano secondo necessità.

ERP vs CRM: front-office vs back-office

Per affrontare il tema del confronto tra ERP e CRM, può essere utile il riferimento a un ristorante. L'enterprise resource planning, o più brevemente ERP, è il back-office, ossia la cucina in cui si svolgono le attività operative dietro le quinte. La gestione delle relazioni con i clienti, nota con la sigla CRM, è invece il front-office, dove i clienti vengono accolti da volti sorridenti, arredi invitanti ed eleganti menu per concorrere a una customer experience di alto livello.

Sistemi CRM

I sistemi CRM gestiscono interazioni commerciali dirette con i clienti. Creati originariamente per gli uffici vendite, questi sistemi erano noti come programmi per l'automazione della forza vendita. Nel corso del tempo, gli sviluppatori di software hanno creato sistemi simili per occuparsi del servizio clienti e del marketing, in particolare per i call center, che in seguito si sono evoluti in contact center mentre il servizio clienti si espandeva oltre le chiamate telefoniche.

Man mano che arricchivano le loro proposte, i fornitori di software mettevano insieme queste funzioni in un unico sistema, ora noto come CRM. Alcuni software CRM ora includono strumenti per la gestione delle performance di vendita e la retribuzione a incentivi di vendita, funzionalità che per via della loro complessità vengono invece spesso vendute separatamente.

I vantaggi del CRM

Il sistema CRM funge da hub centrale per tutti i dati dei clienti, tracciando ogni interazione avvenuta in prima linea. Per esempio, un sistema CRM potrebbe aiutare un ristorante a inviare puntualmente volantini ai clienti giusti, a spedire per mail i menu a nuovi residenti e ad assicurarsi che il personale in contatto con la clientela sia al corrente delle promozioni in corso.

Offrendo una visione condivisa dello storico di ogni cliente, il CRM aiuta i grandi team dei reparti vendite, assistenza clienti e marketing a proporre esperienze più personalizzate, rafforzando la fiducia e il fatturato.

Questi alcuni dei vantaggi più rilevanti del CRM:

• Migliore servizio clienti: il CRM centralizza i dati dei clienti, riducendo i tempi di attesa e migliorando la collaborazione tra i reparti. Ne conseguono risposte più rapide, un servizio più fluido e una maggiore soddisfazione dei clienti, incrementando la probabilità di ripetizione del business.
• Maggiore produttività: gli strumenti di CRM automatizzano le attività di routine come l'inserimento dei dati, consentendo ai dipendenti di concentrarsi su attività più strategiche. I canali digitali come le chat live e i chatbot basati sull'AI semplificano le interazioni con i clienti, fornendo risposte più rapide e migliorando l'engagement.
• Insight perfezionati: il CRM raccoglie e analizza i dati dei clienti (dati demografici, preferenze e storico degli acquisti) per ottimizzare le previsioni di vendita, lo sviluppo dei prodotti e le attività di marketing personalizzate.
• Miglioramento della fidelizzazione dei clienti e delle vendite: una visione completa delle interazioni con i clienti aiuta i team di vendita a prendere decisioni migliori, a intercettare i clienti a maggior valore e a creare relazioni personalizzate, il tutto tenendo aggiornati i record dei clienti.

sistemi ERP

L'ERP nasce originariamente dalla pianificazione del fabbisogno di materiale, un sistema che le aziende manifatturiere utilizzavano per gestire le risorse necessarie alla conduzione delle loro attività. L'ERP funge da database condiviso per tutte le parti di un'organizzazione, occupandosi principalmente di funzioni finanziarie quali la contabilità generale, la contabilità fornitori, la contabilità clienti, il calcolo delle retribuzioni e la rendicontazione finanziaria.

Oltre alle finanze, i sistemi ERP gestiscono stock, ordini, supply chain e dati per le organizzazioni di servizio. Coprono anche il procurement, la produzione, la distribuzione e l'evasione degli ordini. Alcuni sistemi ERP includono strumenti per le risorse umane, la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e l'e-commerce.

Torniamo al nostro ristorante: per non tradire quanto annunciato dal menu e saziare gli affamati avventori, l'esercizio dipende dalle spedizioni quotidiane dei prodotti più freschi di carne, pesce e frutta e verdura. È dal sistema ERP che dipende l'affidabilità della supply chain.

I vantaggi dell'ERP

I sistemi ERP velocizzano le operazioni e massimizzano la produttività automatizzando le attività manuali che rallentano il lavoro. Inoltre, i sistemi ERP:

• Svolgono la funzione di fonte unica di informazioni attendibili: il principale vantaggio di un sistema ERP è il suo database unico e condiviso per tutti i dati finanziari e operativi. Il miglioramento riguarda tanto le relazioni mensili ordinarie quanto i report on-demand richiesti dalla dirigenza. Grazie alla centralizzazione di tutti i dati, i dipendenti possono trovare le informazioni finanziarie desiderate senza doversi rivolgere ai team IT o finanziari. Ne conseguono decisioni più rapide e basate sui dati che massimizzano la redditività, fanno emergere opportunità di crescita e migliorano l'efficienza operativa.
• Consentono una chiusura finanziaria rapida: un altro vantaggio chiave dei sistemi ERP risiede nell'accelerazione del processo di chiusura finanziaria. Tradizionalmente, alla fine di ogni mese o trimestre i team finanziari raccolgono e riconciliano manualmente entrate e spese con processo dispendioso in termini di tempo noto come "chiusura dei libri contabili". L'utilizzo di fogli di calcolo o strumenti di contabilità elementari si traduce spesso in un ulteriore prolungamento dei tempi e nella necessità di coordinamento con diversi reparti. I sistemi ERP automatizzano molti di questi passaggi, aiutando le aziende a contrarre i tempi necessari per la chiusura dei libri contabili, riducendo il processo anche da una settimana a pochi giorni.
• Maggiore sicurezza finanziaria: i sistemi ERP migliorano anche i controlli finanziari. Grazie all'accesso centralizzato e alle autorizzazioni basate sui ruoli, solo il personale autorizzato può visionare i dati sensibili, migliorando così gli audit trail e contenendo i rischi finanziari.
• Riducono i costi: il raggruppamento di molteplici funzioni in un unico sistema e l'automazione dei processi riducono o eliminano costi amministrativi e attività ridondanti. Ciò consente ai dipendenti di portare a termine più lavoro in meno tempo e con minori risorse, in modo da potersi concentrare sui progetti orientati alla crescita.

ERP vs. CRM: quali sono le differenze?

Pur essendo ugualmente importanti, le operazioni di front-office e back-office divergono notevolmente per ciò che apportano all'azienda. Immaginiamo un ristorante con una splendida atmosfera, arredi lussuosi e una vista mozzafiato. Al primo sguardo gli ospiti potrebbero rimanere sicuramente colpiti, ma se poi lo chef e la sua brigata non sono organizzati o i piatti serviti non sono all'altezza, tutto quell'apparato perde rilevanza. Analogamente, anche le prelibatezze più ricercate non riusciranno a conquistare la fiducia degli avventori se la customer experience non è della stessa qualità, con personale disorganizzato o una sala fatiscente.

Il confronto tra ERP e CRM si riduce a una sostanziale differenza di ambito. Il software ERP si concentra sull'intero back office (finance, approvvigionamento, contabilità, HR, amministrazione, operazioni, IT, ecc.), mentre il software CRM guarda soprattutto al versante dell'azienda orientato ai consumatori, organizzando i dati dei clienti per i team di vendita e assistenza.

Entrando nello specifico del software, alcuni pacchetti ERP includono caratteristiche del CRM, mentre il software CRM non contiene funzioni ERP. Per esempio, anche il software CRM più ricco non gestirà lo storico degli ordini o le fatture, e tali informazioni giungeranno dall'integrazione con un sistema ERP.

Cos'hanno in comune?

Sia l'ERP che il CRM puntano a migliorare le performance di un'azienda. Entrambi memorizzano e analizzano i dati in un database relazionale. Le aziende li configurano tramite sistemi tradizionali on-premise o come Software-as-a-Service (SaaS). Nel caso del modello SaaS, il vendor ospita il software nel proprio data center e i clienti vi accedono attraverso il cloud.

Caratteristiche a confronto

Sia per il software CRM che per il software ERP esistono numerosi casi d'uso nelle diverse aree aziendali di qualsiasi settore. Mettiamo a confronto le aree più comuni a cui si rivolge ciascuna opzione:

Considerazioni su costi e implementazione

I sistemi CRM ed ERP differiscono notevolmente sia per quanto riguarda i costi che per l'implementazione.

Il software CRM è generalmente meno costoso e più facile da implementare perché richiede meno personalizzazione e minori integrazioni complesse con i sistemi esistenti. Molte aziende acquistano soluzioni CRM, in particolare quelle in cloud, attraverso formule in abbonamento, che le rendono più accessibili per le piccole e medie imprese. I costi possono salire se le aziende hanno bisogno di funzionalità avanzate o di integrazioni su larga scala, ma nel complesso i sistemi CRM sono più rapidi da implementare e scalare.

Il software ERP, dal canto suo, è più complesso e in genere viene proposto a prezzi più elevati perché gestisce un'ampia gamma di funzioni aziendali rivolte a una più ampia platea di utenti e ruoli, che richiedono a loro volta una personalizzazione più estesa per soddisfare le specifiche esigenze di un'azienda. In base alle dimensioni e alla complessità dell'organizzazione, l'implementazione può richiedere mesi o addirittura anni, rendendo spesso necessaria l'integrazione tra più reparti e sistemi.

In genere, inoltre, il software ERP richiede un'opera più costante di manutenzione e supporto, soprattutto nel caso delle implementazioni on-premise, con conseguente aggravio dei costi. Nonostante il maggior costo iniziale, il software ERP offre funzionalità più ampie, destinate a supportare l'efficienza operativa nel lungo periodo.

La scelta tra ERP e CRM: ti servono entrambi?

Dalle piccole imprese alle grandi multinazionali, qualsiasi azienda in crescita ha bisogno in definitiva sia di un sistema ERP che di un CRM, o di una singola piattaforma che metta insieme l'uno e l'altro.

Valutazione della predisposizione aziendale

Prima di scegliere un qualsiasi sistema o prodotto, i decisori aziendali dovranno considerare quanto segue:

• Il modello di core business: se il successo di un'azienda si basa sull'attrazione e la fidelizzazione dei clienti, il CRM offre vantaggi immediati. Se la priorità è invece la gestione di risorse o asset, allora è più indicato un ERP.
• Possibili punti deboli: il software può rafforzare le aree carenti di un'azienda. A seconda del comparto che necessita di maggiore aiuto, scegli un CRM per ampliare i processi di front-end o un ERP per migliorare le operazioni di back-end.

Una volta presi in esame questi aspetti, sarà più facile operare una scelta ponderata tra ERP e CRM.

Software ERP vs CRM

Immagina un ristorante di successo, pronto ad aprire un secondo locale. La popolarità e la crescita del giro d'affari sono tuttavia anche fonte di nuovi problemi: quando le esigenze finanziarie si fanno più complesse, i fogli di calcolo diventano poco pratici e lunghi da compilare, inducendo il titolare a rivolgersi al software ERP per garantirsi maggiore efficienza e irrobustire le sue capacità.

Prendi in considerazione il software ERP nei seguenti casi:

• Devi snellire i processi di back-office: il software ERP ti aiuta in ogni fase, dall'assunzione di nuovo personale alla contabilità, dalla gestione della supply chain al potenziamento dell'efficienza operativa.
• Il tuo giro d'affari è in rapida crescita. Una soluzione ERP completa di tutto gestisce le sfide della crescita centralizzando i dati chiave e mantenendo allineati i reparti.
• Hai accumulato troppi strumenti. La gestione di molteplici sistemi finisce fatalmente per causare confusione e costi eccessivi. Un sistema ERP consolida le informazioni essenziali in un unico database, semplificando la gestione operativa.

Se poi il nostro ristorante decide di aprire una catena di locali e sta gestendo promozioni o programmi fedeltà tramite e-mail, potrebbe rivolgersi al software CRM per attivare comunicazioni semplificate e ottenere insight più affidabili sui clienti.

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Prendi in considerazione il software CRM nei seguenti casi:

• Le relazioni con i clienti sono diventate complesse. Nonostante alcuni sistemi ERP offrano una gestione di base dei clienti, un software CRM dedicato sarà più idoneo per la gestione di clientele di grandi proporzioni, con molteplici canali di engagement e la presenza di account di lunga data ed elevato valore aggiunto.
• Hai bisogno di una migliore organizzazione. Con i post-it e i fogli elettronici non puoi andare molto lontano. Essendo generalmente più accessibile e facile da implementare rispetto a un'opzione ERP, il software CRM è un ottimo punto di partenza per le imprese focalizzate sui dati dei clienti.
• Non hai in programma nuovi lanci di prodotti a breve. Il software ERP mostra tutto il suo valore nella pianificazione e nella produzione, ma se la tua attenzione è rivolta al marketing e al miglioramento della customer experience per i prodotti esistenti, lo strumento migliore è il CRM.

La scelta se investire in un sistema ERP o CRM dipende in ultima analisi dalle esigenze dell'azienda. Una realtà con pochi clienti ad alto valore e finanze complesse può dare priorità all'ERP, mentre un'impresa con finanze più semplici e una base clienti più ampia potrebbe avere come prima scelta il CRM.

In sintesi, entrambi i sistemi sono fondamentali per consentire alle imprese di gestire la crescita in modo efficace.

Integrazione del software ERP e CRM per una maggiore efficienza

Puoi scegliere i migliori sistemi ERP e CRM che esistano al mondo, ma se non dialogano tra loro non riusciranno mai a esprimere le massime performance. Sono pensati per dare vita a un connubio dinamico in cui ciascuno valorizza al meglio l'altro, come le più celebri coppie comiche dello spettacolo. Non si può immaginare un personaggio senza l’altro.

I software ERP e CRM generano il massimo ROI in un ambiente di condivisione dei dati, realizzato nel modo più efficiente attraverso l'integrazione tecnica anziché gestendo due sistemi distinti.

Durante una campagna di up-selling, per esempio, un rappresentante commerciale potrebbe avere necessità di controllare lo storico degli ordini, la situazione creditizia o i pagamenti in sospeso di un cliente. Analogamente, il reparto finanziario potrebbe aver bisogno di funzionalità del CRM per calcolare le provvigioni di vendita in sede di calcolo delle retribuzioni o per applicare sconti su ordini per grosse partite. L'integrazione del software CRM e ERP offre ai dirigenti aziendali una visione unificata delle strutture di prezzo e degli indicatori chiave di performance, quali i costi di acquisizione e il valore del ciclo di vita dei clienti.

Ecco nel dettaglio alcuni vantaggi dell'integrazione:

• Maggiore coerenza e accuratezza dei dati: la centralizzazione delle informazioni aiuta le aziende a ridurre la duplicazione dei dati e a tenere sempre aggiornati i dati operativi e dei clienti in tutti i sistemi. In questo modo dispongono di informazioni approfondite in tempo reale per migliorare il processo decisionale, snellendo al contempo le attività operative, innalzando l'efficienza e riducendo al minimo gli errori da immissione manuale dei dati o da fonti frammentate.
• Miglioramento della customer experience e del servizio clienti: grazie a una visione unitaria dei dati dei clienti, l'azienda riesce a ottenere una risoluzione più rapida dei problemi e cicli di vendita più efficienti. Con la centralizzazione di tutte le interazioni e di tutti i dettagli, i dipendenti e i rappresentanti dispongono delle informazioni necessarie per migliorare le interazioni con i clienti e offrire customer experience più pertinenti e personalizzate.
• Processi semplificati e maggiore efficienza: l'automazione del trasferimento dei dati semplifica i processi e i workflow aziendali, riducendo il lavoro manuale. Ne consegue un netto miglioramento in termini di gestione delle risorse e di efficienza operativa generale.

Potenziali sfide

L'integrazione ha numerosi vantaggi, ma ha anche le sue avvertenze.

Questi i principali ostacoli:

• Compatibilità e coerenza dei dati: durante l'integrazione i formati o le strutture dei dati potrebbero perdere l'allineamento, con conseguenti incongruenze.
• Problemi di migrazione dei dati: durante la migrazione, il trasferimento di grandi volumi di dati da un sistema all'altro può causare la perdita o il danneggiamento di informazioni.
• Personalizzazione e configurazione dei sistemi: l'adeguamento dei due sistemi per soddisfare specifiche esigenze aziendali richiede un'attenta configurazione e può quindi tradursi in un'opera lunga e complessa.
• Adozione da parte degli utenti: date le presumibili difficoltà dei dipendenti ad adattarsi ai nuovi sistemi integrati, per una implementazione senza intoppi diventa essenziale la formazione.

7 best practice per il buon esito dell'integrazione tra ERP e CRM

Una corretta integrazione richiede un'attenta opera di pianificazione ed esecuzione. Segui queste 7 best practice per gestire in modo impeccabile la fase di integrazione e ottenere una visione completa delle operazioni aziendali:

1. Definisci obiettivi e fabbisogni chiari: definisci obiettivi specifici, per esempio il miglioramento del flusso di dati tra vendite e finance o il potenziamento del servizio clienti. Delinea con chiarezza i dati, le caratteristiche e le funzioni che ogni sistema deve condividere per soddisfare le esigenze aziendali.
2. Scegli il giusto approccio all'integrazione: scegli tra l'integrazione diretta, in cui i sistemi comunicano senza discontinuità, oppure il ricorso a middleware come ponte tra i due. Nella selezione dell'approccio, tieni conto di fattori quali la complessità, la scalabilità e la manutenzione a lungo termine dei sistemi.
3. Assicura la coerenza e la qualità dei dati: prima dell'integrazione, per evitare duplicazioni o imprecisioni sottoponi i dati a una operazione di audit e pulizia. Introduci policy di governance dei dati per mantenere in prospettiva informazioni coerenti e di alta qualità in entrambi i sistemi.
4. Coinvolgi i principali stakeholder: chiama in causa gli esperti di reparti quali IT, vendite, finance e assistenza clienti fin dalle prime fasi del processo. I loro contributi aiuteranno a circoscrivere i fabbisogni critici, a evitare potenziali blocchi e a garantire che il piano soddisfi le esigenze di tutti.
5. Elabora un piano di integrazione dettagliato: stabilisci una tabella di marcia passo-passo con la chiara indicazione di tempistiche, tappe intermedie e allocazioni di risorse. Accantona risorse di emergenza per problemi imprevisti e affronta tutte le esigenze tecniche, aziendali e degli utenti.
6. Conduci test approfonditi: prima della distribuzione completa, metti alla prova ogni aspetto dell'integrazione in un ambiente controllato. Esegui controlli sui dati, verifica che i flussi di lavoro funzionino come previsto e assicurati che i due sistemi interagiscono correttamente in scenari diversi.
7. Offri formazione e supporto: una formazione a 360° non è un esercizio una tantum per i dipendenti che utilizzano i sistemi integrati. Dai la priorità al supporto continuo, con documentazione, help-desk e sessioni di aggiornamento per avere la certezza che gli utenti si muovano con sicurezza e produttività.

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