Perché l'ESM è importante?

La definizione di "cliente" varia notevolmente tra i diversi reparti di un'azienda. A seconda del settore di attività, i destinatari del servizio possono essere dipendenti, partner, fornitori, team di account, cittadini o consumatori. L'unico aspetto che tutti questi soggetti hanno in comune è la necessità di veder soddisfatte tutte le loro domande e richieste.

Per decenni, i reparti IT si sono affidati a pratiche e strumenti ITSM consolidati per realizzare la fornitura di servizi IT e il supporto alle organizzazioni che ne facevano uso. L'ESM adotta i principi della gestione dei servizi e li estende ad altri reparti come HR, servizio clienti, finance o procurement per semplificare, armonizzare e digitalizzare i rispettivi processi.

Per far fronte alle richieste dei clienti interni sono spesso necessari flussi di lavoro complessi e interdipartimentali che includono processi di elaborazione manuale che rallentano la risoluzione dei problemi e tengono le persone in attesa di risposte. Sostituendo le attività più banali e non strutturate con alternative moderne basate sull'automazione, l'ESM abbatte, invece, i compartimenti stagni dell'organizzazione e supporta un approccio integrato e incentrato sul cliente per la fornitura di servizi end-to-end efficienti. In questo modo, le organizzazioni migliorano la customer experience, incrementando la produttività e risparmiando sui costi.

Cos'è l'ESM?

L'ESM comprende una serie di strumenti e pratiche che contribuiscono a ottimizzare l'erogazione dei servizi e l'efficienza operativa in tutta l'azienda. Le componenti principali sono:

• Cataloghi dei servizi: si tratta di un repository centralizzato di tutti i servizi forniti da un reparto, completo di descrizioni dettagliate, livelli e modalità di richiesta dei servizi.
• Service Desk: fungendo da referente unico per la gestione delle richieste di servizio, la gestione degli incidenti e le richieste di informazioni generiche, il service desk costituisce l'interfaccia primaria tra i fornitori dei servizi e i clienti. I canali di comunicazione utilizzati sono e-mail, chat, SMS o telefono.
• Portali self-service: dando la possibilità di trovare le risposte e risolvere i problemi in modo indipendente senza dover contattare il service desk, i portali self-service consentono agli utenti di accedere ai servizi, inviare richieste e trovare informazioni o soluzioni.
• Accordi sul livello di servizio (SLA): specificando i livelli di servizio, gli SLA delineano le aspettative e le responsabilità sia dei fornitori di servizi che dei clienti.
• Flussi di lavoro automatizzati e potenziati dall'AI: contribuendo a garantire coerenza e a velocizzare i tempi di risposta, i flussi di lavoro supportati dall'AI snelliscono le attività automatizzando le mansioni ripetitive, come l'instradamento dei casi.
• Knowledge base: fornisce un repository centralizzato unico per la raccolta, l'organizzazione e la condivisione delle informazioni contribuendo a migliorare l'efficienza e l'erogazione dei servizi.
• Reporting e analisi: un'ampia gamma di strumenti e processi aiuta le organizzazioni a monitorare le metriche di performance, analizzare le tendenze dei servizi e generare report, fornendo insight per il miglioramento continuo e il processo decisionale strategico.

Casi di utilizzo dell'ESM

L'ESM può essere applicato in varie funzioni organizzative per migliorare l'efficienza, snellire i processi e migliorare l'erogazione dei servizi. Alcuni casi di utilizzo tipici dell'EMS possono essere:

• Risorse umane: la gestione delle discrepanze nel calcolo delle retribuzioni, il supporto per la gestione dei congedi familiari e medici e l'elaborazione dei permessi di lavoro sono aree critiche per l'HR in cui l'ESM può intervenire semplificando le operazioni e migliorando l'employee experience. Automatizzando la risoluzione dei ticket e supportando l'utilizzo dei portali self-service, l'ESM aiuta i dipendenti a risolvere rapidamente i problemi di calcolo della retribuzione, assistendoli per la presentazione delle richieste di ferie e il monitoraggio delle richieste dei permessi di lavoro senza richiedere interventi massicci da parte dell'HR. Inoltre, le esperienze guidate aiutano i dipendenti a gestire i processi di onboarding in modo efficiente, garantendo già dal primo giorno l'accesso ai sistemi e all'attrezzatura necessari. Oltre a far risparmiare tempo ai team HR, questo approccio consente anche ai dipendenti di assumere il controllo delle loro esigenze in ambito HR, creando un ambiente di servizio più dinamico ed efficace.
• Finance: l'ESM automatizza numerosi processi manuali, tra cui vari tipi di richieste relative a pagamenti, accantonamenti, informazioni sulle fatture e molti altri aspetti. Le funzionalità di gestione delle casistiche e creazione di workflow digitali potenziate dall'AI offrono inoltre alle organizzazioni di servizi finanziari condivisi una piattaforma efficace per la gestione delle eccezioni e delle richieste interne ed esterne.
• Servizio clienti: nell'ambito della gestione del servizio clienti, gli strumenti e i principi ESM affiancano le aziende nella gestione delle richieste di informazioni da parte dei clienti, delle richieste di servizio e dei reclami offrendo loro un service desk unificato. La creazione di knowledge base centralizzate consente ai collaboratori esterni un facile accesso a informazioni approfondite sui prodotti e una guida per query più specifiche, mentre l'utilizzo degli SLA garantisce un'erogazione tempestiva e di alta qualità dei servizi ai clienti.
• Gestione delle strutture: molte organizzazioni utilizzano un approccio basato su servizi condivisi per semplificare i processi di gestione delle strutture. Le aree chiave includono la possibilità per i dipendenti di effettuare in autonomia invii di documentazione relativa a attrezzature per ufficio, riparazioni di edifici e altri problemi di manutenzione. Gli strumenti ESM vengono utilizzati anche per gestire gli spazi all'interno degli uffici, compresi i sistemi di prenotazione delle scrivanie o delle sale riunioni. I workflow automatizzati aiutano, inoltre, le aziende a tracciare e gestire le ispezioni di sicurezza, i requisiti di conformità e le segnalazioni di incidenti.
• Procurement: i reparti acquisti utilizzano spesso un modello di erogazione basato sui servizi condivisi per gestire le richieste di acquisto, con flussi di lavoro automatizzati per l'invio, l'approvazione e il tracciamento delle richieste e degli ordini d'acquisto. La gestione centralizzata delle informazioni sui fornitori aiuta il personale addetto all'approvvigionamento a monitorare le prestazioni dei fornitori, mentre l'accesso semplificato alle informazioni di inventario permette al personale di garantire la disponibilità tempestiva dei materiali e dei prodotti richiesti.
• Gestione dell'assistenza presso i clienti: l'ESM svolge un ruolo chiave nell'aiutare molte organizzazioni a efficientare le operazioni di gestione dell'assistenza in loco. Dalla raccolta di informazioni rilevanti sul problema da trattare, fino alla pianificazione di una visita da parte di un tecnico adeguatamente qualificato, l'approccio basato sui servizi condivisi aiuta a garantire flussi di lavoro efficienti. L'ESM svolge inoltre un ruolo chiave nella riduzione delle emissioni di carbonio, determinando l'effettiva necessità di un sopralluogo.

Quali sono i vantaggi dell'ESM?

L'ESM offre un approccio olistico e integrato alla gestione dei servizi che allinea l'erogazione dei servizi ai vantaggi degli obiettivi aziendali e migliora le prestazioni aziendali complessive, contribuendo al successo a lungo termine dell'organizzazione. Ecco alcuni dei principali vantaggi dell'attuazione dell'EMS:

• Maggiore efficienza e produttività: standardizzando i processi in tutti i reparti, l'ESM consente di eliminare le ridondanze inefficienti, mentre i flussi di lavoro automatizzati riducono gli sforzi manuali e consentono ai dipendenti di concentrarsi su attività più strategiche. Inoltre, le opzioni in self-service consentono ai dipendenti di risolvere i problemi e richiedere servizi in modo indipendente, riducendo il carico sui team di assistenza e velocizzando i tempi di risposta.
• Migliore collaborazione e comunicazione: promuovendo un approccio di gestione unificato, i servizi aziendali gestiti abbattono i compartimenti stagni dei reparti e migliorano la collaborazione. Il software di gestione dei servizi fornisce una piattaforma unificata per la comunicazione e il coordinamento tra le diverse funzioni aziendali, contribuendo a garantire la risoluzione rapida ed efficiente dei problemi relativi ai servizi.
• Affidabilità nell'erogazione dei servizi: i cataloghi centralizzati dei servizi delineano tutti i servizi disponibili, mettendo i dipendenti nelle condizioni di sapere quali servizi sono disponibili e come accedervi. Allo stesso tempo, le procedure standardizzate e i flussi di lavoro automatizzati contribuiscono a garantire un'erogazione dei servizi coerente in tutta l'organizzazione.
• User experience migliorata: le interfacce intuitive del software di gestione dei servizi semplificano la richiesta e il monitoraggio dei servizi da parte dei dipendenti. Inoltre, grazie a tempi di risoluzione più rapidi e a un'erogazione del servizio più efficiente, l'esperienza utente è ottimizzata sia per i clienti interni che per quelli esterni.
• Insight strategici: l'analitica avanzata aggiunge valore strategico informando il processo decisionale, consentendo alle organizzazioni di reagire agilmente alle mutevoli condizioni del mercato e supportando il miglioramento continuo del servizio.
• Risparmi sui costi: l'ESM aiuta le organizzazioni a ottimizzare l'allocazione delle risorse con una distribuzione più efficace del personale, degli strumenti e delle tecnologie. Inoltre, grazie ai processi semplificati e all'automazione, il lavoro manuale e il rischio di errore umano diminuiscono con conseguente riduzione dei costi operativi.
• Scalabilità e flessibilità: i framework ESM scalabili consentono alle organizzazioni di adattarsi rapidamente per sostenere la crescita organizzativa. La gestione dei servizi aiuta anche le organizzazioni a soddisfare le mutevoli esigenze di un ambiente aziendale dinamico, con piattaforme personalizzabili che offrono flessibilità all'interno di un modello standardizzato di erogazione dei servizi.
• Governance e conformità migliorate: l'utilizzo di un modello di erogazione di servizi condivisi garantisce attività di gestione dei servizi conformi sia alle policy interne che alle normative esterne. Inoltre, standardizzando e automatizzando i processi, l'ESM riduce il rischio di violazioni della conformità ed errori operativi.

Come implementare con successo l'ESM

Il percorso verso l'attuazione dell'EMS può essere complesso e pone una serie di sfide che vanno dalla resistenza culturale alle complessità tecniche. Le fasi descritte di seguito garantiscono una proficua distribuzione dell'ESM:

• Definisci obiettivi e traguardi: è importante che tu abbia una visione chiara del tuo progetto ESM. Sapere cosa si vuole ottenere è fondamentale, sia che si tratti di rafforzare l'efficienza operativa, migliorare l'erogazione dei servizi o ottimizzare l'utilizzo delle risorse.
• Coinvolgi gli stakeholder: dopo aver stabilito gli obiettivi per il tuo progetto ESM, assicurati che tutti i principali stakeholder siano allineati a questi obiettivi. Poter contare su un forte appoggio da parte dei dirigenti e sulle risorse necessarie è determinante per condurre efficacemente in porto la tua iniziativa ESM. È anche fondamentale coinvolgere i rappresentanti di tutti i reparti implicati e sviluppare una strategia di comunicazione globale per informare e coinvolgere le parti interessate.
• Valuta il tuo stato attuale: conducendo una valutazione approfondita dei processi e dei flussi di lavoro esistenti nei diversi reparti, puoi identificare inefficienze, ridondanze e aree di miglioramento. Potrai quindi condurre un'analisi delle lacune per mettere a confronto le pratiche correnti con il framework ESM di riferimento e identificare le modifiche necessarie.
• Scegli la tecnologia giusta: i fattori chiave da tenere in considerazione per scegliere il software ESM che soddisfi al meglio le esigenze della tua organizzazione sono la scalabilità, la facilità d'uso e le opzioni di personalizzazione. Assicurati che la piattaforma scelta si integri perfettamente con i sistemi e gli strumenti esistenti.
• Progetta i processi: sviluppa processi e workflow standardizzati che possano essere applicati in più reparti. Se questi processi esistono già, è importante verificare che siano in linea con le best practice del settore. È inoltre necessario creare un catalogo di servizi contenente i dettagli di tutti i servizi disponibili e le modalità di accesso per i dipendenti.
• Implementa un programma di gestione delle modifiche: un piano di gestione del cambiamento su scala enterprise può contribuire a garantire una transizione fluida al nuovo framework ESM. I programmi di formazione che incorporano workshop, moduli di e-learning e sessioni pratiche svolgono un ruolo fondamentale nel fronteggiare la resistenza e nell'educare i dipendenti sui potenziali vantaggi dei processi, degli strumenti e delle pratiche ESM.
• Monitora e misura le prestazioni: misurare il successo dell'implementazione dell'ESM è fondamentale per migliorare costantemente l'erogazione del servizio. È possibile tenere traccia dei KPI per valutare le prestazioni a livello di qualità del servizio, tempi di risposta, soddisfazione degli utenti e risparmi sui costi. È anche opportuno condurre revisioni periodiche per valutare le esperienze degli utenti con il modello di erogazione basato sui servizi condivisi ed eseguire l'ottimizzazione dei processi aziendali per apportare modifiche che migliorino queste esperienze.

Quali sono le principali tendenze nell'ESM?

I progressi tecnologici, l'evoluzione degli ambienti aziendali e l'aumento delle aspettative per una erogazione fluida dei servizi impongono un ritmo serrato anche nello sviluppo del software di gestione dei servizi. Ecco alcune tendenze chiave che stanno plasmando il futuro dell'ESM:

• Maggiore automazione e integrazione con l'AI: l'integrazione dell'AI e del machine learning aiuta sempre più le organizzazioni ad automatizzare le attività di routine, a utilizzare l'analisi predittiva e a migliorare il processo decisionale. Gli assistenti virtuali e i chatbot basati sull'AI si occupano ormai autonomamente delle richieste di servizi più comuni, con tempi di risoluzione sempre più rapidi.
• Esperienza utente arricchita: per garantire una user experience coerente, le future soluzioni ESM offriranno supporto su più canali, quali e-mail, chat, telefono o portale self-service. Inoltre, la maggiore personalizzazione si tradurrà in opzioni di servizio su misura in base alle preferenze dei singoli utenti e ai comportamenti passati.
• Accesso mobile e remoto: le piattaforme ESM daranno sempre più priorità ai design mobile-first che consentono ai dipendenti di accedere e richiedere servizi in mobilità e garantiscono l'erogazione dei servizi senza soluzione di continuità, indipendentemente dall'ubicazione.
• Processo decisionale basato sui dati: il software di gestione dei servizi del futuro utilizzerà analisi avanzate per fornire informazioni più approfondite sulle performance del servizio, sul comportamento degli utenti e sull'efficienza dei processi. Questi insight aiuteranno le organizzazioni a prendere decisioni informate favorendo il miglioramento continuo. Al contempo, il monitoraggio e i cruscotti in tempo reale aiuteranno le organizzazioni a rispondere rapidamente ai problemi che insorgono.
• Interconnettività: gli strumenti ESM utilizzeranno sempre più API e microservizi per diventare più interconnessi con altre applicazioni aziendali come CRM, ERP o sistemi HR. Ne deriverà un approccio più olistico alla gestione dei servizi e un migliore allineamento agli obiettivi aziendali.
• Sicurezza e conformità: in futuro, più soluzioni ESM incorporeranno funzionalità di sicurezza avanzate come la crittografia e l'autenticazione a più fattori a protezione dei dati sensibili. Inoltre, il software di gestione dei servizi punterà in misura crescente ad aiutare le organizzazioni a conformarsi alle normative e agli standard specifici del settore.
• Architetture modulari: il software ESM presenterà sempre più spesso un'architettura modulare che consentirà alle organizzazioni di scegliere le funzionalità in base alle proprie esigenze, per implementazioni più flessibili e personalizzate.

Entra nel mondo dell'ESM

Le organizzazioni che adottano un modello di erogazione basato sui servizi condivisi saranno ben posizionate per incrementare l'efficienza, migliorare l'erogazione dei servizi e ottenere un vantaggio competitivo duraturo. Ma da dove si comincia?

Le soluzioni come SAP Enterprise Service Management offrono funzionalità ESM complete che supportano servizi condivisi tra più reparti, dall'HR alla finanza, dal procurement al servizio clienti. A differenza di alcuni fornitori che offrono strumenti specializzati per specifiche aree aziendali, l'approccio olistico di SAP riduce la complessità e i costi associati alla gestione di più sistemi diversi tra loro. SAP Enterprise Service Management supporta invece un'architettura ESM strettamente integrata che favorisce l'efficienza, la coerenza e l'innovazione in tutta l'organizzazione.