Nuove tecnologie per trasformare la customer experience

Sono finiti i giorni in cui la concorrenza si basava esclusivamente su prodotto e prezzo. Al giorno d'oggi il business ruota attorno al cliente, e le esperienze che gli farai vivere determineranno il successo o il fallimento del tuo brand. I CMO di oggi e i leader del digitale, delle vendite e dell'assistenza devono garantire una crescita redditizia e costante, attività scalabili al moltiplicarsi dei punti di contatto e chiarezza di dati sempre più complessi e disconnessi.

Come creare quindi esperienze tali da attrarre potenziali clienti, ispirare i clienti già acquisiti e invogliarli a tornare? Diamo un'occhiata alle tendenze tecnologiche che sfruttano le tecnologie CX (customer experience) e CRM come l'AI, la realtà aumentata (AR), la realtà virtuale (VR) e l'IoT (Internet of Things) per trasformare la customer experience.

AI nel CRM: trasformare i dati in valore con l'AI nel CRM

Sono sempre più numerosi i canali e le fonti da cui confluiscono nei sistemi CRM gli enormi volumi di dati relativi ai clienti e al mercato. Tuttavia, gli esseri umani non riescono a tenere il passo, almeno non senza l'AI e il machine learning. Sono tecnologie che riescono a dare un senso ai big data, sfruttarli e imparare da essi come noi esseri umani non potremmo mai fare.

Ad esempio, osserva i copilot AI nel flusso di lavoro. I copilot incorporati riassumono lo storico e le interazioni dei clienti, preparano i briefing delle riunioni e redigono i follow-up di vendite o servizi di assistenza, suggerendo i passi successivi. Poiché compiono tutte queste attività all'interno degli strumenti già utilizzati dai team, l'impegno passa dall'assemblaggio del contesto all'avanzamento della conversazione.

Tendenze in evoluzione nel servizio clienti

Le aspettative dei clienti, comprese le preoccupazioni sui modi in cui le organizzazioni utilizzano i loro dati personali, sono sempre più elevate, così come i costi e la complessità operativa. Oggi i dati attraversano un numero di sistemi e canali mai visto prima, tanto che i team stentano ad agire rapidamente e con sicurezza. Il moderno CRM passa da un coinvolgimento reattivo all'orchestrazione del servizio clienti in tempo reale, anticipando le esigenze dei clienti e coordinando gli interventi di marketing e assistenza mediante i segnali basati sull'AI. Tra i fattori alla base di questo passaggio figurano:

• Chatbot e copilot AI
• Processi automatizzati
• Interazioni multimodali con i clienti
• AI integrata nelle decisioni quotidiane

Automazione intelligente CRM

Automatizzando i processi chiave del CRM, i team di vendita, assistenza e marketing dispongono di più tempo per concentrarsi su attività di maggior valore, ad esempio soddisfare le esigenze dei clienti e migliorarne le esperienze. L'automazione può anche aiutarti ad ampliare la rete, offrendoti la larghezza di banda necessaria a coltivare più relazioni lungo il percorso di acquisto, identificare opportunità di cross-selling e up-selling e incrementare i ricavi complessivi.

Ad esempio, la classificazione dei lead un tempo era basata sull'intuizione dell'addetto alle vendite e su ipotesi plausibili. Con l'avvento dell'AI, gli algoritmi del machine learning sono in grado di studiare enormi set di dati, capire come le opportunità vengono vinte e perse, riconoscere i modelli e identificare i trigger nel percorso di acquisto. L'algoritmo può quindi applicare automaticamente quanto ha appreso all'intera pipeline di vendita e classificare ciascun lead in base ai fatti, non all'istinto.

Il CRM ora sfrutta flussi di lavoro autonomi per coordinare le sequenze end-to-end, dall'assegnazione e approvazione dei lead ai rinnovi fino alla risoluzione dei casi. Quando i segnali cambiano, il flusso di lavoro si adatta: assegna il proprietario giusto, pianifica le fasi e aggiorna i registri, il tutto senza trasferimenti manuali.

Iper-personalizzazione

La personalizzazione tradizionale include strategie quali l'utilizzo del nome di un cliente nell'oggetto o l'invio di un'offerta speciale a tutti i destinatari contrassegnati con lo stesso acquirente-tipo. L'iperpersonalizzazione prende in considerazione molti più dati, non solo i profili dei clienti e la cronologia delle transazioni, ma anche il comportamento online, i post sui social media, gli stili conversazionali, i tempi e il contesto degli acquisti precedenti, il tipo di dispositivo e persino i dati GPS.

Utilizzando questi big data insieme all'AI, le organizzazioni riescono a interpretare in modo più accurato le intenzioni dei clienti, cogliere le sottigliezze e offrire customer experience altamente personalizzate. L'iperpersonalizzazione consente alle aziende di visualizzare prodotti appositamente curati e offrire servizi, promozioni, contenuti e raccomandazioni personalizzati per ogni cliente, in modo automatico e su vasta scala.

chatbot CRM

Ora le interazioni multimodali con i clienti promuovono flussi conversazionali che combinano voce, chat e immagini in modo naturale e sempre più umano. I chatbot non solo aiutano i clienti a trovare risposte alle domande di base molto più velocemente rispetto a un addetto, ma possono anche fungere da assistenti virtuali per i venditori, gli esperti di marketing e gli operatori dell'assistenza clienti che utilizzano il CRM, semplificando il lavoro e migliorando produttività ed efficacia.

Un livello unificato di AI conversazionale può supportare sia le interazioni con il cliente sia i copilot interni. Come? Lo stesso livello conversazionale alimenta copilot all'interno dello spazio di lavoro CRM. Il motore di conversazione che interpreta il linguaggio, comprende le intenzioni, elabora il contesto e recupera le informazioni per i clienti è lo stesso motore che è in grado di:

• Riepilogare le interazioni con il cliente per un addetto alle vendite.
• Preparare risposte o raccomandazioni per un operatore dell'assistenza clienti.
• Generare insight o fasi successive all'interno del CRM.
• Assistere gli esperti di marketing nella creazione di campagne.

Quindi, invece di realizzare sistemi separati, uno per i chatbot dei clienti e un altro per gli assistenti AI interni, le organizzazioni possono utilizzare un unico motore conversazionale per ridurre la complessità e aumentare il valore dell'AI incorporata tra team e flussi di lavoro.

Customer analytics basati sull'AI

Troppo spesso esiste una discrepanza tra ciò che vogliono i clienti e ciò che le aziende pensano che essi desiderino. I CRM analytics basati sull'AI riescono a risolvere il problema analizzando una quantità enorme di dati provenienti da più fonti, tra cui interazioni con i clienti, operazioni e sistemi interni, utilizzo del prodotto e dati esterni e di terze parti, al fine di scoprire informazioni sui clienti che altrimenti rimarrebbero nascoste. L'AI è in grado di ricercare e analizzare migliaia, se non milioni di clienti per individuarne esigenze, preferenze e interessi. Inoltre, gli analytics potenziati dall'AI aiutano i team che interagiscono con i clienti a fornire i prodotti, i servizi, i contenuti e le esperienze che desiderano davvero, in tempo reale.

L'AI incorporata e l'engagement predittivo ampliano ulteriormente queste funzionalità. Gli analytics passano dai report statici ai segnali iniziali (ad esempio propensione, sentiment, cambiamenti di utilizzo e salute generale degli account) che alimentano flussi di lavoro autonomi. Invece di reagire a un'opportunità persa o a un caso inoltrato a un livello superiore, i team possono intervenire prima con un'offerta, un messaggio o una correzione pertinente.

I customer analytics basati sull'AI possono anche migliorare notevolmente le previsioni di vendita, ottimizzare l'analisi del sentiment e del comportamento, prevedere potenziali problemi di abbandono e fidelizzazione, e potenziare le iniziative di marketing one-to-one.

Customer experience immersive

Le tecnologie immersive di AR e VR, insieme all'hardware a basso costo, hanno aiutato le aziende più lungimiranti a migliorare il marketing, le vendite, l'e-commerce e il servizio clienti con l'obiettivo di offrire esperienze piacevoli e differenziate lungo l'intero customer journey. Ad esempio, un'organizzazione può aiutare i clienti a utilizzare l'AR per scansionare un prodotto non funzionante o invitare i potenziali clienti a una demo VR per esplorare un ambiente completo come una fabbrica o un cantiere.

Realtà virtuale

La realtà virtuale consente agli utenti di entrare in un ambiente generato dal computer e interagire con esso. È possibile sperimentare la realtà virtuale immersiva con cuffie, smartphone, controller portatili e persino l'allestimento di un intero ambiente.

Alcuni esempi di VR includono:

• Passeggiate in cantiere per mostrare agli investitori come apparirà un edificio una volta completato.
• Tour di proprietà immobiliari per una migliore esperienza di acquisto, una vendita più rapida e la soddisfazione della clientela estera.

Realtà aumentata

La realtà aumentata, invece, sovrappone contenuto digitale all'ambiente già esistente. Per una customer experience basata sulla realtà aumentata ci si può avvalere di occhiali smart, applicazioni AR su smartphone o schermi specializzati.

Alcuni esempi di AR:

• Esperienze di acquisto aumentate in cui i consumatori puntano il telefono su un prodotto, ricevono maggiori informazioni e provano virtualmente capi di abbigliamento e accessori utilizzando la fotocamera sul loro dispositivo.
• Specchi smart per fornire agli acquirenti una visione a 360 gradi di se stessi con un abito, confrontare gli outfit, cambiarne le dimensioni o il colore, avere raccomandazioni sui capi di abbigliamento complementari e chiedere l'opinione degli amici sui social media.

VR e AR nel servizio clienti

Le aziende si affidano a AR e VR anche nel servizio clienti, andando oltre il marketing, le vendite e l'e-commerce, ad esempio:

• L'AR può consentire ai clienti di inquadrare con il telefono un prodotto rotto per ottenere maggiori informazioni sulle parti, spiegare agli operatori questioni complesse o accedere a suggerimenti utili per la risoluzione dei problemi.
• Con la VR un cliente può vedere una versione 3D del prodotto rotto ed essere guidato nelle varie fasi di riparazione o configurazione.

Con l'espandersi delle interazioni multimodali, queste interfacce conversazionali e visive ora possono condividere il contesto direttamente con il CRM, facendo uscire dall'isolamento le attività di AR e VR. Ciò che un cliente vede, prova o cerca di risolvere con l'AR e la VR definisce automaticamente il passo successivo nelle vendite, nell'assistenza o nel marketing, senza che nessuno debba reinserire a mano i dati.

Internet of Things (IoT)

Per potenziare le attività di assistenza, molte aziende utilizzano ora la tecnologia Internet of Things (IoT), ovvero prodotti connessi che inviano informazioni in tempo reale sulle loro prestazioni. L'AI incorporata trasforma questi segnali in tempo reale in indicazioni utili, individuando i primi segnali di problemi, suggerendo il momento giusto per la manutenzione e persino elaborando aggiornamenti per i clienti. Quando una questione richiede l'attenzione di un operatore, l'AI consegna il caso a un addetto all'assistenza con tutti i dati rilevanti già organizzati. Questo approccio proattivo contribuisce a risolvere i problemi in tempi più rapidi, migliora la customer experience e rende il lavoro più semplice ed efficiente per i tecnici e i team di supporto. Una mossa vincente su tutta la linea.

IoT nel servizio clienti e nell'assistenza in loco

Prima dell'IoT, il cliente doveva spiegare un problema come meglio poteva a un addetto, che cercava di risolverlo e, in caso contrario, inviava un tecnico. Collegando i feed dei dispositivi IoT al CRM, il sistema può creare automaticamente il ticket di assistenza, ordinare parti e prenotare l'intervento di un tecnico dell'assistenza in loco. Meglio ancora, i reparti di assistenza possono monitorare i dati dei prodotti, rilevare prestazioni irregolari e identificare la causa del problema addirittura prima che il cliente se ne accorga.

IoT nel marketing e nelle vendite

Nel marketing e nelle vendite, i dati che dai sensori confluiscono nel sistema CRM sono in grado di comunicare come, quando e dove i singoli clienti utilizzano i prodotti. I segnali predittivi di utilizzo possono quindi indicare quale sia la migliore azione successiva, attivando qualsiasi attività dai promemoria di riapprovvigionamento alle offerte basate sul valore attraverso flussi di lavoro autonomi. Con i dati IoT, gli addetti alle vendite e al marketing arrivano a conoscere le esigenze, i desideri e i comportamenti dei clienti a un livello molto più profondo, garantendo in tal modo una customer experience che li farà sentire apprezzati e compresi.

CRM mobile

La soluzione CRM mobile, ovvero le applicazioni che consentono ai team di vendita, assistenza e marketing di accedere agli strumenti più importanti in movimento, figura in tutte le principali liste di tecnologie CRM ormai da dieci anni. Ma non è una tendenza del passato. Anzi, l'utilizzo dei dispositivi mobili ha continuato a crescere, così come il lavoro a distanza e l'orario flessibile. Questo significa che le aziende devono fornire ai dipendenti applicazioni CRM intuitive per massimizzarne la produttività. Oggi i copilot mobile mettono a disposizione dei team sul campo briefing rapidi, acquisiscono note tramite voce, riassumono le interazioni precedenti e pianificano i follow-up, riducendo il tempo amministrativo tra una visita e l'altra.

I dipendenti si aspettano di poter accedere alle informazioni sui clienti, tenere traccia e svolgere le attività quotidiane, ricevere notifiche e promemoria, rispondere facilmente ai clienti, coltivare le relazioni e collaborare con i loro team, ovunque si trovino. L'integrazione con strumenti di terze parti come i calendari è un must, così come l'alta qualità del tracciamento delle attività, una sicurezza eccellente e la modalità offline.

Oltre a rendere più efficienti i dipendenti in movimento, la soluzione CRM mobile può aiutare il tuo team a garantire ai clienti la migliore esperienza possibile in ogni momento. Le notifiche e gli avvisi in tempo reale consentono di rispondere rapidamente ai clienti su qualsiasi canale, inclusi i social media. E, grazie all'accesso a informazioni sempre aggiornate, è possibile farlo con il giusto contesto e background.

Quando AI, automazione, strumenti immersivi e dati connessi si uniscono, il CRM diventa un catalizzatore per la crescita piuttosto che un sistema di registrazione. Adottando queste tecnologie con consapevolezza, le aziende hanno l'opportunità di trasformare le sfide in slancio e le aspettative in fidelizzazione duratura.