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Guida alla gestione degli ordini

La gestione degli ordini permette di tracciare, organizzare ed eseguire gli ordini su tutti i canali, garantendo accuratezza, efficienza e una customer experience fluida.

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Cos'è il sistema di gestione degli ordini?

La gestione degli ordini include ogni fase del ciclo di vita dell'ordine, dall'emissione ai controlli di magazzino, dalla spedizione alla consegna, fino ai resi. Con "sistema di gestione degli ordini" (OMS, order management system) si intendono la tecnologia e l'insieme delle procedure che rendono possibile questo processo.

Un OMS evoluto si integra con vari reparti e sistemi - quali vendite, magazzino, commerce, operazioni dei punti vendita, centri di distribuzione, marketplace, fornitori terzi di servizi logistici (3PL), contabilità, marketing e servizio clienti - per garantire che gli ordini vengano elaborati in modo accurato ed efficiente. Per le grandi imprese, la posta in gioco di una gestione efficace degli ordini è particolarmente elevata. Ecco perché:

Aspettative dei clienti: i clienti di oggi esigono procedure rapide, accurate e trasparenti di verifica della disponibilità dei prodotti ed evasione degli ordini. Ritardi o errori possono tradursi in insoddisfazione e perdita di fiducia.
Efficienza operativa: l'automazione e l'ottimizzazione dei workflow degli ordini abbatte i costi di manodopera, giacenza e spedizione, riduce al minimo l'errore umano e contrae la durata dei cicli.
Scalabilità: man mano che le aziende crescono, la loro capacità di trattare volumi di ordini più elevati e reti di evasione più complesse diventa un vantaggio competitivo.
Complessità omnicanale: le imprese che vendono tramite molteplici canali, compresi i marketplace, hanno bisogno di visibilità e coordinamento centralizzati.
Conformità normativa: procedure accurate di tenuta dei registri e tracciabilità supportano la conformità ai regolamenti e alle norme di settore.

Come funziona un sistema di gestione degli ordini?

Per comprendere meglio gli aspetti gestionali dell'ordine occorre un'analisi più approfondita del suo ciclo di vita. Sebbene i passaggi specifici possano variare in base al settore e al modello di business, possiamo comunque distinguere alcune fasi fondamentali:

Trasmissione degli ordini: i clienti effettuano ordini tramite piattaforme online, sistemi in-store, app mobili o chiamate telefoniche. L'OMS acquisisce e valida i dettagli degli ordini.
Elaborazione degli ordini: il sistema controlla i livelli di stock, applica le regole di determinazione di prezzi e sconti e conferma il pagamento. Se gli articoli sono esauriti, il sistema può attivare un ordine differito o suggerire alternative.
Evasione: gli ordini vengono instradati ai magazzini, centri di distribuzione, punti vendita, marketplace o fornitori terzi di servizi logistici direttamente interessati. Le operazioni di prelievo, imballaggio e spedizione vengono eseguite secondo workflow logistici predefiniti.
Spedizione e consegna: l'ordine viene spedito, tracciato in tempo reale e consegnato al cliente. Per tenere informati i clienti vengono spesso inviate notifiche.
Resi e supporto post-vendita: un valido OMS gestisce anche resi, rimborsi e richieste di customer service, contribuendo a migliorare le relazioni a lungo termine con i clienti.

I vari tipi di sistemi di gestione degli ordini

I sistemi di gestione degli ordini sono di vario tipo, ognuno progettato per soddisfare situazioni diverse in termini di esigenze aziendali, complessità operative e livelli di sofisticazione tecnologica. Di seguito sono riportati alcuni esempi di sistemi di gestione degli ordini:

Manuali: tradizionali e cartacei, questi sistemi prevedono fogli di calcolo, ordini telefonici, catene di messaggi e-mail e inserimento manuale dei dati.
Standalone: si tratta di applicazioni OMS dedicate che si fanno carico dell'acquisizione, elaborazione ed evasione degli ordini, ma operano separatamente dagli altri sistemi aziendali.
Basati su ERP: molte piattaforme enterprise offrono funzionalità di gestione degli ordini nell'ambito di una suite più ampia.
Piattaforme di e-commerce: le piattaforme di e-commerce più diffuse offrono funzionalità di gestione degli ordini già incorporate o da integrare come add-on.
Distribuiti: questi sistemi avanzati sono creati per gestire l'evasione omnicanale e decentrata all'interno di reti complesse.
In cloud: i sistemi di gestione degli ordini nativi o ospitati sul cloud sono accessibili tramite il Web e assicurano elevati livelli di scalabilità e flessibilità.
Personalizzati: alcune grandi imprese sviluppano piattaforme OMS proprietarie su misura per i loro specifici processi e sistemi legacy.

Il sistema di gestione degli ordini giusto per un'organizzazione varierà a seconda delle sue specificità in termini di dimensioni, complessità, strategia di canale e obiettivi di crescita.

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Scopri come SAP Order Management Services, connesso ai dati SAP ERP, può costituire una base per la crescita sostenibile e il vantaggio competitivo.

I vantaggi di un sistema di gestione degli ordini

Un valido OMS semplifica e automatizza l'intero ciclo di vita degli ordini, indipendentemente dai canali di vendita e dalle ubicazioni di evasione. Investire in un OMS significa ottenere benefici immediati e a lungo termine, quali:

Maggiore soddisfazione del cliente: la trasparenza della disponibilità a magazzino e consegne più rapide e affidabili si traducono in esperienze migliori per i clienti.
Costi di esercizio ridotti: l'automazione e l'ottimizzazione dei processi contribuiscono a ridurre gli sprechi, i costi di trasporto e le spese di manodopera.
Migliore processo decisionale: dati e analisi in tempo reale supportano la pianificazione strategica.
Aumento dei ricavi: una migliore visibilità dello stock e il coordinamento omnicanale consentono un'evasione degli ordini più rapida e accurata e massimizzano le opportunità di vendita.
Agilità e resilienza: un OMS flessibile può adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato e alle interruzioni della supply chain.

Nel complesso, un OMS aiuta le imprese a ridurre i costi di esercizio, a prevenire i problemi di scorte e a garantire esperienze più rapide e affidabili ai clienti.

Le sfide della gestione degli ordini

Anche la gestione degli ordini ha le sue criticità. Può rivelarsi un processo complicato, soprattutto in presenza di sistemi disorganizzati e datati. Queste alcune delle sfide comunemente riscontrate:

Silos di sistema: i sistemi disconnessi rischiano di causare sforzi duplicati e dati incoerenti.
Discrepanze di inventario: la scarsa precisione dell'inventario nei canali fisici e digitali può causare errori nell'evasione degli ordini e la perdita di vendite.
Gestione dei resi: gestire i resi in modo efficiente senza erodere i margini è un compito complesso.
Previsione della domanda: previsioni inesatte possono dare luogo a squilibri sul versante dell'offerta.
Esigenze di personalizzazione: le imprese richiedono spesso workflow personalizzati non sempre supportati da soluzioni pronte all'uso.

Per raccogliere queste sfide occorre una collaborazione interfunzionale, l'allineamento dei processi e la giusta tecnologia.

Come scegliere il giusto sistema di gestione degli ordini

Silos di sistema: i sistemi disconnessi rischiano di causare sforzi duplicati e dati incoerenti.
Discrepanze di inventario: la scarsa precisione dell'inventario nei canali fisici e digitali può causare errori nell'evasione degli ordini e la perdita di vendite.
Gestione dei resi: gestire i resi in modo efficiente senza erodere i margini è un compito complesso.
Previsione della domanda: previsioni inesatte possono dare luogo a squilibri sul versante dell'offerta.
Esigenze di personalizzazione: le imprese richiedono spesso workflow personalizzati non sempre supportati da soluzioni pronte all'uso.

Per raccogliere queste sfide occorre una collaborazione interfunzionale, l'allineamento dei processi e la giusta tecnologia.

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Come scegliere il giusto sistema di gestione degli ordini

Scegliere un OMS è una decisione delicata, specie per le grandi aziende in cui, in una logica di efficienza e crescita, è richiesta la sincronizzazione di operazioni complesse, richieste omnicanale e supply chain globali. Il giusto OMS può migliorare i workflow, ridurre i costi e rafforzare la soddisfazione dei clienti. Un sistema inadeguato può dare origine a colli di bottiglia operativi, limitare la scalabilità e fomentare la sfiducia dei clienti.

Nella scelta dell'OMS da acquistare per l'azienda, i decisori dovrebbero seguire questa linea d'azione:

1. Definire gli obiettivi aziendali

Fai chiarezza sugli obiettivi aziendali, quali i traguardi di crescita e la customer experience auspicata.

2. Mappare il ciclo di vita dell'ordine

Documenta il flusso degli ordini che attraversa l'azienda - dall'acquisizione all'evasione, fino al servizio post-vendita - per individuare le lacune.

3. Dare priorità alle caratteristiche di base

Valuta un OMS sulla base delle funzionalità chiave, quali:

Visibilità dello stock
Instradamento degli ordini
Comunicazione con i clienti
Definizione dei criteri decisionali per l'ordine
Accuratezza del sourcing e delle prenotazioni

4. Garantire capacità di integrazione

Un buon OMS deve integrarsi facilmente con una organizzazione a livello di ERP, sistema di gestione del magazzino, software di gestione delle relazioni con i clienti, sistema POS e altre piattaforme essenziali.

5. Scegliere il modello di distribuzione corretto

Stabilisci il tipo di OMS che funzionerà meglio in base alle esigenze, alle normative e all'agilità dell'azienda.

6. Accertare la sicurezza, la conformità e l'affidabilità

Assicurati che l'OMS soddisfi standard di livello enterprise, essendo in questione dati dei clienti e informazioni di pagamento.

7. Valutare il fornitore

Per garantire un rollout dell'OMS senza problemi, tieni conto non solo della tecnologia, ma anche del partner (ha buone recensioni, prevede assistenza?).

8. Calcolare il costo totale di proprietà

Tieni conto di commissioni, costi di implementazione, aggiornamenti periodici, ecc.

9. Testare il sistema

Prima di procedere con un rollout su vasta scala, per ridurre i rischi metti alla prova il sistema in un ambiente controllato.

10. Coinvolgere gli stakeholder giusti

Quando scegli un OMS, per capire se soddisfa le esigenze interfunzionali, chiama in causa i principali attori di tutti i reparti.

Casi d'uso della gestione degli ordini

Di seguito sono riportati esempi di aziende che hanno migliorato la gestione degli ordini grazie alle soluzioni SAP.

L'offerta di un'esperienza di acquisto coerente
Guarda come SAP Order Management Services aiuta la catena HORNBACH a proporre un'esperienza perfettamente integrata su più canali, dalla rete al negozio. Guarda un video sulla storia di HORNBACH.
La risposta all'evoluzione delle richieste dei clienti
Scopri in che modo la catena Canac Corporation si affida all'analisi avanzata per rendere più agile il processo decisionale grazie alle soluzioni SAP. Guarda un video sulla storia di Canac Corporation.

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Esplora le soluzioni per la gestione degli ordini

Investire in soluzioni moderne e integrate per la gestione degli ordini è essenziale per stare al passo ed essere all'avanguardia in un mercato competitivo come quello di oggi. Centralizzando e automatizzando il ciclo di vita degli ordini, le aziende possono accrescere l'efficienza, ridurre i costi e offrire customer experience perfettamente integrate su vasta scala.

Il giusto OMS può costituire una base per la crescita sostenibile e il vantaggio competitivo. Scopri come mettendo in connessione SAP Order Management Services con i dati di SAP ERP, le organizzazioni riescono a utilizzare queste soluzioni in modo più affidabile, efficiente e a un costo totale di proprietà inferiore.

FAQ

Cos'è un sistema di gestione ordini distribuiti?

Un sistema di gestione ordini distribuito è un tipo avanzato di OMS studiato per gestire ed evadere gli ordini nell'ambito di una supply chain complessa. A differenza delle tradizionali piattaforme OMS che operano in modo centralizzato, la gestione distribuita, per garantire un'esecuzione ottimale, coordina in modo intelligente lo stock, l'evasione e la consegna in più ubicazioni, quali magazzini, punti vendita, fornitori e società terze di servizi logistici.

Perché la gestione degli ordini è importante?

La gestione degli ordini è importante perché influisce direttamente sulla capacità di un'azienda di fornire prodotti in modo efficiente, assistere i clienti e funzionare producendo utili. Per le grandi imprese con supply chain complesse e canali di vendita multipli, la gestione efficace degli ordini non è un processo di back-office come un altro, ma un'autentica capacità strategica. La gestione efficace degli ordini può aiutare le organizzazioni a rafforzare la customer satisfaction, accrescere l'efficienza in tutte le funzioni, generare insight fruibili e incrementare ricavi e redditività.

Come viene utilizzata l'AI nella gestione degli ordini?

In un OMS, l'AI può essere utilizzata per snellire i processi, innalzare l'accuratezza e migliorare il servizio clienti. Un utilizzo primario dell'AI in questo settore è la previsione della domanda, in cui gli algoritmi di machine learning analizzano i dati storici delle vendite, le tendenze stagionali e i fattori esterni per prevedere la domanda futura. Questo servizio può aiutare le aziende anche a mantenere livelli di stock ottimali, riducendo le situazioni di esaurimenti scorte o eccedenze di magazzino. L'AI svolge inoltre un ruolo cruciale nell'ottimizzazione dello stock monitorando le scorte in tempo reale e suggerendo strategie di riapprovvigionamento, riducendo al minimo i costi di magazzinaggio e migliorando la disponibilità dei prodotti.