Esempi di CRM
Scopri come le varie aziende utilizzano i sistemi CRM e i numerosi vantaggi disponibili per la tua organizzazione.
Esempi di CRM in vari settori
Oggi anche le aziende molto piccole investono in sistemi CRM per ottenere la velocità, la gestione del rischio e l'efficienza di cui hanno bisogno per sopravvivere e prosperare. Senza un sistema CRM avanzato, come fanno le aziende a rimanere in cima alle preferenze mutevoli dei clienti e a fornire il servizio personalizzato che i clienti ora esigono? Come possono rispondere rapidamente alle nuove opportunità senza processi automatizzati che consentano loro di essere agili ed efficienti?
Se la necessità di un software CRM è trasversale, la modalità di utilizzo del CRM, e i vantaggi specifici che offre, variano da settore a settore. Quelli che seguono sono alcuni esempi chiave di rapporti con i clienti tratti da 10 settori.
Che cos'è il CRM automotive?
Come adattarsi in un settore in cui la modalità di acquisto e di possesso delle auto sta cambiando radicalmente e dove i giovani acquistano meno auto? Il CRM per il settore automotive fornisce una piattaforma che consente di acquisire il controllo dei dati e di offrire ai clienti le esperienze che si aspettano.
I produttori riprendono il controllo dei propri brand grazie alla vendita diretta, che rappresenta una delle grandi innovazioni del settore automotive. Nel momento in cui riescono a ottenere una visione a 360 gradi dei clienti, i produttori non dipendono più interamente dai rivenditori. Al contempo, il CRM per i concessionari auto può aiutare questi ultimi a comprendere meglio i clienti, generare marketing altamente mirato e aggiungere valore al rapporto generale con i clienti.
I sistemi CRM automotive aprono una miriade di nuove opportunità. Consentono di introdurre nuovi modelli di proprietà, tra cui il car sharing e l'abbonamento, creare un marketplace globale di auto usate per il proprio brand, proporre offerte che includono pacchetti di pezzi di ricambio e servizi e utilizzare la tecnologia per aiutare i clienti a scegliere le dotazioni che vogliono davvero.
CRM per i beni di consumo
Sono finiti i giorni in cui le aziende produttrici di beni di consumo confezionati (CPG, Consumer Packaged Goods) potevano impiegare un paio d'anni per lanciare un nuovo prodotto e poi godersi i vantaggi per un periodo prolungato mentre i concorrenti si affannavano a rimanere al passo. Al giorno d'oggi la prototipazione rapida è d'obbligo, ma le aziende devono anche puntare sui prodotti giusti, con le caratteristiche giuste e nei giusti volumi. L'attenzione delle aziende di successo è rivolta a dare una risposta a una varietà di scelte dei consumatori: che cosa vogliono, dove vogliono fare i loro acquisti, quanto sono disposti a pagare e di quali informazioni hanno bisogno per prendere una decisione finale.
Un moderno sistema CRM per CPG offre informazioni approfondite sul comportamento dei clienti di oggi ma anche sulle preferenze dei clienti di domani. Esso fornisce informazioni in tempo reale e questo consente alle aziende di competere più efficacemente per lo spazio sugli scaffali e di rispondere rapidamente ai cambiamenti del mercato. Inoltre mette a disposizione delle aziende informazioni vitali per aiutarle a prendere decisioni strategiche fondamentali. Dovrebbero investire in una strategia "direct-to-consumer"? I pacchetti di prodotti e servizi possono rafforzare le relazioni in un settore con barriere minime di passaggio alla concorrenza? Le aziende CPG che sono dotate di informazioni approfondite in tempo reale sui clienti hanno più strumenti per rimanere agili in un mercato ipercompetitivo.
CRM per la moda
Come si fa a stare al passo con l'incessante velocità della moda, quando il passaggio dalla passerella al reparto occasioni è così rapido? Come si riesce a fornire un servizio davvero personalizzato ma su vastissima scala? Il CRM per i retailer può aiutare le aziende del settore della moda a offrire un servizio clienti best-in-class, un fattore importante se si considera che l'86% dei consumatori si dichiara disposto a pagare di più per una migliore customer experience.
- Osserva: individua le cause delle eccezioni, traccia i problemi fino all'origine e abbatti ogni ostacolo a una visione unificata dei sistemi ERP, di gestione magazzino e di gestione degli ordini.
- Decidi: affidati alla modellazione basata su scenari e all'analisi della supply chain per introdurre allerte reattive e predittive, valutare l'impatto delle condizioni di eccezione e capire e gerarchizzare i problemi non appena si presentano.
- Agisci: promuovi un processo decisionale migliore e più rapido grazie a una visione onnicomprensiva dei dati abbinata a una visibilità granulare che ottimizza la supply chain.
Ecco come le aziende oggi utilizzano il CRM per la moda. Innanzitutto, sfruttano le capacità dell'Internet of Things (IoT) per scoprire quando gli scaffali sono vuoti in modo da poterli rifornire. In secondo luogo, possono affidarsi agli strumenti CRM per raccogliere dati sulle preferenze e sulle abitudini di acquisto dei clienti. In terzo luogo, possono stabilire verso quale direzione stiano andando i gusti dei clienti scalando le capacità di machine learning in tutta l'azienda per analizzare i dati e prevedere accuratamente la "prossima grande tendenza" grazie all'intelligenza artificiale (AI). Possono creare customer experience uniche e personalizzate rivolgendosi agli interessi individuali dei clienti e utilizzare tecnologie chatbot e vocali per offrire a ciascun cliente un servizio migliore.
Stare al passo con le nuove tendenze e offrire agli acquirenti esattamente ciò che desiderano, ogni giorno, sono l'essenza della customer experience nella moda. Il risultato? Una maggiore fedeltà al brand, meno ribassi e meno guadagni persi a causa di esaurimento stock.
Che cos'è il CRM per le assicurazioni?
Se pensi a una polizza assicurativa come merce, probabilmente ti stai perdendo delle opportunità. Il prezzo non è l'unico fattore nelle decisioni in materia di assicurazioni; un recente studio ha mostrato infatti che oltre la metà dei consumatori è disposta a pagare un premio più alto per un'assicurazione che offra servizi aggiuntivi. Il CRM per le assicurazioni consente di ottenere le informazioni approfondite necessarie per puntare a offrire i servizi più utili per i tuoi clienti.
L'acquisto di una polizza può non essere così entusiasmante come l'acquisto di un auto o di una vacanza, ma anche i clienti non coinvolti possono diventare clienti e sostenitori fedeli quando viene offerta loro un'esperienza omnicanale coerente e personalizzata. Per offrire esperienze straordinarie, hai bisogno del CRM per agenti assicurativi, pensata su misura per i processi e i flussi di lavoro specifici del settore. Il tuo CRM dovrebbe offrire una guida dettagliata ai preventivi, specifica per le polizze di noleggio, proprietà, auto, vita, viaggio ed eventi, che aiuti il cliente a ricevere esattamente la copertura di cui ha bisogno in modo rapido e semplice.
Il tuo CRM inoltre dovrebbe semplificare ai clienti il confronto dei prodotti e l'utilizzo di funzionalità self-service e collaborative per l'acquisto. Grazie alla semplificazione del processo di acquisto e alla reale soddisfazione delle esigenze dei clienti, potrai ridurre il numero di richieste di preventivo abbandonate e aumentare le vendite e la tua share of wallet.
Che cos'è il CRM per la produzione?
Per prosperare nel marketplace odierno guidato dai consumatori, le aziende manifatturiere devono andare oltre la produzione di massa adatta a tutti. Ora devono coinvolgere i loro clienti in modo personalizzato e, per farlo, hanno bisogno di informazioni approfondite e tempestive sulle loro esigenze. Il CRM per le aziende manifatturiere offre una visione a 360 gradi del cliente e rende possibile configurare le giuste soluzioni al giusto prezzo nei volumi richiesti dal cliente.
Il CRM per la produzione consente di coinvolgere i clienti, i partner di canale e i distributori lungo tutto il ciclo di vita della produzione per creare un'esperienza end-to-end coerente e convincente per i clienti B2B. L'88% dei dirigenti nel B2B attribuisce grande importanza alla customer experience, quindi è chiaro che le aziende manifatturiere devono andare oltre il prezzo e le caratteristiche dei prodotti.
E la customer experience non si conclude al termine della vendita. L'opportunità offerta dai servizi post-vendita è enorme e viene stimata da quattro a cinque volte maggiore delle attività OEM. Il CRM per la produzione può offrirti le informazioni dettagliate di cui hai bisogno per comprendere l'intero ciclo di vita di un prodotto venduto, compresi assistenza, riparazioni, installazione, aggiornamenti, gestione di ispezioni, componenti aggiuntivi, formazione e personalizzazione, e in questo modo ti aiuta a competere con concorrenti terzi globali per conquistare queste ulteriori fonti di guadagno.
CRM per il settore pubblico
Il coinvolgimento non riguarda solo i brand. I cittadini non sono diversi dai clienti di un brand: il loro customer journey deve essere tracciato, analizzato e ottimizzato per ottenere i migliori risultati possibili. Quando i cittadini sono soddisfatti, le organizzazioni di pubblica amministrazione e del settore pubblico riescono ad adempiere ai loro obblighi in maniera più efficiente.
Il 68% delle pubbliche amministrazioni cita il miglioramento dell'esperienza dei cittadini come massima priorità.
Il fattore chiave per offrire ai cittadini un'esperienza fluida ed efficiente è la tecnologia. l CRM per la pubblica amministrazione può contribuire a costruire le offerte digitali che il pubblico si aspetta. La nuova generazione di cittadini è abituata a interazioni self-service ovunque e in qualsiasi momento e su qualsiasi dispositivo. Essi si aspettano che i loro dati siano sicuri e accessibili e che l'esperienza sia coerente tra le piattaforme, che si tratti di social, di applicazioni per web o per cellulari. Le pubbliche amministrazioni, a loro volta, devono disporre di un'unica fonte affidabile di informazioni sui loro cittadini, in modo da poter fornire loro servizi in modo efficiente, non dispendioso e privo di errori.
L'obiettivo del settore pubblico è servire i propri elettori. L'obiettivo del CRM per il settore pubblico è semplificare il lavoro della pubblica amministrazione tramite l'offerta di processi, tecnologia e sistemi che la aiuti a soddisfare le esigenze di una generazione con alfabetizzazione digitale.
Esempi di CRM nel settore retail
Dire che il settore retail è enormemente cambiato nell'ultimo decennio è dire poco e questo cambiamento è ancora in corso a una velocità vertiginosa. I retailer che stanno definendo il futuro degli acquisti sono quelli che adottano tecnologie innovative e che creano esperienze individuali, convincenti e degne di lode.
Il CRM per il retail offre la piattaforma di cui i retailer hanno bisogno per fornire le esperienze di acquisto iperindividualizzate che i loro clienti desiderano. Grazie ai dati dei clienti che passano attraverso un sistema CRM, i retailer possono intercettare, prevedere e anticipare le esigenze inespresse e intervenire con decisioni basate sui dati. Un'applicazione pratica è rappresentata dall'implementazione di un moderno programma di fidelizzazione: armati di dati, i retailer possono fornire offerte tempestive e personalizzate nel contesto delle attività di acquisto del cliente.
È anche possibile sfruttare la potenza di machine learning, AI e IoT per coinvolgere i clienti nell'intero percorso di acquisto. I sensori che monitorano i consumi possono avviare offerte personalizzate di riapprovvigionamento di prodotti. Raccomandazioni automatiche di prodotti basate sul comportamento di acquisto passato possono proporre gli acquisti successivi. La realtà virtuale (VR) e la realtà aumentata (AR) possono essere utilizzate per creare simulazioni immersive che consentono agli utenti di interagire con il contenuto digitale, per una prova smart degli abiti, la disposizione virtuale dei mobili, la progettazione di interni e tanto altro.
Una supply chain digitale consente ai retailer di offrire servizi efficienti, dal fornitore alla casa del consumatore. Tra i vantaggi vi sono una migliore previsione della domanda, il riapprovvigionamento automatizzato e nuove comode opzioni di consegna. Quindi, mentre il vecchio modello di retail si sgretola, il CRM del settore retail aiuta i leader a trovare nuovi modi di creare esperienze uniche per i propri clienti, oltre a nuove opportunità di guadagno.
CRM per l'high tech
In un settore la cui unica costante è il cambiamento, come si mantiene il vantaggio sulla concorrenza e si fidelizzano i clienti conquistati con così tanto lavoro? E come si coltivano i rapporti con i potenziali clienti quando non seguono più un percorso lineare o non iniziano le loro ricerche contattando un commerciale? Il CRM per l'high tech ti permetterà di coinvolgere costantemente i clienti lungo tutto il loro percorso, di collegare i reparti di front-end e back-end e sfruttare l'automazione e i dati per offrire customer experience più avanzate.
Il 55% delle vendite nel B2B proviene dai canali digitali delle aziende high tech.
Le principali aziende high tech stanno adattando i loro processi in modo da poter interagire con i clienti quando, dove e come vogliono. Con un sistema CRM moderno, i team di tutta l'azienda dispongono di un'unica fonte di dati dei clienti, il che consente una collaborazione efficace, offerte altamente mirate e opportunità di cross-selling e up-selling. Questi dati elaborati provengono da numerose altre fonti, tra cui e-mail, telefono, social e web, e questo offre ai fornitori una visione molto più approfondita delle esigenze e delle preferenze di ciascun cliente. Di conseguenza, possono offrire esperienze realmente personalizzate in grado di differenziare le proprie offerte da quelle della concorrenza. Allo stesso tempo, possono diventare più efficienti grazie all'automazione delle attività di routine e utilizzando prompt basati sull'AI per guidare efficacemente le comunicazioni con i clienti.
CRM per il settore viaggi
Come fanno i brand del settore viaggi a mettersi direttamente in contatto con i propri clienti nei momenti importanti, compresi i momenti di crisi in cui tutti gli accordi saltano? Il CRM per le agenzie di viaggi ti permette di concentrarti su tutti gli aspetti del viaggio, dalla ricerca e la prenotazione della destinazione al viaggio e al follow-up post-viaggio.
La stragrande maggioranza dei viaggiatori statunitensi dichiara di ritenere utili le notifiche di viaggio. Oltre l'80% di loro rileva un aumento della soddisfazione a seguito del contatto attraverso canali mobile. Tuttavia, l'utilizzo di strumenti quali notifiche push, SMS e messaggistica istantanea rimane basso tra i brand del settore viaggi.
Un moderno CRM è in grado di offrire alle agenzie di viaggi tutti gli strumenti necessari a mantenere con i propri clienti comunicazioni personalizzate in tempo reale, prima, durante e dopo il viaggio. Per i clienti millennial, questo è particolarmente importante. Una buona esperienza utente è essenziale, ma loro si aspettano di più. Vogliono che i brand mettano l'utente al centro di tutto, si occupino dei punti critici, ascoltino il feedback degli utenti e risolvano i problemi. I brand che sfruttano il CRM per i viaggi sono più in grado di soddisfare e superare le aspettative in tutti i momenti importanti.
CRM per le aziende di pubblica utilità
I clienti si aspettano esperienze integrate e personalizzate in ogni aspetto della loro vita quotidiana, comprese le interazioni con le loro aziende di pubblica utilità. La semplice presenza online con funzioni cliente di base e un call center non è più sufficiente. Con il CRM per le aziende di pubblica utilità, le aziende aumentano la soddisfazione, promuovono la fidelizzazione e riducono i costi perché assistono ciascun cliente in modo più efficiente e rispondono alle sue esigenze in modi nuovi.
Grazie a un solido digital core, le aziende di pubblica utilità possono offrire ai clienti un'assistenza attraverso il loro canale di comunicazione preferito, sia esso e-mail, voce, chiamata o messaggio di testo. Le notifiche di interruzione e ripristino del servizio possono essere inviate in modo digitale, riducendo così i volumi delle chiamate ai call center, che richiedono molto personale. I tassi di soddisfazione dei clienti possono essere migliorati ulteriormente quando sono disponibili diverse scelte di fatturazione, come le opzioni di pagamento via messaggio. I clienti potrebbero preferire l'utilizzo di un clic, un tocco o un messaggio; per questo motivo mettere a disposizione tutte queste opzioni non solo offre un adeguato servizio clienti self-service, ma avvantaggia l'azienda perché riduce i costi operativi.
Le aziende di pubblica utilità che mettono la customer experience in cima alle proprie priorità possono utilizzare analisi avanzate per definire programmi innovativi. Per esempio, potrebbero introdurre un programma, dietro adesione, che invia avvisi personalizzati su cellulare ai consumatori che acconsentono a ridurre il consumo di energia durante i periodi di picco della domanda e addirittura offrire loro crediti sulla fattura se aderiscono. Nello sforzo delle aziende di pubblica utilità di soddisfare il fabbisogno energetico mondiale, spesso in circostanze difficili, innovazioni di questo tipo si rivelano fondamentali.
In sintesi
Come dimostrano questi esempi, il CRM offre oggi gli strumenti per aiutare le aziende di tutti i settori a offrire una customer experience straordinaria e ad alimentare l'innovazione necessaria per prevedere le esigenze dei clienti, essere un passo avanti alla concorrenza e prosperare in un mondo in costante mutamento.
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