Tendenze nella tecnologia CRM
Scopri in che modo tecnologie come l'AI, il machine learning, l'AR, la REALTÀ e l'Internet of Things (IoT) stanno trasformando il CRM e la customer experience.
Nuove tecnologie per la trasformazione della customer experience
I giorni di competizione solo sul prodotto e sul prezzo sono finiti. Ora più che mai, il business ruota attorno al cliente e le esperienze che offri gli consentiranno di creare o spezzare il tuo brand.
Come si crea il tipo di esperienze che stupiscono i potenziali clienti, ispirano i clienti e fanno tornare tutti per altro? Sfruttando le tecnologie di customer experience (CX) e CRM come l'intelligenza artificiale (AI), la realtà aumentata (AR) e la realtà virtuale (VR) e l'Internet of Things (IoT) a tuo vantaggio.
L'AI nel CRM: trasformare i dati in valore con l'intelligenza artificiale e il machine learning
I volumi di dati dei clienti e del mercato stanno esplodendo: lo streaming nei sistemi CRM da più canali e fonti che mai. Ma gli esseri umani non riescono a stare al passo, almeno non senza AI e machine learning. Queste tecnologie possono dare un senso ai Big Data, sfruttarli e imparare da essi in modi che semplicemente non possiamo. E quando l'AI e il machine learning vengono applicati al CRM, le possibilità sono infinite.
Automazione CRM intelligente
L'automazione intelligente, la combinazione di AI e automazione dei processi robotici (RPA), sta avendo un profondo impatto sul CRM. Con l'automazione intelligente, i bot non solo possono automatizzare task manuali e dispendiosi in termini di tempo come l'immissione dei dati, ma anche automatizzare processi più complessi come la segmentazione dei clienti, il calcolo predittivo del punteggio dei lead e le previsioni di vendita.
Il calcolo del punteggio dell'iniziativa, ad esempio, era basato sull'intuizione dei venditori e sulle congetture colte. Con l'AI, gli algoritmi di machine learning possono studiare enormi set di dati, capire in che modo le trattative vengono vinte e perse, riconoscere i modelli e identificare i trigger nel percorso del cliente. L'algoritmo può quindi applicare automaticamente il suo apprendimento all'intera pipeline di vendita e valutare ogni lead in base ai fatti, non all'istinto.
Automatizzando i principali processi CRM, i team di vendita, assistenza e marketing possono liberare tempo per concentrarsi su attività più preziose, come soddisfare le esigenze dei clienti e migliorare le loro esperienze. L'automazione può anche aiutarti ad ampliare la rete perché ti offre la larghezza di banda necessaria per coltivare più relazioni lungo il percorso dell'acquirente, identificare opportunità di cross-selling e up-selling e aumentare il fatturato complessivo.
Il CRM aiuta a concentrarsi su attività importanti come soddisfare le esigenze dei clienti e migliorare le esperienze per coltivare le relazioni con i clienti in modo efficiente.
Iperpersonalizzazione
La personalizzazione tradizionale include strategie come l'utilizzo del nome di un cliente in una riga dell'oggetto o l'invio di un'offerta speciale a tutti i taggati con la stessa persona acquirente. Ma l'iper-personalizzazione va decisamente oltre queste capacità ormai di vecchia scuola.
L'iperpersonalizzazione tiene conto di tutto, non solo dei profili dei clienti e della cronologia delle transazioni, ma anche del comportamento online, dei post sui social media, degli stili di conversazione, della tempistica e del contesto degli acquisti passati, del tipo di dispositivo, dei dati GPS e molto altro ancora. Utilizzando questi Big Data insieme all'intelligenza artificiale, l'iper-personalizzazione può interpretare in modo più accurato le intenzioni dei clienti, riprendere le sottigliezze e offrire customer experience altamente personalizzate. Può visualizzare prodotti, servizi, promozioni, contenuti e raccomandazioni appositamente curati per ogni singolo cliente, automaticamente e su vasta scala.
Chatbot CRM
I chatbot sono un punto di svolta per il CRM. Questi programmi supportati dall'AI simulano le conversazioni con i clienti tramite siti web, messaggi di testo, app di messaggistica e al telefono in modo naturale e sempre più umano.
I chatbot vengono utilizzati per il servizio clienti, il marketing, l'e-commerce e le vendite. Sono in grado di rispondere a domande di base molto più velocemente di quanto un rappresentante possa – non richiede musica cheesy hold – e lavorano 24×7. I chatbot possono seguire il post-acquisto, offrire supporto, raccogliere feedback e condurre sondaggi e consigliare prodotti e contenuti personalizzati in base alle interazioni passate.
Possono anche fungere da assistenti virtuali per i venditori, gli esperti di marketing e gli agenti del servizio clienti che utilizzano il CRM, semplificando il lavoro e migliorando la produttività e l'efficacia. I chatbot CRM possono offrire agli utenti insight in tempo reale, prompt e avvisi, raccomandazioni e azioni ottimali successive. Durante le interazioni in diretta, i chatbot possono persino determinare la prossima domanda probabile, suggerire risoluzioni e aiutare il dipendente a battere il giusto tono conversazionale.
Analisi dei clienti supportata dall'AI
Troppo spesso c'è una discrepanza tra ciò che i clienti vogliono e ciò che le aziende pensano di volere. L'analisi CRM supportata dall'AI può risolvere questo problema, analizzando un oceano di dati provenienti da ogni tipo di fonte per scoprire informazioni sui clienti che altrimenti rimarrebbero nascoste. La tecnologia ha il potere di ricercare e analizzare migliaia, anche milioni, di clienti per individuare le loro esigenze, preferenze e interessi e aiutare i team che si interfacciano con i clienti a fornire i prodotti, i servizi, i contenuti e le esperienze che realmente desiderano, in tempo reale.
L'analisi dei clienti dell'AI può anche migliorare drasticamente le previsioni di vendita, migliorare l'analisi del comportamento e delle opinioni, prevedere potenziali problemi di abbandono e fidelizzazione e potenziare le iniziative di marketing one-to-one.
I grafici e i diagrammi forniscono informazioni approfondite su dati demografici, comportamenti e sentiment dei clienti.
Creare customer experience immersive con la realtà virtuale e aumentata
AR e VR stanno iniziando a svolgere un ruolo più importante in CRM e CX. La tecnologia immersiva – e l’hardware a basso costo – si è spostata oltre il settore del gioco e nel campo del marketing, delle vendite, dell’e-commerce e del servizio clienti. Molte aziende lungimiranti stanno collegando le app ar e vr ai loro sistemi CRM per offrire esperienze deliziose e differenziate lungo l'intero customer journey.
In primo luogo, una breve nota sulla differenza tra AR e VR:
Vr è un ambiente generato da computer che spegne il mondo reale. Le esperienze vr immersive vengono fornite tramite cuffie, o più economicamente, tramite smartphone montati in una scatola di cartone, come Google Cardboard.
L'AR, invece, sovrappone i contenuti digitali a un ambiente reale. Le customer experience basate sull'AR possono essere fornite tramite smart glasses, app AR su smartphone o schermi specializzati.
Con la realtà virtuale, ad esempio, le aziende edili possono guidare gli investitori attraverso un ambiente virtuale immersivo che mostra come apparirà un edificio quando sarà completo. O i realtors possono fornire vr walkthrough e tour immobiliari per fornire una migliore esperienza di acquisto, accelerare le vendite e soddisfare i clienti all'estero.
L'AR ha un potenziale ancora maggiore. Le esperienze di acquisto aumentate, ad esempio, sono una delle principali tendenze nel settore retail. Con la tecnologia AR, i consumatori possono puntare il telefono su un prodotto e ottenere maggiori informazioni – o extra come ricette, giochi e offerte. Gli acquirenti possono anche provare virtualmente qualsiasi cosa, dall'abbigliamento e le scarpe agli accessori e al trucco, utilizzando la fotocamera sul loro dispositivo. Possono immaginare come i mobili appariranno nelle loro case, o anche sperimentare con diversi colori di vernice.
Alcuni rivenditori innovativi utilizzano anche l'AR per trasformare le esperienze in negozio con specchi intelligenti. Questi specchi hanno una gamma di capacità. Gli amanti della moda possono vedere una visione a 360 gradi di se stessi in un outfit senza provare fisicamente nulla. Possono confrontare gli abiti fianco a fianco, cambiare le dimensioni o il colore, ottenere raccomandazioni per gli articoli gratuiti, chiedere agli amici le loro opinioni sui social media e molto altro ancora.
Le aziende non utilizzano solo la realtà virtuale e la realtà aumentata nel marketing, nelle vendite e nell'e-commerce, ma la applicano anche al servizio clienti. Le app AR, ad esempio, possono consentire ai clienti di tenere il telefono fino a un prodotto guasto per ottenere maggiori informazioni sulle parti, spiegare problemi complicati agli agenti o accedere a suggerimenti rilevanti per la risoluzione dei problemi. Molte aziende offrono anche manuali utente ar – dove gli utenti possono puntare il telefono su qualsiasi cosa, come una parte auto, e ottenere informazioni su come completare le attività di routine e la manutenzione.
IoT: più personale e proattivo con i dati IoT
IDC stima che entro il 2025 ci saranno 41,6 miliardi di dispositivi IoT connessi. Si tratta di cinque dispositivi intelligenti per ogni persona sulla Terra.
Le aziende stanno chiaramente lavorando duramente per progettare e costruire questi prodotti intelligenti, ma la vera magia avviene quando li collegano al loro sistema CRM. Sfruttando le enormi quantità di dati IoT che entrano nel CRM, possono trasformare radicalmente la customer experience.
IoT nel servizio clienti e nell'assistenza in loco
Nel servizio clienti e nel servizio esterno, in caso di problemi o malfunzionamenti del prodotto pre-IoT, il cliente dovrebbe spiegare il problema nel modo migliore possibile a un responsabile dell'assistenza, il rappresentante tenterebbe di risolvere il problema e, in caso contrario, il rappresentante invierebbe un tecnico. Collegando i feed dei dispositivi IoT al CRM, i reparti di assistenza possono monitorare i dati dei prodotti, rilevare le interruzioni delle prestazioni e identificare la causa del problema prima ancora che il cliente si accorga di un problema. Il sistema CRM può creare automaticamente un ticket di servizio, ordinare la parte giusta e pianificare un tecnico di servizio esterno con un coinvolgimento minimo da parte del cliente, se presente.
Questo approccio proattivo alla manutenzione e all'assistenza aumenta la soddisfazione dei clienti, nonché l'efficienza dei rappresentanti e dei tecnici. È una vittoria per tutti.
IoT nel marketing e nelle vendite
Nel marketing e nelle vendite, i dati dei sensori che confluiscono nel sistema CRM possono far sapere come, quando e dove i prodotti vengono utilizzati dai singoli clienti. Grazie a queste informazioni, gli esperti di marketing possono fornire contenuti e offerte iper-personalizzati al momento giusto. INOLTRE, i team di vendita possono identificare opportunità di cross-selling e up-selling altamente rilevanti e incoraggiare le vendite ripetute.
Grazie ai dati IoT, gli addetti alle vendite e al marketing possono conoscere le esigenze, i desideri e i comportamenti dei clienti a un livello molto più profondo e offrire i tipi di esperienze che li fanno sentire apprezzati e compresi.
CRM mobile: mettere il CRM nelle tasche dei dipendenti e migliorarne la reattività
Il CRM mobile – app che consentono ai team di vendita, assistenza e marketing di accedere ai loro strumenti più importanti in mobilità – è da dieci anni in ogni elenco di tecnologie CRM più importanti. Ma non è una tendenza passata. L'utilizzo dei dispositivi mobili ha continuato a crescere, insieme alle aspettative dei dipendenti per applicazioni CRM intuitive, lavoro da remoto e orari flessibili.
I dipendenti si aspettano di poter accedere alle informazioni sui clienti, tenere traccia e completare le attività quotidiane, ricevere notifiche e promemoria, rispondere facilmente ai clienti, coltivare le relazioni e collaborare con i loro team, da qualsiasi luogo. L'integrazione con strumenti di terze parti come i calendari è un must, così come il tracciamento delle attività di alta qualità, un'eccellente sicurezza e una modalità offline.
Oltre a rendere più autonomi i dipendenti in mobilità, il CRM mobile può aiutare il tuo team a garantire ai clienti la migliore esperienza possibile in ogni momento. Grazie alle notifiche e agli avvisi in tempo reale, il tuo personale può rispondere rapidamente ai clienti su qualsiasi canale, compresi i social media. E con l'accesso a informazioni aggiornate, lo fanno con lo sfondo e il contesto giusti.
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Cinque tendenze della customer experience
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