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Riunione aziendale per la revisione della gestione dei flusso di lavoro

Gestione dei flussi di lavoro: guida per principianti all'automazione dei flussi di lavoro e alla gestione dei processi aziendali

L'automazione dei processi ha avuto inizio con flussi di lavoro semplici negli anni '80, quando le organizzazioni erano alla ricerca di metodi per promuovere l'efficienza. Oggi le applicazioni software gestionali supportano flussi di lavoro standard e best practice e permettono alle aziende di automatizzare le funzioni chiave. Le aziende sono tuttavia chiamate in misura crescente a estendere e ottimizzare ulteriormente i flussi di lavoro per innalzare l'efficienza e stimolare il cambiamento trasformativo e l'agilità. Potrebbe essere necessario per esempio ottimizzare i flussi di lavoro all'interno di un'applicazione aziendale e/o migliorarli nei diversi sistemi. Fortunatamente, le nuove tecnologie includono funzionalità di automazione grazie alle quali le aziende si stanno dimostrando all'altezza della sfida.

Nozioni di base: cos'è un flusso di lavoro?

In parole semplici, il flusso di lavoro può essere definito come una sequenza di attività o mansioni collegate che vengono eseguite per ottenere un determinato risultato. Un flusso di lavoro strutturato segue un percorso distinto, che può essere sequenziale o parallelo in risposta a specifiche dipendenze o requisiti. Il percorso presenta spesso variazioni definite.

 

Esistono tre tipi di flussi di lavoro:

  1. Completamente manuale:  un flusso di lavoro manuale, per esempio, potrebbe prevedere una distinta in formato cartaceo con note e firme riportate manualmente, fatte circolare fisicamente in un ufficio o presso i reparti produttivi.
  2. Semi-automatizzato: in un flusso di lavoro parzialmente automatizzato, alcune parti del processo sono automatizzate. Si pensi a una catena di e-mail, con file allegati, commenti nel corpo del messaggio e modifiche ai file allegati, trasmessi quando ritenuto opportuno dall'utente che esegue la mansione corrente.
  3. Completamente digitalizzati o automatizzati: i flussi di lavoro automatizzati vengono eseguiti in un'applicazione gestionale dedicata in modo strutturato e definito, secondo regole aziendali prestabilite.

 

Che differenza c'è tra un flusso di lavoro e un processo di business?

Il flusso di lavoro è un'operazione più specifica e autonoma. Il processo di business è invece un termine riferito più genericamente a un insieme di mansioni, flussi di lavoro, attività e linee guida, in cui alcuni task possono essere automatizzati, mentre altre attività potrebbero non esserlo.

 

Si pensi per esempio a un semplice flusso di lavoro di approvazione degli acquisti: con una o più varianti definite, una regola aziendale può stabilire che un ordine d'acquisto debba essere approvato da un secondo reparto ogni volta che il valore dell'acquisto supera una soglia definita. Questo flusso di lavoro rientra in un più ampio processo aziendale che disciplina le modalità di acquisto di beni e servizi all'interno di un'organizzazione e include le linee guida per la scelta dei fornitori o un elenco di fornitori raccomandati, specifica come emettere una richiesta di offerta (RDO) per selezionare un fornitore di servizi e così via.

 

Di seguito sono riportati alcuni altri esempi di flussi di lavoro comuni:

  • Approvazione di richieste di ordini d'acquisto
  • Approvazione di una richiesta di ferie
  • Elaborazione del pagamento di un addebito
  • Assunzione di un dipendente
  • Richiesta di un pezzo di ricambio
  • Invio di una fattura a un cliente

Cos'è la gestione dei flussi di lavoro e perché è importante?

La gestione dei flussi di lavoro è il processo di digitalizzazione di processi distinti e di gestione dei risultati. Vi è poi il software di gestione dei flussi di lavoro, con il quale è possibile crearli, eseguirli e gestirli.

 

Ecco alcuni dei principali vantaggi e risultati che ci è lecito attendersi dalla gestione di un flusso di lavoro:

  • Maggiore efficienza: innalza il tuo tasso di automazione per favorire risultati migliori e più rapidi, semplificando al contempo il lavoro per le persone coinvolte. Con gli strumenti di gestione dei flussi di lavoro, per esempio, gli stakeholder aziendali possono accedere, controllare ed elaborare facilmente operazioni digitali chiaramente definite, lavorando indifferentemente in ufficio, da casa o in movimento.
  • Maggiore agilità: adatta i processi standard in modo da assecondare l'evoluzione delle esigenze operative, crea innovazioni di processo per supportare nuovi modelli di business e correggi i processi non funzionanti per innalzare la resilienza e la flessibilità in azienda.
  • Conformità più rigorosa: con responsabilità chiaramente definite e audit trail basati sui dati, sei in grado di monitorare e gestire i risultati e garantire con maggior sicurezza il rispetto di politiche e normative.

Un software di gestione del flusso di lavoro, come qui illustrato, può concorrere a gestire i processi e a definire le variazioni che intervengono nel processo.

Automazione dei processi di business preconfigurati vs. flussi di lavoro personalizzati

Le applicazioni aziendali supportano flussi di lavoro standard ispirati alle best practice per i processi di business. I sistemi ERP (enterprise resource planning), per esempio, sono progettati specificamente per eseguire processi di base, quali finanza, produzione, supply chain, servizi, approvvigionamento e altro, in qualsiasi azienda. Le suite di ERP più evolute non si limitano a offrire ampie funzionalità di gestione dei flussi di lavoro, ma incorporano anche tecnologie innovative (di cui più avanti) di cui le aziende si avvalgono per automatizzare i processi e rimanere competitive grazie a maggiori efficienze e innovazioni di processo. Analogamente, le soluzioni di settore e le applicazioni per aree aziendali, per esempio il software di gestione del capitale umano (HCM) per l'HR, supportano processi gestionali basati su best practice specifiche di un determinato settore o reparto.

 

Accade spesso tuttavia che particolari requisiti di automazione non possano essere risolti con i flussi di lavoro e i processi standard disponibili nei pacchetti di applicazioni aziendali. I requisiti che caratterizzano l'unicità dell'azienda – e le consentono di differenziarsi dalla concorrenza e di proporre ai clienti servizi o prodotti esclusivi – potrebbero meritare allora la creazione di un nuovo processo di business o il ripensamento radicale di uno esistente. L'evoluzione delle condizioni di mercato potrebbe rendere necessario l'adattamento dei processi standard ai nuovi requisiti lasciati scoperti dai processi esistenti o l'introduzione di apposite varianti. Inoltre, il lavoro manuale o semi-automatizzato che precede o accompagna le transazioni nelle applicazioni aziendali può prestarsi a un potenziale incremento di produttività ed efficienza attraverso un'ulteriore automazione.

Come affrontare la necessità di automazione in azienda

Le esigenze di automazione possono trovare risposta attraverso varie soluzioni. Riportiamo di seguito alcuni scenari comuni:

  1. Adattamenti minimi alle applicazioni aziendali: numerose applicazioni d'impresa sono corredate da strumenti e modelli di workflow incorporati con cui definire e creare i processi di business non ancora mappati nel sistema. Quando è necessario apportare modifiche ai flussi di lavoro, gli amministratori possono crearle sfruttando le funzioni esistenti del sistema, evitando di partire da zero. È sempre più comune, peraltro, che i moderni strumenti software siano dotati di funzionalità di automazione aggiuntive che sfruttano funzionalità di intelligenza artificiale (AI) o di automazione dei processi robotici (RPA) già incorporate.
  2. Estensioni di applicazioni side-by-side: molto spesso le aziende preferiscono mantenere un "clean core" eseguendo le proprie applicazioni software con il minor numero di modifiche possibile. In questa ottica, ogni nuovo flusso di lavoro (o innovazione di processo), pur sfruttando i dati dei sistemi esistenti, sarà creato al di fuori delle applicazioni aziendali esistenti. Si tratta delle cosiddette estensioni dell'applicazione "side-by-side", a cui si contrappone la modalità "in-app", in cui le estensioni sono solitamente create ed eseguite nel cloud. I sistemi di gestione dei flussi di lavoro assemblano regole di business e di flussi di lavoro, consentendo agli sviluppatori di digitalizzare i processi con flussi di lavoro e logica di decisione. Questi strumenti dedicati per i flussi di lavoro ti permettono di adattare in modo flessibile i flussi di processo e di creare variazioni con un approccio a basso codice entro limiti definiti. I cruscotti di visualizzazione dei processi, unitamente a una casella di posta in entrata centralizzata per tutti i flussi di lavoro di tutte le applicazioni, consentono agli utenti aziendali di monitorare e gestire in modo proattivo i risultati dei processi.
  3. Orchestrazione di processi tra reparti:  i sistemi di gestione dei flussi di lavoro in cloud sono anche l'opzione preferenziale per le orchestrazioni trasversali alle aree aziendali. Si tratta di tutti quei processi di business che abbracciano più applicazioni, sistemi e servizi. Il riferimento va, per esempio, alle infrastrutture ibride in cui i requisiti di automazione impongono di collegare molteplici flussi di lavoro disconnessi ed eseguiti in applicazioni diverse. Si considerino altrimenti i processi in cui si intende mettere a disposizione un determinato flusso di lavoro ai partecipanti esterni al processo, quali partner e fornitori – per poi utilizzare il risultato del flusso di lavoro per avviare internamente una fase successiva.
  4. Processi di reparto leggeri: per i processi di reparto che comportano solo semplici flussi di lavoro di richiesta o approvazione, modulistica, un minimo di automazione dei processi robotici o di gestione dei casi, le funzionalità possono essere gestite con piattaforme di sviluppo a basso codice o senza codice. Le funzionalità "drag-and-drop" consentono agli utenti aziendali anche senza competenze di programmazione informatica di creare app di workflow leggere e su misura per le loro esigenze specifiche.

Come muovere i primi passi nell'automazione dei flussi di lavoro

 

 

Ecco alcuni semplici suggerimenti che ti aiuteranno a sviluppare l'automazione dei flussi di lavoro che potresti aver già messo in opera.

  1. Parti dai compiti che si presentano con passaggi ben definiti e che vengono ripetuti di frequente.
    Le attività o i compiti ad-hoc o una tantum non si prestano altrettanto bene alla configurazione di flussi di lavoro o processi. Se invece i compiti vengono ripetuti, la formalizzazione di passaggi, sequenze e regole fa sì che il flusso di lavoro o processo di business venga eseguito ogni volta in modo corretto, coinvolgendo le persone giuste, nell'ordine desiderato, con le informazioni corrette ed entro un periodo di tempo specifico. Un flusso di lavoro o processo di business pianificato e modellato è il primo passo verso il miglioramento dell'efficienza attraverso la riduzione dei compiti e delle attività ridondanti.
  2. Aumenta il livello di automazione.
    L'innalzamento del tasso di automazione all'interno di un flusso di lavoro o processo di business è il passo successivo per ottimizzare l'efficienza e migliorare il risultato. Nella sua forma più elementare, l'automazione del flusso di lavoro prevede che, una volta eseguito un compito, il sistema venga programmato per gestire automaticamente il passaggio al compito successivo, e così via fino al completamento. Immaginiamo a tal proposito un dipendente che presenta una richiesta d'acquisto: il responsabile dell'approvazione riceve automaticamente un avviso di controllo e un semplice clic di approvazione innesca automaticamente l'acquisto nel sistema di approvvigionamento.
  3. Automatizza l'esecuzione.
    La fase successiva prevede che il sistema esegua automaticamente uno o più compiti senza il coinvolgimento umano. È esattamente quanto accaduto negli ultimi anni, con la trasformazione digitale e la proliferazione delle nuove tecnologie di automazione che hanno aperto opportunità di innalzamento del livello di automazione all’interno di un flusso di processo.

Le esigenze e gli obiettivi di automazione dei flussi di lavoro e dei processi di business variano enormemente da una organizzazione all'altra. Per alcune è sufficiente ampliare o adattare i flussi di lavoro esistenti in risposta al cambiamento dei fabbisogni. Per molte altre l'obiettivo è invece quello di mantenere la competitività aumentando il tasso di automazione o adottando un approccio strategico all'automazione end-to-end dei processi mission critical. E i leader di mercato fanno affidamento sulla digitalizzazione e sulle nuove tecnologie in via di affermazione per trasformare il proprio business e disegnare un nuovo percorso sfruttando tecnologie di automazione avanzate.

Le fasi dell'automazione dei processi

Le fasi dell'automazione dei processi di business.

Il ruolo delle tecnologie avanzate nella gestione dei flussi di lavoro

Ecco alcuni esempi di tecnologie avanzate attualmente in uso nel moderno software di workflow:

  • Big Data: le tecnologie Big Data e una migliore visibilità su tali dati rendono disponibili all'uso enormi quantità di informazioni, che possono essere integrate e impiegate direttamente nei processi di business. Ecco un esempio di flusso di lavoro: si pensi a un processo di approvazione di un esborso (CAPEX) semi-automatizzato: prima che venga presa la decisione di investimento i rendiconti finanziari fanno la spola via e-mail tra i revisori e gli approvatori coinvolti. Attingendo alle fonti di dati pertinenti, il sistema di flussi di lavoro può generare automaticamente i report necessari e metterli automaticamente a disposizione degli interessati in un momento specifico del processo. Non solo: sulla base di regole aziendali definite o sfruttando le capacità di intelligenza artificiale (AI) e machine learning (si veda più avanti), i dati integrati possono essere utilizzati per guidare il processo decisionale, accelerare il processo e sollevare i decisori da compiti o accertamenti di routine.
  • Intelligenza artificiale: le tecnologie di AI come il machine learning, l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), la visione artificiale o l'automazione dei processi robotici (RPA) possono favorire l'automazione delle fasi di processo che in passato potevano essere eseguite solo in modo manuale o semi-automatizzato dall'operatore umano.
  • Machine learning: l'apprendimento automatico può essere applicato quando una fase di processo richiede un'analisi complessa dei dati per rilevare schemi o formulare previsioni e raccomandazioni. Pensiamo per esempio a un evento sportivo, in cui gli ordini di rifornimento di bibite analcoliche dell'operatore di catering possono dipendere fortemente dalle previsioni meteorologiche.
  • Elaborazione in linguaggio naturale (NLP): la tecnologia NLP consente ai chatbot o agli assistenti vocali digitali di automatizzare determinate interazioni nell'ambito di un processo o di automatizzare completamente i flussi di lavoro più semplici. Potremmo citare al riguardo le risposte automatizzate a richieste di routine altamente ricorrenti come lo stato di ordini d'acquisto o fatture.
  • Computer vision: grazie alla visione artificiale è possibile estrarre dalle immagini informazioni complesse e contestuali da utilizzare per automatizzare o informare altri processi. Un esempio è dato dagli operatori di reti elettriche delle utility, che analizzano le immagini satellitari di monitoraggio dei movimenti di superficie per informare i propri processi di manutenzione e attivare automaticamente le squadre di assistenza tecnica in caso di eventi tali da mettere a rischio le infrastrutture. In alternativa, con la visione artificiale è possibile creare un programma di manutenzione predittiva basato sull'ispezione visiva automatizzata che attiva le richieste di manutenzione solo in caso di necessità piuttosto che in base a un calendario fisso.
  • Automazione dei processi robotici (RPA): l'RPA esegue compiti manuali ripetitivi all'interno dei flussi di processo simulando le interazioni degli utenti con i sistemi. Viene per esempio utilizzata per colmare i gap di integrazione copiando e incollando i dati da fogli di calcolo o altri documenti, come le mail dei fornitori, in un sistema aziendale, con il vantaggio non solo di una operazione accelerata, ma anche di dati più accurati.

Le tecnologie di workflow consentono processi standardizzati con responsabilità chiare e mettono in collegamento i diversi compiti all'interno di un percorso definito. La combinazione intelligente con una o più delle nuove tecnologie di automazione innalza il livello di automazione all'interno di un flusso di processo, consentendo risultati di processo migliori e più rapidi. Apre inoltre la strada a nuovi processi innovativi, per contribuire alla creazione di valore o offrire un'esperienza migliore.

Software di gestione dei flussi di lavoro che mostra lo stato e i parametri chiave in un processo di vendita.

Come sfruttare i dati per migliorare i risultati dei processi

La completa digitalizzazione dei processi e dei flussi di lavoro ci consente di parlare di eccellenza operativa basata sui dati. Monitorando e tracciando le performance dei processi a fronte degli obiettivi, le organizzazioni possono gestire i risultati dei processi e promuovere esperienze migliori. I dashboard offrono agli utenti aziendali una visibilità tempestiva sulle prestazioni complessive dei loro processi in corso rispetto a fasi, KPI o traguardi intermedi. Gli alert evidenziano i compiti che richiedono un intervento immediato e speciale (o "eccezione"). Infine, le regole aziendali e le funzionalità di machine learning raccomandano le migliori azioni successive per una correzione ottimale. L'utilizzo dei dati di processo può migliorare i tempi di risposta e aumentare l'accuratezza e l'efficacia delle operazioni, oltre a garantire la conformità agli accordi sul livello di servizio, alle policy e alle normative.

 

Gli strumenti avanzati di analisi dei processi consentono un approccio strategico, basato sui dati, ai progetti di miglioramento e trasformazione dei processi aziendali. La funzione di process discovery basata sui dati fornisce trasparenza sullo stato di fatto dei processi effettivamente eseguiti nei sistemi aziendali, rilevando per esempio tutte le varianti, gli scostamenti, il lavoro manuale, le rilavorazioni, i tempi di ciclo e i problemi di conformità. Vi sono vari modi in cui le organizzazioni possono accelerare notevolmente i progetti e aumentare il ROI:

  • Mettendo a confronto i processi simili tra business unit, organizzazioni e filiali nazionali o con i benchmark di settore per individuare e standardizzare le best practice dei flussi di processo (Golden Template)
  • Riconoscendo e valutando le inefficienze dei processi esistenti da correggere in sede di progetto
  • Individuando con esattezza gli scollamenti creatisi tra il processo auspicato e le funzionalità standard presenti nel sistema target

L'introduzione di un criterio di trasparenza sullo stato di fatto dei processi non serve solo a individuare con esattezza le opportunità di automazione, miglioramento e trasformazione, ma consente anche alle organizzazioni di:

  • Prioritizzare, strutturare e snellire i progetti di processo
  • Valutare i requisiti dei processi e la tecnologia di automazione più indicata
  • Evitare l'errore comune di automatizzare processi inefficaci e con difetti progettuali
  • Validare i miglioramenti e determinare il ROI mettendo a confronto le performance dei processi prima e dopo un progetto

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Gli aspetti chiave della strategia di automazione dei processi e flussi di lavoro

Nell'era digitale, qualsiasi strategia di automazione dei processi e flussi di lavoro deve trovare il giusto equilibrio tra tre dimensioni:

  1. Garantire operazioni efficienti e affidabili. Affidati alle applicazioni d'impresa preconfigurate per definire un quadro collaudato per l'adozione di processi centrali basati su best practice e rendere possibili economie di scala.
  2. Promuovi l'agilità e la reattività. Inserisci funzionalità di automazione aggiuntive per andare incontro rapidamente ai nuovi requisiti aziendali lasciati attualmente scoperti dai processi di base e ottenere vantaggi competitivi grazie alla differenziazione delle innovazioni di processo.
  3. Gestisci costi e complessità. Evita le criticità che nascono da un complesso disomogeneo di funzionalità diverse di vari fornitori e preparati alla convergenza delle tecnologie di automazione.

Piccoli progetti che si appoggiano su una o due tecnologie di automazione offrono l'opportunità di ottenere rapidi successi. Quando tuttavia si passa a processi multipli con esigenze di automazione eterogenee, la complessità rischia di aumentare rapidamente ed esponenzialmente. Un mosaico di tecnologie di automazione diverse, provenienti da vendor altrettanto diversi, crea problemi di compatibilità e integrazione che rallentano fatalmente i progetti e fanno lievitare i costi. Ecco perché un approccio strategico all'automazione dei processi presuppone la capacità di distribuire molteplici tecnologie di automazione a supporto di compiti diversi e di requisiti variabili in un processo end-to-end.

 

Affidandoti a una piattaforma tecnologica capace di offrire un insieme articolato di sistemi di automazione dei processi e un'integrazione di prima classe tra queste e le tue applicazioni aziendali hai la possibilità di evitare i problemi di compatibilità e integrazione che rallentano fatalmente i progetti e fanno lievitare i costi.

 

Oltre a ciò, i bot RPA preconfigurati e i pacchetti di contenuti predefiniti per l'automazione dei processi rappresentano un ulteriore approccio alle comuni problematiche aziendali – e sono progettati specificamente per funzionare con i tuoi pacchetti di applicazioni aziendali, possono accelerare il time-to-value e contribuire a migliorare il ROI delle tue applicazioni.

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FAQ sulla gestione dei flussi di lavoro

Un processo di flusso di lavoro è una serie o sequenza definita di attività appositamente studiate per ottenere risultati specifici.

A requisiti diversi corrispondono strumenti software di workflow altrettanto diversi. Le soluzioni di gestione dei flussi di lavoro con funzionalità complete offrono agli sviluppatori gli strumenti di programmazione professionale necessari per creare rapidamente applicazioni di workflow o estendere quelle esistenti al di fuori del perimetro aziendale. Le applicazioni d'impresa sono corredate da un proprio ambiente di modellazione, che mette a disposizione di sviluppatori e amministratori IT gli strumenti necessari per modellare, configurare e amministrare i flussi di lavoro all'interno dell'app.

 

Sia le soluzioni di gestione dei flussi di lavoro che gli ambienti di modellazione incorporati tendono ad aggiungere in misura crescente funzionalità che consentono agli esperti di processi di reparto ,anche privi di competenze tecniche, di assumersi la titolarità della gestione dei flussi di lavoro. Le stesse piattaforme a basso codice o senza codice sono progettate per consentire agli utenti esperti delle aree aziendali di creare semplici app di workflow per Web e mobile senza necessità di competenze di programmazione informatica.

Le organizzazioni optano il più delle volte per l'implementazione di più tecnologie di automazione in risposta a processi diversi e a esigenze variabili. I pacchetti di applicazioni di settore e area aziendale propongono flussi di lavoro basati su best practice che assicurano un'operatività efficiente e affidabile dei processi di base ad alto volume ricorrenti in gran parte delle organizzazioni. Le soluzioni di gestione dei flussi di lavoro e altre tecnologie avanzate quali l'automazione dei processi robotici o le funzionalità di machine learning permettono alle organizzazioni di colmare lacune specifiche nell'automazione o di creare processi che le aiutino a differenziarsi sul mercato.

 

Le piattaforme a basso codice o senza codice permettono agli sviluppatori, professionali e non, di offrire una risposta rapida a semplici necessità di automazione.

 

Un approccio strategico all'automazione dei processi richiede la capacità di combinare in modo organico molteplici tecnologie di automazione per evitare le criticità, per esempio di compatibilità o integrazione, che sorgono inevitabilmente quando ci si affida a un mosaico di funzionalità di automazione di fornitori diversi.

I progetti di miglioramento dei processi sono spesso chiamati a risolvere problemi di interruzione o obsolescenza dei progetti o sfide come l'automazione di lavori manuali o semi-manuali, la riduzione delle fasi di processo non indispensabili e dei ritardi evitabili. Gli obiettivi di ottimizzazione riguardano miglioramenti di efficienza, produttività, qualità e conformità e/o riduzione di costi, sprechi, rilavorazioni e durata dei cicli. Questi progetti mirano principalmente ad affrontare sfide operative specifiche e puntano a un rapido time-to-value.

 

I progetti di trasformazione dei processi si prefiggono lo scopo di innovare per fornire nuovo valore. L'evoluzione dei modelli imprenditoriali o la comparsa di nuove tecnologie sono sfide frequenti a cui fanno riscontro progetti di trasformazione. L'obiettivo della trasformazione è spesso l'automazione dei processi end-to-end o una customer experience fluida su tutti i punti di contatto. Si tratta di progetti che mirano perlopiù ad affrontare processi critici ad alto valore o ad alti volumi o importanti funzioni aziendali rivolte ai clienti.

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