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Cos'è il CRM oggi?

CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management. Per definizione si occupa di tutte le modalità di gestione delle relazioni con i clienti, dalle vendite al marketing, dal servizio clienti all'e-commerce. Con il software CRM puoi automatizzare e integrare tutte queste attività rivolte al cliente. Un sistema best-in-class offre anche strumenti per l'analisi dei clienti, la personalizzazione, i social media, la collaborazione e altro ancora.

Sono innumerevoli i modi in cui un sistema CRM può aiutarti a sfruttare al meglio le interazioni con i clienti. Anche il minimo perfezionamento può riflettersi in un aumento della fidelizzazione dei clienti e far salire gli utili alle stelle. Pensa allora a cosa possono fare per te i cinque maggiori vantaggi del CRM.

  1. Migliore customer experience: offri agli addetti dei contact center e ai tecnici incaricati dell'assistenza in loco una visione a 360° dei clienti, affinché possano proporre customer experience personalizzate e risolvere rapidamente i problemi.
  2. Maggiore fidelizzazione dei clienti: stupisci i tuoi clienti con un servizio personalizzato che conquisti la loro fiducia. Lancia funzioni analitiche per individuare le migliori offerte, la tempistica corretta e il canale ottimale.
  3. Incremento dei ricavi dalle vendite: migliora la visibilità della pipeline e aumenta il fatturato – con strumenti integrati di automazione della forza vendite, gestione dei potenziali clienti, previsione, cross-selling, e-commerce e altro ancora.
  4. Maggiore efficienza dei processi: aiuta i tuoi team di vendita, marketing e assistenza a ottenere di più con minori sforzi, sfruttando i processi automatizzati e le richieste di follow-up programmate.
  5. Lavora in modo più "smart", collaborando meglio: affidati al CRM collaborativo per condividere le informazioni tra team, reparti e stakeholder interni ed esterni, in modo che i clienti siano serviti al meglio in ogni punto di comunicazione.

Oltre alle funzioni tradizionali del CRM, gli attuali sistemi di gestione delle relazioni con i clienti dispongono di caratteristiche avanzate che vanno ben oltre le capacità di ordinamento e archiviazione dei contatti del passato. Ora puoi snellire tutti i processi rivolti ai clienti – e rafforzare le relazioni ponendo il cliente al centro delle tue attività di vendita, marketing, e-commerce e assistenza.

 

Da un sistema CRM ci si aspetta che gestisca le interazioni con contatti, lead e clienti. Ci si aspetta anche che sia dotato di funzioni analitiche, e magari dell'automazione, ma non solo. Ovviamente, ti piacerebbe che fosse tutto completamente integrato. La buona notizia? La soluzione c'è.

  • Gestione dei contatti: archivia in modo sicuro le informazioni dei clienti – inclusi i nomi, i dettagli di contatto, gli account dei social media e le preferenze di comunicazione – in un database centralizzato a cui l'intero team può accedere in tempo reale, 24×7.
  • Gestione delle interazioni: tieni traccia di tutte le interazioni con i clienti – comprese le e-mail, le conversazioni telefoniche, i post sui social media e le sessioni di chat – per acquisire una visione a 360° di ogni cliente e offrire un'esperienza coerente indipendentemente dal canale.
  • Gestione dei lead: identifica, valuta e traccia i lead inseriti nella pipeline – per convertire un maggior numero di clienti potenziali in acquirenti. Con il CRM è possibile integrare le attività di generazione e coltivazione dei lead e di gestione della pipeline.
  • Automazione del workflow: automatizza operazioni ripetitive e manuali come l'inserimento dei dati dei record di contatto – e sfrutta la potenza dell'AI e del machine learning integrati per attivare interazioni con chatbot sui social media e nelle app di messaggistica.
  • Analisi dei clienti: fai emergere gli insight necessari al momento opportuno con il reporting CRM on-demand e i cruscotti interattivi. Prevedi ciò che desiderano i clienti, personalizza le loro esperienze e promuovi azioni mirate sul momento.
  • Integrazioni del CRM: integra il tuo sistema CRM con il sito web, le piattaforme e-mail e di calendario, il software di contabilità e fatturazione, i sondaggi sui clienti, la gestione documentale e le firme elettroniche – in modo da poter fare tutto in un solo posto.
  • CRM sicuro e mobile: tutte le funzionalità del CRM devono essere disponibili in qualsiasi luogo e momento, da qualunque dispositivo. Il tuo CRM in cloud deve inoltre aiutarti a snellire gli adempimenti in materia di sicurezza, riservatezza dei dati e conformità al GDPR.

Con un unico database e processi unificati, il CRM mette in connessione tutte le tue attività rivolte ai clienti, offrendo anche vantaggi specifici per ciascuno dei tuoi reparti.

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