Fornitura dei servizi HR reinventata con l'ESM abilitato dall'AI

L'ambiente di lavoro di oggi richiede servizi HR più semplici e reattivi. Tuttavia, molti team si affidano ancora al software di base per help desk HR e ai sistemi di gestione dei ticket HR che non possono scalare o supportare richieste complesse. Il risultato è un modello di fornitura dei servizi HR che è sempre un passo indietro, perché reagisce ai problemi invece di risolverli in modo strategico.

I sistemi di gestione dei servizi aziendali (ESM) presentano un nuovo percorso da seguire per il futuro, sostituendo i processi frammentari con la fornitura semplificata dei servizi. La soluzione SAP SuccessFactors Enterprise Service Management introduce questo modello nell'HR, combinando dati native, workflow HR e AI agentica per armonizzare e accelerare le operazioni relative ai servizi. Con queste funzionalità, gli addetti ai servizi possono risparmiare tempo migliorando la produttività e la soddisfazione dei dipendenti.

Comprendere l'approccio ESM, e come SAP SuccessFactors Enterprise Service Management lo adatta all'HR, può aiutare la tua organizzazione a creare un'esperienza relativa ai servizi HR più semplice e smart.

Una svolta decisiva nella fornitura dei servizi HR

Cos'è la fornitura dei servizi HR?

La fornitura dei servizi HR si riferisce al sistema utilizzato dalle Risorse Umane per fornire servizi essenziali ai dipendenti di tutta l'organizzazione. Le responsabilità comuni includono il supporto a retribuzione e benefit, le richieste di ferie e permessi e i processi di onboarding. Gli addetti ai servizi si occupano anche di questioni più complesse e delicate, come le controversie sulle ferie, gli alloggi sul posto di lavoro, i cambiamenti di ruolo a più fasi e i casi di molestie e reclami.

Questi compiti spesso vengono svolti grazie ai contributi di molteplici parti, tra cui manager, team legali e reparti finanziari. Quando questi processi non sono connessi, le Risorse Umane devono passare da uno strumento all'altro e inseguire gli aggiornamenti, con conseguenti ritardi e inefficienze.

L'efficienza dell'ITSM al servizio del reparto HR

I team IT si trovano ad affrontare sfide simili: elevati volumi di richieste di servizi, casi a più fasi che coprono diversi sistemi e la pressione di risolvere rapidamente i problemi. Per gestire questa complessità, molti utilizzano il modello di gestione dei servizi IT (ITSM), un approccio standardizzato che unifica gli strumenti dei servizi, struttura i workflow e semplifica la risoluzione dei ticket.

L'ESM estende questo modello comprovato oltre l'IT, adattando lo stesso approccio organizzato ed efficiente ad altre aree aziendali. Questi sistemi personalizzano casi d'uso e workflow per ogni reparto. L'ESM semplifica inoltre i dati e i processi in tutte le aree aziendali, poiché consente ai team di lavorare a livello locale all'interno delle proprie funzioni, pur rimanendo connessi in tutta l'organizzazione.

SAP SuccessFactors Enterprise Service Management personalizza in modo specifico l'ESM per le singole esigenze di sistema e servizio del reparto HR. Queste funzionalità principali includono:

• Self-service intuitivo: la soluzione di AI agentica Joule offre ai dipendenti risposte e istruzioni immediate, mentre un portale omnicanale consente loro di creare, visualizzare e aggiornare i casi su Web, dispositivi mobili e strumenti di collaborazione.
• Workspace unificato: l'interfaccia utente centrale incorporata con i dati di base di SAP SuccessFactors Employee Central offre agli addetti ai servizi HR l'accesso in tempo reale a registrazioni fiscali dei dipendenti, case history e canali di comunicazione in un unico posto.
• Scenari preconfigurati di servizi HR: modelli pronti all'uso per casi HR comuni, come ferie, reclami e la correzione dei tempi accelerano le risoluzioni.
• Gestione smart dei casi: i workflow guidati dall'AI, la classificazione dei casi, i riepiloghi e le raccomandazioni sui prossimi passi da compiere aiutano gli addetti ai servizi a risolvere più rapidamente i casi complessi.
• Insight fruibili: gli analytics integrati offrono insight essenziali su volumi di casi, prestazioni dei servizi, escalation e rispetto degli accordi sul livello di servizio.
• Amministrazione semplificata: gli strumenti low-code, gli audit trail, l'applicazione delle policy e la documentazione predisposta alle verifiche normative aiutano i team HR a scalare potendo disporre della compliance integrata.

Insieme, queste funzionalità gettano le fondamenta per una strategia di gestione dei servizi HR più coesiva.

Miglioramento del processo HR per l'ESM in azione

Le soluzioni ESM possono adattarsi a un'ampia gamma di esigenze e scenari HR. Che si tratti di gestire richieste semplici o di coordinare processi complessi e multifase, questi casi d'uso illustrano il modo in cui l'ESM semplifica un'ampia gamma di servizi HR ad alto volume e ad alto impatto.

Gestione delle discrepanze nel calcolo delle retribuzioni

Per risolvere i problemi di calcolo delle retribuzioni è necessario raccogliere e convalidare le informazioni tra sistemi e team diversi. I sistemi di gestione dei casi HR supportati dall'AI aiutano gli addetti ai servizi a raccogliere i dettagli giusti, a indirizzare i problemi agli esperti di IT e gestione finanziaria pertinenti e a risolvere più rapidamente le discrepanze retributive.

Supporto per congedi familiari e medici

I casi di congedo spesso richiedono una lunga documentazione, controlli delle policy e approvazioni a più fasi. I workflow integrati guidano gli addetti HR in ogni fase, coordinando al contempo i contributi dei manager e quelli dei team responsabili del calcolo delle retribuzioni, dei benefit e della compliance. La semplificazione di questo processo consente adeguamenti retributivi tempestivi e una comunicazione coerente con i dipendenti.

Elaborazione dei permessi di lavoro

L'autorizzazione al lavoro dipende da una documentazione precisa e da tempistiche rigorose. I workflow automatizzati aiutano l'HR a consolidare i dati pertinenti e ad armonizzare i processi con i team legali, i manager e l'IT. In questo modo tutte le parti sono allineate e le scadenze vengono rispettate.

Processi di onboarding

L'onboarding dei dipendenti richiede il coordinamento tra HR, IT, strutture, finance e sicurezza. L'ESM organizza i compiti attraverso workflow e dati condivisi, offrendo ai dipendenti un'unica esperienza guidata e garantendo al contempo che ogni team porti a termine le proprie mansioni in tempo.

Il caso della fornitura di servizi HR interfunzionali

Questi casi d'uso reali evidenziano una realtà comune: i servizi HR raramente funzionano in modo isolato. Molte richieste dipendono da contributi tempestivi di altri reparti, quali IT, finance, calcolo delle retribuzioni, procurement e compliance. I sistemi ESM prosperano al meglio quando i casi possono spostarsi facilmente da un team all'altro.

SAP SuccessFactors Enterprise Service Management è progettato specificamente per la collaborazione interfunzionale, poiché armonizza i dati e i processi HR con le operazioni in altre aree aziendali chiave. I dipendenti utilizzano un unico portale unificato per richiedere qualsiasi servizio interno e tenere traccia dei progressi in un unico posto. I fornitori di servizi HR possono spostare facilmente le richieste tra i reparti senza successivi controlli di follow-up o sforzi duplicati.

Quando la fornitura dei servizi è strutturata in questo modo, gli addetti HR possono tenere traccia dei casi e risolverli in modo più efficiente. I dipendenti godono inoltre di un supporto più coesivo, senza dover superare autonomamente i confini dell'organizzazione.

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Integrazione nativa: il vantaggio competitivo

L'affidabilità dei dati è fondamentale anche per i sistemi ESM, poiché ogni richiesta si basa su informazioni accurate e coerenti su dipendenti, processi e policy. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management è in grado di fornire dati di alta qualità grazie all'integrazione nativa con SAP SuccessFactors.

Un'integrazione fluida permette ai team HR di accedere in tempo reale a informazioni affidabili sui dipendenti, eliminando le fasi di configurazione non necessarie e riducendo il rischio di errori. Il risultato è un'esperienza di servizio più connessa ed efficiente sia per l'HR che per i dipendenti.

Ecco alcuni modi in cui l'integrazione nativa migliora la fornitura dei servizi HR:

• Supporto contestualizzato: i responsabili della gestione delle casistiche HR possono estrarre dati in tempo reale da SAP SuccessFactors Employee Central per un contesto accurato e aggiornato.
• AI più affidabile: i dati in tempo reale rafforzano l'automazione dei compiti e delle raccomandazioni AI.
• Policy standardizzate: l'integrazione garantisce che le policy e le approvazioni rimangano allineate e aggiornate in tutto l'ambiente dei servizi HR.
• Esperienza dei dipendenti semplificata: i dipendenti accedono ai servizi HR direttamente all'interno di SAP SuccessFactors, garantendo coerenza.

Fornitura proattiva di un servizio HR con l'AI

I nuovi progressi nelle soluzioni HR basate sull'AI stanno spingendo ulteriormente le innovazioni dell'ESM. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management offre già questo vantaggio attraverso Joule, la soluzione di AI incorporata, che garantisce all'HR soluzioni più rapide e ricche di contesto per rispondere alle richieste di servizi. A differenza di molte piattaforme ESM con componenti aggiuntivi di software HR basato sull'AI stand-alone, Joule lavora all'interno dell'ambiente SAP SuccessFactors, introducendo una nuova generazione di software per la fornitura dei servizi HR.

In che modo Joule supporta i team dei servizi HR

• Automazione dei compiti: Joule genera automaticamente riepiloghi dei casi, classifica i problemi e inoltra i ticket, riducendo gli sforzi manuali per i team dei servizi HR.
• Comunicazione più smart: Joule aiuta l'HR a comunicare chiaramente elaborando e-mail, fornendo traduzioni linguistiche in tempo reale e facendo emergere istantaneamente informazioni pertinenti.
• Analisi arricchita: Joule utilizza l'analisi del sentiment e le raccomandazioni sui prossimi passi da compiere per aiutare l'HR a comprendere il tono di una richiesta, rispondere in modo appropriato e far avanzare i casi con maggiore accuratezza.

In che modo Joule coinvolge i dipendenti

• Accesso ovunque e in qualsiasi momento: Joule mette in connessione le soluzioni SAP SuccessFactors in modo che i dipendenti possano portare a termine i compiti HR da qualsiasi dispositivo o canale, inclusi Web, dispositivi mobili, chatbot ed e-mail.
• Interfaccia intuitiva: attraverso l'interfaccia conversazionale di Joule, i dipendenti possono creare, gestire e tracciare le richieste di servizi HR senza bisogno di conoscenze approfondite in materia di Risorse Umane.
• Supporto contestualizzato: Joule fornisce risposte rapide, istruzioni passo-passo e accesso istantaneo alle policy e ai workflow per l'HR, aiutando i dipendenti a risolvere molti problemi in modo indipendente.

Introduzione all'ESM per l'HR

L'ESM offre una base scalabile per la fornitura dei servizi HR, radicata in dati connessi, workflow automatizzati e AI incorporata. I team HR possono iniziare in piccolo con casi d'uso mirati, espandersi man mano che i workflow maturano e sviluppare un modello di servizi HR completamente connesso e proattivo. Con questo approccio, le organizzazioni possono creare una moderna gestione dei servizi HR che cresce parallelamente alle proprie esigenze.

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