Segui il viaggio di Versuni con le soluzioni SAP Customer Experience
Leader globale nel settore degli elettrodomestici grazie a una presenza in oltre 100 paesi, Versuni persegue l'obiettivo di trasformare la casa dandole un'anima. L'azienda puntava a creare una piattaforma digitale per migliorare l'esperienza di ordinazione dei suoi clienti nel settore (B2B) del retail e della distribuzione all'ingrosso. Le soluzioni SAP Customer Experience, integrate con SAP S/4HANA, permettono di ottenere insight misurabili sui clienti e di incrementare la quota di mercato.
| Settore | Area geografica | Dimensioni dell'azienda | Partner |
| Prodotti di consumo | Amsterdam, Paesi Bassi | 6.400 dipendenti | Tata Consulting Services Ltd. (TCS) |
paesi con customer engagement digitale.
Global Commerce Platform Leader, Versuni Netherlands B.V.
Come coltivare relazioni forti con i clienti e che durino una vita
Nel solco di una tradizione che dura da più di 130 anni, Versuni Netherlands B.V. propone elettrodomestici per la cottura di alimenti, la preparazione del caffè, la cura degli indumenti, la pulizia dei pavimenti e la climatizzazione. Con oltre 900 brevetti registrati a suo nome, l'azienda commercializza marchi storici come Philips, Philips Baristina, Philips Walita, Preethi, Senseo, L’OR BARISTA, Saeco e Gaggia in più 100 nazioni con il suo team globale di 6.400 addetti.
Per ordinare prodotti e servizi, i clienti Versuni del settore retail si affidavano a procedure manuali, che si traducevano in un'esperienza tutt'altro che ottimale in sede di acquisto. Per di più, le integrazioni EDI dirette per lo scambio automatico di informazioni commerciali critiche, quali gli ordini di acquisto e le fatture, con i sistemi ERP esterni erano spesso ritenute costose.
Fedele al principio guida che invoca il passaggio “da una sola volta a tutta la vita”, l'azienda punta a coltivare relazioni durature sia con i consumatori che con i clienti del settore retail. Con in mente questo obiettivo, Versuni desiderava creare un portale per gli ordini e un'esperienza digitale in self-service per i suoi partner del retail. Contestualmente, mirava a raccogliere insight sui loro comportamenti e bisogni.
Global Commerce Platform Leader, Versuni Netherlands B.V.
Una migliore customer experience attraverso la realizzazione di un portale digitale
Versuni ha implementato varie soluzioni del portfolio SAP Customer Experience (SAP CX). Ha creato un portale per gli ordini in self-service per i suoi clienti B2B basato sulla soluzione SAP Commerce Cloud. Per rafforzare le sue capacità di e-commerce, Versuni si affida in alcuni paesi selezionati a soluzioni SAP di dati dei clienti per il suo portale B2B. Nell'ambito di queste soluzioni utilizza il pacchetto SAP Customer Identity and Access Management for B2B per abilitare funzionalità enterprise di gestione del consenso, self-service e adesione a servizi da cui trarre informazioni di prima parte validate e già autorizzate con cui costruire i profili.
Versuni si avvale di SAP Customer Identity and Access Management anche con la mobile app dell'azienda rivolta alla platea consumer. Con questa app, SAP Customer Data Platform e la soluzione SAP Emarsys Customer Engagement consentono a Versuni di gestire i dati dei clienti e offrire ai clienti esperienze omnicanale altamente personalizzate. L'app HomeID dell'azienda permette agli utenti di comandare da remoto elettrodomestici da cucina quali la friggitrice ad aria Philips. Invia ricette personalizzate direttamente alla friggitrice ad aria connessa e funge da preziosa fonte di insight attraverso l'identificazione di preferenze di prodotto, possibili miglioramenti ed esigenze non ancora soddisfatte. L'azienda sta importando i database dei consumatori di alcuni suoi marchi locali nelle soluzioni di dati dei clienti fornite da SAP e SAP Emarsys Customer Engagement.
Versuni sta anche utilizzando SAP Commerce Cloud per pilotare il suo primo store online rivolto direttamente al consumatore (D2C, direct-to-consumer). Questo approccio si focalizza sui punti di contatto con i consumatori in cui è possibile perfezionare le interazioni in base ai diversi comportamenti dei consumatori stessi e raccogliere dati e insight per evidenziarne le preferenze, con l'obiettivo di rispondere alle loro esigenze a lungo termine.
Versuni sta integrando le soluzioni SAP CX con le applicazioni interne di ERP, finanza e supply chain, ottenendone vantaggi su vari fronti: previsione della domanda e gestione dello stock, semplificazione del ciclo completo dell'ordine, bilanciamento della distribuzione dello stock sui vari canali, individuazione e risoluzione proattiva dei problemi e collaborazione nella supply chain. I dati vengono condivisi tra le soluzioni SAP S/4HANA e SAP CX in aree quali ordini, stock, consegne, garanzie, disponibilità di magazzino e informazioni di prodotto. Nel customer service, inoltre, le soluzioni SAP Service Cloud mettono a disposizione degli operatori di Versuni funzionalità automatizzate di gestione dello scripting e dei ticket.
Il partner di integrazione dei sistemi Tata Consultancy Services (TCS) ha fornito supporto per l'implementazione delle soluzioni SAP CX e SAP S/4HANA.
Global Commerce Platform Leader, Versuni Netherlands B.V.
Ottimizzazione di dati e insight per il passaggio dalla multicanalità all'omnicanalità
Le soluzioni SAP CX concorrono a supportare e migliorare l'esperienza dei clienti, dipendenti e fornitori di Versuni. Le soluzioni stanno accompagnando la trasformazione verso un'organizzazione incentrata sul cliente, ponendo l'accento sulla misurazione della customer satisfaction e l'integrazione con la capacità di pianificazione. In combinazione con SAP S/4HANA, le soluzioni SAP CX permettono di ottenere insight misurabili sui clienti, una maggiore quota di mercato in nuove aree e modelli di business più solidi.
Con le soluzioni SAP CX, l'azienda acquisisce una visione a 360° di ciascun cliente B2B. Riesce a integrare le soluzioni nel suo ecosistema, incluse le applicazioni CRM e ERP, e a rendere più lineari i processi di gestione degli ordini avendo come effetto una customer experience più coesiva ed efficiente. Il portale per gli ordini B2B in self-service permette ai clienti di trovare risposte, tracciare gli ordini e gestire i propri workflow in modo pratico e in completa autonomia, alleggerendo la dipendenza dalla struttura di vendita. Le robuste funzionalità analitiche e di rendicontazione di SAP CX permettono a Versuni di estrarre insight fruibili dai dati dei clienti, mettere a punto strategie, individuare opportunità di miglioramento e assumere decisioni informate che rafforzano la customer experience.
SAP Customer Identity and Access Management for B2B e SAP Customer Profile contribuiscono ad arricchire la customer experience grazie a sistemi più facili e sicuri di autenticazione e consenso dei profili. Queste soluzioni entrano a pieno titolo nella strategia omnicanale dell'azienda, rendendo possibile la creazione di ID Versuni con app, transazioni post-acquisto e prodotti connessi per garantire interazioni coesive. L'ID costituisce il cuore dell'engagement personalizzato, permettendo la trasmissione di solleciti, e-mail mirate e il supporto specializzato del call center.
Global Commerce Platform Leader, Versuni Netherlands B.V.
Piattaforme digitali e analisi predittiva per favorire l'efficienza
Oltre a voler rafforzare l'adozione del portale nei paesi in cui è attualmente operativo arricchendolo di nuove funzionalità, Versuni ha anche in programma la sua estensione sul piano geografico. Lo scopo è creare uno scenario reciprocamente vantaggioso in cui i clienti B2B ottimizzano le procedure di ordinazione mentre l'azienda promuove l'efficienza.
Sta anche valutando il ricorso alle funzionalità avanzate di AI di SAP Emarsys Customer Engagement. La decisione potrebbe svolgere un ruolo determinante nel miglioramento dei profili dei clienti tramite l'analisi predittiva, approfondendo la conoscenza e le preferenze dei consumatori. Questo consentirà a Versuni di giocare d'anticipo sulle tappe fondamentali del percorso del cliente, quali i fabbisogni di riapprovvigionamento, opportunità di nuove interazioni e strategie per ridurre il tasso di abbandono.
Versuni intende orientare l'uso delle piattaforme digitali verso la raccolta, l'analisi e la traduzione dei dati in interazioni che contribuiscano alla soddisfazione dei consumatori e alla loro lealtà verso il brand. In particolare, vede nella personalizzazione D2D il fulcro di un legame a lungo termine con i clienti, ovunque acquistino i prodotti. L'azienda sta puntando a un'esperienza agevole e su misura destinata a tradursi in definitiva in consumatori più felici. Infine, Versuni ha in programma di distribuire la soluzione SAP Sales Cloud nell'ambito del portfolio SAP CX a complemento della procedura di acquisto self-service effettuata tramite il portale.
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Versuni realizza un'infrastruttura tecnologica completamente nuova con SAP e TCS (comunicato stampa SAP News)
Partner in primo piano
Tata Consultancy Services Ltd. (TCS) è una società di servizi IT, consulenza e soluzioni gestionali che da 50 anni opera in stretto partenariato con alcune tra le più grandi aziende del mondo. Con i suoi 615.000 dipendenti, offre consulenza in aree che spaziano tra tecnologia in cloud, operazioni di business cognitivo, soluzioni enterprise, cybersecurity, dati e analytics, ingegneria digitale per l'IoT e soluzioni e servizi di rete.