Toyota Motor Philippines: una customer experience connessa per prepararsi alla rivoluzione digitale
Un approccio "customer-first" alla digitalizzazione
Toyota Motor Philippines Corporation immagina un futuro in cui i dispositivi digitali dei clienti sorpasseranno showroom e centri commerciali. Con SAP Business Technology Platform e le soluzioni SAP Customer Experience, l'azienda si sta preparando a questa transizione offrendo la stessa esperienza di alta qualità dal computer alla concessionaria.
| Settore | Area geografica | Dimensioni dell'azienda |
| Industria automobilistica | Santa Rosa City, Filippine | Circa 3.700 dipendenti |
utenti della nuova app mobile per i clienti in un anno.
accessi giornalieri all'app mobile.
Vice President, Vehicle Sales Operations Marketing Division, Toyota Motor Philippines Corporation
Una soluzione integrata per concentrarsi in modo proattivo sul cliente
Toyota Motor Philippines Corporation (TMP), la più grande azienda automobilistica delle Filippine, produce oltre 55.000 auto all'anno, con una gamma di 24 modelli Toyota (inclusi i best-seller Innova e Vios) distribuiti in oltre 70 concessionari. Animata dalla missione di realizzare “auto sempre migliori”, TMP pone sempre in primo piano i bisogni dei clienti.
Questi bisogni stanno cambiando: negli ultimi anni la tecnologia digitale, l'aumento della concorrenza, le crescenti aspettative dei clienti e la pandemia da COVID-19 hanno influenzato in modo significativo le strutture del mercato, il comportamento dei consumatori e l'utilizzo dei veicoli. Preso atto dell'importanza dei clienti “figital”, ossia quelli che utilizzano la tecnologia digitale e allo stesso tempo accedono a punti di contatto fisici per interagire con il brand, TMP ha capito di dover trasformare le tradizionali operazioni di vendita e assistenza, che si basavano principalmente sugli showroom dei concessionari e sulle vetrine dei centri commerciali.
TMP si è proposta di sviluppare offerte innovative basate su dati accurati che la aiutino a identificare e anticipare i bisogni dei clienti. L'azienda era consapevole che la digitalizzazione dei canali di vendita e assistenza non solo avrebbe favorito una customer experience fluida, ma avrebbe anche contribuito a migliorare l'efficienza operativa e a rafforzare il brand Toyota.
Vice President, Vehicle Sales Operations Marketing Division, Toyota Motor Philippines Corporation
Servire meglio i clienti grazie al collegamento delle soluzioni e all'estrazione di insight
TMP utilizzava già l'applicazione SAP Sales and Service Cloud nelle concessionarie e sapeva che le soluzioni SAP Customer Experience le avrebbero permesso di elevare le operazioni al livello successivo, supportando strumenti, prodotti e servizi innovativi e l'esperienza uniforme che i clienti di oggi richiedono.
Per dare il via alla trasformazione, TMP ha tracciato la mappa del customer journey ideale per fornire la stessa esperienza ai clienti, sia che interagissero attraverso canali fisici che su piattaforme digitali. Poi, avvalendosi dei servizi SAP Preferred Success, ha implementato le soluzioni SAP Customer Experience per creare una customer experience integrata. Alla base di queste soluzioni c'è SAP Business Technology Platform (SAP BTP), che permette a TMP di collegare dati e analisi, AI, sviluppo di applicazioni, automazione e integrazione in un unico ambiente unificato.
Da un lato, la soluzione SAP Commerce Cloud garantisce un e-commerce di livello aziendale, dall'altro, le soluzioni SAP Sales Cloud e SAP Service Cloud, integrate con sistemi di terze parti, consentono a TMP di comprendere, coinvolgere e servire meglio i clienti. Insieme, queste offerte assicurano la scalabilità delle attività di vendita e assistenza, in modo che TMP possa gestire in modo più efficiente le varie richieste di assistenza e ampliare la base di clienti. Le soluzioni SAP Customer Data Cloud salvaguardano la gestione delle identità e al contempo SAP BTP permette il flusso regolare delle transazioni dei clienti verso SAP Sales and Service Cloud, offrendo maggiore visibilità e una customer experience fluida.
Per accedere agli insight sui clienti a livello aziendale, TMP si avvale di SAP Customer Data Platform, sfruttando invece la soluzione SAP Emarsys Customer Engagement per migliorare ulteriormente l'engagement con una personalizzazione scalabile e in tempo reale. In aggiunta, l'azienda utilizza le soluzioni di SAP e Qualtrics per raccogliere il feedback, le opinioni e gli insight dei clienti in tutti i canali.
Offerte innovative per creare engagement
Attraverso le soluzioni integrate SAP Customer Experience, TMP ha la possibilità di creare offerte innovative, fornendo la stessa esperienza sia ai clienti online che a quelli offline. L'azienda ritiene di aver gettato le basi per un futuro in cui i consumatori passeranno interamente ai canali digitali.
Con l'app mobile myTOYOTA, che sfrutta queste soluzioni connesse, i clienti possono godere di una nuova esperienza, gestendo le proprie esigenze per tutto il ciclo di vita del veicolo. I proprietari esistenti possono prenotare un intervento di assistenza e controllare lo stato delle riparazioni, permutare un veicolo, acquistare accessori, usufruire di pacchetti di servizi, ottenere assistenza stradale e rinnovare l'assicurazione. Gli utenti possono inoltre scoprire la gamma Toyota in uno showroom virtuale, creare il proprio veicolo personalizzato, mettersi in contatto con la concessionaria più vicina e consultare il materiale promozionale Toyota.
TMP aggiorna continuamente l'app per soddisfare i bisogni dei clienti. Per esempio, grazie alla nuova funzione myTOYOTA Connect i clienti possono usufruire di servizi quali la geolocalizzazione e il registro dei viaggi, l'indicatore del livello di carburante e gli strumenti di comportamento alla guida per l'assicurazione telematica.
Gli esperti di SAP favoriscono questi miglioramenti, effettuando controlli sulla configurazione aziendale e condividendo le best practice che TMP può adottare per soddisfare i mutevoli requisiti di business e sviluppare le proprie soluzioni.
Evoluzione continua delle offerte per consolidare le relazioni con i clienti
TMP continua a utilizzare le soluzioni SAP Customer Experience per comprendere meglio i clienti e superare le loro aspettative. Per esempio, l'azienda sta studiando come personalizzare le interazioni digitali con i clienti tramite le funzioni di automazione del marketing delle nuove soluzioni.
Questo impegno aiuterà TMP a mantenere l'attenzione verso i clienti, a stupirli con strumenti e offerte innovative e a mantenere la propria leadership in un mercato dinamico.