Grupo Q: l'obiettivo dell'eccellenza nell'esperienza e nell'engagement del cliente
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Leader da 70 anni nei servizi di vendita e manutenzione per il settore automotive, Grupo Q rappresenta 15 prestigiosi brand automobilistici in tutta l'America centrale. Puntando a soddisfare le crescenti richieste della clientela e a offrire una customer experience realmente ottimale in linea con i suoi obiettivi strategici, l'azienda ha adottato le soluzioni SAP Sales Cloud e SAP Service Cloud.
| Settore | Area geografica | Dimensioni dell'azienda |
| Industria automobilistica | San Salvador, El Salvador | 3.051 dipendenti |
Innovation Leader, Grupo Q
Creazione di una vista unica del cliente
Da 70 anni ormai Grupo Q assiste alla crescita costante della propria reputazione di leader nella distribuzione di brand di veicoli di grande popolarità in tutta l'America Centrale. In Guatemala, Honduras, El Salvador, Nicaragua, Costa Rica, e Panama, l'azienda ha l'esclusiva sui diritti di distribuzione per Nissan, Hyundai, Cadillac, Chevrolet, Mazda, Peugeot, Jeep, Isuzu, RAM, GWM, e altri marchi ancora. L'azienda offre inoltre servizi di manutenzione preventiva e correttiva per i diversi brand di veicoli che distribuisce nella regione.
Aspirando ad affermarsi tra le migliori aziende automobilistiche al mondo, Grupo Q si presenta come un operatore innovativo e proattivo alla ricerca di nuovi modi per assicurare esperienze sempre più ricche alla clientela.
Per effetto di una crescita avvenuta nel corso degli anni tramite fusioni e acquisizione, Grupo Q lamentava l'assenza di un “golden record” per ciascun cliente in termini di informazioni corrette di e-mail, indirizzi, numeri di telefono, ecc. I record duplicati contenuti nel database rendevano complicato tracciare i comportamenti e lo storico degli acquisti dei clienti. Parallelamente, l'azienda non era riuscita a dotarsi di solide capacità di gestione di lead e opportunità. Una volta creati, i lead non avevano un rigorosa workflow da seguire per contattare il cliente e condividere poi tali informazioni al team.
Senza un sistema unificato con cui identificare i clienti in modo univoco e tracciarne le interazioni, Grupo Q perdeva opportunità di offrire servizi ai clienti e soddisfarne le esigenze.
Innovation Leader, Grupo Q
Saper tenere il passo con i cambiamenti di comportamento dei clienti
Per elaborare un modello di dati unificato e sostenere una visione unica del cliente, per Grupo Q era fondamentale poter integrare i dati di vendite e assistenza con l'applicazione ERP, creando così una fonte unica di informazioni attendibili. Quindi, per aprire la strada a un miglior customer engagement attraverso comunicazioni omnicanale su ogni dispositivo, l'azienda ha optato per una soluzione in cloud.
Per realizzare questo obiettivo, ha preso in esame due possibili opzioni. Avrebbe potuto sviluppare una propria soluzione interna di CRM (customer relationship management) in risposta alle sue esigenze crescenti, oppure avrebbe potuto cercare un altro software nel portfolio di soluzioni in cloud SAP già acquisite. Dopo una valutazione approfondita di queste alternative e considerando il più rapido time-to-value assicurato dal software SAP, Grupo Q ha scelto di adottare le soluzioni SAP Sales Cloud e SAP Service Cloud. SAP Sales Cloud snellisce e automatizza i processi di vendita critici e rende più efficiente il team di vendita con suggerimenti intelligenti. SAP Service Cloud è uno strumento avanzato di customer service che aiuta le organizzazioni a offrire un servizio veloce, affidabile e personalizzato su tutti i canali. Entrambe le soluzioni in cloud di SAP supportano processi di CRM armonizzati e al tempo stesso si allineano all'impegno dell'azienda verso l'innovazione continua rappresentata dalle nuove funzionalità e caratteristiche messe periodicamente a disposizione per l'adozione.
Innovation Leader, Grupo Q
Quando l'assistenza diventa una componente cruciale della customer experience
A seguito dell'adozione di SAP Sales Cloud e SAP Service Cloud, Grupo Q ha trasformato la propria struttura di vendita e assistenza clienti, dotando i team di mezzi con cui collaborare meglio sulle vendite delle vetture e sui contratti di assistenza.
Sul fronte dell'assistenza, la struttura è passata dall'essere considerata un centro di costo che trattava reclami a essere vista come un centro di profitto. Ora svolge un ruolo più strategico nel business, con un servizio proattivo, risoluzioni più rapide e un circuito chiuso di feedback come fulcro di una customer experience eccezionale.
Con i processi di vendita critici semplificati e automatizzati, il ruolo del commerciale si è evoluto da semplice collettore di ordini a figura più marcatamente consulenziale. Grazie alla visibilità sui dati in tempo reale, i commerciali possono ora interagire con i clienti esistenti e potenziali in modi significativi e formulare suggerimenti mirati di cross-, up- e down-selling. Potendo contare su SAP Sales Cloud, Grupo Q ha più visibilità sulle visite dei clienti e sulle interazioni che i commerciali hanno con essi. In aggiunta, il workflow innescato dalla trasmissione degli ordini cliente all'invio delle fatture e successiva riscossione dei pagamenti è automatizzato, connesso e documentato, lasciando agli addetti alle vendite e all'assistenza più tempo da dedicare ai rapporti con i clienti.
Durante il periodo del COVID-19, avere una struttura di vendita e assistenza basata sulla tecnologia cloud ha consentito all'azienda di adattarsi con grande velocità. Come commenta Gustavo Adolfo Arias Masis, direttore dell'innovazione di Grupo Q, “I nostri commerciali e addetti al customer service avevano tutto il necessario per operare da remoto, con qualsiasi dispositivo. Avevano accesso a un profilo dettagliato e aggiornato di ciascun cliente e potevano vedere all'istante il referente a cui parlare e capire il momento ideale per tenere una conversazione.”
Con un altro esempio, quando l'organico di Grupo Q in Guatemala è passato da 20 a oltre 340 addetti, SAP Sales Cloud e SAP Service Cloud si sono nuovamente rivelati strumenti preziosi. Come fa notare Masis, “Per i neoassunti, poter accedere a informazioni sui clienti in tempo reale e a sistemi intuitivi è stato utile per entrare rapidamente a regime. Il che, a sua volta, ha agevolato il processo di vendita e assistenza e preservato la continuità di una customer experience di eccellenza.”
Innovation Leader, Grupo Q
Creazione di nuove efficienze a vantaggio della customer satisfaction
Proseguendo nel percorso di trasformazione delle vendite e dell'assistenza teso a rafforzare la customer experience, Grupo Q punta ora al completamento della visione del cliente a 360°. L'azienda sta peraltro valutando il ricorso a chatbot basati sull'AI per il customer service forniti dal partner SAP Sinch AB.
Acquisendo un'unica visuale dei clienti e mettendo le strutture di vendita e assistenza in condizione di operare a livelli ottimali su SAP Sales Cloud e SAP Service Cloud, Grupo Q riesce a promuovere l'eccellenza nelle vendite e a monitorare da vicino le interazioni di vendita e assistenza con i clienti. L'utilizzo di un unico sistema per l'intera organizzazione permette all'azienda di massimizzare la capacità di risposta ai reclami e alle richieste dei clienti, offrendo al contempo sempre nuove opportunità di creare lead.
Su un altro versante, l'azienda sta puntando a migliorare il coinvolgimento, la motivazione e il mantenimento dei dipendenti attraverso un'ulteriore evoluzione dell'employee experience. Non mancano inoltre gli sforzi di sviluppo della resilienza nella supply chain.