Bosch Automotive Aftermarket: Processi di assistenza connessi per garantire un supporto clienti eccezionale e conquistare nuove opportunità
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Quando un cliente acquista un prodotto Bosch Automotive Aftermarket, il pacchetto di assistenza che lo accompagna è fondamentale. Per poter assicurare livelli di servizio eccezionali, l'organizzazione si è affidata alla soluzione SAP Service Cloud per unificare i processi di assistenza.
| Settore | Area geografica | Dimensioni dell'azienda |
| Industria automobilistica | Karlsruhe, Germania | 13.000 dipendenti |
sulle interazioni con i clienti.
soluzione integrata con cui gestire tutti i dati relativi alla gestione dell'assistenza.
Service Manager, Bosch Automotive Service Solutions Inc. USA, Automotive Aftermarket Division, Robert Bosch GmbH
Un servizio eccezionale alle officine di riparazione per favorire la mobilità delle persone
Bosch Automotive Aftermarket fornisce moderne attrezzature per gli interventi di diagnostica e riparazione e una vasta gamma di ricambi alle officine meccaniche e di assistenza tecnica.
La tecnologia e i servizi di riparazione destinati alle officine meccaniche sono elementi di rilievo nell'ambito della proposta di prodotto complessiva di Bosch, e le officine contano sull'efficienza e la fluidità dei servizi post-vendita per continuare a garantire le prestazioni ottimali degli autoveicoli.
Tuttavia, in una situazione che vedeva una molteplicità di portali presso cui ordinare i vari servizi e i dati contenuti in numerose banche dati compartimentate, gestire e tracciare con efficienza le operazioni dei centri di contatto era un'autentica sfida. Persino per gli operatori dell'assistenza era difficile ottenere un quadro generale delle richieste dei clienti.
Per sostenere processi di customer service più trasparenti e lineari, Bosch Automotive Aftermarket ha deciso allora di rinnovare l'infrastruttura esistente dei sistemi IT. Aveva la necessità di consolidare in un'unica soluzione le informazioni sui servizi post-vendita, offrendo nel contempo agli addetti all'assistenza una user experience agevole che potesse aiutarli ad assicurare esperienze dinamiche ed efficienti ai clienti, e la risoluzione rapida delle loro richieste.
Creazione di un singolo repository per i dati di gestione del customer service
Al termine di un rigoroso processo di selezione, Bosch Automotive Aftermarket ha deciso di implementare la soluzione SAP Service Cloud. Fattore determinante ai fini della decisione è stata la capacità di integrare la soluzione di gestione del customer service nell'ambiente software SAP già in possesso del cliente, inclusa l'applicazione SAP ERP. Questo avrebbe permesso di supportare operazioni fluide ed efficienti di assistenza a 360°, dal contatto del cliente fino ai processi di back-end.
SAP Service Cloud mette a disposizione dell'azienda ricche funzionalità di gestione contratti e customer service, che permettono agli addetti all'assistenza di gestire e registrare gli ordini e le richieste di informazioni dei clienti che chiamano il contact center aziendale. Oltre a sostituire i diversi sistemi di gestione dei ticket in uso fino ad allora, SAP Service Cloud è anche connesso a un nuovo portale sviluppato da Bosch. In questo modo, oltre ad accedere ai dettagli degli ordini elaborati dagli addetti all'assistenza direttamente in SAP Service Cloud, gli operatori possono anche consultare le interazioni dei clienti condotte tramite il portale, tutto in un unico sistema.
L'integrazione tra SAP Service Cloud e SAP ERP supporta processi fluidi di fatturazione e logistica, e permette agli addetti all'assistenza di visionare lo stato di ordini e spedizioni. Inoltre, la possibilità di collegarsi ai sistemi dei vettori e di calcolo delle distanze direttamente da SAP Service Cloud fa sì che gli operatori non debbano più destreggiarsi tra schermate multiple per eseguire i loro compiti. La perfetta interazione tra tutti questi sistemi e applicazioni è stata possibile anche grazie alla collaborazione e agli scambi tra SAP e Bosch.
Maggiore efficienza e visibilità per un servizio d'eccezione
Potendo disporre di tutte le informazioni in un unico posto, e non dovendo più passare da un sistema all'altro per rispondere alle richieste di informazioni dei clienti, gli addetti all'assistenza ora possono assicurare un customer service rapido ed efficiente. Con i servizi e il supporto post-vendita diventati parte essenziale del pacchetto complessivo acquistato dai clienti, gli straordinari livelli di assistenza così raggiunti si stanno rispecchiando positivamente sulle performance di vendita generali dell'azienda.
La migliore visibilità ottenuta grazie alla disponibilità su SAP Service Cloud di tutti i dati dei processi di assistenza è un ulteriore elemento grazie al quale Bosch Automotive Aftermarket riesce a gestire più efficacemente le attività di customer service. Per esempio, grazie alla funzione di rendicontazione avanzata di SAP Service Cloud, i responsabili dell'assistenza riescono a tracciare con grande semplicità l'avanzamento dei ticket e a vedere rapidamente se sono scaduti.
Il fatto di poter contare su un'unica fonte affidabile di dati sul customer service è inoltre garanzia che tutti gli utenti utilizzino sempre le informazioni più aggiornate e accurate.
Una migliore customer experience per essere più competitivi
Bosch Automotive Aftermarket continua a rivolgersi a SAP Service Cloud per perfezionare e rafforzare costantemente la customer experience. L'accresciuta visibilità sui clienti permette all'organizzazione di lanciare proposte mirate di vendita e assistenza.
L'azienda ha peraltro in programma di compiere nel prossimo futuro un upgrade del software ERP con il passaggio da SAP ERP a SAP S/4HANA. In questo contesto la soluzione SAP Service Cloud verrà integrata con SAP S/4HANA e con la soluzione SAP Field Service Management per ottenere una soluzione valida per tutti i business case, sia riparazioni interne che interventi di assistenza in loco. L'implementazione dell'architettura di riferimento del software SAP per le riparazioni di assistenza mette inoltre l'azienda in condizione di sfruttare le più recenti innovazioni tecnologiche e i miglioramenti delle prestazioni per snellire e accelerare i processi di assistenza e generare valore aggiunto per il cliente.