Molton Brown: Creazione di un'esperienza online come elegante connubio per un brand del lusso
Consumatori fedeli più felici, sia in negozio che online
Cercando strategie per far crescere Molton Brown Limited, uno dei brand di maggior prestigio del suo portfolio globale di cosmetici di lusso, la giapponese Kao Corporation ha capito che la chiave andava cercata nella customer experience. Per creare un'esperienza esclusiva e coerente sia in negozio che online, l'azienda ha scelto le soluzioni SAP.
| Settore | Area geografica | Dimensioni dell'azienda |
| Prodotti di consumo | Londra, Inghilterra | 600 dipendenti |
secondi viene trasmesso un ordine online.
di aumento delle vendite in tre anni.
articoli venduti su tutti i canali nel Black Friday 2022.
Senior Manager for Business Transformation, Molton Brown Limited (Kao Corporation)
Obiettivo: superare le aspettative dei clienti in tutti i canali
Un attimo di pace, una parentesi di serenità, il potere rigenerante di una doccia: per offrire alla sua clientela fragranze persistenti che accendono, rilassano o liberano i sensi, il brand di profumi e articoli di lusso per il corpo e il bagno Molton Brown sceglie solo gli ingredienti migliori. Fondata nel 1971 a Londra, in South Molton Street, Molton Brown è un'icona intramontabile dello stile british. Mossa da passione per la qualità, l'azienda realizza da sempre i suoi prodotti in Inghilterra e intende proseguire in questo percorso di maestria artigianale per assicurare ai consumatori un'esperienza qualitativa senza confronto. Tuttavia, il vecchio sistema di e-commerce usato da Molton Brown non poteva dirsi all'altezza di questa esperienza di lusso. Non era in grado di gestire in modo affidabile elevati livelli di traffico online, né di condividere prontamente i dati dei clienti con i sistemi ERP e di supply chain. In aggiunta, il sito web del marchio mostrava i segni dell'età ed era privo delle funzionalità chiave richieste dai consumatori. Kao cercava una customer experience omnicanale che non tradisse il prestigio del nome Molton Brown. Assegnando priorità strategica all'experience, l'azienda ha deciso di mettersi all'opera per dare vita a interazioni eccezionali con i clienti, ma le occorreva la tecnologia giusta con cui conquistare i potenziali acquirenti online.
Senior Manager for Business Transformation, Molton Brown Limited (Kao Corporation)
Come dare vita a un'esperienza fluida, dalla navigazione al pagamento
Molton Brown ha optato per la soluzione SAP Commerce Cloud per le sue ricche funzionalità di commercio digitale, che sapeva avrebbero rafforzato la personalizzazione, la gestione dei picchi di traffico e la velocità. Oltre a rendere possibile una migliore customer experience e a garantire robuste certificazioni di sicurezza, SAP Commerce Cloud avrebbe anche permesso all'azienda di ridisegnare la sua infrastruttura IT nel cloud. SAP Commerce Cloud si integra in modo intuitivo con soluzioni di pagamento che permettono a Molton Brown di offrire numerose opzioni, come spiega Naresh Krishnamurthy, senior manager del reparto Business Transformation. “Aiutando i clienti a visitare con facilità le nostre collezioni e proponendo opzioni di pagamento altrettanto facili e che godono già della loro fiducia, quali Apple Pay e PayPal, abbiamo rimosso gli elementi di inutile attrito dall'esperienza di e-commerce.” Adottando un approccio omnicanale per il retail, il team ha scelto di integrare SAP Commerce Cloud con la piattaforma SAP Emarsys Customer Engagement. Ha capito che l'uso combinato di tali soluzioni avrebbe permesso di personalizzare le tattiche di marketing allo scopo di costruire la fiducia e stimolare nuove vendite.
Senior Manager for Business Transformation, Molton Brown Limited (Kao Corporation)
Più personalizzazione per il coinvolgimento continuo dei clienti
Con il passaggio di Molton Brown a SAP Commerce Cloud, il marchio del lusso ha trovato il giusto assetto per centrare l'auspicato equilibrio tra una magnifica brand experience e la facilità dello shopping online. Immagini accattivanti facilmente scorrevoli rendono più gradevole la navigazione online, mentre la maggiore trasparenza della disponibilità dei prodotti nei negozi e online gioca a favore della customer satisfaction. Molton Brown ha razionalizzato il più possibile le complessità procedurali attraverso miglioramenti operativi a livello di opzioni di consegna, funzionalità di programma fedeltà ed esperienza di pagamento. E con un tempo di operatività del sito al 99,99% diventa più facile anche gestire i volumi degli acquisti in alta stagione. Dal lancio del sito web di e-commerce rinnovato, il marchio ha visto il tasso di conversione crescere del 30% rispetto al triennio precedente. Per interagire direttamente con i clienti in percorsi di omnicanalità altamente personalizzati, Molton Brown ha in programma di puntare sull'integrazione tra SAP Commerce Cloud e SAP Emarsys Customer Engagement per collegare il suo sito a Facebook e Instagram. L'azienda utilizza già le reti social nell'ambito delle attività di generazione di lead finalizzate alla creazione di nuove relazioni online, distribuendo liste di corrispondenze negative per evitare di indirizzare azioni di marketing alla stessa persona per due volte. Infine, grazie al ridotto investimento in hardware, software e alla conseguente diminuzione dei costi di manutenzione, Molton Brown ha ottenuto un consistente risparmio sul costo totale di proprietà dell'ambiente IT.
Vicepresidente Global Sales Channels and Strategic Development, Molton Brown Limited (Kao Corporation)