Stadtwerke Bielefeld: La trasformazione delle esperienze di assistenza per i clienti delle utilities
Segui il viaggio di Stadtwerke Bielefeld con SAP
Gli operatori dell'assistenza di Stadtwerke Bielefeld GmbH svolgono un ruolo di crescente importanza nella consulenza e nell'assistenza ai clienti. Per aiutare i team a trattare con efficienza un numero crescente di richieste, l'azienda di utilities ha deciso di sostituire più sistemi CRM con una singola soluzione unificata basata sul portfolio SAP Customer Experience.
| Settore | Area geografica | Dimensioni dell'azienda | Partner |
| Utilities | Bielefeld, Germania | 2.634 dipendenti | Reply Deutschland SE |
di incremento delle richieste dei clienti gestite da operatori dell'assistenza.
visione del cliente.
single sign-on per informazioni diversificate su utilities e servizi.
Team Leader for Digitalization in Customer Relationship Management, Stadtwerke Bielefeld GmbH
Servizi affidabili per semplificare la vita delle persone
Stadtwerke Bielefeld GmbH (SWB), azienda municipale di utilities e servizi della città di Bielefeld, in Germania, fornisce ai cittadini e alle imprese della regione elettricità, gas, acqua e teleriscaldamento. Le sue affiliate offrono anche servizi di telecomunicazioni, mobilità e infrastrutture di rete, oltre ad alberghi diurni e servizi di smaltimento rifiuti. Con una clientela che si aspetta livelli sempre più elevati di interazione e coinvolgimento, SWB ritiene fondamentale migliorare la fidelizzazione e ridurre il tasso di abbandono garantendo un servizio fluido ed efficiente. Tuttavia, poiché ogni area aziendale conservava le informazioni sui clienti in sistemi diversi, si verificavano inefficienze. Se un cliente chiamava con domande relative a diverse aree, ad esempio, energia, telecomunicazioni e trasporti pubblici, per poterlo servire gli operatori dell'assistenza erano costretti ad aprire tre sistemi diversi. Dal canto loro, i clienti che utilizzavano la modalità self-service dovevano accedere a portali online diversi per ogni area. Allo stesso tempo, gli addetti al marketing faticavano a intercettare platee di clienti che utilizzavano più di un servizio, e questo limitava la possibilità di condurre campagne promozionali e di cross-selling. Per ovviare a questa situazione, l'azienda aveva bisogno di una soluzione di gestione della customer experience che offrisse una visione a 360 gradi dei clienti in tutte le sue affiliate. Parallelamente, puntava a digitalizzare e automatizzare i processi al fine di innalzare l'efficienza delle operazioni di assistenza clienti.
Team Leader for Digitalization in Customer Relationship Management, Stadtwerke Bielefeld GmbH
Creazione di una base unificata per la gestione della customer experience
Dopo un'attenta valutazione delle soluzioni disponibili, SWB ha deciso di migrare da più istanze on-premise dell'applicazione SAP Customer Relationship Management a una soluzione cloud centralizzata basata sul portfolio SAP Customer Experience. Reply Deutschland SE, partner di SAP specializzato nelle utilities, ha prestato una consulenza esperta e un supporto all'implementazione, proponendo modelli preconfigurati per contribuire a una migrazione rapida e fluida. Grazie alla soluzione SAP Service Cloud, gli operatori dell'assistenza clienti ora devono aprire una sola schermata per accedere agli account dei clienti in tutte le aree dell'azienda. Un apposito gestionale consente a SWB di gestire rapidamente i ticket dei clienti e di monitorare attentamente i livelli delle richieste di informazioni. La stretta integrazione con le soluzioni SAP for Utilities permette agli operatori di accedere a informazioni come lo storico dei pagamenti senza uscire da SAP Service Cloud. L'azienda utilizza poi le app SAP Fiori per automatizzare processi quali il rimborso dei clienti dopo un pagamento in eccesso o il trasferimento degli account in seguito a un cambio di domicilio. Le soluzioni SAP Customer Data Cloud permettono una gestione trasparente dei dati in aree aziendali diversificate. La funzionalità avanzata di gestione del consenso e dell'identità permette ai clienti di fornire il consenso per accedere ai portali online di diversi servizi utilizzando un single sign-on invece di registrarsi e accedere separatamente a ciascun sito. Parallelamente, le soluzioni SAP Marketing Cloud consentono agli addetti al marketing di raccogliere e analizzare i dati di tutte le attività aziendali di SWB. In questo modo, possono identificare platee di clienti che utilizzano più di un servizio SWB e creare campagne promozionali su misura.
Un servizio migliore per aumentare la fidelizzazione dei clienti
SWB ora è in grado di gestire le richieste di informazioni dei clienti (per telefono, e-mail o posta) in modo più rapido ed efficiente, con un miglioramento della customer experience che a sua volta aumenta la fidelizzazione e riduce i tassi di abbandono. La funzionalità di gestione dei ticket fornita da SAP Service Cloud aiuta i supervisori a monitorare efficacemente i livelli complessivi delle richieste di informazioni, consentendogli di allocare risorse adeguate e di inoltrare i casi a un livello superiore laddove necessario per velocizzare la risoluzione. Questa maggiore trasparenza si è rivelata preziosa per rispondere al forte aumento delle richieste di informazioni negli ultimi mesi da parte dei proprietari di abitazioni a causa del costante aumento dei prezzi dell'energia. Potendo disporre di tutte le informazioni necessarie in un unico posto, gli operatori dell'assistenza riescono a fornire più velocemente ai clienti le risposte che stanno cercando. Ciò significa che gli operatori hanno più tempo per prestare consulenza e suggerire offerte promozionali mirate per i clienti. Oltre a beneficiare di interazioni più soddisfacenti con gli operatori del centro assistenza, gli oltre 45.000 clienti di SWB ora possono godere di un'esperienza più fluida quando utilizzano i portali self-service dell'azienda. Che utilizzino l'elettricità, i servizi di trasporto o la piscina locale, le persone possono effettuare l'accesso una volta sola per accedere ai servizi in più siti.
Sfruttare le potenzialità dei dati per migliorare la customer experience
Con il nuovo software in cloud, SWB dispone di una base scalabile su cui può continuare a migliorare la customer experience per gli abitanti di Bielefeld. L'azienda ha in programma di implementare il software in altre utilities e servizi, a tutto vantaggio dell'efficienza operativa e dell'assistenza clienti. SWB sta anche valutando la possibilità di implementare SAP S/4HANA per rafforzare ulteriormente l'infrastruttura a supporto della trasformazione digitale. L'azienda ha inoltre in programma di ampliare la gamma di canali disponibili per i clienti integrando le funzionalità di chatbot con SAP Service Cloud. Potendo contare su una fonte unica e affidabile di informazioni fornita da SAP Customer Data Cloud, il team di marketing ha anche iniziato a creare potenti campagne mirate, sfruttando le sofisticate funzionalità di SAP Marketing Cloud. Il risultato è una chiara dimostrazione del valore aggiunto che ottengono i clienti che usufruiscono dei servizi di più aziende SWB, e sono pertanto incentivati a sottoscrivere servizi aggiuntivi. In aggiunta, l'azienda sta studiando lo sviluppo di un programma di fidelizzazione che premierà gli utenti in base alle loro abitudini in diverse aree.
Partner in primo piano
Reply Deutschland SE propone servizi di consulenza e sviluppo rivolti all'industria energetica nell'ambito di processi digitali e incentrati sul cliente. I clienti possono trarre vantaggio da una consulenza di alta qualità, conoscenza approfondita del settore e framework di progetto che permettono di accelerare l'implementazione.