הקדמה לצ'אטבוטים

"Chatbot" הוא מונח עליון עבור כל תוכנה שמדמה שיחה אנושית באינטראקציות עם משתמשים. ניתן למצוא צ'אטבוטים באתרי אינטרנט, אפליקציות, מדיה חברתית ומכשירים חכמים. הם מבצעים משימות כמו תמיכת לקוחות, ניווט בתוכנה וסיוע אישי, כגון זכירת רשימות קניות או שליחת התראות ותזכורות.

במאמר זה נחקור:

• תנאים, הגדרות ומקרי שימוש נפוצים הקשורים לצ'אטבוטים
• ההבדלים בין צ'אטבוטים, צ'אטבוטים של בינה מלאכותית, קופילטוטים ועוד
• היתרונות והסיכונים של אימוץ צ'אטבוטים של AI
• טיפים על יישום צ'אטבוט

באופן כללי, צ'אטבוטים נופלים לאחת משתי הקטגוריות העיקריות: צ'אטבוטים מבוססי כללים וצ'אטבוטים של AI.

מהו ChatBot מבוסס כלל?

צ'אטבוטים מבוססי כלל מתקשרים באמצעות סט כללים שמתוכנת על ידי מעצב הבוט. כללים אלה מבוססים בדרך כלל על הכרת מילות מפתח בקלטים של המשתמש והתאמתם לתגובה ספציפית, שיטה המכונה התאמת דפוס.

אחד הצ'אטבוטים הראשונים היה בוט מבוסס כללים בשם ELIZA, שנוצר ב-1966 ב-MIT. ב-ELIZA נעשה שימוש בדפוס תואם כדי להפעיל תגובות מתוכנתות מראש שנועדו לדמות פסיכותרפיסט.

בעוד שצ'אטבוטים תואמים לדפוסים יכולים לספק תגובות מתוסרטות בסגנון שיחה, הם לא מבינים את השפה האנושית ולא יכולים לפרש כל הקשר, כוונה או שונות קלט שאינם תואמים את הדפוסים שלהם.

עם זאת, הם עדיין כלים שימושיים למשימות פשוטות עם קלט מוגבל וצפוי של משתמש, כמו עזרה ללקוח לרשום כרטיס או לנתב מתקשר באמצעות עץ טלפונים. המגבלות שלהם גם הופכות אותם למהירים יותר ופחות יקרים לפיתוח וליישום מאשר צ'אטבוטים של בינה מלאכותית.

מהו צ'אטבוט AI?

צ'אטבוטים מודרניים של בינה מלאכותית כמו סירי, אלכסה וצ'אטGPT בנויים על טכנולוגיית בינה מלאכותית (AI) המאפשרת להם להבין, לעבד ולהגיב לשפה האנושית בדרכים טבעיות ומשמעותיות.

באמצעות כלים כמו למידת מכונה (ML), עיבוד שפה טבעית (NLP), מודלים גדולים של שפות (LLMs) ולמידה עמוקה, צ'אטבוטים המופעלים על-ידי AI יכולים להבין קלטים מורכבים של משתמשים וליצור תגובות לא מאוישות ומנוונות לחוויית שיחה מתקדמת וזורמת יותר.

כמה צ'אטבוטים של בינה מלאכותית יכולים גם ללמוד באופן רציף מאינטראקציות של משתמשי עבר, ולמטב את מודלי השפה שלהם כדי לחזות ולהגיב בצורה מדויקת יותר ויותר למגוון רחב יותר של קלטים.

שלא כמו צ'אטבוטים תואמים לדפוסים, צ'אטבוטים של בינה מלאכותית לניהול שיחות מסוגלים להיות בעלי מודעות הקשרית. משמעות הדבר היא שהם יכולים להשתמש בהבנת שפה טבעית (NLU) כדי לפרש קלט משתמש פתוח יותר תוך התחשבות במשתנים כמו טיפוסים או קשיי תרגום.

צ'אטבוטים של בינה מלאכותית הם אידיאליים למשימות עם רמה גבוהה של השתנות אינטראקציה והתאמה אישית, כגון סביבות שירות לקוחות דינמיות וקופילוטים של AI.

צ'אטבוטים לעומת סוכני בינה מלאכותית לעומת קופילוטים - מה ההבדל?

כפי שהוזכר קודם לכן, "chatbot" הוא המונח הכללי עבור כל תוכנית שנבנתה כדי לדמות שיחה דמוית אדם. הוא יכול להתייחס לבוטים תואמים לדפוסים בסיסיים, לצ'אטבוטים של בינה מלאכותית לשיחה ולסוגי משנה מיוחדים יותר של צ'אטבוט AI, כגון copilots וסוכני AI.

בעוד שמונחים אלה קשורים קשר הדוק, יש חשובים - אם עדינים - הבדלים ביכולות ובמטרות שלהם.

מהו סוכן בינה מלאכותית?

צ'אטבוטים מתקשרים בדרך כלל באמצעות טקסט, כגון העברת הודעות או דואר אלקטרוני. לסוכני בינה מלאכותית, המכונים לעתים קרובות גם סוכנים וירטואליים או עוזרים וירטואליים, אין הגבלה זו.

סוכני בינה מלאכותית יכולים לספק תגובות קוליות אינטראקטיביות, שיחות, כמו גם תגובות טקסט. הם משמשים בדרך כלל במרכזי שירות כנקודת הקשר הבלעדית לתמיכה בלקוחות וסיוע טכני.

מה זה עותק?

קופילטוטים של בינה מלאכותית הם אבולוציה נוספת של תכנות צ'אטבוט AI, עם יכולות מיוחדות לאספקת הדרכה מבוססת משימות. בעוד שסוכני בינה מלאכותית או עוזרים דיגיטליים יכולים לספק מידע או משאבים מותאמים אישית למשתמשים, עותקים יכולים לסייע למשתמשים לנווט בתוכנה מורכבת ולסייע בהשגת משימות.

בניגוד לצ'אטבוטים בסיסיים יותר, קופילוטים יכולים להפעיל את התוכנה או היישום שהיא משולבת עם עצמה מטעם משתמש, מה שיכול להתפרש לכל דבר מכתיבת הודעות דוא"ל ויצירת תמונות ועד ניתוח נתונים ויצירת דוחות.

איך צ'אטבוטים עובדים?

איך צ'אטבוט עובד משתנה מאוד בהתאם לסוג הבוט. צ'אטבוטים מבוססי כלל, כפי שנדונו, עובדים על מספר קבוע של תגובות או פעולות לפני תכנות.

נגיד סוגי משתמש "אני צריך לאפס את הסיסמה" בצ'אט תמיכה. הבוט מנתח את הקלט עבור מילות מפתח מוכרות - במקרה זה, "reset" ו-"password." לאחר מכן, הצ'אטבוט מתאים את מילות המפתח האלה לתגובה הרלוונטית בבסיס הנתונים שלו כדי להפעיל תשובה. אם לא ניתן למצוא מילת מפתח, הצ'אטבוט יבקש מהמשתמש לנסח מחדש את השאלה שלו או למסור אותו לסוכן אנושי.

הדרך שבה צ 'אטבוטים של בינה מלאכותית לניהול שיחות עובדים מורכבת במידה ניכרת מסגנון עץ הדיאלוגים של בוטים מבוססי כללים.

תהליכים מרכזיים באופן שבו צ'אטבוטים של בינה מלאכותית עובדים

בעוד שצ'אטבוטים של בינה מלאכותית מספקים למשתמשים תגובות מיידיות, ישנם מספר תהליכים קריטיים ומחוברים שמתרחשים מאחורי הקלעים:

• פירוש קלט: ראשית, הבינה המלאכותית של הבוט מפרשת את קלט המשתמש בצורת טקסט או דיבור, וממירה קלטים של דיבור לטקסט עם טכנולוגיית זיהוי דיבור.
• NLP ו-NLU: ה-AI משתמש ב-NLP כדי לפרק ולנתח את הטקסט ואז NLU כדי להבין את ההקשר והכוונה מאחוריו. למידה עמוקה עוזרת ל-AI לפרש את הניואנסים הפוטנציאליים של הקלט, חוסר בהירות ושימוש במילה הקשרית.
• ניהול דיאלוג: כך קובע זרם השיחה על בסיס כוונה, הקשר ויכולת מערכת. הוא מדריך את האינטראקציה בעת ביצוע שאילתות על בסיסי נתונים או ביצוע פעולות לפי הצורך עבור תגובות רלוונטיות ומדויקות יותר.
• יצירת תגובה: לאחר מכן, הבינה המלאכותית מספקת את המענה המתאים ביותר לשאלת המשתמש, באמצעות בחירת תשובה מסט אפשרויות מוגדרות מראש או שימוש ב-ML כדי ליצור תגובה חדשה תוך כדי תנועה.
• למידה והתאמה מתמשכת: באמצעות ML, מערכת הבינה המלאכותית המנגשת את הצ'אטבוט משתפרת ללא הרף, לומדת מכל שיחה כשהיא משפרת את יכולתה לחזות ולהגיב לבקשות מגוונות.
• לולאת משוב: שילוב משוב משתמשים במערכת מאפשר לה להתאים מחדש את מודלי השיחה שלה ולמקד עוד יותר את הביצועים והדיוק שלה באינטראקציות עתידיות.

מהם היתרונות של צ'אטבוט?

יכולתו של צ'אטבוט AI לעבד קלטים בשפה אנושית טבעית ולספק שירותים אוטונומיים מותאמים אישית יכולה להציע יתרונות משמעותיים לצרכנים ולעסקים.

עם זאת, כמו בכל כלי, יש להשתמש בו נכון כדי לבצע ריקון מלא של ההטבות. Chatbots עובדים בצורה הטובה ביותר כאשר הם נוצרים עם LLMs שהוכשרו על נתונים באיכות גבוהה למטרה מוגדרת בבירור ופונקציונאליות כדי לענות על צורכי המשתמש.

היתרונות של צ'אטבוטים עבור צרכנים

• אנשים המבקשים תמיכת לקוחות לשאלות, תלונות או בעיות דחופות לא רוצים להמתין שעות או אפילו ימים לתשובה. צ'אטבוטים יכולים לנהל נפחים גבוהים של אינטראקציות בו זמניות, ולחתוך זמני המתנה עם תגובות מיידיות.
• באמצעות שילוב יכולות רב-לשוניות עם כיסוי תמיכה גלובלי 24x7, צ'אטבוטים יכולים לעזור למשתמשים לקבל את המידע או השירותים שהם צריכים בכל עת, מכל מקום בכוכב הלכת.
• צ'אטבוטים של בינה מלאכותית יכולים לנתח נתוני משתמש והעדפות כדי לספק שירותים מותאמים אישית שיכולים לכלול כל דבר מהמלצות על נעלי ריצה ועד להכשרה מותאמת אישית עם מאמן וירטואלי.
• מגוון רחב של שיטות תקשורת וסגנונות אינטראקציה של צ'אטבוט יכול לספק אפשרויות נגישות טובות יותר למשתמשים עם לקויות או למי שהתקשה להשתמש בממשק אינטרנט תקני.

היתרונות של צ'אטבוטים לעסקים

• עסקים יכולים להשתמש בצ'אטבוטים כדי לפשט את פעולותיהם על-ידי אוטומציה של אישורי תהליך עבודה, בקשות חופשה ותהליכים פנימיים אחרים.
• על-ידי הסרת השאלות או הבעיות הנפוצות ביותר של שירות הלקוחות לסוכני בינה מלאכותית, סוכנים אנושיים יכולים לסייע ללקוחות עם בעיות מורכבות הדורשות התחייבויות גדולות יותר לזמן.
• צ'אטבוטים יכולים לסייע בהגברת שיעורי ההמרה על-ידי מענה לשאלות לגבי מוצר או שירות והתקדמות הלקוח לקראת רכישה.
• קיום צ'אטבוטים בטיפול באינטראקציות עם לקוחות מסביב לשעון מבטל את הצורך באיוש יקר של שעות נוספות.

האתגרים והסיכונים של צ'אטבוטים

בעוד שיש יתרונות רבים לשימוש בצ'אטבוטים, לטכנולוגיה יש את גבולותיה. בנוסף, חשוב שתהיה הבנה ברורה של האתגרים והסיכונים הפוטנציאליים הכרוכים ביצירת צ'אטבוט AI, הכשרה ושימוש.

נתונים

מודל הבינה המלאכותית עבור צ'אטבוט טוב רק כמו הנתונים שעליהם הוא מתאמן. איכות הסטים של הנתונים המשמשים בהכשרה קובעת את איכות הפלטים של הבוט ומכתיבה את התנהגות המודל.

איכות נתונים ירודה מגבילה באופן חמור את הביצועים והפונקציונאליות של צ'אטבוט. נתוני הכשרה לא שלמים או לא מדויקים מגדילים גם את הסיכון של "AI hazination," כלומר, כאשר צ'אטבוט מספק תגובות שגויות או לא הגיוניות לשאלות משתמש.

הכשרה

היכולת של צ'אטבוט המופעל על-ידי AI להשתפר באופן רציף על-ידי למידה מכל אינטראקציה יכולה להיות נקודת מכירה משכנעת. עם זאת, תהליך ההכשרה השוטף דורש משאבים ייעודיים הניתנים לסידור, כגון יכולות מתקדמות של למידת מכונה, ניטור ביצועים מתמשך ועדכוני נתוני הכשרה.

אבטחה

בעוד עסק עשוי למצוא את היכולות של צ'אטבוטים מבוססי כללים להיות מוגבלים מדי, בחירה בצ 'אטבוטים חזקים יותר של בינה מלאכותית או בקופיליטים יכולה לשאת סיכון גבוה לבעיות אבטחה פוטנציאליות ולאתגרי תאימות.

אחת מדאגות האבטחה המובילות היא דליפת נתונים - כאשר נתונים המשמשים להכשרת LLM מכילים ללא כוונה מידע נוסף ורגיש - שיכול להוביל לבוט לחשוף בטעות את המידע הפרטי של עסק או של לקוחותיו.

מקרי שימוש נפוצים של Chatbot

צ'אטבוטים של בינה מלאכותית משנים אינטראקציות ותהליכים עבור צרכנים ועסקים כאחד במגוון פלטפורמות ותעשיות. בנוסף לאספקת שירותים מותאמים אישית ותמיכה ב-24x7, צ'אטבוטים משמשים גם לאוטומציה של משימות כמו תזמון פגישות, דיווח על אירועים, וכותרת משנה ויצירת כיתוב.

מקרי שימוש בולטים אחרים כוללים:

מסחר אלקטרוני: יצירת המלצות מותאמות אישית ללקוחות, ייעול תהליכי רכש ועיסוק מחדש בלקוחות עם עגלות נטושות.

שירותי בריאות: לסייע למטופלים למצוא ספקי בריאות, להזמין בדיקות, להזכיר להם לקחת תרופות בזמן ולהתריע בפניהם על המינויים הקרובים.

חינוך: תמיכה בתלמידים הן בתוך הכיתה עם עזרי לימוד ולימודים מותאמים אישית, והן מחוצה לה באמצעות סיוע בהרשמה למידע על זמינות הקורס ודרישות.

בנקאות: סיוע למשתמשים לעקוב אחר ההוצאות שלהם, להגדיר תשלומים אוטומטיים ולספק ייעוץ פיננסי חכם בהתבסס על דפוסי ההוצאה, היסטוריית התנועות והיעדים הפיננסיים של המשתמש.

ייצור: אוטומציה של תהליכי שרשרת אספקה ותזמון אחזקה, ציוד ניטור והתממשקות עם התקנים תעשייתיים אחרים של IoT.

משאבי אנוש: הדרכת עובדים חדשים בתהליכים כמו הרשמה להטבות, אספקת תגובות מיידיות עם מידע על פרטי שכר או מדיניות חברה, ואפילו המלצה על קורסי הכשרה מותאמים אישית.

הממשלה: סיוע למשתמשים להגיש בקשה להטבות ושירותים חברתיים, להירשם להצבעה ולגשת למידע על תוכניות ציבוריות, רישיונות, היתרים ותקנות.

עצות ותהליכים מייעלי עבודה עבור בחירת פלטפורמת צ'אטבוט

כאשר מדובר ביישום ובפריסה של צ'אטבוט, השלב הראשון הוא להחליט אם להשתמש בפלטפורמת צ'אטבוט או לבנות בוט מותאם אישית מאפס.

בחירה לבנות צ'אטבוט AI או מסייע דיגיטלי מהקרקע מעלה מספקת חופש רב יותר להתאמה אישית תוך שמירה על בקרה כוללת על הצ'אטבוט. עם זאת, זה יכול להיות גם תהליך צורך זמן רב ויקר, במיוחד בעת ביצוע שיקולים כמו:

• אילו משימות ישמשו ב-ChatBot של
• כמה מורכב זה צריך להיות כדי לבצע את המשימות האלה
• אם היא דורשת תשתית ניתנת להרחבה
• הזמן והעלות של עבודה פנים ארגונית לעומת גיוס מפתחים חיצוניים
• האם לארגון יש את הכלים והמשאבים הדרושים להכשרה

שימוש בפלטפורמה יכול לחסל רבים מהאתגרים ששיקולים אלה מביאים. לפלטפורמת צ'אטבוט AI טובה יהיו הכלים, ההכשרה והתשתיות הדרושים ליצירה, פריסה, אחזקה ומיטוב של צ'אטבוטים.

כיצד לבחור פלטפורמת צ'אטבוט

אם אתה מחפש בעיקר להתנסות או אם לעסק שלך חסרה מומחיות טכנית, שקול לבחור פלטפורמה שמציעה אפשרויות ללא קידוד וקוד נמוך, יחד עם משאבי הכשרה חזקים.

תכונות נפוצות של פלטפורמות ללא קוד וקוד נמוך כוללות:

• ממשקי גרירה ושחרור המפשטים את העיצוב והשיגור של צ'אטבוטים
• תבניות בנויות מראש עבור מקרי שימוש נפוצים בתעשייה שמאיצים את פיתוח הבוט
• רכיבים הניתנים להתאמה אישית המאפשרים למשתמש לשלב בוטים עם מערכות עסקיות קיימות

לעסקים עם פרויקטים גדולים יותר המחפשים ליצור פתרון ברמה ארגונית, כדאי לחפש פלטפורמה שמספקת תמיכה מקיפה ביכולת הרחבה, אבטחה, ממשל ובדיקות.

תכונות אחרות של פלטפורמת chatbot למפתח שיש להביא בחשבון

• יכולות NLP ו-NLU להבנת כוונת משתמש והקשר
• שילוב MultiChannel עבור פריסה בערוצי רשת, נייד ומדיה חברתית
• כלי התאמה אישית והתאמה אישית להתאמת שיחות למשתמשים יחידים או לצרכים עסקיים ספציפיים
• כלי ניתוח ודיווח עבור תובנות לגבי אינטראקציות משתמשים וביצועי בוט
• כלי אבטחה ותאימות לאחזקת הגנה והיצמדות של נתונים בתקנים רגולטוריים
• הנחיית AI אחראית כדי לוודא שאתה מיישם בינה מלאכותית אחראית ואתנית

מידע נוסף