חברת Sharks Sports & Entertainment (SSE) יודעת זאת ממקור ראשון, שכן יישום קמפיינים לחגים באמצעות SAP CX לא רק עזר לה להגדיל את ההכנסות ב-30% משנה לשנה, אלא גם אפשר לה להתחבר ללקוחות בצורה אותנטית יותר.
SSE היא חברת האם של סן חוזה שארקס מה-NHL ושל סן חוזה ברקודה מה-AHL. היא מפעילה גם שתי זירות ומספר מתקני קרח, המארחים אירועים החל מהוקי וספורט קרח ועד קונצרטים ומופעים משפחתיים. עבור כל אחד מהמותגים והמתקנים הללו, SSE מנהלת מגוון מוצרים ושירותים, החל מכרטיסים וסחורה ועד לזיכיונות ותוכניות קרח לפנאי. המגוון הרב של הצעות SSE מאפשר למעריצים וללקוחות מגוון רחב של רכישות, תחומי עניין והעדפות.
אבל בניית קשרי לקוחות משגשגים וארוכי טווח היא קשה כאשר הנתונים עליהם מפוזרים על פני מסדי נתונים מבודדים.
"רוב האנשים חושבים שחוויה היא רק מה שקורה בזירה במהלך אירוע, אבל באמת, כשאנחנו חושבים על החוויה מקצה לקצה, אימייל או תקשורת עם אוהד או לקוח הם קריטיים לא פחות", אמר דאג בנץ, מנהל שיווק ראשי.
מערכות צד שלישי מרובות במחלקות שונות הקשו על יצירת דוחות או מעקב אחר מדדים בזמן אמת, מה שגרם למגבלה בקבלת החלטות מושכלות. SSE הייתה זקוקה לדרך מרכזית לקבל תובנות חשובות לגבי העדפות המעריצים במותגים ובנכסים שונים.
חוויות מותאמות אישית דורשות נתונים מרכזיים
SSE פנתה ל-SAP CX ול-SAP Business Suite לקבלת גישה חלקה וניתנת להרחבה לנתונים עסקיים קריטיים למשימה.
כעת, SAP Datasphere משלבת ומקשרת את נתוני SSE מיותר מחמישה ספקים ומערכות שונות בתחומי הכרטוס, החניה, המזון, קמעונאות המסחר האלקטרוני ועוד, לקבלת תמונה אחת של כלל הפעילות שלה. פלטפורמת נתוני הלקוחות של SAP מעניקה תצוגה מקיפה של 360 מעלות על כל לקוח, ומאחדת את נתוני הכרטיסים, הנוכחות והחשבון שלו.
"בעזרת העוצמה של SAP Datasphere בשילוב עם SAP Customer Data Platform, אנו מסוגלים לקחת מקורות נתונים מקוטעים ולגרום להם לתקשר זה עם זה כדי להבין בצורה הטובה ביותר את העדפות הלקוחות שלנו", אמר טים מאלון, מנהל בינה עסקית. "זה עוזר לנו להניע וליצור את החוויות הטובות ביותר עבורם, הן מבחינה דיגיטלית והן בעולם האמיתי."
עבור שיווק ומכירות, המתאם בין נתוני לקוחות קדמיים ובלתי פוסקים עוזר ל-SSE להבין טוב יותר את ההרגלים והוותק של מחזיקי המנויים שלה. בשנת 2024, מאמצים אלה הובילו לפריסת קמפיין חידוש מותאם אישית של סן חוזה שארקס שהשיג שיעור פתיחה של 75% ושיעור קליקים של 28%. זה גם עלה על הסטנדרטים בתעשייה עם שיעור חידוש מרשים של 87%.
כעת, SSE מבינה טוב יותר איזה סוג של פנייה מתאים ביותר לכל אוהד ולקוח בהתבסס על דפוסי ההוצאות, הנוכחות וההתנהגויות הקנייה שלהם. בעזרת SAP Engagement Cloud, SSE יכולה לפעול על סמך הנתונים שלה כדי לשלוח קמפיינים מותאמים אישית בדוא"ל באמצעות פילוח מתקדם, מה שמבטיח שהמעריצים יקבלו תוכן הרלוונטי לתחומי העניין שלהם.
"תוכן איכותי הוא אחת הדרכים בהן אנו מראים ללקוחותינו שאכפת לנו מהחוויה שלהם", אמר כריס דימיץ', מנהל פלטפורמות שיווק.
החגים מציעים הזדמנות למכירה צולבת ולהגדיל את המעורבות
עונת החגים משמעה משהו שונה בתעשיית הספורט והבידור בהשוואה לאחרות. שיאים גבוהים של מעורבות לקוחות מתרחשים לאורך השנה באבני דרך כמו השקת מנויים חדשים או הכרזה על לוח זמנים של הבידור לעונה. החגים עמוסים במיוחד עם תחילת עונת ההוקי. בין משחקים לאירועי בידור, לפעמים יש יותר מ-100 הצעות חג שונות בו זמנית.
עמידה בקצב מורכב זה של ניהול נתוני לקוחות ונפחי שליחה דורשת פלטפורמה ניתנת להרחבה. עם SAP Engagement Cloud, SSE משתמשת כעת בעונה העמוסה כהזדמנות לחפיפה של הצעות ומכירה צולבת, תוך ניהול יעיל של רמת תקשורת גבוהה בין קהלים שונים. כתוצאה מכך, קמפייני החגים של SSE הניבו עלייה של 30% בהכנסות בשנת 2024.
מבט קדימה אל הבינה המלאכותית
SSE ממשיכה מחויבת לקידום קשרי הלקוחות שלה על ידי שילוב מקורות נתונים נוספים כדי להעשיר את פרופילי הלקוחות בממדים חדשים. בינה מלאכותית גם תעזור לארגון לעלות על הציפיות באמצעות אינטראקציות מהירות ומותאמות אישית יותר. SSE השיקה את ערכת הכלים של SAP CX AI לקבוצת בטא של נציגי מכירות ושירות פנימיים, ועזרה לה לחשוף ולהתמקד בהעדפות המעריצים והלקוחות.
"ערכת הכלים של SAP לבינה מלאכותית וחוויית לקוח - היא עובדת!" אמר מאלון. "היכולת שלנו לנתח נתוני לקוחות על פני זרמי הכנסה מרובים ומעורבות לקוחות מאפשרת לנו לספק חוויות אוהדים ומסרים שיווקיים מעוצבים ובסופו של דבר להניע את החדשנות שמניעה את המשימה שלנו לחלוץ את עתיד הספורט והבידור."