מה זה CRM?

CRM מייצג ניהול קשרי לקוחות. מערכות CRM משמשות לאוטומציה ולשילוב של נתוני הלקוח והפעילויות הפונות ללקוח שלך: מכירות, שיווק, שירות לקוחות ומסחר אלקטרוני. ארגונים בשלבים שונים של מסע הצמיחה שלהם וברחבי התעשיות משקיעים במערכות CRM כדי לשפר את חוויית הלקוח שלהם, להגדיל את ההגעה, להגדיל את ערך חיי הלקוח ואפילו לתמוך במכירות. מערכת CRM מתקדמת מסייעת לחברות להישאר מעודכן בהעדפות הלקוח המשתנות, לספק את השירות המותאם אישית שלקוחות דורשים ולהגיב במהירות להזדמנויות חדשות.

רוב התעשיות כיום משתמשות במערכות CRM. כמה דוגמאות בולטות כוללות:

• תעשיית הרכב
• מוצר צרכן
• אופנה
• ביטוח
• ייצור
• המגזר הציבורי
• קמעונאות
• טכנולוגיה
• נסיעות
• שירותים

נפרק כמה דוגמאות בעולם האמיתי של שימוש ב-CRM בכל התעשיות האלה.

שימושי CRM בתעשיית הרכב

הדרך שבה אנשים קונים ובעלים של מכוניות משתנה באופן מהותי. צעירים קונים פחות מכוניות, תנודתיות מסחר ושיבושים בשרשרת האספקה משפיעים על השווקים, וההתקדמות הטכנולוגית מעלה את הציפיות ללא הרף. CRM עבור תעשיית הרכב מספק פלטפורמה יחידה שמסייעת לך להשיג שליטה על הנתונים שלך ולספק לחוויות שלקוחות מצפים להן.

עבור יצרנים המבקשים לעסוק במכירה ישירה, מערכות CRM מציעות דרך לקבל מבט של 360 מעלות על לקוחותיהן ולהפחית את התלות בסוחרים. הוא יכול להיות אפילו מקור לתובנה ומשוב שניתן היה להשתמש בו כדי ליידע ולעורר מחקר ופיתוח, לשפר בטיחות ולמטב את התמיכה הטכנית.

במקביל, סוחר מכוניות CRM יכול לסייע בהבנת לקוחות ומקטע טובים יותר, לייצר שיווק ממוקד ביותר ולהוסיף ערך לקשרי הלקוחות הכוללים.

מערכות CRM ממונעות גם פותחות הזדמנויות עסקיות חדשות הן ליצרנים והן לסוחרים, למשל:

• מודלים חדשים של בעלות, כולל שיתוף כרטיסים ומודלים של מינויים.
• שווקי מכוניות בשימוש גלובלי עבור מותג ספציפי.
• Cross-selling ו-Up-selling, עם עסקאות הכוללות חלקים וחבילות שירותים.

CRM עבור מוצרי צריכה

הדברים השתנו גם עבור חברות מוצרי צריכה ארוזים (CPG). מוצרים חדשים צריכים לצאת בתדירות גבוהה יותר כדי לשמור על תשומת לב צרכנית בים של מתחרים - החידוש היומי הפך לשורת בסיס. ברגע שיושק מוצר חדש, העבודה צריכה להתחיל באיסוף משוב, מעקב אחר בקשות תמיכה כדי להבין כל פגם אפשרי, וכמובן, דגם אב של הדבר הגדול הבא.

חברות חייבות לאפס את המוצרים הנכונים, עם התכונות הנכונות, בנפחים הנכונים. חברות מוצלחות מספקות במישרין את ציפיות הצרכנים: מה הן רוצות, איפה הן מצפות שיצליחו לקנות את זה, כמה הן מוכנות לשלם, איך זה לגרום להן להרגיש, ואיזה מידע הן צריכות לקבל החלטה סופית. יותר ויותר קשה לעמוד בכל הציפיות (לפעמים מתחרות) הללו, ובכל זאת הוא גם חיוני יותר ויותר בשל תחרות גבוהה.

כאן CPG CRMs יכולים לעשות הבדל מכריע. מערכת CPG CRM מודרנית מספקת תובנות על התנהגות הלקוחות היום ועל העדפות הלקוח מחר. היא מספקת מידע בזמן אמת, ומאפשרת לחברות להתחרות בהצלחה רבה יותר על שטח המדף ולהגיב במהירות למשמרות בשוק. אבל הוא גם מספק לחברות מידע חיוני שיעזור להן לקבל החלטות אסטרטגיות מרכזיות, כגון:

• האם עליהם להשקיע באסטרטגיה ישירה לצרכן?
• האם חבילות מוצרים ושירותים יכולות לחזק את הקשרים בענף עם חסמים מינימליים להחלפה?
• האם יש צורך להציג מותג נוסף לקו מוצרים כדי לכסות פלח קהל ספציפי?
• אילו מגמות חדשות חדשות בהעדפות הצרכן צריכות להישמר במהלך מחקר ופיתוח?
• כיצד להגדיל את נאמנות הלקוחות?

חמושות בתובנות לקוח בזמן אמת, חברות CPG מצוידות טוב יותר להישאר ניתנות לנימוס בשוק היפר-תחרותי.

CRM עבור תעשיית האופנה

עולם האופנה משתרע על פני מספר מישורים מובחנים: מתחום העיצוב היצירתי ביותר, הגובל בסצנת האמנות, ועד לדרישות המאתגרות מבחינה לוגיסטית של הקטיושות, ומהמורכבויות של הייצור, כולל ניהול שרשרת האספקה, ועד לעולם הקמעונאות. הוא לוקח מהירות, מיטוב ותצוגה אסטרטגית מקצה לקצה של התהליך כולו, החל מהליכה להפצה. מערכת CRM טובה יכולה לעזור.

עבור חברות האופנה, נאמנות המותג, ההתאמה האישית והיכולת לעמוד בהעדפות הצרכנים המשתנות במהירות הן המפתח להישארות תחרותיות. מותגי אופנה - מבתי יוקרה ועד אופנה מהירה - משתמשים בכלי CRM כדי לשפר את חוויית הלקוח, למטב פעולות ולהניע הכנסות.
להלן מספר דוגמאות ספציפיות:

• המלצות מותאמות אישית המבוססות על היסטוריית רכישה ועיון כדי להניע רכישות חוזרות.
• הצעות בלעדיות, מותאמות אישית בהיפר-התאמה אישית עבור מקטעי לקוחות בעלי ערך גבוה, כגון המלצות עיצוב של Bespoke, תוכן מאחורי הקלעים, גישה מוקדמת ואפילו התייעצויות בסגנון - כולם נמצאים במעקב דרך פרופילי CRM.
• קמפיינים שיווקיים ממוקדים המותאמים למקטעי לקוחות עם טעמים או העדפות קניות ספציפיים.
• ניהול תוכניות נאמנות, כולל נקודות מעקב, הסבת קידום לפי סדר הפה, הענקת רכישות חוזרות, מינוף תגמולי נאמנות כדי להגביר נראות באופן מקוון ותמיכה באסטרטגיות החזקה.
• תהליכי עבודה אוטומטיים של שיווק ושירות לקוחות, המאפשרים תגובות מהירות יותר לשאילתות וביצוע קמפיין יעיל יותר.
• מיטוב מלאי באמצעות כלי ניתוח תחזיתיים ויכולות 'אינטרנט של דברים' (IoT) למעקב אחר מלאי בזמן אמת; בינה מלאכותית (AI) המשמשת לחיזוי ביקוש כדי לשמור על פריטים פופולריים במלאי ולהפחית פסולת; ועוד.

CRM עבור ביטוח

עבור חברות ביטוח, CRM יכול למלא מספר תפקידים בשלבים שונים של מסע הלקוח.

1. ריבית. מחיר אינו הגורם היחיד בהחלטות הביטוח - צרכנים רבים מוכנים לשלם פרמיה מוגברת לביטוח שמציעה שירותים נוספים. בעזרת ביטוח CRM, חברות יכולות לזהות מבדילים נוספים בעלי משמעות רבה ביותר ללקוחותיהן ויסייעו להם להתבלט מהתחרות.
2. לקיחה בחשבון. מערכת CRM של ביטוח יכולה להקל על הלקוחות להשוות מוצרים, כמו גם לסייע בהגדרת שירות עצמי ואפשרויות תמיכה שיקלו על הלקוח למצוא את המידע שחסר להם כדי לקבל החלטה.
3. המרה. בעזרת תכונות שיתופיות ודרכים אחרות לפשט את תהליך הרכישה, חברות הביטוח יכולות להקטין את יישומי הצעת המחיר הנטושים שלהן ולהגדיל את המכירות שלהן ואת החלק בארנק.
4. נאמנות. עבור חברות הביטוח, מחזורי חזרה על עסקים וחידוש הם אבן פינה של פעולות המכירה. אבל חוויית לקוח מתסכלת יכולה להפוך כולם בקלות רבה מדי לקוח קיים, וזו הסיבה שמספקים חוויות כוכביות בכל פעם שהיא חיונית. CRM עבור סוכני ביטוח שמותאם לתהליכים ולתהליכי העבודה הספציפיים של התעשייה יכול לעזור ללקוח לקבל בדיוק את המידע הדרוש לו, במהירות ובקלות, תוך הקלה על עבודתו של סוכן ביטוח.

CRM ייצור

כדי לשגשג בשוק המונע על-ידי הצרכן כיום, היצרנים צריכים לחשוב מעבר לייצור חד סיזי-פייט-הכל המוני. כעת הם צריכים לערב את הלקוחות שלהם באופן מותאם אישית - משימה שדורשת תובנות עמוקות בזמן על צורכי הלקוח. CRM עבור יצרנים מספק תצוגה של 360 מעלות של הלקוח, מה שמאפשר לקבוע תצורה של הפתרונות הנכונים במחיר הנכון, בהיקפים שהלקוח דורש.

מערכות CRM של ייצור מאפשרות לך לערב לקוחות, מפיצים ומפיצים לאורך מחזור החיים של הייצור כדי ליצור חוויה מקצה לקצה שהיא עקבית ומשכנעת עבור לקוחות ה-B2B שלהם.

יתר על כן, יש חוויית לקוח לאחר מכירה. ייצור CRM יכול לתת ליצרנים את התובנות שהם צריכים כדי להבין את כל תוחלת החיים של מוצר שנמכר, כולל תמיכה, תיקונים, התקנה, שדרוגים, ביקורות, יישומים נוספים, הכשרה והתאמה אישית. זה חשוב מכמה סיבות:

• מסייע לזהות מקור הכנסה נוסף ולהתחרות עם ספקי צד שלישי שמציעים שירותי תמיכה ותיקון או מוכרים שדרוגים, חלקי חילוף ויישומים נוספים.
• מספק תובנות שימוש חשובות עבור ה-R&D, וכן עבור הבטחת איכות ומיטוב אחזקה.
• תומך בחיזוי ביקוש מדויק, עוזר לתכנן פעולות שרשרת אספקה בביטחון רב יותר ולהימנע מהפרעות.
• עוזר לחזק קשרים ושיתוף פעולה עם B2B ושותפי הפצה.

CRM עבור המגזר הציבורי

מעורבות היא לא רק עבור מותגים. זו לא פרספקטיבה ברורה, אבל ארגונים ממשלתיים מתפקדים באופן חלקי או מלא מסים המשולמים על ידי המרכיבים; במובן מסוים, גם חברי הציבור הם לקוחות. כמו כל לקוח של מותג, יש לעקוב, לנתח ולמטב את מסע הלקוח שלהם לקבלת התוצאות הטובות ביותר האפשריות. כשהציבור מרוצה ויכול להתעסק ביעילות עם השירותים שמציע ארגון במגזר הציבורי, הוא מוצב היטב כדי לספק על המנדטים שלו ולהשיג את טובת הציבור.

לעומת זאת, כישלון במתן "חוויית לקוח" טובה יכול להביא לכך שאנשים לא מנצלים את השירותים המוצעים להם, מה שמוביל לכך שחלק מהמשאבים הציבוריים הולכים לבזבז.

הגורם המרכזי באספקת ניסיון אזרחי נגיש ויעיל הוא טכנולוגיה. CRM עבור ממשלה יכול לסייע בבניית ההצעות הדיגיטליות שהציבור מצפה להן, כמו גם להבטיח חינוך על שירותים קיימים והשתלטותם. אנשים כיום משמשים לאינטראקציות בשירות עצמי בכל זמן ובכל מקום, בכל מכשיר. הם גם מצפים שהנתונים שלהם יהיו מאובטחים ונגישים, וכדי שהחוויה תהיה עקבית בין פלטפורמות, בין אם חברתית, מבוססת אינטרנט או יישום לנייד. זה, בתורו, מחייב מקור אמת יחיד על שירותים ומשתמשים כאחד - משימה שהמגזר הציבורי CRM יכול להקל עליה.

דוגמאות CRM בקמעונאות

כיום, קמעונאים המגדירים את עתיד הקניות הם אלה שמאמצים טכנולוגיה חדשנית ויוצרים חוויות מסחר אישיות, משכנעות וראויות.

בצד הלקוח של הדברים, CRM for retail מספק לקמעונאי הפלטפורמה צורך לספק את חוויות הקנייה המותאמות יותר אישית שלקוחות צריכים לספק. באמצעות נתוני לקוח הזורמים דרך מערכת CRM, קמעונאים יכולים:

• שפרו את חוויית הלקוח באופן יזום: זהו, חזו וצפו צרכים לא מדוברים ונקטו פעולה עם החלטות מבוססות נתונים.
• יישם תוכנית נאמנות מודרנית: מיודע עם נתונים, קמעונאים יכולים לספק הצעות מותאמות אישית בזמן בהקשר של פעילויות הקניות של הלקוח.
• מקסמו את המכירות בצורה חסכונית: על ידי מעקב וניתוח של מסע הלקוח, קמעונאים יכולים להעלות הצעות מותאמות אישית שהלקוחות נוטים יותר לרצות, כגון אזהרות חוסר מלאי בפריטים שהוצגו קודם לכן, תזכורות לעגלה נטושה, הצעות חידוש מלאי מתוזמנות והצעות רלוונטיות למכירה צולבת.

הטכנולוגיות הנכונות, כולל למידת מכונה, בינה מלאכותית ו-IoT, מאפשרות למערכות CRM לספק את היתרונות האלה. צריכת ניטור חיישנים יכולה להפעיל הצעות חידוש מלאי מוצר מותאמות אישית. המלצות אוטומטיות על מוצר על בסיס התנהגות קנייה בעבר יכולות למקסם את האפקטיביות של מכירה צולבת. מציאות מדומה (VR) ומציאות רבודה (AR) יכולות לשמש ליצירת הדמיות אימתניות שמאפשרות למשתמשים לקיים אינטראקציה עם תוכן דיגיטלי ולסייע בקבלת החלטות: עבור התאמות בגדים חכמים, פריסת רהיטים וירטואליים, ניסיונות איפור AR, עיצוב חדרים ועוד.

CRM בענף הקמעונאות מסייע למובילים למצוא דרכים חדשות ליצור חוויות לקוח ייחודיות - לצד הזדמנויות חדשות ליצירת הכנסות.

CRM עבור טכני

בענף שבו הקבוע היחיד משתנה, איך אתה נשאר לפני התחרות ושומר על אותם לקוחות שעבדת כל כך קשה להשיג? CRM עבור טכנולוגיה מסייע לחברות לערב לקוחות ביעילות במהלך המסע שלהם, לחבר את מחלקות ה-Back-End וה-Front-End, וכן למנף אוטומציה ונתונים כדי לתמוך בכלי ניתוח ובסופו של דבר לספק חוויות לקוח ברמה הבאה.

עם מערכת CRM מודרנית, לצוותים ברחבי העסק יש מקור אחד עבור נתוני לקוח. ניתן לשרטט נתונים עשירים אלה ממגוון מקורות אחרים, כולל דוא"ל, טלפון, חברתי ואינטרנט, ולהשתמש בהם כדי למלא את תמונת חוויית הלקוח שהוסרה מהנתונים שנאספו על-ידי היישום או התוכנה של החברה, כגון סטטיסטיקת שימוש, דוחות שגיאות או מפות חום של מעורבות אירוע. עם תמונה ברורה כל כך של חוויית הלקוח, הם יכולים:

• הציעו את החוויות המותאמות אישית באמת שיכולות להבדיל את ההצעות שלהן מאלה של התחרות.
• הגבירו יעילות על-ידי אוטומציה של משימות שגרתיות ושימוש בהזנות מונעות בינה מלאכותית כדי להנחות ביעילות את תקשורת הלקוחות.
• עבוד בקמפיינים עבור חינוך משתמשים, במידת הצורך, כדי לוודא שלקוחות מנצלים את ההצעה במלואה, וזה חיוני כדי להעביר את הערך.
• הפכו את שימור הלקוחות, ואם רלוונטי, לחידוש המנוי, לקלות יותר עם מאפיינים אינטראקטיביים וחברתיים, יתרונות נאמנות, משחוק ותקשורת בזמן.
• אסוף ומנף משוב ממשתמשים כדי ליידע את R&D ולהשתמש בו לקידומי מוצר נוספים ורכישת לקוח חסכונית.

CRM עבור נסיעה

למותגי נסיעות, חיבור ישיר ללקוחותיהם יכול להתרחש לעתים ברגעי משבר. בעיות לא צפויות במהלך נסיעות, בעיות תזמון ושינויים של הרגע האחרון - מצבי לחץ גבוה, בהם היכולת של המותג להפגין עבור הלקוח יכולה להפיק או לשבור את הקשר. סוכנות נסיעות CRM מאפשרת למותגים להתמקד בכל ההיבטים של מסע הלקוח:

• תמיכה בשלב המחקר והשיקול של היעד עם הצעות פרואקטיביות המבוססות על היסטוריית הנסיעות וההעדפות של הלקוח. מעלוני חדשות מציגים יעדי נסיעה אטרקטיביים ועד להצעות מותאמות אישית שעוזרות ללקוחות לגבש את דעתם, זהו שלב שיכול להשפיע ישירות על המרות ועל מכירות, בסופו של דבר.
• ברור ועקבי להודיע ללקוחות על כל עדכוני הסטאטוס ואבני הדרך: החל מהודעות טקסט עם אישורי הזמנה להודעות דחיפה המזכירות להם על מועדים אחרונים קרובים והודעות דוא"ל עם רשימות תיוג טיפול בנסיעה. זה חשוב להימנע מביטולים של הרגע האחרון עקב מועדים אחרונים שהוחמצו, כמו גם יצירת בקשות החזר, אך גם פשוט כדי לשפר את חוויית הלקוח.
• תמיכה מהירה, מושכלת, מאורגנת ונגישה בקלות במהלך הנסיעה. כשמשהו משתבש במהלך הנסיעה, הדבר האחרון שהלקוחות רוצים לעשות הוא להבין באיזה ערוץ תקשורת להשתמש בשביל מה. חלקם עשויים להתקשר, הודעות דוא"ל אחרות, להשתמש בצ'אט בתוך האפליקציה או הודעה במדיה חברתית. כל האינטראקציות האלה, בכל הערוצים, צריכות להיות מתועדות ומשתקפות בפרופיל הלקוח, כך שלכל נציג מותג תמיד תהיה תמונה מלאה של אינטראקציות עם לקוח.
• מעורבות לאחר הנסיעה יכולה לכלול גם תמיכה, במקרה של בעיות, ופעילויות לבניית מותג, כגון איסוף משוב, עידוד דירוגים בפלטפורמות רלוונטיות ואפילו הסתה ללקוחות לספק עדות.
• CRM מודרני יכול לתת לסוכנויות הנסיעות את כל הכלים שהם צריכים כדי לשמור על תקשורת בזמן אמת ומותאמת אישית עם לקוחותיהן לפני, במהלך ואחרי הנסיעות.

CRM עבור תשתיות

לקוחות מצפים לחוויות חלקות ומותאמות אישית בכל היבט של חייהם היומיומיים, כולל אינטראקציות עם ספק התשתיות שלהם. נוכחות מקוונת פשוטה עם פונקציות חשבון בסיסיות ומרכז שירות כבר לא מספיקה. באמצעות CRM לתשתיות, חברות יכולות להגביר את שביעות הרצון, להניע נאמנות ולהפחית עלויות על-ידי מתן שירות לכל לקוח באופן יעיל יותר ועמידה בצרכיו בדרכים חדשות. להלן כמה דרכים שבהן הטכנולוגיה יכולה לעשות הבדל עבור חברות התשתיות:

• חוויית לקוח משופרת: מינוף ליבה דיגיטלית איתנה, חברות תשתיות יכולות להציע ללקוחות שירות דרך ערוץ התקשורת המועדף עליהם, בין אם זה דוא"ל, שיחה קולית או טקסט.
• הנחיה של עומס עבודה על תמיכה אנושית: ניתן להעביר הודעות הפסקה ושחזור באופן אוטומטי באמצעות ערוצים דיגיטליים מועדפים, מה שמפחית עודפים בנפח השיחות במוקדי שיחות עתירי עובדים.
• תהליכי תשלום יעילים: לפעמים, הסיבה שלקוחות נמצאים באיחור בתשלום החשבונות לא שהם מנסים להימנע מהם ברצון, אלא פשוט בגלל ששטרות הנייר הלכו לאיבוד בדואר או התחלפו בערימת מכתבים שלא נפתחו. כאשר אפשרויות חיוב דיגיטליות פשוטות יותר זמינות, כגון 'טקסט לתשלום', הוא לא רק יוצר שירות עצמי נוח ללקוח אלא גם גורם לכך שהלקוח ישלם את החשבון במהירות.
• תוכניות חדשניות: לאחר שיפור חוויית הלקוח וערוצי התקשורת, חברות תשתיות יכולות לתמוך ביוזמות מורכבות יותר. לדוגמה, היא עשויה להציג תוכנית הירשמות שמספקת התראות ניידות מותאמות אישית לצרכנים שמסכימים להפחית את צריכת האנרגיה בתקופות שיא.

טייק אוויי: מערכות CRM הפכו להיות בלתי ניתנות לחלוקה

כפי שדוגמאות אלה מראות, ה-CRM של היום מציע את הכלים לסייע לעסקים ברחבי התעשיות לספק חוויית לקוח יוצאת דופן - אך גם כדי להשיג מטרות אחרות, כולל חדשנות, האצת תהליכים ואפילו הגדלת ההכנסות. עבור רוב התעשיות, מערכות CRM נותרות כלי יציב המסייע להתקדמות התחרות ולשגשוג בעולם משתנה מתמיד.