טכנולוגיה חדשה עבור טרנספורמציה של חוויית לקוח

ימי התחרות אך ורק על המוצר והמחיר נגמרו. היום, העסקים סובבים סביב הלקוח - והחוויות שאתה מספק להם יעשו או ישברו את המותג שלכם. מובילי השירות, המכירות והדיגיטל של היום חייבים לשמור באופן עקבי על צמיחה רווחית, להרחיב את הפעילות כנקודות מגע ולשרטט בהירות מנתונים מורכבים ומנותקים יותר ויותר.

אז, איך יוצרים את סוג החוויות שהלקוחות הפוטנציאליים שלנו, מעוררים השראה ללקוחות ושומרים שכולם יחזרו לעוד? בואו נבחן מגמות טכנולוגיות המשתמשות בחוויית הלקוח (CX) ובטכנולוגיות CRM כמו בינה מלאכותית, מציאות רבודה (AR) ומציאות מדומה (VR), והאינטרנט של הדברים (IoT) כדי לשנות את חוויית הלקוח שלכם.

AI ב-CRM: הפיכת נתונים לערך עם AI ב-CRM

נפחי נתוני שוק ולקוחות מתפוצצים - מזרימים למערכות CRM מערוצים ומקורות רבים יותר מבעבר. אבל בני אדם לא יכולים לעמוד בקצב, לפחות לא בלי בינה מלאכותית ולמידת מכונה. הטכנולוגיות האלה יכולות להקשות על נתונים גדולים, לרתום אותו וללמוד ממנו בדרכים שאנחנו פשוט לא יכולים.

לדוגמה, הסתכל על copilots של AI בזרימת העבודה. Copilots משובצים מסכמים את היסטוריית הלקוחות ואת האינטראקציות, מכינים תדריכי פגישות, טיוטות של מעקב אחר מכירות או שירותים, ומציעים את השלבים הבאים. הם עושים את כל זה בתוך צוותי הכלים שכבר משתמשים בהם, ולכן המאמץ משתנה מהרכבת הקשר ועד התקדמות השיחה.

שינוי מגמות בשירות לקוחות

ציפיות הלקוחות - כולל חששות לגבי האופן שבו ארגונים משתמשים בנתונים האישייםשלהם - עלו יחד עם עלויות ומורכבות תפעולית. כיום, הנתונים חיים על פני יותר מערכות וערוצים מבעבר, והצוותים מתקשים לפעול במהירות בביטחון. CRM מודרני עובר ממעורבות מגיבה לניהול שירות לקוחות בזמן אמת—צופה את צורכי הלקוח, ולאחר מכן מתאם פעולות בין שיווק ושירות באמצעות סימנים המונעים על-ידי AI. מנהלי התקנים מאחורי משמרת זו כוללים:

• פריטי copilot ו-chatbots של AI
• תהליכים אוטומטיים
• אינטראקציות עם לקוחות מרובים
• בינה מלאכותית משובצת בהחלטות יומיות

אוטומציית CRM חכמה

אוטומציה של תהליכי CRM מרכזיים, מכירות, שירות וצוותי שיווק יכולה לפנות את זמנם כדי להתמקד בפעילויות בעלות ערך רב יותר, כמו עמידה בצורכי הלקוח ושיפור החוויות שלהם. אוטומציה יכולה לעזור לך גם להרחיב את הרשת שלך מכיוון שהיא נותנת לך את רוחב הפס כדי לטפח קשרים נוספים דרך המסע של הקניין, לזהות הזדמנויות Cross and Upsell ולהגדיל את ההכנסה הכוללת שלך.

לדוגמה, ניקוד מוביל היה מבוסס בעבר על אינטואיציה של איש מכירות וניחושים משכילים. באמצעות בינה מלאכותית, אלגוריתמים של למידת מכונה יכולים ללמוד סטים מסיביים של נתונים, להבין כיצד עסקאות מתממשות ואבדות, לזהות דפוסים ולזהות מפעילים במסע של הלקוח. לאחר מכן האלגוריתם יכול להחיל אוטומטית את הלמידה שלו על כל צבר המכירות ולנקד כל Lead על בסיס עובדה, לא אינסטינקט.

באמצעות תהליכי עבודה אוטונומיים, CRM מתאם כעת רצפים מקצה לקצה - מהקצאת לידים ואישורים ועד לחידושים ופתרון מקרים. כשינוי סימנים, תהליך העבודה מתאים: הוא מקצה את האחראי הנכון, מתזמן שלבים ומעדכן רשומות, הכול ללא מסירות ידניות.

היפר-התאמה אישית

התאמה אישית מסורתית כוללת אסטרטגיות כגון שימוש בשם פרטי של לקוח בשורת נושא או שליחת הצעה מיוחדת לכל אחד מתויג עם אותה אישיות קניין. היפר-התאמה אישית לוקחת בחשבון הרבה יותר נתונים, לא רק פרופילים של לקוחות והיסטוריית טרנזקציות, אלא גם התנהגות מקוונת, פרסומים במדיה חברתית, סגנונות שיחה, תזמון והקשר של רכישות קודמות, סוג מכשיר ואפילו נתוני GPS.

באמצעות נתונים גדולים אלה יחד עם בינה מלאכותית, ארגונים יכולים לפרש באופן מדויק יותר את כוונות הלקוח, לאסוף על חבויות משנה ולספק חוויות לקוח מותאמות מאוד. היפר-התאמה אישית מאפשרת לחברות להציג מוצרים שנוצרו במיוחד, ולהציע שירותים, קידומי מוצרים, תוכן והמלצות המותאמות אישית לכל לקוח - באופן אוטומטי ובסולם.

צ'אטבוטים של CRM

אינטראקציות עם לקוחות רב-צדדיות מניעות כעת זרימות שיחה שממזגות קול, צ'אט ותמונות באופן טבעי, אנושי יותר ויותר. צ'אטבוטים לא רק עוזרים ללקוחות למצוא תשובות לשאלות בסיסיות הרבה יותר מהר ממה שיכול נציג, אלא הם יכולים גם לשמש כעוזרים וירטואליים עבור המוכרים, המשווקים וסוכני שירות הלקוחות שמשתמשים ב-CRM, מה שהופך את העבודות של הסוכנים לקלות יותר ולשפר את הפרודוקטיביות והיעילות שלהם.

שכבת בינה מלאכותית לניהול שיחות מאוחדת יכולה לתמוך הן באינטראקציות מול לקוחות והן בקופילוטים פנימיים. אֵיך? אותה שכבת שיחה יכולה להפעיל קופילוטים בתוך סביבת העבודה של CRM. מנוע השיחה שמפרש שפה, מבין כוונה, מעבד הקשר ומאחזר מידע ללקוחות הוא אותו מנוע שיכול:

• סכם אינטראקציות עם לקוחות עבור איש מכירות.
• טיוטה עונה או המלצות עבור סוכן שירות.
• צור תובנות או את השלבים הבאים בתוך ה-CRM.
• סייע למשווקים בזמן שהם בונים קמפיינים.

אז במקום לבנות מערכות נפרדות - אחת לצ'אטבוטים של לקוחות והשנייה עבור עוזרי AI פנימיים - ארגונים יכולים להשתמש במנוע שיחה יחיד כדי להפחית מורכבות ולהגדיל את הערך של בינה מלאכותית מוטמעת בין צוותים ותהליכי עבודה.

כלי ניתוח של לקוחות המופעלים על-ידי AI

לעיתים קרובות מדי, יש חוסר התאמה בין מה שהלקוחות רוצים לבין מה שחברות חושבות שהן רוצות. כלי ניתוח CRM המופעלים על-ידי בינה מלאכותית יכולים לתקן בעיה זו על-ידי ניתוח ימי של נתונים ממקורות מרובים - כולל אינטראקציות עם לקוחות, מערכות ופעולות פנימיות, שימוש במוצר ונתונים חיצוניים ושלישיים—כדי לחשוף תובנות לקוח שהיו נשארות מוסתרות אחרת. בינה מלאכותית יכולה לחקור ולנתח אלפים, אפילו מיליונים, של לקוחות כדי להצמיד את הצרכים, ההעדפות והאינטרסים שלהם. כלי ניתוח מורחבים באמצעות בינה מלאכותית מסייעים גם לצוותים הפונים ללקוח לספק את המוצרים, השירותים, התוכן והחוויות שהם רוצים בפועל - בזמן אמת.

בינה מלאכותית משובצת ומעורבות תחזיתית מרחיבות את היכולות האלה עוד יותר. כלי ניתוח עוברים מדוחות סטטיים לסימנים מוקדמים - כגון סבירות, סנטימנט, שינויי שימוש ותקינות חשבון כוללת - שמזינים תהליכי עבודה אוטונומיים. במקום להגיב לעסקה אבודה או למקרה מסלים, צוותים יכולים להתערב מוקדם יותר עם הצעה, הודעה או תיקון רלוונטיים.

כלי ניתוח של לקוח AI יכולים גם לשפר באופן דרמטי את חיזוי המכירות, לשפר התנהגות וניתוח סנטימנט, לחזות בעיות פוטנציאליות בנטישת לקוחות והחזקה ולהניע יוזמות שיווק אחד-לאחד.

חוויות לקוח משעשעות

הטכנולוגיות האימתניות של AR ו-VR, יחד עם חומרה בעלות נמוכה, סייעו לחברות במבט קדימה להעלות את השיווק, המכירות, המסחר האלקטרוני ושירות הלקוחות שלהן כדי לספק חוויות מעוגנות ומובחנות לאורך כל מסע הלקוח. לדוגמה, ארגון יכול לסייע ללקוחות להשתמש ב-AR כדי לסרוק מוצר שאינו מתפקד או להזמין לקוחות פוטנציאליים להדגמה של VR כדי לחקור סביבה מלאה כגון מפעל או תכנון בנייה.

מציאות מדומה

VR מאפשר למשתמשים להיכנס לסביבה שנוצרה על ידי מחשב וליצור איתה אינטראקציה. חוויות VR אימרסיביות מסופקות באמצעות ערכות ראש, סמארטפונים, בקרים נישאים ואפילו הגדרות בחדר מלא.

כמה דוגמאות VR כוללות:

• הליכה לאתר בנייה שמראה למשקיעים כיצד ייראה בניין כשהוא שלם.
• סיורי נדל"ן המספקים חוויית קניין טובה יותר, מאיצים את המכירות ומכניסים ללקוחות בחו"ל.

מציאות רבודה

AR, מצד שני, מכסה תוכן דיגיטלי בסביבה הקיימת. ניתן לספק חוויות לקוח מבוססות AR באמצעות משקפיים חכמים, יישומי AR בטלפונים חכמים או מסכים מיוחדים.

דוגמאות AR כוללות:

• חוויות קנייה רבודות שבהן צרכנים יכולים להצביע על הטלפון שלהם במוצר, לקבל מידע נוסף, ולנסות כמעט כמעט על ביגוד ואביזרים באמצעות המצלמה במכשיר שלהם.
• משתמשים במראות חכמים כדי להראות לחניכים תצוגה של 360 מעלות על עצמם בלבוש, להשוות תלבושות זה לצד זה, לשנות את הגודל או הצבע, לקבל המלצות לפריטים משלימים, ולבקש מהחברים את דעותיהם ברשתות החברתיות.

VR ו-AR בשירות לקוחות

עסקים לוקחים AR ו-VR מעבר לשיווק, מכירות ומסחר אלקטרוני ומיישמים אותם על שירות לקוחות, לדוגמה:

• AR יכולה לאפשר ללקוחות להחזיק את הטלפון שלהם עד למוצר שבור כדי לקבל מידע נוסף על חלקים, להסביר בעיות מסובכות לסוכנים או לגשת לעצות רלוונטיות לפתרון בעיות.
• VR יכול לאפשר ללקוחות לראות גרסה תלת-ממדית של אותו מוצר שבור ולהדריך אותם באמצעות תיקון בשלבים או הדרכת התקנה.

ככל שאינטראקציות רב פעמיות מתרחבות, ממשקי שיחה וויזואליים אלה יכולים כעת לחלוק הקשר ישירות עם CRM, כלומר פעילות AR ו-VR כבר לא יושבת בסילו. במקום זאת, מה לקוח מציג, מנסה או פותר בעיות ב-AR ו-VR מודיע באופן אוטומטי על השלב הבא במכירות, שירות או שיווק מבלי שכל אחד יצטרך להזין מחדש פרטים באופן ידני.

'אינטרנט של דברים' (IoT)

כדי לחזק את פעולות השירות שלהן, חברות רבות משתמשות כעת בטכנולוגיית 'אינטרנט של דברים' (IoT), שהם מוצרים מחוברים שיכולים לשלוח מידע אמיתי על אופן ביצועם. בינה מלאכותית מוטמעת הופכת את הסימנים החיים האלה להדרכה שימושית על-ידי הצגת סימנים מוקדמים של בעיות, מה שמרמז על הזמן הנכון לאחזקה ואפילו ניסוח עדכוני לקוחות. כשמשהו זקוק לתשומת לב אנושית, ה-AI מחזיק את המקרה לנציג שירות עם כל הפרטים הרלוונטיים שכבר אורגנו. גישה פרואקטיבית זו מסייעת לפתור בעיות מוקדם יותר, משפרת את חוויית הלקוח והופכת את העבודה לקלה ויעילה יותר עבור צוותי תמיכה וטכנאים. זה ניצחון.

IoT בשירות לקוחות ושירות שטח

לפני IoT, הלקוח יצטרך להסביר בעיה כמיטב יכולתו לנציג שירות שינסה לפתור בעיות, וכשל בכך לשגר טכנאי. על-ידי חיבור הזנות התקן IoT ל-CRM, מערכת ה-CRM יכולה ליצור באופן אוטומטי כרטיס שירות, להזמין חלקים ולתזמן טכנאי שירות בשטח. אפילו יותר טוב, מחלקות השירות יכולות לעקוב אחר נתוני המוצר, לאתר מחשבים ניידים בביצועים ולזהות את סיבת הבעיה לפני שהלקוח אפילו שם לב שיש בעיה.

IoT בשיווק ומכירות

בשיווק ומכירות, נתוני חיישן הזורמים למערכת ה-CRM שלך יכולים ליידע אותך כיצד, מתי ואיפה לקוחות פרטיים משתמשים במוצרים שלך. אותות שימוש תחזיתיים יכולים אז להניע את הפעולה הטובה ביותר הבאה, ולהפעיל כל דבר מתזכורות חידוש מלאי להצעות מבוססות ערך באמצעות תהליכי עבודה אוטונומיים. באמצעות נתוני IoT, אנשי מכירות ושיווק יכולים להכיר את צורכי הלקוח, הרצון וההתנהגויות ברמה הרבה יותר עמוקה - ולספק את סוגי החוויות שגורמות להם להרגיש מוערכים ומובנים.

CRM נייד

Mobile CRM - יישומים שנותנים לצוותי מכירות, שירות ושיווק לגשת לכלים החשובים ביותר שלהם בדרכים - היו בכל רשימת טכנולוגיות CRM הגדולות זה עשור. אבל זו לא מגמה של ביגונה. השימוש בנייד המשיך לגדול בלבד, כבעל עבודה מרחוק ושעות גמישות. המשמעות היא שחברות צריכות לספק לעובדים יישומי CRM אינטואיטיביים כדי שיהיו יצרניים ביותר שלהם. כיום, קופילוטים ניידים נותנים לצוותי השדה תדרוכים מהירים, לוכדים הערות בקול, מסכמים אינטראקציות קודמות ולוחות זמנים עוקבים - מה שמפחית את הזמן הניהולי בין הביקורים.

עובדים מצפים להיות מסוגלים לגשת לפרטי הלקוח, לעקוב ולהשלים משימות יומיות, לקבל הודעות ותזכורות, להגיב בקלות ללקוחות, לטפח קשרים ולשתף פעולה עם הצוותים שלהם - מכל מקום. שילוב עם כלים של צד שלישי כמו לוחות שנה הוא חובה, כמו גם מעקב אחר פעילות באיכות גבוהה, אבטחה מצוינת ומצב לא מקוון.

בנוסף להעצמת עובדים מכל מקום, מערכת CRM ניידת יכולה לסייע לצוות שלך להבטיח שהלקוחות יקבלו את החוויה הטובה ביותר האפשרית בכל עת. באמצעות התראות והתראות בזמן אמת, האנשים שלך יכולים להגיב במהירות ללקוחות בכל ערוץ, כולל מדיה חברתית. ועם גישה למידע עדכני, הם עושים זאת עם הרקע וההקשר הנכונים.

כאשר בינה מלאכותית, אוטומציה, כלים אימתניים ונתונים מחוברים מתחברים, CRM הופך לזרז לצמיחה ולא למערכת רשומות. על ידי אימוץ טכנולוגיות אלו בכוונה, עסקים יכולים להפוך אתגרים לתנופה וציפיות לנאמנות מתמשכת.