טכנולוגיה חדשה לשינוי חוויית הלקוח

נגמרו הימים של תחרות אך ורק על מוצר ומחיר. כיום, עסקים סובבים סביב הלקוח - והחוויות שאתם מספקים לו הן אלו שיקבעו או יהרסו את המותג שלכם. מנהלי השיווק הראשיים (CMO) ומנהלי תחומי הדיגיטל, המכירות והשירות של ימינו חייבים לשמור באופן עקבי על צמיחה רווחית, להגדיל את הפעילות ככל שנקודות המגע מתרבות, ולשאוב בהירות מנתונים מורכבים ומנותקים יותר ויותר.

אז איך יוצרים את סוג החוויות שמושכות לקוחות פוטנציאליים, מעוררות השראה בלקוחות וגומרות על כולם לחזור לעוד? בואו נסתכל על מגמות טכנולוגיות המשתמשות בטכנולוגיות חוויית לקוח (CX) ו-CRM כמו בינה מלאכותית, מציאות רבודה (AR) ומציאות מדומה (VR), והאינטרנט של הדברים (IoT) כדי לשנות את חוויות הלקוח שלכם.

בינה מלאכותית ב-CRM: הפיכת נתונים לערך בעזרת בינה מלאכותית ב-CRM

נפחי נתוני לקוחות ושוק מתפוצצים - זורמים למערכות CRM מערוצים ומקורות רבים יותר מאי פעם. אבל בני אדם לא יכולים לעמוד בקצב, לפחות לא בלי בינה מלאכותית ולמידת מכונה. טכנולוגיות אלה יכולות להבין ביג דאטה, לרתום אותו וללמוד ממנו בדרכים שאנחנו פשוט לא יכולים.

לדוגמה, התבוננו בטייסי משנה של בינה מלאכותית בזרימת העבודה. טייסי משנה משובצים מסכמים היסטוריות ואינטראקציות עם לקוחות, מכינים תקצירי פגישות, מנסחים טיוטות של מעקבי מכירות או שירות ומציעים את הצעדים הבאים. הם עושים את כל זה בתוך הכלים שכבר משתמשים בהם הצוותים, כך שהמאמץ עובר מאיסוף ההקשר לקידום השיחה.

מגמות משתנות בשירות לקוחות

ציפיות הלקוחות - כולל חששות בנוגע לאופן שבו ארגונים משתמשים במידע האישישלהם - עלו יחד עם העלויות והמורכבות התפעולית. כיום, נתונים נמצאים במערכות וערוצים רבים יותר מאי פעם, וצוותים מתקשים לפעול במהירות ובביטחון. ניהול קשרי לקוחות מודרניים עובר ממעורבות תגובתית לתזמור שירות לקוחות בזמן אמת - צפיית צרכי הלקוחות ותיאום פעולות בשיווק ובשירות באמצעות אותות המונעים על ידי בינה מלאכותית. גורמים המניעים את השינוי הזה כוללים:

• טייסי משנה וצ'אטבוטים של בינה מלאכותית
• תהליכים אוטומטיים
• אינטראקציות רב-מודאליות עם לקוחות
• בינה מלאכותית משולבת בהחלטות יומיומיות

אוטומציה חכמה של CRM

על ידי אוטומציה של תהליכי CRM מרכזיים, צוותי מכירות, שירות ושיווק יכולים לפנות את זמנם להתמקדות בפעילויות חשובות יותר, כמו מענה על צרכי הלקוחות ושיפור חוויות הלקוח. אוטומציה יכולה גם לעזור לכם להרחיב את רשת המכירות שלכם, שכן היא נותנת לכם את רוחב הפס לטפח יותר קשרים לאורך מסע הקונה, לזהות הזדמנויות מכירה צולבת ומכירה נוספת, ולהגדיל את ההכנסה הכוללת שלכם.

לדוגמה, ניקוד לידים היה מבוסס בעבר על אינטואיציה של אנשי מכירות וניחושים מושכלים. בעזרת בינה מלאכותית, אלגוריתמים של למידת מכונה יכולים ללמוד מערכי נתונים עצומים, להבין כיצד עסקאות מושכות ומפסידות, לזהות דפוסים ולזהות טריגרים במסע הלקוח. לאחר מכן, האלגוריתם יכול ליישם באופן אוטומטי את הלמידה שלו על כל צינור המכירות ולדרג כל ליד על סמך עובדות, ולא אינסטינקטים.

בעזרת זרימות עבודה אוטונומיות, CRM מתאם כעת רצפים מקצה לקצה - החל מהקצאת לידים ואישורים ועד לחידושים ופתרון מקרים. ככל שהאותות משתנים, זרימת העבודה מסתגלת: היא מקצה את הבעלים הנכון, מתזמנת שלבים ומעדכנת רשומות, והכל ללא העברות ידניות.

היפר-פרסונליזציה

התאמה אישית מסורתית כוללת אסטרטגיות כגון שימוש בשם הפרטי של הלקוח בשורת הנושא או שליחת הצעה מיוחדת לכל מי שתויגו עם אותה פרסונת קונה. היפר-פרסונליזציה לוקחת בחשבון הרבה יותר נתונים, לא רק פרופילי לקוחות והיסטוריית עסקאות, אלא גם התנהגות מקוונת, פוסטים במדיה חברתית, סגנונות שיחה, תזמון והקשר של רכישות קודמות, סוג מכשיר ואפילו נתוני GPS.

באמצעות ביג דאטה זה יחד עם בינה מלאכותית, ארגונים יכולים לפרש בצורה מדויקת יותר את כוונות הלקוחות, לזהות דקויות ולספק חוויות לקוח מותאמות אישית ביותר. היפר-פרסונליזציה מאפשרת לחברות להציג מוצרים שנבחרו במיוחד, ולהציע שירותים, מבצעים, תוכן והמלצות המותאמים אישית לכל לקוח - באופן אוטומטי ובקנה מידה גדול.

צ'אטבוטים של CRM

אינטראקציות רב-מודאליות עם לקוחות מניעות כיום זרמי שיחה המשלבים קול, צ'אט ותמונות בצורה טבעית ואנושית יותר ויותר. צ'אטבוטים לא רק עוזרים ללקוחות למצוא תשובות לשאלות בסיסיות הרבה יותר מהר מנציג, אלא שהם יכולים גם לשמש כעוזרים וירטואליים עבור מוכרים, משווקים ונציגי שירות לקוחות המשתמשים ב-CRM, מה שמקל על עבודתם של הסוכנים ומשפר את הפרודוקטיביות והיעילות שלהם.

שכבת בינה מלאכותית מאוחדת של שיחות יכולה לתמוך הן באינטראקציות מול לקוחות והן ב-copilots פנימיים. איך? אותה שכבת שיחות יכולה להפעיל טייסי משנה בתוך סביבת העבודה של CRM. מנוע השיחות שמפרש שפה, מבין כוונה, מעבד הקשר ומאחזר מידע עבור לקוחות הוא אותו מנוע שיכול:

• סיכום אינטראקציות עם לקוחות עבור איש מכירות.
• טיוטת תשובות או המלצות עבור נציג שירות.
• צור תובנות או את הצעדים הבאים בתוך מערכת ה-CRM.
• סיוע לאנשי שיווק בבניית קמפיינים.

אז במקום לבנות מערכות נפרדות - אחת לצ'אטבוטים של לקוחות ואחת לעוזרי בינה מלאכותית פנימיים - ארגונים יכולים להשתמש במנוע שיחה יחיד כדי להפחית את המורכבות ולהגדיל את הערך של בינה מלאכותית מוטמעת בצוותים ובזרימות עבודה.

ניתוח לקוחות מבוסס בינה מלאכותית

לעתים קרובות מדי, יש חוסר התאמה בין מה שלקוחות רוצים לבין מה שחברות חושבות שהן רוצות. ניתוח CRM מבוסס בינה מלאכותית יכול לתקן בעיה זו על ידי ניתוח מגוון רחב של נתונים ממקורות מרובים - כולל אינטראקציות עם לקוחות, מערכות ותפעול פנימיים, שימוש במוצרים ונתונים של צד שלישי וחיצוני - כדי לחשוף תובנות של לקוחות שאחרת היו נשארות נסתרות. בינה מלאכותית יכולה לחקור ולנתח אלפי, אפילו מיליוני, לקוחות כדי לאתר את צרכיהם, העדפותיהם ותחומי העניין שלהם. ניתוחים משופרים באמצעות בינה מלאכותית גם עוזרים לצוותים הפונים ללקוחות לספק את המוצרים, השירותים, התוכן והחוויות שהם באמת רוצים - בזמן אמת.

בינה מלאכותית משובצת ומעורבות ניבויית מרחיבות יכולות אלו אף יותר. ניתוח הנתונים עובר מדוחות סטטיים לאותות מוקדמים - כגון נטייה, סנטימנט, שינויי שימוש ובריאות כללית של החשבון - המזינים זרימות עבודה אוטונומיות. במקום להגיב לעסקה אבודה או לתיק שהוסרם, צוותים יכולים להתערב מוקדם יותר עם הצעה, הודעה או תיקון רלוונטיים.

ניתוח לקוחות מבוסס בינה מלאכותית יכול גם לשפר באופן דרמטי את תחזיות המכירות, לשפר את ניתוח ההתנהגות והסנטימנט, לחזות בעיות פוטנציאליות של נטישה ושימור לקוחות, ולהניע יוזמות שיווק אישיות.

חוויות לקוח סוחפות

הטכנולוגיות הסוחפות של מציאות רבודה (AR) ומציאות מדומה (VR), יחד עם חומרה בעלות נמוכה, סייעו לחברות צופות פני עתיד לשפר את השיווק, המכירות, המסחר האלקטרוני ושירות הלקוחות שלהן כדי לספק חוויות מענגות ומובחנות לאורך כל מסע הלקוח. לדוגמה, ארגון יכול לעזור ללקוחות להשתמש במציאות רבודה (AR) כדי לסרוק מוצר תקול או להזמין לקוחות פוטנציאליים להדגמת VR כדי לחקור סביבה מלאה כמו מפעל או תכנון בנייה.

מציאות מדומה

מציאות מדומה מאפשרת למשתמשים להיכנס לתוך סביבה שנוצרה על ידי מחשב ולקיים איתה אינטראקציה. חוויות מציאות מדומה סוחפות מועברות באמצעות אוזניות, סמארטפונים, בקרי יד ואפילו הגדרות של חדר שלם.

כמה דוגמאות ל-VR כוללות:

• סיורים באתרי בנייה המראים למשקיעים כיצד ייראה בניין לאחר השלמתו.
• סיורי נדל"ן המספקים חוויית קנייה טובה יותר, מזרזים מכירות ופונים ללקוחות מחו"ל.

מציאות רבודה

לעומת זאת, מציאות רבודה (AR) מציבה תוכן דיגיטלי על גבי הסביבה הקיימת. חוויות לקוח מבוססות מציאות רבודה יכולות להינתן באמצעות משקפיים חכמים, יישומי מציאות רבודה בסמארטפונים או מסכים ייעודיים.

דוגמאות למציאות רבודה כוללות:

• חוויות קנייה משופרות בהן צרכנים יכולים לכוון את הטלפון שלהם למוצר, לקבל מידע נוסף ולמדוד בגדים ואביזרים באופן וירטואלי באמצעות המצלמה במכשיר שלהם.
• שימוש במראות חכמות כדי להציג לקונים תמונה של 360 מעלות של עצמם בתלבושת, להשוות תלבושות זו לצד זו, לשנות את המידה או הצבע, לקבל המלצות לפריטים משלימים ולשאול את דעתם של חברים ברשתות החברתיות.

מציאות מדומה ומציאות רבודה (AR) בשירות לקוחות

עסקים לוקחים את המציאות הרבודה והמציאות המדומה מעבר לשיווק, מכירות ומסחר אלקטרוני ומיישמים אותם גם בשירות לקוחות, לדוגמה:

• מציאות רבודה (AR) יכולה לאפשר ללקוחות להצמיד את הטלפון שלהם למוצר מקולקל כדי לקבל מידע נוסף על חלקים, להסביר בעיות מורכבות לסוכנים או לגשת לטיפים רלוונטיים לפתרון בעיות.
• מציאות מדומה יכולה לאפשר ללקוחות לראות גרסה תלת-ממדית של מוצר מקולקל ולהדריך אותם שלב אחר שלב בתיקון או בהתקנה.

ככל שהאינטראקציות הרב-מודאליות מתרחבות, ממשקים ויזואליים ושיחותיים אלה יכולים כעת לשתף הקשר ישירות עם CRM, כלומר פעילות מציאות רבודה ומציאות מדומה אינה נמצאת עוד במגורים נפרדים. במקום זאת, מה שלקוח צופה, מנסה או פותר בעיות במציאות רבודה ומציאות מדומה מייחס באופן אוטומטי את השלב הבא במכירות, בשירות או בשיווק, מבלי שאף אחד יצטרך להזין מחדש פרטים באופן ידני.

האינטרנט של הדברים (IoT)

כדי לחזק את פעילות השירות שלהן, חברות רבות משתמשות כיום בטכנולוגיית האינטרנט של הדברים (IoT), שהם מוצרים מחוברים שיכולים לשלוח מידע בזמן אמת על אופן ביצועיהם. בינה מלאכותית משובצת הופכת את האותות החיים הללו להנחיות שימושיות על ידי זיהוי סימנים מוקדמים לבעיות, הצעת הזמן הנכון לתחזוקה ואפילו ניסוח עדכונים ללקוחות. כאשר משהו דורש תשומת לב אנושית, הבינה המלאכותית מעבירה את המקרה לנציג שירות כאשר כל הפרטים הרלוונטיים כבר מאורגנים. גישה פרואקטיבית זו מסייעת לפתור בעיות מוקדם יותר, משפרת את חוויות הלקוח והופכת את העבודה לקלה ויעילה יותר עבור צוותי תמיכה וטכנאים. זה מצב של win-win.

האינטרנט של הדברים (IoT) בשירות לקוחות ושירות שטח

לפני האינטרנט של הדברים, הלקוח היה צריך להסביר את הבעיה בצורה הטובה ביותר שאפשר לנציג שירות, אשר ינסה לפתור את הבעיה, ואם זה לא קרה, היה שולח טכנאי. על ידי חיבור הזנות של מכשירי IoT ל-CRM, מערכת ה-CRM יכולה ליצור באופן אוטומטי כרטיס שירות, להזמין חלקים ולתאם פגישה לטכנאי שירות בשטח. יתרה מזאת, מחלקות שירות יכולות לנטר נתוני מוצר, לזהות פגמים בביצועים ולזהות את הגורם לבעיה עוד לפני שהלקוח שם לב שיש בעיה.

האינטרנט של הדברים (IoT) בשיווק ומכירות

בשיווק ומכירות, נתוני חיישנים הזורמים למערכת ה-CRM שלכם יכולים ליידע אתכם כיצד, מתי והיכן לקוחות בודדים משתמשים במוצרים שלכם. אותות שימוש חזויים יכולים לאחר מכן להניע את הפעולה הטובה ביותר הבאה, ולהפעיל כל דבר, החל מתזכורות לחידוש מלאי ועד הצעות מבוססות ערך באמצעות זרימות עבודה אוטונומיות. בעזרת נתוני IoT, אנשי מכירות ושיווק יכולים להכיר את צרכי הלקוחות, רצונותיהם והתנהגויותיהם ברמה עמוקה הרבה יותר - ולספק להם את סוגי החוויות שגורמות להם להרגיש מוערכים ומובנים.

ניהול קשרי לקוחות ניידים

CRM נייד - אפליקציות המאפשרות לצוותי מכירות, שירות ושיווק גישה לכלים החשובים ביותר שלהם תוך כדי תנועה - נמצאות ברשימת כל טכנולוגיות CRM מרכזיות מזה עשור. אבל זה לא טרנד שחלף. השימוש בנייד רק המשיך לגדול, וכך גם העבודה מרחוק ושעות גמישות. משמעות הדבר היא שחברות צריכות לספק לעובדיהן יישומי CRM אינטואיטיביים כדי להיות הפרודוקטיביים ביותר. כיום, טייסי משנה ניידים מעניקים לצוותי שטח תדרוכים מהירים, לוכדים הערות קוליות, מסכמים אינטראקציות קודמות ומתזמנים מעקבים - ובכך מפחיתים את זמן הניהול בין ביקורים.

עובדים מצפים להיות מסוגלים לגשת למידע על לקוחות, לעקוב אחר משימות יומיומיות ולהשלים אותן, לקבל התראות ותזכורות, להגיב בקלות ללקוחות, לטפח קשרים ולשתף פעולה עם הצוותים שלהם - מכל מקום. שילוב עם כלים של צד שלישי כמו לוחות שנה הוא חובה, כמו גם מעקב פעילות באיכות גבוהה, אבטחה מעולה ומצב לא מקוון.

בנוסף להעצמת עובדים בדרכים, מערכת CRM ניידת יכולה לעזור לצוות שלכם להבטיח שלקוחות יקבלו את החוויה הטובה ביותר בכל עת. בעזרת התראות והתראות בזמן אמת, אנשיכם יכולים להגיב במהירות ללקוחות בכל ערוץ, כולל מדיה חברתית. ועם גישה למידע עדכני, הם עושים זאת עם הרקע וההקשר הנכונים.

כאשר בינה מלאכותית, אוטומציה, כלים סוחפים ונתונים מחוברים נפגשים, CRM הופך לזרז לצמיחה ולא למערכת תיעוד. על ידי אימוץ טכנולוגיות אלו בכוונה תחילה, עסקים יכולים להפוך אתגרים למומנטום ואת הציפיות לנאמנות מתמשכת.