דוגמאות ל-CRM
גלה כיצד CRM נמצא בשימוש על-ידי עסקים שונים ולמד על היתרונות הרבים הזמינים לארגון שלך.
דוגמאות ל-CRM בתעשיות שונות
כיום, אפילו חברות קטנות מאוד משקיעות במערכות CRM כדי להשיג את המהירות, ניהול הסיכונים והיעילות שהן צריכות כדי לשרוד ולשגשג. ללא מערכת CRM מתקדמת, כיצד חברות יכולות להישאר מעל להעדפות לקוח משתנות ולספק את השירות המותאם אישית שלקוחות דורשים כעת? איך הם יכולים להגיב במהירות להזדמנויות חדשות ללא תהליכים אוטומטיים שמאפשרים להם להיות חסרי ישע ויעילים?
בעוד הצורך בתוכנות CRM הוא עקבי בכל הלוח, הדרך בה משתמשים ב-CRM - והיתרונות הספציפיים שהיא מניבה - שונים מתעשייה לתעשייה. להלן מספר דוגמאות מרכזיות של קשרי לקוחות שנמשכו מ-10 תעשיות.
מהו CRM של כלי רכב?
איך מסתגלים בענף שבו האופן שבו אנשים קונים ומכוניות עצמיות משתנה באופן מהותי - ואיפה צעירים יותר קונים פחות מכוניות? CRM עבור תעשיית הרכב מספק פלטפורמה אחת שמסייעת לך להשתלט על הנתונים שלך ולספק את החוויות שהלקוחות מצפים להן.
מכירת ישיר היא אחת המפריעות הגדולות בתעשיית הרכב שכן היצרניות מחזירות את השליטה במותגים שלהן. אם הם יכולים לקבל תצוגה של 360 מעלות של לקוחות, היצרנים כבר לא תלויים לחלוטין בסוחרים. באותו הזמן, סוחר מכוניות CRM יכול לסייע לעסקים להבין טוב יותר את הלקוחות, לייצר שיווק ממוקד ביותר ולהוסיף ערך לקשר הכולל עם הלקוחות.
מערכות CRM ממונעות פותחות יותר ויותר הזדמנויות חדשות. באפשרותך להציג מודלים חדשים של בעלות, כולל שיתוף מכוניות ומינוי. צור שוק מכוניות גלובלי בשימוש עבור המותג שלך. להציע עסקאות שכוללות חלקים וחבילות שירותים – ולהשתמש בטכנולוגיה כדי לסייע ללקוחות לבחור את המאפיינים שהם באמת רוצים.
CRM עבור מוצרי צריכה
Gone הם הימים שבהם חברות מוצרי צריכה ארוזים (CPG) יוכלו לקחת כמה שנים להשיק מוצר חדש ואז ליהנות מתקופת ירח דבש מורחב בזמן שהמתחרים החלו לתפוס. כיום, לפרוטוטייפינג מהיר יותר הוא חייב – אבל חברות חייבות גם לאפס ב על המוצרים הנכונים, עם התכונות הנכונות, בהיקפים הנכונים. חברות מוצלחות נשארות ממוקדות יתר על המידה במסירת מגוון רחב של בחירות לצרכן: מה הן רוצות, איפה הן רוצות לקנות, כמה הן מוכנות לשלם, ואיזה מידע הן צריכות כדי לקבל החלטה סופית.
מערכת CPG CRM מודרנית מספקת תובנות לגבי התנהגות הלקוח היום אבל גם לגבי העדפות הלקוח מחר. הוא מספק מידע בזמן אמת, ומאפשר לחברות להתחרות בהצלחה רבה יותר על שטח המדף ולהגיב במהירות למשמרות השוק. והוא מספק לחברות מידע חיוני שיעזור להן לקבל החלטות אסטרטגיות מרכזיות. האם עליהם להשקיע באסטרטגיה ישירה לצרכן? האם חבילות מוצרים ושירותים יכולות לחזק קשרים בתעשייה עם חסמים מינימליים להחלפה? מאובטחות באמצעות תובנות לקוח בזמן אמת, חברות CPG מצוידות טוב יותר כדי להישאר ללא הגבלה בשוק היפר תחרותי.
CRM עבור אופנה
איך שומרים על מהירות האופנה הנחרצת - כשהשעון מדליק מהקטיושות אל איתור ההנחות? איך אתה מספק שירות אישי באמת אבל בקנה מידה המוני? CRM עבור קמעונאים יכול לסייע לחברות בתעשיית האופנה לספק את שירות הלקוחות הטוב מסוגו - גורם חשוב בהתחשב בכך ש-86% מהצרכנים אומרים שהם מוכנים לשלם יותר עבור חוויית לקוח טובה יותר.
- ראה: זהה סיבות לחריגות, עקוב אחר בעיות במקור שלהן וראה בכל המכלים, כולל מערכות ERP, ניהול מחסנים וניהול הזמנות.
- החלט: השתמש בכלי ניתוח של שרשרת אספקה ומידול מבוססי תרחיש כדי ליצור התראות תגובה וניבוי, להעריך את ההשפעה של תנאי החריגה ולהבין ולתעדף בעיות כשהן עולות.
- פעולה: קדם קבלת החלטות טובה ומהירה יותר בהתבסס על תצוגה כוללת של הנתונים בשילוב עם נראות גרעינית, הממטב את שרשרת האספקה.
כך חברות משתמשות ב-CRM אופנה היום. ראשית, הם מנצלים את יכולות 'אינטרנט של דברים' (IoT) כדי לדעת מתי המדפים שלהם ריקים כדי שיוכלו להתחדש. שנית, הם מסתמכים על כלי CRM לאיסוף נתונים על העדפות הלקוח ודפוסי הקנייה. בשלב הבא, הם קובעים לאן עומדים טעמי הלקוח, מדרגים את יכולות למידת המכונה ברחבי העסק כדי לנתח נתונים ולחזות במדויק את "הדבר הגדול הבא" עם בינה מלאכותית (AI). הם יכולים ליצור חוויות לקוח ייחודיות ומותאמות אישית על-ידי התמקדות בהצעות הקשורות לתחומי העניין האישיים של הלקוחות – ולהשתמש בצ'אטבוטים ובטכנולוגיות קוליות כדי לשרת טוב יותר כל לקוח.
לעמוד במגמות ולתת לקניות בדיוק מה שהם רוצים – כל יום – זה מה שחוויית הלקוח באופנה באמת משמעה. התוצאה? יותר נאמנות למותג, פחות הוזלות ופחות הפסד הכנסות לחוסרים במלאי.
מהו CRM לביטוח?
אם אתה חושב על פוליסת ביטוח כמוצר סחורה, סביר להניח שחסר לך הזדמנויות. מחיר אינו הגורם היחיד בהחלטות הביטוח – למעשה, מחקר שנערך לאחרונה הראה כי יותר ממחצית מהצרכנים מוכנים לשלם פרמיה מוגדלת עבור הביטוח שמציע שירותים נוספים. עם CRM ביטוח, אתה יכול לקבל את התובנות שאתה צריך לאפס בהן על השירותים המשמעותיים ביותר ללקוחות שלך.
רכישת ביטוח אולי לא מרגשת כמו חופשה או מכונית חדשה - אבל אפילו צרכנים לא מעורבים יכולים להפוך ללקוחות נאמנים ותומכים כאשר הם מספקים חוויה עקבית ומותאמת אישית בכל הערוצים. כדי לספק חוויות כוכביות, אתה זקוק ל-CRM עבור סוכני ביטוח המותאמים לתהליכים ולתהליכי העבודה הספציפיים של התעשייה. ה-CRM שלך צריך להציע הדרכה שלב-אחר-צעד להצעות - ספציפית להשכרה, לרכוש, לרכב, לחיים, לנסיעות ולביטוח אירועים - לעזור ללקוח לקבל בדיוק את הכיסוי הדרוש לו, במהירות ובקלות.
ה-CRM שלך צריך גם להקל על הלקוחות להשוות מוצרים ולהשתמש בשירות עצמי ומאפיינים שיתופיים לרכישה. על-ידי פישוט תהליך הרכש ועמידה באמת בצרכי הלקוחות, תוכל להפחית את יישומי הצעת המחיר הנטושים שלך ולהגדיל את המכירות ואת החלק שלך בארנק.
מה זה ייצור CRM?
כדי לשגשג בשוק המונע על ידי צרכנים כיום, היצרנים צריכים לחשוב מעבר לייצור המוני של התאמות חד-צדדיות. כעת הם צריכים לערב את הלקוחות שלהם באופן מותאם אישית - ולעשות זאת, הם זקוקים לתובנות מעמיקות ומהירות לגבי צורכי הלקוח. CRM עבור יצרנים מספק תצוגה של 360 מעלות של הלקוח, מה שמאפשר לקבוע את התצורה של הפתרונות הנכונים במחיר הנכון, בהיקפים שהלקוח דורש.
Manufacturing CRM מאפשר לך לערב לקוחות, שותפי ערוץ ומפיצים בכל מחזור החיים של הייצור כדי ליצור חוויה מקצה לקצה עקבית ומשכנעת עבור לקוחות ה-B2B שלהם. שמונה אחוזים ממנהלי B2B כיום סבורים כי חוויית הלקוח חשובה מאוד, כך שברור שיצרנים צריכים לחשוב מעבר למחיר ולתכונות.
וחוויית הלקוח לא מסתיימת כאשר מכירה הושלמה. ההזדמנות לשוק הבא היא מסיבית, לפי ההערכות, גדולה פי ארבעה עד חמישה מעסקי ה-OEM. Manufacturing CRM יכול לספק לך את התובנות שאתה צריך כדי להבין את כל תוחלת החיים של מוצר שנמכר - כולל תמיכה, תיקונים, התקנה, שדרוגים, בדיקות טיפול, יישומים נוספים, הכשרה והתאמה אישית - מסייעים לך להתחרות עם מתחרים גלובליים וצד שלישי עבור מקורות הכנסה נוספים אלה.
CRM עבור מגזר ציבורי
מעורבות היא לא רק למותגים. אזרחים בעיר שלך אינם שונים מלקוחות המותג - יש לעקוב, לנתח ולמטב את מסע הלקוח שלהם לקבלת התוצאות הטובות ביותר האפשריות. כשהאזרחים מרוצים, ארגונים ממשלתיים ומגזר ציבורי מתמקמים טוב יותר כדי למסור על המנדטים שלהם.
שישים ושמונה אחוזים מהממשלות מצביעות על שיפור חווית האזרח כעדיפות מספר אחת שלהם.
הגורם המרכזי באספקת ניסיון אזרחי חלק ויעיל הוא הטכנולוגיה. CRM עבור ממשלה יכול לסייע בבניית ההצעות הדיגיטליות שהציבור מצפה להן. הדור החדש של האזרחים משמש לאינטראקציות בשירות עצמי בכל זמן, בכל מקום, במכשיר כלשהו. הם מצפים שהנתונים שלהם מאובטחים, וגם נגישים, ושהחוויה עקבית בכל הפלטפורמות - בין אם היא חברתית, מבוססת אינטרנט או באמצעות אפליקציה לנייד. ממשלות בתורן צריכות להיות בעלות מקור אמת יחיד על אזרחיהן כדי שיוכלו לספק שירותים ביעילות, חסכונית וללא טעויות.
המגזר הציבורי קיים כדי לשרת את בוחריו. CRM למגזר הציבורי קיים כדי להפוך את עבודת הממשלה לקלה יותר, ומספקת את התהליכים, הטכנולוגיה והמערכות שיסייעו להם לענות על הצרכים של דור בעל אוריינות דיגיטלית.
דוגמאות CRM בקמעונאות
להגיד שתעשייה הקמעונאית השתנתה באופן מאסיבי בעשור האחרון היא אי שקט - והשינוי ממשיך בקצב מדאיג. קמעונאים המגדירים את עתיד הקניות הם אלה שמאמצים טכנולוגיה חדשנית ויוצרים חוויות אישיות, משכנעות וראויות לגילוח.
CRM עבור קמעונאות מספק את הפלטפורמות שהקמעונאים צריכים לספק לחוויות קניות עם התאמה אישית היפר-אישית שלקוחות יוצרים. בעזרת נתוני לקוחות הזורמים דרך מערכת CRM, קמעונאים יכולים לזהות, לחזות ולצפות לצרכים לא מדברים ולנקוט פעולות עם החלטות מבוססות נתונים. יישום מעשי הוא יישום של תוכנית נאמנות מודרנית - חמושה בנתונים, קמעונאים יכולים לספק הצעות מותאמות אישית בזמן, בהקשר של פעילויות הקניות של הלקוח.
ניתן גם לרתום את כוחם של למידת מכונה, בינה מלאכותית ו-IoT כדי לערב לקוחות לאורך כל מסע הקניות שלהם. צריכת ניטור חיישנים יכולה להפעיל הצעות חידוש מלאי מותאמות אישית של מוצרים. המלצות אוטומטיות על מוצרים המבוססות על התנהגות קנייה בעבר יכולות לבקש את הרכישות הבאות. מציאות מדומה (VR) ומציאות מוגברת (AR) יכולה לשמש ליצירת הדמיות אימתניות שמאפשרות למשתמשים לקיים אינטראקציה עם תוכן דיגיטלי - לריהוט בגדים חכמים, פריסת רהיטים וירטואליים, עיצוב חדרים ועוד.
שרשרת אספקה דיגיטלית מאפשרת לקמעונאים להניע יעילות מהספק לבית הצרכן. היתרונות כוללים חיזוי ביקוש טוב יותר, חידוש מלאי אוטומטי ואפשרויות אספקה חדשות ונוחות. בעוד שהמודל הקמעונאי הישן מתפורר, CRM בענף הקמעונאות מסייע למובילים למצוא דרכים חדשות ליצור חוויות ייחודיות עבור הלקוחות שלהם - יחד עם הזדמנויות חדשות ליצירת הכנסות.
CRM עבור היי-טק
בענף שבו הקבוע היחיד הוא שינוי, איך אתה נשאר לפני התחרות ושומר על אותם לקוחות שעבדת כל כך קשה להשיג? ואיך אתה מטפח קשרים עם לקוחות פוטנציאליים כאשר הם כבר לא עוקבים אחרי מסע לינארי או מתחילים את החקירה שלהם על ידי יצירת קשר עם נציג מכירות? CRM עבור High Tech יאפשר לך ליצור קשר עקבי עם לקוחות לאורך כל המסע שלהם, לחבר את המחלקות האחוריות וה-Front-End, ולמנף אוטומציה ונתונים כדי לספק בסופו של דבר חוויות לקוח ברמה הבאה.
חמישים וחמישה אחוזים ממכירות B2B מגיעות מערוצים דיגיטליים עבור חברות היי טק.
חברות היי טק מובילות מסתגלות את התהליכים שלהן כדי שיוכלו ליצור קשר עם לקוחות מתי שהן רוצות, היכן שהן רוצות, וכיצד הן רוצות. באמצעות מערכת CRM מודרנית, לצוותים ברחבי העסק יש מקור אחד לנתוני לקוחות – המאפשר שיתוף פעולה יעיל, הצעות ממוקדות ביותר והזדמנויות מכירה צולבות ורחבות. נתונים עשירים אלה משורטטים ממגוון מקורות אחרים, כולל דוא"ל, טלפון, חברתי ואינטרנט – המעניקים לספקים תובנות מעמיקות הרבה יותר לגבי הצרכים וההעדפות של כל לקוח. כתוצאה מכך, הם יכולים להציע את החוויות המותאמות אישית באמת שיכולות להבדיל את ההצעות שלהם מאלה של המתחרים. במקביל, הם יכולים להגביר את היעילות על-ידי אוטומציה של משימות שגרתיות ושימוש בהזנות מונעות-AI כדי להנחות ביעילות את תקשורת הלקוחות.
CRM עבור נסיעה
איך מותגי נסיעות מתחברים ישירות עם הלקוחות שלהם ברגעים האלה - כולל רגעי משבר כשההסדרים הלכו הצידה? סוכנות הנסיעות CRM מאפשרת להתמקד בכל ההיבטים של מסע המסע, החל במחקר ובהזמנת יעדים וכלה במעקב אחרי נסיעות.
רובם המכריע של הנוסעים בארה"ב מדווחים כי הם מוצאים הודעות נסיעה שימושיות. יותר מ-80% טוענים כי שביעות הרצון של הלקוחות עלתה כתוצאה ממגע דרך הערוצים הסלולריים. עם זאת, פריסת כלים כולל הודעות דחיפה, SMS והעברת הודעות מיידיות נשארת נמוכה בין מותגי נסיעות.
CRM מודרני יכול לתת לסוכנויות הנסיעות את כל הכלים שהם צריכים כדי לשמור על זמן אמת, תקשורת מותאמת אישית עם לקוחותיהם - לפני, במהלך ואחרי הנסיעה. עבור לקוחות בני דור המילניום הדבר חשוב במיוחד. חוויית משתמש טובה היא חיונית, אבל הם מצפים ליותר מזה. הם רוצים שמותגים ישימו את המשתמש במרכז הכל – כדי לפתור נקודות כאב, לשמוע משוב של משתמשים ולטפל בבעיות. המותגים המנצלים את הטיולים CRM ממוקמים הרבה יותר טוב כדי לעמוד בציפיות ולעלות עליהם, בכל הרגעים שבעניין.
CRM עבור תשתיות
הלקוחות מצפים לחוויות חלקות ומותאמות אישית בכל היבט של חייהם היומיומיים - כולל אינטראקציות עם ספק השירות שלהם. נוכחות מקוונת פשוטה עם פונקציות חשבון בסיסיות ומוקד טלפוני כבר לא מספיקה. באמצעות CRM עבור תשתיות, חברות יכולות להגביר את שביעות הרצון, להניע נאמנות ולהפחית עלויות על-ידי שירות יעיל יותר של כל לקוח ועמידה בצרכיו בדרכים חדשות.
במינוף ליבה דיגיטלית חסידית, חברות תשתיות יכולות להציע ללקוחות שירות דרך ערוץ התקשורת המועדף עליהם, להיות זה דוא"ל, שיחה קולית או טקסט. ניתן להעביר הודעות הפסקה ושחזור באופן דיגיטלי, ולהפחית גולשים בנפחי שיחות במוקדי שיחות עתירי צוות. ניתן לשפר עוד את שיעורי שביעות הרצון של הלקוחות כאשר אפשרויות חיוב זמינות, כגון אפשרויות טקסט לתשלום. הצרכנים עשויים להעדיף ללחוץ, להקיש, להקיש או להקליד – ולכן מתן כל האפשרויות הללו לא רק יספק שירות עצמי נוח ללקוח, אלא גם ייטיב עם העסק באמצעות הפחתת עלויות התפעול.
על ידי שימוש בחוויית הלקוח, חברות תשתיות יכולות להשתמש בכלי ניתוח מתקדמים כדי לעזור להם להגדיר תוכניות חדשניות. לדוגמה, הם עשויים להציג תוכנית הירשמות שמספקת התראות מותאמות אישית לנייד לצרכנים שמסכימים להפחית את צריכת האנרגיה בתקופות שיא – ואף להציע להם זיכויי חיוב לשם כך. ככל שחברות התשתיות שואפות לעמוד בצרכי האנרגיה בעולם – לעתים קרובות בנסיבות מאתגרות – חדשנות כזו תהיה המפתח.
סיכום
כפי שמראות הדוגמאות הללו, ה-CRM של היום מציע את הכלים שיסייעו לעסקים ברחבי התעשיות לספק חוויית לקוח יוצאת מן הכלל – ולתדלק את החדשנות הנדרשת כדי לחזות את צורכי הלקוח, למתוח את התחרות ולשגשג בעולם המשתנה מתמיד.