A Sharks Sports & Entertainment (SSE) első kézből tudja ezt, mivel az SAP CX-en keresztül megvalósított ünnepi kampányok nemcsak a bevétel 30%-os éves növekedését segítették elő, hanem lehetővé tették számukra, hogy hitelesebben kommunikáljanak az ügyfelekkel.

Az SSE az NHL-ben szereplő San Jose Sharks és az AHL-ben szereplő San Jose Barracuda anyavállalata. Két arénát és több jéglétesítményt is üzemeltet, ahol a jégkorongtól és jégsportoktól kezdve a koncerteken és családi műsorokon át számos rendezvénynek ad otthont. Ezen márkák és létesítmények mindegyikéhez az SSE különféle termékeket és szolgáltatásokat kezel, a jegyektől és árucikkektől kezdve a büfékig és a szabadidős jégprogramokig. A számos SSE-kínálat azt jelenti, hogy a rajongók és a vásárlók széleskörű vásárlási, érdeklődési és preferenciákkal rendelkeznek.

De nehéz virágzó, hosszú távú ügyfélkapcsolatokat kiépíteni, ha az adatok róluk elszigetelt adatbázisokban szétszórva találhatók.

„A legtöbb ember azt gondolja, hogy az élmény csak az arénában történik egy esemény során, de valójában, amikor a teljes élményre gondolunk, egy rajongóval vagy ügyféllel folytatott e-mail vagy kommunikáció ugyanolyan fontos” – mondta Doug Bentz, marketingigazgató.

A részlegek közötti több külső rendszer megnehezítette a jelentések készítését vagy a mutatók valós idejű nyomon követését, ami akadályozta a megalapozott döntéshozatalt. Az SSE-nek központosított módszerre volt szüksége, amellyel értékes információkat szerezhet a rajongók preferenciáiról a márkák és ingatlanok között.

A személyre szabott élményekhez központosított adatokra van szükség

Az SSE az SAP CX és az SAP Business Suite megoldásokhoz fordult a kritikus üzleti adatokhoz való zökkenőmentes, skálázható hozzáférés érdekében.

Az SAP Datasphere mostantól több mint öt különböző szállítótól és rendszertől származó, a jegyértékesítés, a parkolás, az élelmiszeripar, az e-kereskedelem és a kiskereskedelem területén szerzett SSE-adatokat integrálja és korrelálja, így egyetlen képet kaphat a teljes működéséről. Az SAPCustomer Data Platform ezután 360 fokos képet ad minden egyes ügyfélről, összesítve a jegykezelési, jelenléti és fiókadataikat.

„Az SAP Datasphere és az SAP Customer Data Platform kombinációjának köszönhetően képesek vagyunk egyébként széttagolt adatforrásokat egymással kommunikálni, hogy a lehető legjobban megértsük ügyfeleink preferenciáit” – mondta Tim Malone, az üzleti intelligencia igazgatója. „Ez segít nekünk abban, hogy a legjobb élményeket teremtsük meg számukra, mind digitálisan, mind a való világban.”

A marketing és az értékesítés szempontjából az ügyféladatok közötti korreláció segít az SSE-nek jobban megérteni a bérlettulajdonosok szokásait és bérleti szerződésének időtartamát. 2024-ben ezek az erőfeszítések egy személyre szabott San Jose Sharks megújítási kampány elindításához vezettek, amely 75%-os megnyitási arányt és 28%-os kattintási arányt ért el. Lenyűgöző 87%-os megújítási aránnyal felülmúlta az iparági szabványokat is.

Az SSE most már jobban megérti, hogy milyen típusú ismeretterjesztés a legmegfelelőbb az egyes rajongók és vásárlók számára a költési szokásaik, a részvételi szokásaik és a vásárlási szokásaik alapján. Az SAP Emarsys segítségével az SSE a felhasznált adatok alapján személyre szabott e-mail kampányokat küldhet fejlett szegmentálás révén, biztosítva, hogy a rajongók érdeklődési körüknek megfelelő tartalmakat kapjanak.

„A minőségi tartalom az egyik módja annak, hogy megmutassuk ügyfeleinknek, hogy törődünk az élményükkel” – mondta Chris Dimich, a marketingplatformokért felelős menedzsere.

Az ünnepek lehetőséget kínálnak a keresztértékesítésre és az elköteleződés növelésére

Az ünnepi időszak a sport- és szórakoztatóiparban mást jelent, mint másutt. Az ügyfél-elköteleződés csúcspontjai az év során olyan mérföldköveknél fordulnak elő, mint az új bérletek megjelenése vagy az évad szórakoztató programjainak bejelentése. Az ünnepek különösen zsúfoltak a jégkorongszezon kezdetével. A játékok és a szórakoztató események között néha több mint 100 különböző ünnepi ajánlat is zajlik egyszerre.

Ahhoz, hogy lépést tudjunk tartani ezzel a komplex ügyféladat-kezelési és küldési volumennel, egy olyan platformra van szükség, amely képes skálázódni. Az SAP Emarsys segítségével az SSE most a forgalmas időszakot kihasználva átfedéseket kínál és keresztértékesítést kínál, miközben hatékonyan kezeli a különböző közönségek közötti magas szintű kommunikációt. Ennek eredményeként az SSE ünnepi kampányai 30%-kal több bevételt generáltak 2024-ben.

Előretekintés a mesterséges intelligenciára

Az SSE továbbra is elkötelezett az ügyfélkapcsolatok fejlesztése iránt, még több adatforrás integrálásával, hogy új dimenziókkal gazdagítsa az ügyfélprofilokat. A mesterséges intelligencia a szervezet elvárásainak túlszárnyalásában is segíteni fog a gyorsabb, személyre szabottabb interakciók révén. Az SSE bemutatta az SAP CX AI Toolkit-et egy belső értékesítési és szervizesekből álló béta csoportnak, segítve őket a rajongók és az ügyfelek preferenciáinak feltárásában és azokra való összpontosításban.

„Az SAP CX AI eszköztára működik!” – mondta Malone. „Az a képességünk, hogy több bevételi forrásra kiterjedően elemezzük az ügyféladatokat és az ügyfél-elköteleződést, lehetővé teszi számunkra, hogy gondosan válogatott rajongói élményeket és marketingüzeneteket nyújtsunk, és végső soron előmozdítsuk azt az innovációt, amely a sport és a szórakoztatás jövőjének úttörő szerepére irányuló küldetésünket vezérli.”