Mi az a CRM?

A CRM az ügyfélkapcsolat-kezelést jelenti. A CRM-rendszerek az ügyféladatok és az ügyféloldali tevékenységek automatizálására és integrálására használatosak: értékesítés, marketing, ügyfélszolgálat és e-kereskedelem. A növekedési útjuk különböző szakaszaiban és iparágakon átívelő szervezetek CRM rendszerekbe fektetnek be, hogy javítsák ügyfélélményüket, növeljék elérésüket, növeljék ügyfél-élettartamuk értékét, sőt támogassák az értékesítést is. A fejlett CRM-rendszer segít a vállalatoknak a folyamatosan változó ügyfélpreferenciákon felül maradni, az ügyfelek által igényelt személyre szabott szolgáltatást nyújtani, és gyorsan reagálni az új lehetőségekre.

A legtöbb iparág ma CRM rendszereket használ. Néhány kiemelkedő példa:

• Autóipar
• Fogyasztási cikk
• Divat
• Biztosítás
• Gyártás
• Közszolgálati szektor
• Kiskereskedelem
• Tech
• Utazáskezelés
• Közműipar

Bontsunk le néhány valós példát a CRM használatára ezen iparágak mindegyikében.

CRM használat az autóiparban

Alapvetően változik az, ahogy az emberek autóikat vásárolják és saját autóikat vásárolják. A fiatalok kevesebb autót vásárolnak, a kereskedelem volatilitása és az ellátási lánc zavarai hatással vannak a piacokra, és a technológiai fejlődés folyamatosan növeli az elvárásokat. A CRM az autóipar számára egyetlen platformot biztosít, amely segít az adatok irányításában és az ügyfelek által elvárt élmények biztosításában.

A közvetlen értékesítésben részt venni kívánó gyártók számára a CRM rendszerek lehetőséget nyújtanak arra, hogy 360 fokos rálátást nyerjenek ügyfeleikre, és csökkentsék a kereskedőktől való függőséget. Ez akár betekintés és visszajelzés forrása is lehet, amelyet fel lehet használni a K+F tájékoztatására és ösztönzésére, a biztonság javítására és a műszaki támogatás optimalizálására.

Ugyanakkor az autókereskedői CRM segíthet a márkakereskedőknek jobban megérteni és szegmentálni az ügyfeleket, rendkívül célzott marketinget generálni, és értéket hozzáadni a teljes ügyfélkapcsolathoz.

Az autóipari CRM rendszerek új üzleti lehetőségeket is nyitnak mind a gyártók, mind a kereskedők számára, például:

• Új tulajdonosi modellek, beleértve az autómegosztást és az előfizetési modelleket.
• Globális használt autópiacterek egy adott márkához.
• Keresztértékesítés és felülértékesítés, alkatrészeket és szolgáltatáscsomagokat tartalmazó ügyletekkel.

CRM fogyasztási cikkekhez

A fogyasztói csomagolt áruk (CPG) esetében is változtak a dolgok. Az új termékeknek gyakrabban kell megjelenniük ahhoz, hogy a versenytársak tengerében is megmaradjon a fogyasztói figyelem – a napi újdonságok alapértékűvé váltak. Amint egy új termék elindul, a munkának el kell kezdenie a visszajelzések összegyűjtését, a támogatási kérések nyomon követését, hogy megértsenek minden lehetséges hibát, és természetesen a következő nagy dolog prototípusa.

A vállalatoknak a megfelelő termékeken, a megfelelő tulajdonságokkal, a megfelelő mennyiségben nullázniuk kell. A sikeres vállalatok számtalan fogyasztói elvárást támasztanak: amit akarnak, ahol azt várják, hogy meg tudják vásárolni, mennyit hajlandók fizetni, hogyan kell érezniük magukat, és milyen információkra van szükségük a végső döntés meghozatalához. Egyre nehezebb mindezen (néha versengő) elvárásoknak megfelelni, de a magas verseny miatt is egyre fontosabb.

Ez az, ahol a CPG CRM-ek döntő változást hozhatnak. A modern CPG CRM rendszer betekintést nyújt az ügyfelek mai viselkedésébe és a jövő ügyfélpreferenciáiba. Valós idejű információkat biztosít, lehetővé téve a vállalatok számára, hogy sikeresebben versenyezzenek a polcterületért, és gyorsan reagáljanak a piaci változásokra. Ugyanakkor létfontosságú információkat is biztosít a vállalatok számára, hogy segítsék őket a kulcsfontosságú stratégiai döntések meghozatalában, például:

• Be kell-e fektetniük közvetlen fogyasztói stratégiába?
• A termék- és szolgáltatáscsomagok erősíthetik-e a kapcsolatokat egy iparágban a váltás minimális akadályaival?
• Szükség van-e egy további márka bevezetésére egy termékcsalád számára, hogy lefedjen egy adott közönségszegmenst?
• Milyen új trendeket kell szem előtt tartani a fogyasztói preferenciákban a K+F során?
• Hogyan növelhető az ügyfélhűség?

A valós idejű ügyfélelemzésekkel felfegyverkezve a CPG vállalatok jobban fel vannak készülve arra, hogy nimbelik maradjanak a hiperversenyképes piacon.

CRM a divatipar számára

A divat világa több különböző síkon átível: a rendkívül kreatív formatervezéstől kezdve, amely a művészeti jelenetet határolja, a kifutópálya logisztikailag kihívást jelentő igényeiig, valamint a gyártás bonyolultságától, beleértve az ellátási lánc menedzsmentjét a kiskereskedelem világáig. Gyorsaságra, optimalizálásra és a teljes folyamat stratégiai, átfogó áttekintésére van szükség a kifutótól az elosztásig. Egy jó CRM rendszer segíthet.

A divatcégek számára a márkahűség, a személyre szabás és a gyorsan változó fogyasztói preferenciák kielégítésének képessége kulcsfontosságú a versenyképesség fenntartásához. Divatmárkák – a luxusházaktól a gyors divatig – a CRM eszközökkel javíthatják az ügyfélélményt, optimalizálhatják a működést és növelhetik a bevételeket.
Íme néhány konkrét példa:

• Személyre szabott javaslatok a vásárlási és böngészési előzmények alapján a vásárlások megismétléséhez.
• Exkluzív ajánlatok, hiperszemélyre szabott a nagy értékű ügyfélszegmensek számára, mint például személyre szabott stílusjavaslatok, színfalak mögötti tartalom, korai hozzáférés, sőt, stílusos konzultációk – mindezt CRM-profilokon keresztül követve.
• Meghatározott ízléssel vagy vásárlási preferenciákkal rendelkező ügyfélszegmensekre szabott célzott marketingkampányok.
• Hűségprogram-kezelés, beleértve a nyomon követési pontokat, a szóbeli előléptetés ösztönzése, az ismétlődő vásárlások jutalmazása, a hűségjutalmak kihasználása az online láthatóság növelése érdekében, valamint a megőrzési stratégiák támogatása.
• Automatizált marketing- és ügyfélszolgálati munkafolyamatok, amelyek lehetővé teszik az érdeklődésekre való gyorsabb reagálást és a hatékonyabb kampányvégrehajtást.
• Készletoptimalizálás prediktív analitika és Internet of Things (IoT) képességekkel a készlet valós idejű nyomon követéséhez; mesterséges intelligencia (AI) a kereslet előrejelzéséhez a népszerű cikkek raktáron tartása és a hulladék csökkentése érdekében; stb.

CRM biztosításhoz

A biztosítótársaságok számára a CRM számos szerepet játszhat az ügyfélút különböző szakaszaiban.

1. Kamat. Az ár nem az egyetlen tényező a biztosítási döntésekben – sok fogyasztó hajlandó magasabb díjat fizetni a kiegészítő szolgáltatásokat kínáló biztosításért. A biztosítási CRM segítségével a vállalatok további megkülönböztető tényezőket határozhatnak meg, amelyek ügyfeleik számára a legfontosabbak, és segíthetnek nekik kiemelkedni a versenyből.
2. Megfontolás. A biztosítási CRM megkönnyíti az ügyfelek számára a termékek összehasonlítását, valamint önkiszolgálási és támogatási lehetőségek kialakítását, amelyek megkönnyítik az ügyfél számára, hogy megtalálja azokat az információkat, amelyekről nincs tudomása.
3. Konvertálás. Az együttműködésen alapuló funkciókkal és a beszerzési folyamat egyszerűsítésének egyéb módjaival a biztosítótársaságok csökkenthetik a félbehagyott ajánlati pályázataikat, és növelhetik értékesítésüket és a pénztárcák arányát.
4. Hűség. A biztosítótársaságok esetében az ismétlődő üzleti és megújítási ciklusok az értékesítési műveletek sarokkövei. De a frusztráló ügyfélélmény nagyon könnyen elfordíthat egy meglévő ügyfelet, ezért döntő fontosságú a csillagokkal kapcsolatos élmények biztosítása minden alkalommal. A biztosítási ügynökök számára az iparág konkrét folyamataihoz és munkafolyamataihoz igazított CRM segíthet az ügyfélnek abban, hogy pontosan a szükséges információkhoz jusson, gyorsan és egyszerűen, miközben megkönnyíti a biztosítási ügynök munkáját.

Gyártás CRM

Ahhoz, hogy napjaink fogyasztó-központú piacán boldoguljanak, a gyártóknak az egységes tömegtermelésen túl kell gondolkodniuk. Most személyre szabott módon kell bevonniuk ügyfeleiket – ez a feladat mélyreható és időszerű rálátást igényel az ügyfelek igényeire. A CRM a gyártók számára 360 fokos áttekintést nyújt az ügyfélről, lehetővé téve a megfelelő megoldások megfelelő áron történő konfigurálását az ügyfél által igényelt mennyiségekben.

A Manufacturing CRM rendszerek lehetővé teszik az ügyfelek, értékesítési partnerek és forgalmazók bevonását a gyártás teljes életciklusa során, hogy olyan átfogó élményt hozzon létre, amely konzisztens és meggyőző a B2B ügyfeleik számára.

Sőt, van értékesítés utáni ügyfélélmény. A gyártási CRM lehetővé teszi a gyártók számára, hogy megértsék az eladott termékek teljes élettartamát, beleértve a támogatást, javításokat, telepítést, frissítéseket, ellenőrzéseket, bővítményeket, képzést és testreszabást. Ez több okból is fontos:

• Segít azonosítani egy további bevételi forrást, és versenyezni a támogatási és javítási szolgáltatásokat nyújtó vagy upgrade-eket, pótalkatrészeket és bővítményeket értékesítő külső szolgáltatókkal.
• Fontos használati elemzéseket nyújt a K+F számára, valamint a minőségbiztosításhoz és a karbantartás optimalizálásához.
• Támogatja a pontos szükséglet-előrejelzést, segít a logisztikailánc-műveletek tervezésében nagyobb magabiztossággal és a zavarok elkerülésében.
• Segít megerősíteni a kapcsolatokat és az együttműködést a B2B és az értékesítési partnerekkel.

CRM a közszféra számára

Az együttműködés nem csak a márkákra vonatkozik. Ez nem nyilvánvaló perspektíva, de a kormányzati szervezetek részben vagy teljesen mentesülnek a választók által fizetett adókból; bizonyos értelemben a nyilvánosság tagjai is ügyfelek. Mint minden márka ügyfelei, ügyfélútjukat is nyomon kell követni, elemezni és optimalizálni kell a lehető legjobb eredmények érdekében. Ha a közvélemény elégedett, és hatékonyan tud együttműködni a közszférabeli szervezet által kínált szolgáltatásokkal, akkor jó helyzetben van ahhoz, hogy teljesítse feladatait és elérje a közjót.

Ezzel szemben a jó „ügyfélélmény” biztosításának elmulasztása azt eredményezheti, hogy az emberek kihasználatlanul használják a számukra kínált szolgáltatásokat, ami egyes közforrások pazarlásához vezethet.

A közelíthető, hatékony állampolgári tapasztalat biztosításának kulcsfontosságú tényezője a technológia. A kormányzati CRM segíthet a nyilvánosság által elvárt digitális ajánlatok kiépítésében, valamint a meglévő szolgáltatások oktatásában és igénybevételében. Az emberek ma már bármikor, bárhol, bármilyen eszközön önkiszolgálásban vehetik igénybe az interakciókat. Azt is elvárják, hogy adataik biztonságosak és hozzáférhetőek legyenek, és hogy a tapasztalat egységes legyen a platformok között, legyen az közösségi, webes vagy mobilalkalmazás. Ez viszont egyetlen igazságforrást igényel a szolgáltatásokról és a felhasználókról egyaránt – ezt a feladatot a közszektorbeli CRM könnyebbé teheti.

CRM példák a kiskereskedelemben

Ma azok a kiskereskedők, amelyek meghatározzák a vásárlás jövőjét, azok, amelyek innovatív technológiát alkalmaznak, és személyes, meggyőző és vonzó kereskedelmi élményeket hoznak létre.

A termékek ügyféloldali oldalán a CRM a kiskereskedelem számára biztosítja a platform-kiskereskedőknek azt a hiperszemélyre szabott vásárlási élményt, amelyet az ügyfelek várnak. A CRM-rendszeren keresztül áramló ügyféladatokkal a kereskedők:

• Javítsa proaktívan az ügyfélélményt: azonosítsa, előre jelezze és jelezze előre a ki nem mondott igényeket, és tegyen lépéseket az adatalapú döntésekkel.
• Vezessen be egy modern hűségprogramot: Az adatokkal tájékoztatva a kiskereskedők időben, személyre szabott ajánlatokat tudnak nyújtani az ügyfél vásárlási tevékenységeinek összefüggésében.
• Maximalizálja az értékesítést költséghatékony módon: Az ügyfélút nyomon követésével és elemzésével a kiskereskedők olyan személyre szabott ajánlatokkal állhatnak elő, amelyeket az ügyfelek nagyobb valószínűséggel szeretnének, mint például a korábban megtekintett tételekre vonatkozó készlethiány figyelmeztetések, a félbehagyott kosarak emlékeztetői, az időzített utánpótlási javaslatok és a releváns keresztértékesítési ajánlatok.

A megfelelő technológiák, beleértve a gépi tanulást, a mesterséges intelligenciát és az IoT-t, lehetővé teszik, hogy a CRM-rendszerek biztosítsák ezeket az előnyöket. Az érzékelők figyelése során a felhasználás személyre szabott termékutánpótlási ajánlatokat indíthat el. A múltbeli vásárlási viselkedésen alapuló automatikus termékajánlások maximalizálhatják a keresztértékesítés hatékonyságát. A virtuális valóság (VR) és a kibővített valóság (AR) olyan magával ragadó szimulációk létrehozására használható, amelyek lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy interakcióba lépjenek a digitális tartalommal, és segítsenek a döntéshozatalban: intelligens ruházati szerelvények, virtuális bútorok elrendezése, AR smink try-on, szobatervezés stb.

A CRM a kiskereskedelemben segít a vezetőknek abban, hogy új módszereket találjanak az egyedi ügyfélélmények létrehozására – az új bevételteremtő lehetőségekkel együtt.

CRM - műsz.

Egy olyan iparágban, ahol az egyetlen állandó a változás, hogyan marad a verseny előtt, és hogyan tartja meg azokat az ügyfeleket, akikkel olyan keményen dolgozott? A CRM for tech segít a vállalatoknak hatékonyan felvenni az ügyfeleket az út során, összekapcsolni a back- és frontend részlegeket, valamint kiaknázni az automatizálást és az adatokat az elemzések támogatása és végső soron a következő szintű ügyfélélmény biztosítása érdekében.

A modern CRM-rendszerrel a vállalaton belüli csapatok egyetlen forrással rendelkeznek az ügyféladatok számára. Ez a gazdag adat számos más forrásból is kinyerhető, beleértve az e-mailt, a telefont, a közösségi és az internetet, és felhasználhatja a vállalat alkalmazása vagy szoftvere által gyűjtött adatokból – például használati statisztikákból, hibajelentésekből vagy esemény-interakció hőtérképekből – származó ügyfélélmény képének kitöltésére. Az ügyfélélmény ilyen világos képével a következőket tehetik:

• Kínáld fel azokat a valóban személyre szabott élményeket, amelyek megkülönböztethetik ajánlataikat a versenytársakétól.
• Növelje a hatékonyságot a rutinfeladatok automatizálásával és az AI-vezérelt adatkérések használatával az ügyfélkommunikáció hatékony irányítására.
• Szükség esetén dolgozzon ki kampányokat a felhasználók oktatására, hogy az ügyfelek teljes mértékben kihasználhassák az ajánlat előnyeit, ami elengedhetetlen az érték kommunikálásához.
• Tegye egyszerűbbé az ügyfélmegtartást és adott esetben az előfizetés megújítását az interaktív és közösségi funkciókkal, a hűségprogramokkal, a játékosítással és az időben történő kommunikációval.
• Gyűjtse össze és használja fel a felhasználói visszajelzéseket a K+F tájékoztatására, és használja további promóciókra és költséghatékony ügyfélszerzésre.

CRM utazáshoz

Az utazási márkák esetében a közvetlenül az ügyfeleikkel való kapcsolat esetenként válságos időkben fordulhat elő. Váratlan problémák az utazás során, az ütemezési problémák és az utolsó pillanatban bekövetkező változások – magas stresszhelyzetek, amelyekben a márka ügyfélnek való megjelenési képessége megteremtheti vagy megszakíthatja a kapcsolatot. A CRM utazási iroda lehetővé teszi a márkák számára, hogy az ügyfélút minden aspektusára összpontosítsanak:

• Az úticél kutatásának és megfontolásának támogatása az ügyfél utazási előzményein és preferenciáin alapuló proaktív javaslatokkal. A vonzó utazási célállomásokat bemutató hírlevelektől kezdve az egyéni ajánlatokig, amelyek segítenek az ügyfeleknek gondolkodni, ez egy olyan szakasz, amely közvetlenül befolyásolhatja a konverziókat és végső soron az értékesítést.
• Egyértelműen és következetesen értesítjük az ügyfeleket minden állapotfrissítésről és mérföldkőről: a foglalási visszaigazolásokkal rendelkező szöveges üzenetektől a leküldéses értesítésekig, amelyek emlékeztetik őket a közelgő határidőkről és a praktikus utazási ellenőrzőlistákat tartalmazó e-mailekről. Ez azért fontos, hogy elkerüljük az utolsó pillanatban történő lemondást a határidők elmulasztása, valamint az ebből eredő visszatérítési kérelmek miatt, de egyszerűen azért is, hogy javítsuk az ügyfélélményt.
• Gyors, tájékozott, szervezett és könnyen elérhető támogatás utazás közben. Ha bármilyen hiba történik az utazás során, az utolsó dolog, amit az ügyfelek meg akarnak tenni, az az, hogy kitalálják, melyik kommunikációs csatornát használják mire. Néhányan hívhatnak, mások e-mailben, alkalmazáson belüli csevegést vagy üzenetet használhatnak a közösségi médiában. Minden ilyen interakciót rögzíteni kell a csatornákon keresztül, és meg kell jeleníteni az ügyfélprofilban, hogy a márka bármely képviselője mindig teljes képet kapjon az ügyféllel való interakciókról.
• Az utazás utáni szerepvállalás magában foglalhatja mind a problémák esetén nyújtott támogatást, mind pedig a márkaépítési tevékenységeket, például a visszajelzések gyűjtését, a releváns platformokon történő értékelések ösztönzését, valamint az ügyfelek ajánlásokra való ösztönzését.
• A modern CRM minden olyan eszközt megadhat az utazási irodáknak, amelyekre szükségük van ahhoz, hogy valós idejű, személyre szabott kommunikációt folytassanak ügyfeleikkel utazás előtt, alatt és után.

CRM közművek számára

Az ügyfelek zökkenőmentes és személyre szabott élményeket várnak mindennapi életük minden területén, beleértve a közműszolgáltatóval való interakciókat is. Az egyszerű online jelenlét alapvető fiókfunkciókkal és call centerrel már nem elegendő. A közüzemi CRM segítségével a vállalatok növelhetik az elégedettséget, növelhetik a hűséget és csökkenthetik a költségeket azáltal, hogy minden ügyfelet hatékonyabban kiszolgálnak, és új módokon elégítik ki igényeiket. Íme néhány módja annak, hogy a technológia változást hozhat a közművállalatok számára:

• Jobb ügyfélélmény: A robusztus digitális core kihasználásával a közművállalatok az ügyfelek számára a preferált kommunikációs csatornán keresztül nyújthatnak szolgáltatást, legyen szó e-mailről, hanghívásról vagy szövegről.
• Az emberi támogatás munkaterhelésének csökkentése: A leállási és helyreállítási értesítéseket automatikusan el lehet juttatni a preferált digitális csatornákon keresztül, csökkentve a hívásmennyiség túlterhelését a munkaerő-igényes call centerekben.
• Egyszerűsített fizetési folyamatok: Néha az oka annak, hogy az ügyfelek késve fizetik ki a számlákat, nem az, hogy szándékosan próbálják elkerülni, hanem egyszerűen azért, mert a papírszámlák elvesztek a levélben, vagy a kinyitatlan levelek halomába süllyedtek. Ha egyszerűbb, digitális számlázási lehetőségek állnak rendelkezésre, mint például a szöveges fizetés, ez nemcsak a kényelmes ügyfél-önkiszolgálást teszi lehetővé, hanem azt is, hogy az ügyfél gyorsan kifizeti a számlát.
• Innovatív programok: Az ügyfélélmény és a kommunikációs csatornák javítása után a közművállalatok bonyolultabb kezdeményezéseket támogathatnak. Például bevezethetnek egy feliratkozási programot, amely személyre szabott mobilriasztásokat küld azoknak a fogyasztóknak, akik megállapodnak abban, hogy csúcsidőszakokban csökkentik az energiafogyasztást.

Elvitel: a CRM rendszerek nélkülözhetetlenné váltak

Amint ezek a példák is mutatják, a mai CRM olyan eszközöket kínál, amelyek segítségével a vállalkozások iparágakon átívelő kiemelkedő ügyfélélményt nyújthatnak – de más célok eléréséhez is, beleértve az innovációt, a folyamatgyorsítást és még a bevételek növelését is. A legtöbb iparág számára a CRM rendszerek továbbra is egy olyan eszköz maradnak, amely segít túlszárnyalni a versenyt és virágzik a folyamatosan változó világban.