Új technológia az ügyfélélmény átalakításához

A kizárólag terméken és áron való versengés napjainak vége. Napjainkban az üzlet az ügyfél körül forog – és az Ön által nyújtott tapasztalatok elkészítik vagy megtörik a márkádat. A mai CMO-knak, valamint a digitális, értékesítési és szolgáltatási vezetőknek következetesen fenn kell tartaniuk a nyereséges növekedést, a skálázási műveleteket, ahogy az érintkezési pontok megsokszorozódnak, és egyértelműséget kell meríteniük az egyre összetettebb, szétkapcsolt adatokból.

Tehát hogyan hozhatja létre azokat a tapasztalatokat, amelyek kilátásba helyezik az érdeklődőket, inspirálják az ügyfeleket, és továbbra is visszatérnek többre? Nézzük meg azokat a technológiai trendeket, amelyek az ügyfélélményt (CX) és az olyan CRM technológiákat használják, mint a mesterséges intelligencia, a kibővített valóság (AR) és a virtuális valóság (VR), valamint a dolgok internete (IoT) az ügyfélélmény átalakításához.

AI a CRM-ben: az adatok értéke a CRM-ben található AI segítségével

Az ügyfél- és piaci adatok mennyisége növekszik – a CRM-rendszerekbe való adatátvitel több csatornából és forrásból történik, mint valaha. De az emberek nem tudnak lépést tartani, legalábbis nem mesterséges intelligencia és gépi tanulás nélkül. Ezeknek a technológiáknak van értelme a nagy adatokról, felhasználhatják azokat, és tanulhatnak belőle olyan módon, ahogyan azt egyszerűen nem tudjuk.

Nézze meg például az AI copilotjait a munka folyamatában. A beágyazott copilotok összefoglalják az ügyféltörténetet és az interakciókat, előkészítik a megbeszélésekről szóló tájékoztatókat, értékesítési vagy szolgáltatási nyomon követéseket készítenek, és javaslatot tesznek a következő lépésekre. Mindezt a már használt eszközcsoportokon belül teszik, így az erőfeszítés a kontextus összeállításáról a beszélgetés továbbvitelére tolódik.

Változó trendek az ügyfélszolgálatban

Az ügyfelek elvárásai – beleértve azt is, hogy a szervezetek hogyan használják fel személyes adataikat– a költségekkel és a működés összetettségével együtt emelkedtek. Napjainkban az adatok minden eddiginél több rendszerben és csatornában élnek, és a csapatok nehezen tudnak gyorsan és magabiztosan cselekedni. A modern CRM a reaktív elköteleződésről a valós idejű ügyfélszolgálati koordináció felé mozdul el – előrejelzi az ügyféligényeket, majd az AI által vezérelt jelek segítségével koordinálja a marketing és a szolgáltatás műveleteit. A műszak mögött meghúzódó járművezetők közé tartoznak a következők:

• AI copilotok és chatbotok
• Automatizált folyamatok
• Multimodális ügyfélinterakciók
• Beágyazott mesterséges intelligencia a napi döntésekbe

Intelligens CRM automatizálás

A kulcsfontosságú CRM-folyamatok automatizálásával az értékesítési, szolgáltatási és marketingcsapatok időt szabadíthatnak fel arra, hogy értékesebb tevékenységekre összpontosítsanak, mint például az ügyféligények kielégítése és a tapasztalataik javítása. Az automatizálás segíthet a hálózat bővítésében is, mivel ez biztosítja a sávszélességet, hogy több kapcsolatot ápoljon a vevő útján, azonosítsa a kereszt- és felülértékesítési lehetőségeket, és növelje az általános bevételét.

Például a leadpontozásnak az értékesítői intuíción és a képzett találgatásokon kell alapulnia. A mesterséges intelligenciával a gépi tanulási algoritmusok tanulmányozhatják a tömeges adathalmazokat, megérthetik, hogyan nyernek és vesznek el ügyleteket, felismerhetik a mintákat, és azonosíthatják a kiváltókat az ügyfél útján. Az algoritmus ezután automatikusan alkalmazhatja a tanulást a teljes sales pipeline-ra, és az egyes leadeket tény, nem pedig ösztön alapján értékelheti.

Az önálló munkafolyamatokkal a CRM mostantól koordinálja a végponttól végpontig terjedő sorrendeket – a lead-hozzárendeléstől és jóváhagyásoktól a megújításokig és az esetmegoldásig. Ahogy a jelzések változnak, a munkafolyamat alkalmazkodik: hozzárendeli a megfelelő felelőst, ütemezi a lépéseket és frissíti a rekordokat, mindezt manuális leadás nélkül.

Hiperszemélyre szabás

A hagyományos személyre szabás olyan stratégiákat tartalmaz, mint például az ügyfél keresztnevének használata a tárgysorban, vagy egy különleges ajánlat kiküldése mindenkinek, aki ugyanazzal a vevő személyével rendelkezik. A hiper-személyre szabás sokkal több adatot vesz figyelembe, nem csak az ügyfélprofilokat és a tranzakciótörténetet, hanem az online viselkedést, a közösségi média bejegyzéseket, a beszélgetési stílusokat, a korábbi vásárlások időzítését és kontextusát, a készülék típusát és még a GPS-adatokat is.

Ennek a nagy adatnak a mesterséges intelligenciával együtt történő használatával a szervezetek pontosabban értelmezhetik az ügyfelek szándékait, finomságokat vehetnek igénybe, és személyre szabott ügyfélélményeket nyújthatnak. A hiper-személyre szabás lehetővé teszi a vállalatok számára a speciálisan ellenőrzött termékek megjelenítését, valamint az egyes ügyfelek számára személyre szabott szolgáltatások, promóciók, tartalmak és ajánlások nyújtását – automatikusan és méretarányosan.

CRM csevegőrobotok

A multimodális ügyfélinterakciók mostantól olyan beszélgetési folyamatokat eredményeznek, amelyek természetes, egyre inkább emberi módon keverik a hangot, a csevegést és a képeket. A chatbotok nemcsak abban segítenek az ügyfeleknek, hogy az alapvető kérdésekre sokkal gyorsabban találjanak választ, mint egy újság, hanem virtuális asszisztensként is működhetnek a CRM-et használó eladók, marketingesek és ügyfélszolgálati ügyintézők számára, megkönnyítve ezzel az ügynökök munkáját, és javítva termelékenységüket és hatékonyságukat.

Az egységes társalgási AI-réteg mind az ügyféloldali interakciókat, mind a belső copilotokat támogatja. Hogyan? Ugyanaz a beszélgetési réteg képes a CRM-munkaterületen belüli copilotok teljesítményére. A nyelvet értelmező, a szándékot megértő, a kontextust feldolgozó és az ügyfelek számára információkat lekérdező beszélgetésmotor ugyanaz a motor, amely:

• Egy értékesítő ügyfélinterakcióinak összefoglalása.
• Tervezet válaszok vagy ajánlások egy szolgáltató számára.
• Elemzések vagy következő lépések generálása a CRM-ben.
• Támogassa a marketingeseket, amikor kampányokat építenek.

Így a szervezetek ahelyett, hogy külön rendszereket építenének – egyet az ügyfélchatbotokhoz és egy másikat a belső AI-asszisztensekhez –, egyetlen beszélgetési motort használhatnak a komplexitás csökkentésére és a beágyazott mesterséges intelligencia értékének növelésére a csapatok és munkafolyamatok között.

AI-alapú ügyfélanalitika

Túl gyakran előfordul, hogy nincs egyezés aközött, hogy mit akarnak az ügyfelek, és mit gondolnak a vállalatok. Az AI-alapú CRM analitikák úgy javíthatják ezt a problémát, hogy elemzik a több forrásból származó adatok óceánját – beleértve az ügyfél-interakciókat, a belső rendszereket és műveleteket, a termékhasználatot, valamint a külső és külső adatokat –, hogy felfedjék az egyébként rejtve maradó ügyfélelemzéseket. A mesterséges intelligencia több ezer, akár több millió ügyfelet tud kutatni és elemezni, hogy meghatározza igényeiket, preferenciáikat és érdeklődési köreiket. A mesterséges intelligenciával bővített elemzések segítenek abban is, hogy az ügyféloldali csapatok valós időben szállítsák a ténylegesen kívánt termékeket, szolgáltatásokat, tartalmakat és élményeket.

A beágyazott mesterséges intelligencia és a prediktív interakció még tovább bővíti ezeket a képességeket. Az elemzések a statikus jelentésektől a korai jelzésekig (például hajlandóság, hangulat, használateltolódások és általános fiókállapot) térnek át, amelyek autonóm munkafolyamatokat táplálnak. Ahelyett, hogy egy elveszett vagy eszkalált ügyletre reagálnának, a csapatok korábban beavatkozhatnak egy releváns ajánlattal, üzenettel vagy javítással.

Az AI ügyfélelemzések drámaian javíthatják az értékesítési előrejelzést is, javíthatják a viselkedést és a hangulatelemzést, előrejelezhetik a potenciális lemorzsolódási és megtartási problémákat, és egyéni marketingkezdeményezéseket tehetnek lehetővé.

Immerzív ügyfélélmények

Az AR és a VR magával ragadó technológiái, valamint az alacsony költségű hardverek segítettek a jövőbe tekintő vállalatoknak a marketing, az értékesítés, az e-kereskedelem és az ügyfélszolgálat fejlesztésében, hogy élvezetes és differenciált élményeket nyújtsanak az ügyfélút során. A szervezet például segíthet az AR-nek a hibás termék beszkennelésében, vagy érdeklődőket hívhat meg VR demóba, hogy teljes környezetet fedezhessenek fel, mint például egy gyár vagy egy építési terv.

Virtuális valóság

A VR lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy belépjenek a számítógép által generált környezetbe, és interakcióba lépjenek vele. A magával ragadó VR élményeket fejhallgatókkal, okostelefonokkal, kézi vezérlőkkel és akár teljes helyiségbeli beállításokkal szállítjuk.

Néhány VR példa:

• Építési helyszíni bemutatók, amelyek megmutatják a befektetőknek, hogyan fog kinézni egy épület, amikor elkészült.
• Ingatlantúrák, amelyek jobb vásárlói élményt nyújtanak, felgyorsítják az értékesítést és ellátják a tengerentúli ügyfeleket.

Kiterjesztett valóság

Az AR viszont ráhelyezi a digitális tartalmat a meglévő környezetre. Az AR-alapú ügyfélélményeket intelligens szemüvegeken, okostelefonokon futó AR alkalmazásokon vagy speciális képernyőkön keresztül lehet biztosítani.

AR példák:

• Kiterjesztett vásárlási élmények, ahol a fogyasztók egy termékre mutathatják a telefonjukat, további információkhoz juthatnak, és gyakorlatilag kipróbálhatják a ruházatot és a kiegészítőket a készüléken lévő fényképezőgép segítségével.
• Az intelligens tükrök segítségével a vásárlók 360 fokos képet láthatnak magukról az öltözékben, összehasonlíthatják a ruhákat egymás mellett, megváltoztathatják a méretet vagy a színt, ajánlásokat kaphatnak kiegészítő tárgyakra, és a közösségi médiában megkérdezhetik a barátaikat véleményükért.

VR és AR az ügyfélszolgálatban

A vállalkozások az AR-t és a VR-t a marketingen, az értékesítésen és az e-kereskedelemen túl veszik, és alkalmazzák az ügyfélszolgálatra, például:

• Az AR lehetővé teszi a vevők számára, hogy egy sérült termékhez tartsák a telefonjukat, hogy több információt kapjanak az alkatrészekről, bonyolult problémákat magyarázzanak el az ügyintézőknek, vagy hozzáférjenek a releváns hibaelhárítási tippekhez.
• A VR lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy láthassák a meghibásodott termék 3D-s verzióját, és lépésről lépésre végigvezessék őket a javítási vagy beállítási útmutatón.

A multimodális interakciók bővülésével ezek a beszélgetési és vizuális interfészek mostantól közvetlenül megoszthatják a kontextust a CRM-mel, ami azt jelenti, hogy az AR és VR tevékenység már nem egy silóban ül. Ehelyett, hogy az ügyfél mit tekint meg, próbál meg elhárítani vagy elhárítani a vevő- és VR-rendszerben, automatikusan tájékoztatja az értékesítés, szolgáltatás vagy marketing következő lépését anélkül, hogy bárkinek manuálisan újra meg kellene adnia az adatokat.

A dolgok internete (IoT)

A szolgáltatási műveletek megerősítése érdekében számos vállalat használja a dolgok internetének (IoT) technológiáját, amelyek összekapcsolt termékek, amelyek valós idejű információkat küldhetnek teljesítményükről. A beágyazott AI ezeket az élő jeleket hasznos iránymutatássá alakítja azáltal, hogy a problémák korai jeleit jelzi, javaslatot tesz a megfelelő időre a karbantartáshoz, sőt, még az ügyfélfrissítések tervezetét is elkészíti. Amikor valami emberi figyelmet igényel, a mesterséges intelligencia átadja az esetet egy szolgáltatási válasznak az összes releváns részlettel, amelyek már meg vannak szervezve. Ez a proaktív megközelítés segít hamarabb megoldani a problémákat, javítja az ügyfélélményt, és megkönnyíti és hatékonyabbá teszi a munkát a támogató csoportok és technikusok számára. Ez egy win-win.

IoT az ügyfélszolgálatban és a helyszíni szervizben

Az IoT előtt az ügyfélnek a lehető legjobban meg kell magyaráznia a problémát egy szervizmunkatársnak, aki megpróbálja elhárítani a hibát, és ennek hiányában egy technikust kell kiküldenie. Az IoT-eszköz hírfolyamainak a CRM-mel való összekapcsolásával a CRM-rendszer automatikusan létrehozhat szolgáltatásjegyet, alkatrészeket rendelhet és ütemezheti a helyszíni szerviztechnikust. Még jobb, hogy a szolgáltatási részlegek felügyelhetik a termékadatokat, észlelhetik a teljesítményvesztéseket, és azonosíthatják a probléma okát, mielőtt az ügyfél észrevenné a problémát.

IoT a marketingben és az értékesítésben

A marketingben és az értékesítésben a CRM-rendszerébe áramló szenzoradatok segítségével megtudhatja, hogy az egyes ügyfelek hogyan, mikor és hol használják a termékeket. A prediktív használatjelzések ezután a következő legjobb műveletet eredményezik, és bármit kiváltanak az utánpótlási emlékeztetőktől az értékalapú ajánlatokig az autonóm munkafolyamatokon keresztül. Az IoT adatok segítségével az értékesítők és a marketingesek sokkal mélyebb szinten ismerhetik meg az ügyfelek igényeit, igényeit és viselkedését – és olyan élménytípusokat nyújthatnak, amelyek értékesnek és megértettnek érzik magukat.

Mobil CRM

A mobil CRM – olyan alkalmazások, amelyek lehetővé teszik az értékesítési, szolgáltatási és marketingcsapatok számára, hogy útközben hozzáférjenek legfontosabb eszközeikhez – már egy évtizede minden főbb CRM technológiai listán szerepel. De ez nem egy múltbéli trend. A mobilhasználat csak tovább nőtt, csakúgy, mint a távmunka és a rugalmas munkaidő. Ez azt jelenti, hogy a vállalatoknak intuitív CRM alkalmazásokat kell biztosítaniuk a munkavállalók számára, hogy a legtermelékenyebbek legyenek. Napjainkban a mobil copilotok gyors tájékoztatást adnak a terepi csapatoknak, hangon rögzítik a jegyzeteket, összefoglalják a korábbi interakciókat, és ütemezik a követéseket – csökkentve a látogatások közötti adminisztratív időt.

A munkavállalók elvárják, hogy bárhonnan hozzáférhessenek az ügyféladatokhoz, nyomon követhessék és elvégezhessék a napi feladatokat, értesítéseket és emlékeztetőket kapjanak, könnyen reagáljanak az ügyfelekre, ápolják a kapcsolatokat és együttműködjenek csapataikkal. A harmadik fél eszközeivel, például a naptárakkal való integráció elengedhetetlen, csakúgy, mint a magas színvonalú tevékenységkövetés, a kiváló biztonság és az offline mód.

Amellett, hogy a mobil CRM lehetővé teszi az úton lévő munkavállalók számára, a mobil CRM segít csapatának biztosítani, hogy az ügyfelek mindig a lehető legjobb élményt élvezhessék. A valós idejű értesítésekkel és riasztásokkal az emberek gyorsan válaszolhatnak az ügyfeleknek bármely csatornán, beleértve a közösségi médiát is. A naprakész információkhoz való hozzáféréssel pedig a megfelelő háttérrel és kontextussal teszik ezt meg.

Amikor a mesterséges intelligencia, az automatizálás, a magával ragadó eszközök és a csatlakoztatott adatok összeállnak, a CRM a növekedés katalizátorává válik, nem pedig rekordrendszerré. E technológiák szándékos alkalmazásával a vállalkozások a kihívásokat lendületessé, az elvárásokat pedig tartós hűséggé alakíthatják.