Példák CRM
Fedezze fel, hogyan használják a CRM-et a különböző vállalatok, és ismerje meg a szervezete számára elérhető számos előnyt.
Példák a CRM különböző ágazatokban
Ma még a nagyon kis vállalatok is befektetnek a CRM rendszerekbe, hogy megszerezzék a túléléshez és növekedéshez szükséges sebességet, kockázatkezelést és hatékonyságot. Fejlett CRM-rendszer nélkül hogyan tudnak a vállalatok a folyamatosan változó ügyfélpreferenciák élén maradni és az ügyfelek által most igényelt személyre szabott szolgáltatást nyújtani? Hogyan tudnak gyorsan reagálni az új lehetőségekre automatizált folyamatok nélkül, amelyek lehetővé teszik számukra, hogy fürkészek és hatékonyak legyenek?
Bár a CRM szoftver iránti igény mindenütt egységes, a CRM használatának módja – és az ebből származó konkrét előnyök – ágazatonként eltérőek. Az alábbiakban néhány kulcsfontosságú ügyfélkapcsolati példát láthatunk 10 iparágból.
Mi az autóipari CRM?
Hogyan alkalmazkodik egy olyan iparághoz, ahol alapvetően változik az emberek vásárlásainak és a saját autóknak a módja – és ahol a fiatalok kevesebb autót vásárolnak? A CRM az autóipar számára egy olyan platformot biztosít, amely segít az adatok ellenőrzésében és az ügyfelek által elvárt élmények biztosításában.
A közvetlen értékesítés az autóipar egyik legnagyobb diszruptora, mivel a gyártók visszanyerik a márkáik feletti ellenőrzést. Ha 360 fokos képet kaphatnak a vevőkről, a gyártók már nem függnek teljesen a kereskedőktől. Ugyanakkor az autókereskedő CRM segíthet a márkakereskedésekben, hogy jobban megértsék az ügyfeleket, rendkívül célzott marketinget generáljanak, és hozzáadott értéket adjanak az általános ügyfélkapcsolatnak.
Az Automotive CRM rendszerek számtalan új lehetőséget nyitnak meg. Bemutathat új tulajdonosi modelleket, beleértve az autómegosztást és az előfizetést. Hozzon létre egy globális használt autó piacteret márkája számára. Ajánlati ajánlatok, amelyek alkatrészeket és szolgáltatáscsomagokat tartalmaznak – és olyan technológiát használnak, amely segít az ügyfeleknek kiválasztani a kívánt funkciókat.
CRM fogyasztási cikkekhez
Elmúltak azok a napok, amikor a fogyasztói csomagolt termékek (CPG) vállalatainak néhány évbe telik egy új termék bevezetése, majd élvezniük kell a hosszú nászidőszakot, míg a versenytársak felzárkóztak. Napjainkban a gyorsabb prototípus-készítés elengedhetetlen – de a vállalatoknak a megfelelő termékeken is nullázniuk kell, a megfelelő tulajdonságokkal, a megfelelő mennyiségben. A sikeres vállalatok továbbra is nagy hangsúlyt fektetnek arra, hogy számtalan fogyasztói döntést hozzanak: mit akarnak, hol akarnak vásárolni, mennyit hajlandóak fizetni, és milyen információkra van szükségük a végső döntés meghozatalához.
A modern CPG CRM rendszer bepillantást enged az ügyfelek mai viselkedésébe, de a holnap ügyfélpreferenciáiba is. Valós idejű információkat nyújt, lehetővé téve a vállalatok számára, hogy sikeresebben versenyezzenek a polcokért, és gyorsan reagáljanak a piaci változásokra. És létfontosságú információkkal látja el a vállalatokat, hogy segítsék őket a kulcsfontosságú stratégiai döntések meghozatalában. Be kell-e fektetniük egy közvetlenül a fogyasztóknak szóló stratégiába? A termék- és szolgáltatáscsomagok erősíthetik-e a kapcsolatokat egy olyan iparágban, ahol minimális a szolgáltatóváltás akadálya? Valós idejű ügyfélismeretekkel felvértezve a CPG vállalatok jobban fel vannak szerelve ahhoz, hogy egy hiperversenyképes piacon maradjanak.
CRM a divathoz
Hogyan tudsz lépést tartani a divat könyörtelen sebességével – amikor az óra ketyeg a kifutótól a kedvezményes kosárig? Hogyan nyújt valóban személyes szolgáltatást, de tömegesen? A kiskereskedőknek szóló CRM segíthet a divatiparban működő vállalatoknak abban, hogy kategóriájukban a legjobb ügyfélszolgálatot nyújtsák – fontos tényező, hogy a fogyasztók 86%-a azt állítja, hogy hajlandó többet fizetni a jobb ügyfélélményért.
- Lásd: Kivételek okainak azonosítása, problémák nyomon követése azok eredetéhez, és rálátás a silókra, beleértve az ERP-rendszereket, a raktárgazdálkodást és a rendeléskezelést.
- Döntés: szcenárióalapú modellezés és logisztikailánc-elemzések használata reaktív és prediktív riasztások létrehozásához, a kivételfeltételek hatásának felméréséhez, valamint a felmerülő problémák megértéséhez és priorizálásához.
- Tény: Segítse elő a jobb és gyorsabb döntéshozatalt az adatok átfogó nézete és a részletgazdag láthatóság kombinációja alapján, amely optimalizálja az ellátási láncot.
Így használják ma a vállalatok a divat CRM-et. Először is, kihasználják a dolgok internete (IoT) képességeit, hogy tudják, mikor üresek a polcaik, hogy újra tudjanak állni. Másodszor, a CRM eszközökre támaszkodnak az ügyfélpreferenciákkal és vásárlási mintákkal kapcsolatos adatok gyűjtésében. Ezután meghatározzák az ügyfél ízlésének irányát, skálázzák a gépi tanulási képességeket az egész vállalaton belül, hogy elemezzék az adatokat, és a mesterséges intelligenciával (MI) pontosan megjósolják a „következő nagy dolgot”. Személyre szabott és egyedi ügyfélélményeket hozhatnak létre azáltal, hogy az ajánlatokat az ügyfelek személyes érdeklődési körére összpontosítják – és chatbotokat és hangtechnológiákat használnak az egyes ügyfelek jobb kiszolgálására.
A trendek megtartása és a vásárlók számára pontosan az, amit akarnak – minden nap – az, amit a divatban szerzett ügyfélélmény valóban jelent. Az eredmény? Több márkahűség, kevesebb árleszállítás és kevesebb bevételkiesés a készlethiány miatt.
Mi a CRM a biztosításhoz?
Ha úgy gondolja, hogy egy biztosítási kötvény árucikk, akkor valószínűleg hiányzik a lehetőségek. Az ár nem az egyetlen tényező a biztosítási döntésekben – valójában egy friss tanulmány kimutatta, hogy a fogyasztók több mint fele hajlandó magasabb biztosítási díjat fizetni, amely további szolgáltatásokat kínál. A biztosítási CRM segítségével betekintést nyerhet az ügyfelei számára leghasznosabb szolgáltatásokba.
Lehet, hogy egy biztosítási vásárlás nem olyan izgalmas, mint egy nyaralás vagy egy új autó – de még a nem elkötelezett fogyasztók is hűséges ügyfelekké és érdekképviseletté válhatnak, ha következetes és személyre szabott többcsatornás élményt nyújtanak. A sztelláris élmények biztosításához szükség van a biztosítási ügynökök CRM-jére, amely az iparág konkrét folyamataihoz és munkafolyamataihoz van igazítva. CRM rendszerünknek lépésről-lépésre útmutatást kell nyújtania az ajánlatokhoz – a bérleti, ingatlan-, autó-, élet-, utazás- és eseménybiztosításra vonatkozóan –, hogy az ügyfél gyorsan és egyszerűen pontosan megkapja a szükséges fedezetet.
A CRM-nek meg kell könnyítenie az ügyfelek számára a termékek összehasonlítását, valamint az önkiszolgáló és együttműködési funkciók használatát a vásárláshoz. A beszerzési folyamat egyszerűsítésével és az ügyféligények valódi kielégítésével csökkentheti félbehagyott ajánlati kérelmeit, és növelheti a pénztárca értékesítését és részesedését.
Mi a gyártási CRM?
A mai fogyasztóközpontú piacon a gyártóknak az egy méretre szabott tömeggyártáson túl kell gondolkodniuk. Most személyre szabott módon kell bevonniuk ügyfeleiket – ehhez pedig mélyreható, időszerű betekintésre van szükségük az ügyfelek igényeire. A gyártók számára készült CRM 360 fokos képet nyújt az ügyfélről, lehetővé téve a megfelelő megoldások megfelelő áron történő konfigurálását a vevő által igényelt mennyiségben.
A gyártási CRM lehetővé teszi az ügyfelek, értékesítési partnerek és forgalmazók bevonását a gyártás teljes életciklusa alatt, hogy olyan átfogó élményt hozzon létre, amely konzisztens és meggyőző a B2B ügyfeleik számára. A B2B vezetők nyolcvannyolc százaléka nagyon fontosnak tartja az ügyfélélményt, így egyértelmű, hogy a gyártóknak az áron és a funkciókon túl is gondolkodniuk kell.
És az ügyfélélmény nem ér véget, ha az értékesítés befejeződött. Az utópiaci lehetőség hatalmas, a becslések szerint négy-ötször nagyobb, mint az eredetiberendezés-gyártó üzletág. A gyártási CRM segítségével megismerheti az értékesített termékek teljes élettartamát – beleértve a támogatást, javításokat, telepítéseket, upgrade-eket, kezelési ellenőrzéseket, bővítményeket, oktatást és testreszabást –, amelyek segítenek versenyezni a globális, harmadik féltől származó versenytársakkal ezekért a további bevételi forrásokért.
CRM a közszolgálati szektorban
Az elkötelezettség nem csak márkákra vonatkozik. A város polgárai nem különböznek a márka ügyfeleitől – ügyfélútjukat a lehető legjobb eredmények érdekében kell nyomon követni, elemezni és optimalizálni. Amikor a polgárok elégedettek, a kormányzati és a közszférabeli szervezetek jobb helyzetben vannak ahhoz, hogy teljesítsék megbízatásukat.
A kormányok hatvannyolc százaléka a polgárok tapasztalatainak javítását említi első számú prioritásként.
A zökkenőmentes, hatékony állampolgári élmény biztosításának kulcsfontosságú tényezője a technológia. A kormányzat számára nyújtott CRM segíthet a lakosság által elvárt digitális ajánlatok kialakításában. A polgárok új generációját az önkiszolgáló interakciókhoz használják bármikor, bárhol, bármilyen eszközön. Elvárják, hogy az adataik biztonságosak és hozzáférhetők legyenek, és hogy az élmény konzisztens legyen a különböző platformokon – legyen az közösségi, webes vagy mobilalkalmazáson keresztül. A kormányoknak viszont egyetlen információforrással kell rendelkezniük polgáraikról, hogy hatékonyan, költséghatékonyan és hibátlanul nyújthassanak szolgáltatásokat.
Az állami szektor a választópolgárok szolgálatában áll. A közszféra számára létezik olyan CRM, amely megkönnyíti a közigazgatás munkáját, biztosítja a folyamatokat, a technológiát és a rendszereket, hogy segítse őket a digitális műveltségű generáció igényeinek kielégítésében.
CRM példák a kiskereskedelemben
Azt mondani, hogy a kiskereskedelmi ágazat az elmúlt évtizedben jelentősen megváltozott, alulnyilatkozik – és a változás szédítő ütemben folytatódik. Azok a kiskereskedők, akik meghatározzák a vásárlás jövőjét, azok, akik innovatív technológiát alkalmaznak, és személyes, meggyőző és ravasz élményeket hoznak létre.
A CRM for Retail biztosítja azt a platformot, amelyre a kiskereskedőknek szükségük van ahhoz, hogy az ügyfelek által keresett, hiper-személyre szabott vásárlási élményt nyújtsák. A CRM rendszeren keresztüláramló ügyféladatok révén a kiskereskedők azonosíthatják, előre jelezhetik és előre jelezhetik a nem kifejezett igényeket, és adatalapú döntésekkel léphetnek fel. A gyakorlati alkalmazás egy modern hűségprogram megvalósítása – az adatokkal felvértezve a kiskereskedők időben, személyre szabott ajánlatokat tudnak nyújtani az ügyfél vásárlási tevékenységeinek keretében.
A gépi tanulás, a mesterséges intelligencia és az IoT erejét arra is fel lehet használni, hogy az ügyfeleket a teljes vásárlási útjuk során bevonják. A fogyasztást figyelő érzékelők személyre szabott termékutánpótlási ajánlatokat válthatnak ki. A múltbeli vásárlási magatartáson alapuló automatikus termékjavaslatok felkérhetik a következő vásárlást. A virtuális valóság (VR) és a kiterjesztett valóság (AR) segítségével olyan magával ragadó szimulációkat készíthetünk, amelyek lehetővé teszik a felhasználók számára a digitális tartalommal való interakciót – okosruházati szerelvényekhez, virtuális bútorok elrendezéséhez, szobatervezéshez stb.
A digitális ellátási lánc lehetővé teszi a kiskereskedők számára, hogy hatékonyabbá tegyék tevékenységüket a szállítótól a fogyasztó otthonáig. Előnyei közé tartozik a jobb kereslet-előrejelzés, az automatizált utánpótlás és az új, kényelmes szállítási lehetőségek. Tehát miközben a régi kiskereskedelmi modell összeomlik, a CRM a kiskereskedelemben segít a vezetőknek új módokat találni arra, hogy egyedi élményeket teremtsenek ügyfeleiknek – az új bevételtermelő lehetőségekkel együtt.
CRM a csúcstechnológiához
Egy olyan iparágban, ahol az egyetlen állandó változás, hogyan maradhat a versenytársak előtt, és hogyan tarthatja meg azokat az ügyfeleket, akiket olyan keményen dolgozott, hogy megszerezze? És hogyan ápolják a kapcsolatot a potenciális ügyfelekkel, ha már nem követnek egy lineáris utat, vagy ha felveszik a kapcsolatot egy értékesítővel? A CRM a csúcstechnológiához lehetővé teszi az ügyfelek következetes bevonását az utazás során, összekapcsolja a back-end és frontend osztályokat, és kihasználja az automatizálást és az adatokat, hogy végső soron következő szintű ügyfélélményt nyújtson.
A B2B értékesítések ötvenöt százaléka a csúcstechnológiai vállalatok digitális csatornáiból származik.
A vezető csúcstechnológiai vállalatok úgy alakítják a folyamataikat, hogy az ügyfelekkel kapcsolatba léphessenek, amikor akarnak, ahol akarnak, és hogyan. A modern CRM rendszernek köszönhetően a vállalatszerte működő csapatoknak egyetlen forrásuk van az ügyféladatok számára – lehetővé téve a hatékony együttműködést, a rendkívül célzott ajánlatokat, valamint a kereszt- és felülértékesítési lehetőségeket. Ezek a gazdag adatok számos más forrásból származnak, beleértve az e-mailt, a telefont, a közösségi oldalakat és az internetet, így a szolgáltatók sokkal mélyebb betekintést nyerhetnek az egyes ügyfelek igényeibe és preferenciáiba. Ennek eredményeként olyan igazán személyre szabott élményeket kínálnak, amelyek megkülönböztethetik kínálatukat a versenytől. Ugyanakkor növelhetik a hatékonyságot a rutinfeladatok automatizálásával és az AI-vezérelt adatkérések használatával, hogy hatékonyan irányítsák az ügyfelek kommunikációját.
CRM az utazáshoz
Hogyan kapcsolódnak közvetlenül az utazási márkák ügyfeleikhez a fontos pillanatokban – beleértve a válság pillanatait is, amikor a rendezvények oldalra mentek? A CRM utazási iroda lehetővé teszi, hogy az utazás minden aspektusára összpontosítson, az úti célok kutatásától és foglalásától az utazás utáni nyomon követésig.
Az egyesült államokbeli utazók túlnyomó többsége arról számol be, hogy hasznosnak találják az utazási értesítéseket. Több mint 80%-uk állítja, hogy az ügyfél-elégedettség a mobil csatornákon keresztüli kapcsolattartás következtében nőtt. Az utazási márkák között azonban továbbra is alacsony az olyan eszközök bevezetése, mint a push értesítések, az SMS és az azonnali üzenetküldés.
A modern CRM biztosítja az utazási irodáknak mindazokat az eszközöket, amelyekre szükségük van ahhoz, hogy valós idejű, személyre szabott kommunikációt tartsanak fenn ügyfeleikkel – utazás előtt, közben és után. Az évezredes ügyfelek számára ez különösen fontos. A jó felhasználói élmény elengedhetetlen, de ennél többre számítanak. Azt akarják, hogy a márkák mindennek a középpontjába helyezzék a felhasználót – a fájdalompontok megoldása, a felhasználói visszajelzések meghallgatása és a problémák megoldása érdekében. Azok a márkák, amelyek kihasználják az utazási CRM előnyeit, sokkal jobb helyzetben vannak ahhoz, hogy megfeleljenek az elvárásoknak, és túlszárnyalják az elvárásokat minden fontos pillanatban.
CRM közművekhez
Az ügyfelek zökkenőmentes és személyre szabott élményeket várnak mindennapi életük minden területén – beleértve a közműszolgáltatójukkal való interakciókat is. Az egyszerű online jelenlét alapszintű fiókfunkciókkal és call centerrel már nem elegendő. A közüzemi CRM segítségével a vállalatok növelhetik az elégedettséget, növelhetik a lojalitást és csökkenthetik a költségeket azáltal, hogy hatékonyabban kiszolgálják az ügyfeleket, és új módokon elégítik ki igényeiket.
A robusztus digitális magot kihasználva a közművállalatok az ügyfelek számára a kívánt kommunikációs csatornán keresztül nyújthatnak szolgáltatást, legyen szó e-mailről, hanghívásról vagy szövegről. A kiesési és helyreállítási értesítések digitálisan is kézbesíthetők, csökkentve a hívásvolumen megugrását a munkaerő-igényes hívóközpontokban. Az ügyfél-elégedettségi arány tovább javítható, ha rendelkezésre állnak számlázási lehetőségek, például szövegfelolvasás. A fogyasztók szívesebben kattintanak, koppintanak vagy gépelnek – így mindezek a lehetőségek nemcsak kényelmes ügyfél-önkiszolgálást biztosítanak, hanem a működési költségek csökkentésével is előnyösek lesznek a vállalkozások számára.
A közüzemi ügyfélélményt szem előtt tartva a közművállalatok fejlett analitikákat használhatnak az innovatív programok meghatározásában. Például bevezethetnek egy opt-in programot, amely személyre szabott mobil riasztásokat küld azoknak a fogyasztóknak, akik vállalják, hogy a csúcsidőszakokban csökkentik az energiafogyasztást, és még számlázási jóváírást is ajánlanak erre. Mivel a közművállalatok a világ energiaszükségleteinek kielégítésére törekszenek – gyakran kihívást jelentő körülmények között –, az ilyen innováció kulcsfontosságú lesz.
Összefoglalás
Amint ezek a példák is mutatják, a mai CRM olyan eszközöket kínál, amelyek segítenek a vállalatoknak az iparágakban kiemelkedő ügyfélélményt nyújtani – és ahhoz, hogy ellensúlyozza az ügyfelek igényeinek előrejelzéséhez, a versenytársak túlszárnyalásához és a folyamatosan változó világban való boldoguláshoz szükséges innovációt.
Fedezze fel a CRM megoldásokat
Ragadja meg a bevételnövelés lehetőségeit a modern CRM szoftverrel.
Öt trend az ügyfélélményben
Az ügyfélélmény jövőjét a technológiai fejlődés fogja vezérelni.