Τι είναι το CRM;

Το CRM σημαίνει διαχείριση πελατειακών σχέσεων. Τα συστήματα CRM χρησιμοποιούνται για την αυτοματοποίηση και ενοποίηση των δεδομένων πελάτη και των δραστηριοτήτων πελατών: πωλήσεις, μάρκετινγκ, εξυπηρέτηση πελατών και ηλεκτρονικό εμπόριο. Οι οργανισμοί σε διαφορετικά στάδια του αναπτυξιακού τους ταξιδιού και σε όλους τους κλάδους επενδύουν σε συστήματα CRM για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους, να αυξήσουν την εμβέλεια, να αυξήσουν την αξία της διάρκειας ζωής των πελατών, ακόμη και να υποστηρίξουν τις πωλήσεις. Ένα προηγμένο σύστημα CRM βοηθά τις εταιρείες να παραμείνουν στην κορυφή των συνεχώς μεταβαλλόμενων προτιμήσεων πελατών, να παρέχουν την εξατομικευμένη υπηρεσία που ζητούν οι πελάτες και να ανταποκρίνονται γρήγορα σε νέες ευκαιρίες.

Οι περισσότεροι κλάδοι χρησιμοποιούν σήμερα συστήματα CRM. Μερικά σημαντικά παραδείγματα περιλαμβάνουν:

• Αυτοκινητοβιομηχανία
• Καταναλωτικό προϊόν
• Μόδα
• Ασφάλιση
• Manufacturing
• Δημόσιος τομέας
• Λιανική Πώληση
• Τεχν.
• Ταξίδια
• Utilities

Ας αναλύσουμε μερικά πραγματικά παραδείγματα χρήσης του CRM σε όλους αυτούς τους κλάδους.

Οι χρήσεις CRM στην αυτοκινητοβιομηχανία

Ο τρόπος με τον οποίο οι άνθρωποι αγοράζουν και κατέχουν αυτοκίνητα αλλάζει ριζικά. Οι νέοι αγοράζουν λιγότερα αυτοκίνητα, η αστάθεια του εμπορίου και οι διαταραχές της εφοδιαστικής αλυσίδας επηρεάζουν τις αγορές και οι τεχνολογικές εξελίξεις αυξάνουν συνεχώς τις προσδοκίες. Το CRM για την αυτοκινητοβιομηχανία παρέχει μία ενιαία πλατφόρμα που σας βοηθάει να αποκτήσετε τον έλεγχο των δεδομένων σας και να προσφέρετε τις εμπειρίες που αναμένουν οι πελάτες.

Για τους κατασκευαστές που επιδιώκουν να προβούν σε απευθείας πωλήσεις, τα συστήματα CRM προσφέρουν έναν τρόπο να αποκτήσουν μια εικόνα 360 μοιρών για τους πελάτες τους και να μειώσουν την εξάρτηση από τους εμπόρους. Μπορεί ακόμη και να είναι μια πηγή διορατικότητας και ανατροφοδότησης που θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί για να ενημερώσει και να εμπνεύσει την Ε&Α, να βελτιώσει την ασφάλεια, και να βελτιστοποιήσει την τεχνική υποστήριξη.

Συγχρόνως, ο έμπορος αυτοκινήτων μπορεί να βοηθήσει τις αντιπροσωπείες να κατανοήσουν καλύτερα και να τμηματοποιήσουν τους πελάτες, να παραγάγουν το ιδιαίτερα στοχευμένο μάρκετινγκ, και να προσθέσουν την αξία στη γενική πελατειακή σχέση.

Τα συστήματα CRM της αυτοκινητοβιομηχανίας ανοίγουν επίσης νέες επιχειρηματικές ευκαιρίες τόσο για τους κατασκευαστές όσο και για τους εμπόρους, για παράδειγμα:

• Νέα μοντέλα ιδιοκτησίας, συμπεριλαμβανομένων των μοντέλων κοινής χρήσης αυτοκινήτου και συνδρομής.
• Παγκόσμιες αγορές μεταχειρισμένων αυτοκινήτων για ένα συγκεκριμένο εμπορικό σήμα.
• Διασταυρούμενες πωλήσεις και up-selling, με συμφωνίες που περιλαμβάνουν ανταλλακτικά και δέσμες υπηρεσιών.

CRM για καταναλωτικά προϊόντα

Τα πράγματα έχουν αλλάξει και για τις εταιρείες καταναλωτικών συσκευασμένων προϊόντων (CPG). Νέα προϊόντα πρέπει να βγαίνουν πιο συχνά για να διατηρήσουν την προσοχή των καταναλωτών εν μέσω μιας θάλασσας ανταγωνιστών - η καθημερινή καινοτομία έχει γίνει βάση. Μόλις ξεκινήσει ένα νέο προϊόν, πρέπει να αρχίσουν οι εργασίες για τη συλλογή σχολίων, την παρακολούθηση αιτημάτων υποστήριξης για την κατανόηση κάθε πιθανού ελαττώματος και, φυσικά, την πρωτοτυποποίηση του επόμενου μεγάλου πράγματος.

Οι εταιρείες πρέπει να μηδενίζουν τα σωστά προϊόντα, με τα σωστά χαρακτηριστικά, στους σωστούς όγκους. Οι επιτυχημένες εταιρείες ανταποκρίνονται σε μια πληθώρα προσδοκιών των καταναλωτών: τι θέλουν, πού περιμένουν να μπορούν να το αγοράσουν, πόσα είναι πρόθυμα να πληρώσουν, πώς πρέπει να τα κάνουν να αισθάνονται και ποιες πληροφορίες χρειάζονται για να λάβουν μια τελική απόφαση. Είναι όλο και πιο δύσκολο να ανταποκριθούμε σε όλες αυτές τις (μερικές φορές ανταγωνιστικές) προσδοκίες, αλλά είναι επίσης όλο και πιο ζωτικής σημασίας λόγω του υψηλού ανταγωνισμού.

Εκεί τα CRM CPG μπορούν να κάνουν μια κρίσιμη διαφορά. Ένα σύγχρονο σύστημα CPG CRM παρέχει πληροφορίες για τη συμπεριφορά των πελατών σήμερα και για τις προτιμήσεις των πελατών αύριο. Παρέχει πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο, επιτρέποντας στις εταιρείες να ανταγωνίζονται με μεγαλύτερη επιτυχία για το χώρο των ραφιών και να ανταποκρίνονται γρήγορα στις αλλαγές της αγοράς. Παρέχει όμως και στις επιχειρήσεις ζωτικές πληροφορίες για να τις βοηθήσει να λάβουν βασικές στρατηγικές αποφάσεις, όπως:

• Πρέπει να επενδύσουν σε μια άμεση στρατηγική στον καταναλωτή;
• Μπορούν οι δέσμες προϊόντων και υπηρεσιών να ενισχύσουν τις σχέσεις σε έναν κλάδο με ελάχιστους φραγμούς στην αλλαγή;
• Υπάρχει ανάγκη να εισαχθεί ένα πρόσθετο εμπορικό σήμα για μια σειρά προϊόντων για να καλύψει ένα συγκεκριμένο τμήμα ακροατηρίου;
• Ποιες νέες τάσεις στις προτιμήσεις των καταναλωτών πρέπει να ληφθούν υπόψη κατά τη διάρκεια της Ε&D;
• Πώς να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών;

Οπλισμένες με πληροφορίες για τους πελάτες σε πραγματικό χρόνο, οι εταιρείες CPG είναι καλύτερα εξοπλισμένες για να παραμείνουν ικανές σε μια υπερ-ανταγωνιστική αγορά.

CRM για βιομηχανία μόδας

Ο κόσμος της μόδας εκτείνεται σε πολλά διαφορετικά επίπεδα: Από την εξαιρετικά δημιουργική σφαίρα του σχεδιασμού, η οποία συνορεύει με την καλλιτεχνική σκηνή, στις υλικοτεχνικά προκλητικές απαιτήσεις της πασαρέλας, και από την πολυπλοκότητα της κατασκευής, συμπεριλαμβανομένης της διαχείρισης της εφοδιαστικής αλυσίδας, στον κόσμο του λιανικού εμπορίου. Χρειάζεται ταχύτητα, βελτιστοποίηση και μια στρατηγική, ολοκληρωμένη εικόνα ολόκληρης της διαδικασίας από την πασαρέλα μέχρι τη διανομή. Ένα καλό σύστημα CRM μπορεί να βοηθήσει.

Για τις εταιρείες μόδας, η αφοσίωση στο εμπορικό σήμα, η εξατομίκευση και η ικανότητα να ανταποκρίνονται στις ταχέως μεταβαλλόμενες προτιμήσεις των καταναλωτών είναι το κλειδί για να παραμείνουμε ανταγωνιστικοί. Οι μάρκες μόδας —από πολυτελείς οίκους έως τη γρήγορη μόδα— χρησιμοποιούν εργαλεία CRM για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών, να βελτιστοποιήσουν τις διαδικασίες και να αυξήσουν τα έσοδα.
Ακολουθούν μερικά συγκεκριμένα παραδείγματα:

• Εξατομικευμένες προτάσεις με βάση το ιστορικό αγορών και περιήγησης για την προώθηση επαναλαμβανόμενων αγορών.
• Αποκλειστικές προσφορές, υπερ-εξατομικευμένες για τμήματα πελατών υψηλής αξίας, όπως εξατομικευμένες προτάσεις διαμόρφωσης, περιεχόμενο παρασκηνιακού περιεχομένου, έγκαιρη πρόσβαση και ακόμη και συμβουλές στυλ - όλα παρακολουθούμενα μέσω των προφίλ CRM.
• Στοχευμένες καμπάνιες μάρκετινγκ προσαρμοσμένες σε τμήματα πελατών με συγκεκριμένα γούστα ή προτιμήσεις αγορών.
• Διαχείριση προγράμματος αφοσίωσης, συμπεριλαμβανομένων των σημείων παρακολούθησης, της παροχής κινήτρων για προώθηση από στόμα σε στόμα, της ανταμοιβής επαναλαμβανόμενων αγορών, της αξιοποίησης ανταμοιβών αφοσίωσης για την ενίσχυση της ορατότητας στο διαδίκτυο και της υποστήριξης των στρατηγικών διατήρησης.
• Αυτοματοποιημένες ροές εργασίας μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών, επιτρέποντας ταχύτερες απαντήσεις σε ερωτήματα και πιο αποτελεσματική εκτέλεση καμπάνιας.
• Βελτιστοποίηση αποθέματος χρησιμοποιώντας προγνωστικά analytics και δυνατότητες Internet of Things (IoT) για παρακολούθηση αποθέματος σε πραγματικό χρόνο, τεχνητή νοημοσύνη (ΑΙ) που χρησιμοποιείται για την πρόβλεψη ζήτησης για να διατηρήσει δημοφιλή είδη στο απόθεμα και να μειώσει τα απόβλητα, και πολλά άλλα.

CRM για ασφάλιση

Για τις ασφαλιστικές εταιρείες, το CRM μπορεί να διαδραματίσει έναν αριθμό ρόλων σε διαφορετικά στάδια της διαδρομής του πελάτη.

1. Τόκος. Η τιμή δεν είναι ο μόνος παράγοντας στις αποφάσεις ασφάλισης – πολλοί καταναλωτές είναι πρόθυμοι να πληρώσουν ένα αυξημένο ασφάλιστρο για ασφάλιση που προσφέρει πρόσθετες υπηρεσίες. Με το ασφαλιστικό CRM, οι εταιρείες μπορούν να εντοπίσουν πρόσθετους διαφοροποιητές που είναι πιο σημαντικοί για τους πελάτες τους και θα τους βοηθούσαν να ξεχωρίσουν από τον ανταγωνισμό.
2. Εξέταση. Ένα CRM ασφάλισης μπορεί να διευκολύνει τους πελάτες να συγκρίνουν προϊόντα, καθώς και να βοηθήσει στη διαμόρφωση επιλογών αυτοεξυπηρέτησης και υποστήριξης που θα διευκόλυναν τον πελάτη να βρει τις πληροφορίες που του λείπουν για να πάρει μια απόφαση.
3. Μετατροπή. Με συνεργατικά χαρακτηριστικά και άλλους τρόπους για την απλοποίηση της διαδικασίας αγοράς, οι ασφαλιστικές εταιρείες μπορούν να μειώσουν τις εγκαταλελειμμένες εφαρμογές προσφοράς τους και να αυξήσουν τις πωλήσεις και το μερίδιο του πορτοφολιού τους.
4. Αφοσίωση. Για τις ασφαλιστικές εταιρείες, οι επαναλαμβανόμενοι κύκλοι εργασιών και ανανέωσης αποτελούν ακρογωνιαίο λίθο των διαδικασιών πωλήσεων. Αλλά μια απογοητευτική εμπειρία πελατών μπορεί πολύ εύκολα να στρέψει έναν υπάρχοντα πελάτη μακριά, γι 'αυτό και η παροχή αστρικών εμπειριών κάθε φορά είναι ζωτικής σημασίας. Ένα CRM για ασφαλιστικούς πράκτορες που είναι προσαρμοσμένο στις συγκεκριμένες διαδικασίες και ροές εργασίας του κλάδου μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη να λάβει ακριβώς τις πληροφορίες που χρειάζεται, γρήγορα και εύκολα, κάνοντας παράλληλα τη δουλειά ενός ασφαλιστικού πράκτορα ευκολότερη.

CRM Παραγωγής

Για να ευδοκιμήσουν στη σημερινή αγορά με γνώμονα τον καταναλωτή, οι κατασκευαστές πρέπει να σκεφτούν πέρα από την ενιαία μαζική παραγωγή. Τώρα πρέπει να δεσμεύσουν τους πελάτες τους με εξατομικευμένο τρόπο - μια εργασία που απαιτεί βαθιές, έγκαιρες πληροφορίες για τις ανάγκες των πελατών. Το CRM για τους κατασκευαστές παρέχει μια προβολή 360 μοιρών του πελάτη, καθιστώντας δυνατή τη διαμόρφωση των σωστών λύσεων στη σωστή τιμή, στους όγκους που απαιτεί ο πελάτης.

Τα συστήματα CRM παραγωγής σας επιτρέπουν να δεσμεύσετε πελάτες, συνεργάτες καναλιού και διανομείς στον κύκλο ζωής της παραγωγής για να δημιουργήσετε ολοκληρωμένη εμπειρία που είναι συνεπής και συναρπαστική για τους πελάτες Β2Β.

Επιπλέον, υπάρχει εμπειρία πελατών μετά την πώληση. Το CRM παραγωγής μπορεί να δώσει στους κατασκευαστές τις πληροφορίες που χρειάζονται για να κατανοήσουν ολόκληρη τη διάρκεια ζωής ενός πωληθέντος προϊόντος, συμπεριλαμβανομένης της υποστήριξης, των επισκευών, της εγκατάστασης, των αναβαθμίσεων, των επιθεωρήσεων, των add-ons, της εκπαίδευσης και της προσαρμογής. Αυτό είναι σημαντικό για διάφορους λόγους:

• Βοηθά στον εντοπισμό μιας πρόσθετης πηγής εσόδων και ανταγωνίζεται με τρίτους παρόχους που προσφέρουν υπηρεσίες υποστήριξης και επισκευής ή πωλούν αναβαθμίσεις, ανταλλακτικά και πρόσθετα.
• Παρέχει σημαντικές πληροφορίες χρήσης για την Ε&D, καθώς και για τη διασφάλιση ποιότητας και τη βελτιστοποίηση συντήρησης.
• Υποστηρίζει την ακριβή πρόβλεψη ζήτησης, βοηθώντας στον προγραμματισμό λειτουργιών εφοδιαστικής αλυσίδας με μεγαλύτερη εμπιστοσύνη και στην αποφυγή διαταραχών.
• Βοηθά στην ενίσχυση των σχέσεων και της συνεργασίας με το B2B και τους εταίρους διανομής.

CRM για τον δημόσιο τομέα

Η δέσμευση δεν είναι μόνο για τα εμπορικά σήματα. Δεν είναι μια προφανής προοπτική, αλλά οι κυβερνητικές οργανώσεις λειτουργούν εν μέρει ή πλήρως από τους φόρους που καταβάλλονται από τους ψηφοφόρους. Κατά μία έννοια, τα μέλη του κοινού είναι πελάτες, επίσης. Όπως και οι πελάτες κάθε μάρκας, το ταξίδι των πελατών τους πρέπει να παρακολουθείται, να αναλύεται και να βελτιστοποιείται για τα καλύτερα δυνατά αποτελέσματα. Όταν το κοινό είναι ικανοποιημένο και μπορεί να συνεργαστεί αποτελεσματικά με τις υπηρεσίες που προσφέρει ένας οργανισμός του δημόσιου τομέα, είναι σε θέση να εκπληρώσει τις εντολές του και να επιτύχει το δημόσιο καλό.

Αντίθετα, η αποτυχία να προσφέρει μια καλή «εμπειρία πελατών» μπορεί να οδηγήσει τους ανθρώπους στην υποχρησιμοποίηση των υπηρεσιών που τους προσφέρονται, οδηγώντας σε μερικούς δημόσιους πόρους που πηγαίνουν χαμένοι.

Ο βασικός παράγοντας για την επίτευξη μιας προσιτής και αποτελεσματικής εμπειρίας των πολιτών είναι η τεχνολογία. Το CRM for Government μπορεί να βοηθήσει στη δημιουργία των ψηφιακών προσφορών που αναμένει το κοινό, καθώς και στη διασφάλιση της εκπαίδευσης και της αφομοίωσης των υφιστάμενων υπηρεσιών. Οι άνθρωποι σήμερα είναι συνηθισμένοι στις αλληλεπιδράσεις αυτοεξυπηρέτησης οποτεδήποτε, οπουδήποτε, σε οποιαδήποτε συσκευή. Περιμένουν επίσης ότι τα δεδομένα τους θα είναι ασφαλή και προσβάσιμα, και ότι η εμπειρία θα είναι συνεπής σε όλες τις πλατφόρμες, είτε πρόκειται για κοινωνικές, διαδικτυακές ή κινητές εφαρμογές. Αυτό, με τη σειρά του, απαιτεί μια ενιαία πηγή αλήθειας τόσο για τις υπηρεσίες όσο και για τους χρήστες – ένα έργο που το CRM του δημόσιου τομέα μπορεί να διευκολύνει.

Παραδείγματα CRM σε λιανική πώληση

Σήμερα, οι λιανοπωλητές που καθορίζουν το μέλλον των αγορών είναι εκείνοι που υιοθετούν την καινοτόμο τεχνολογία και δημιουργούν προσωπικές, συναρπαστικές και αξιοθαύμαστες εμπορικές εμπειρίες.

Στην πελατοκεντρική πλευρά των πραγμάτων, το CRM for retail παρέχει στους λιανοπωλητές πλατφόρμας την ανάγκη να παραδώσουν τις υπερεξατομικευμένες εμπειρίες αγορών που επιθυμούν οι πελάτες. Με τα δεδομένα πελάτη που ρέουν μέσω ενός συστήματος CRM, οι λιανέμποροι μπορούν:

• Βελτιώστε την εμπειρία του πελάτη προληπτικά: Εντοπίστε, προβλέψτε και προβλέψτε ανείπωτες ανάγκες και λάβετε μέτρα με αποφάσεις βάσει δεδομένων.
• Εφαρμογή ενός σύγχρονου προγράμματος αφοσίωσης: Ενημερωμένοι με δεδομένα, οι λιανοπωλητές μπορούν να παραδίδουν έγκαιρες, εξατομικευμένες προσφορές στο πλαίσιο των δραστηριοτήτων αγορών του πελάτη.
• Μεγιστοποιήστε τις πωλήσεις με οικονομικά αποδοτικό τρόπο: Παρακολουθώντας και αναλύοντας το ταξίδι του πελάτη, οι λιανοπωλητές μπορούν να βρουν εξατομικευμένες προσφορές που οι πελάτες είναι πιο πιθανό να θέλουν, όπως προειδοποιήσεις για απόθεμα σε είδη που προβλήθηκαν προηγουμένως, εγκαταλελειμμένες υπενθυμίσεις καλαθιού, χρονομετρημένες προτάσεις ανεφοδιασμού και σχετικές προσφορές διασταυρούμενων πωλήσεων.

Οι σωστές τεχνολογίες, συμπεριλαμβανομένης της μηχανικής μάθησης, της AI, και του IoT, επιτρέπουν στα συστήματα CRM να παρέχουν αυτά τα οφέλη. Οι αισθητήρες που παρακολουθούν την κατανάλωση μπορούν να ενεργοποιήσουν εξατομικευμένες προσφορές ανεφοδιασμού προϊόντων. Οι αυτόματες προτάσεις προϊόντων με βάση την προηγούμενη αγοραστική συμπεριφορά μπορούν να μεγιστοποιήσουν την αποτελεσματικότητα των διασταυρούμενων πωλήσεων. Η εικονική πραγματικότητα (VR) και η επαυξημένη πραγματικότητα (AR) μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να δημιουργήσουν καθηλωτικές προσομοιώσεις που επιτρέπουν στους χρήστες να αλληλεπιδρούν με το ψηφιακό περιεχόμενο και να βοηθούν στη λήψη αποφάσεων: για έξυπνες συναρμολογήσεις ιματισμού, εικονική διάταξη επίπλων, δοκιμές μακιγιάζ AR, σχεδιασμό δωματίου και πολλά άλλα.

Το CRM στον κλάδο του λιανικού εμπορίου βοηθά τους ηγέτες να βρουν νέους τρόπους να δημιουργήσουν μοναδικές εμπειρίες πελατών - μαζί με νέες ευκαιρίες δημιουργίας εσόδων.

CRM για τεχν.

Σε μια βιομηχανία όπου η μόνη σταθερά είναι η αλλαγή, πώς θα παραμείνετε μπροστά από τον ανταγωνισμό και θα διατηρήσετε αυτούς τους πελάτες που έχετε εργαστεί τόσο σκληρά για να πάρετε; Το CRM for tech βοηθάει τις εταιρείες να δεσμεύσουν αποτελεσματικά τους πελάτες κατά τη διάρκεια του ταξιδιού τους, να συνδέσουν τα τμήματα back και front-end, καθώς και να αξιοποιήσουν την αυτοματοποίηση και τα δεδομένα για να υποστηρίξουν τα analytics και τελικά να παρέχουν εμπειρίες πελατών επόμενου επιπέδου.

Με ένα σύγχρονο σύστημα CRM, οι ομάδες σε όλη την επιχείρηση έχουν μία πηγή για τα δεδομένα πελάτη. Αυτά τα πλούσια δεδομένα μπορούν να αντληθούν από μια ποικιλία άλλων πηγών, όπως το τηλέφωνο, το κοινωνικό δίκτυο και το διαδίκτυο, και να χρησιμοποιηθούν για να συμπληρώσουν την εικόνα της εμπειρίας του πελάτη που προκύπτει από τα δεδομένα που συλλέγονται από την εφαρμογή ή το λογισμικό της εταιρείας, όπως στατιστικά χρήσης, αναφορές σφαλμάτων ή χάρτες θερμότητας δέσμευσης γεγονότων. Με μια τέτοια σαφή εικόνα της εμπειρίας πελατών, μπορούν:

• Προσφέρετε τις πραγματικά εξατομικευμένες εμπειρίες που μπορούν να διαφοροποιήσουν τις προσφορές τους από εκείνες του ανταγωνισμού.
• Ενισχύστε την απόδοση αυτοματοποιώντας τις εργασίες ρουτίνας και χρησιμοποιώντας υπενθυμίσεις καθοδηγούμενες από AI για να καθοδηγήσετε αποτελεσματικά τις επικοινωνίες με τους πελάτες.
• Εκστρατείες για την εκπαίδευση των χρηστών, εάν χρειάζεται, για να διασφαλιστεί ότι οι πελάτες εκμεταλλεύονται πλήρως την προσφορά, η οποία είναι ζωτικής σημασίας για την κοινοποίηση της αξίας.
• Κάντε τη διατήρηση των πελατών και, κατά περίπτωση, την ανανέωση της συνδρομής, ευκολότερη με διαδραστικά και κοινωνικά χαρακτηριστικά, οφέλη αφοσίωσης, παιχνιδοποίηση και έγκαιρη επικοινωνία.
• Συλλέξτε και αξιοποιήστε την ανατροφοδότηση χρηστών για να ενημερώσετε την Ε&Α και να την χρησιμοποιήσετε για περαιτέρω προωθήσεις και οικονομικά αποδοτική απόκτηση πελατών.

CRM για ταξίδι

Για τις ταξιδιωτικές μάρκες, η απευθείας σύνδεση με τους πελάτες τους μπορεί μερικές φορές να συμβεί σε στιγμές κρίσης. Απρόσμενα προβλήματα κατά τη διάρκεια του ταξιδιού, προβλήματα προγραμματισμού και αλλαγές της τελευταίας στιγμής – καταστάσεις υψηλής πίεσης, στις οποίες η ικανότητα της μάρκας να εμφανίζεται για τον πελάτη μπορεί να κάνει ή να διακόψει τη σχέση. Το CRM του ταξιδιωτικού πρακτορείου επιτρέπει στα εμπορικά σήματα να εστιάσουν σε όλες τις πτυχές του ταξιδιού του πελάτη:

• Υποστήριξη της φάσης έρευνας και εξέτασης προορισμού με προορατικές προτάσεις με βάση το ταξιδιωτικό ιστορικό και τις προτιμήσεις του πελάτη. Από ενημερωτικά δελτία που παρουσιάζουν ελκυστικούς ταξιδιωτικούς προορισμούς έως προσαρμοσμένες προσφορές που βοηθούν τους πελάτες να διαμορφώσουν το μυαλό τους, αυτό είναι ένα στάδιο που μπορεί να επηρεάσει άμεσα τις μετατροπές και, τελικά, τις πωλήσεις.
• Να ειδοποιείτε με σαφήνεια και συνέπεια τους πελάτες σχετικά με όλες τις ενημερώσεις κατάστασης και τα ορόσημα: από μηνύματα κειμένου με επιβεβαιώσεις κράτησης για να προωθήσετε ειδοποιήσεις υπενθυμίζοντάς τους για τις επερχόμενες προθεσμίες και μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με εύχρηστες λίστες ελέγχου ταξιδιών. Αυτό είναι σημαντικό για την αποφυγή ακυρώσεων της τελευταίας στιγμής λόγω χαμένων προθεσμιών, καθώς και των επακόλουθων αιτημάτων επιστροφής χρημάτων, αλλά και απλώς για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών.
• Γρήγορη, ενημερωμένη, οργανωμένη και εύκολα προσβάσιμη υποστήριξη κατά τη διάρκεια του ταξιδιού. Όταν κάτι πάει στραβά κατά τη διάρκεια του ταξιδιού, το τελευταίο πράγμα που θέλουν να κάνουν οι πελάτες είναι να καταλάβουν ποιο κανάλι επικοινωνίας να χρησιμοποιήσουν για τι. Κάποιοι μπορεί να καλέσουν, άλλοι να στείλουν email, να χρησιμοποιήσουν συνομιλία εντός εφαρμογής ή μήνυμα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Όλες αυτές οι αλληλεπιδράσεις, σε όλα τα κανάλια, πρέπει να καταγράφονται και να αντικατοπτρίζονται στο προφίλ του πελάτη, έτσι ώστε κάθε αντιπρόσωπος της μάρκας να έχει πάντα την πλήρη εικόνα των αλληλεπιδράσεων με έναν πελάτη.
• Η συμμετοχή μετά το ταξίδι μπορεί να περιλαμβάνει τόσο υποστήριξη, σε περίπτωση προβλημάτων, όσο και δραστηριότητες δημιουργίας εμπορικών σημάτων, όπως η συλλογή σχολίων, η ενθάρρυνση αξιολογήσεων σε σχετικές πλατφόρμες και ακόμη και η παροχή κινήτρων στους πελάτες να παρέχουν μαρτυρίες.
• Το σύγχρονο CRM μπορεί να δώσει στα ταξιδιωτικά γραφεία όλα τα εργαλεία που χρειάζονται για να διατηρήσουν σε πραγματικό χρόνο, εξατομικευμένες επικοινωνίες με τους πελάτες τους πριν, κατά τη διάρκεια και μετά το ταξίδι.

CRM για επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας

Οι πελάτες αναμένουν απρόσκοπτες και εξατομικευμένες εμπειρίες σε κάθε πτυχή της καθημερινής τους ζωής, συμπεριλαμβανομένων των αλληλεπιδράσεων με τον πάροχο χρησιμότητας. Μια απλή διαδικτυακή παρουσία με βασικές λειτουργίες λογαριασμού και τηλεφωνικό κέντρο δεν επαρκεί πλέον. Με το CRM για επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας, οι εταιρείες μπορούν να ενισχύσουν την ικανοποίηση, να ενισχύσουν την αφοσίωση και να μειώσουν το κόστος εξυπηρετώντας κάθε πελάτη πιο αποτελεσματικά και ικανοποιώντας τις ανάγκες τους με νέους τρόπους. Εδώ είναι μερικοί τρόποι με τους οποίους η τεχνολογία μπορεί να κάνει τη διαφορά για τις εταιρείες κοινής ωφέλειας:

• Βελτιωμένη εμπειρία πελατών: Αξιοποιώντας μια ισχυρή ψηφιακή βάση, οι εταιρείες κοινής ωφέλειας μπορούν να προσφέρουν υπηρεσίες στους πελάτες μέσω του προτιμώμενου καναλιού επικοινωνίας, είτε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, φωνητικής κλήσης ή κειμένου.
• Μετριασμός του φόρτου εργασίας στην ανθρώπινη υποστήριξη: Οι ειδοποιήσεις διακοπής και αποκατάστασης μπορούν να παραδοθούν αυτόματα μέσω των προτιμώμενων ψηφιακών καναλιών, μειώνοντας τις αυξήσεις στον όγκο κλήσεων στα τηλεφωνικά κέντρα έντασης προσωπικού.
• Βελτιωμένες διαδικασίες πληρωμής: Μερικές φορές, ο λόγος για τον οποίο οι πελάτες καθυστερούν να πληρώσουν τους λογαριασμούς δεν είναι ότι προσπαθούν πρόθυμα να αποφύγουν, αλλά απλά επειδή οι λογαριασμοί χαρτιού έχουν χαθεί στο ταχυδρομείο ή έχουν μαραζώσει στο σωρό των μη ανοιγμένων γραμμάτων. Όταν είναι απλούστερες, οι ψηφιακές επιλογές χρέωσης είναι διαθέσιμες, όπως το κείμενο--πληρωμή, όχι μόνο κάνει για την κατάλληλη αυτοεξυπηρέτηση πελατών αλλά και καθιστά πιθανότερο ότι ο πελάτης θα πληρώσει το λογαριασμό γρήγορα.
• Καινοτόμα προγράμματα: Μετά τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών και των καναλιών επικοινωνίας, οι εταιρείες κοινής ωφέλειας μπορούν να υποστηρίξουν πιο σύνθετες πρωτοβουλίες. Για παράδειγμα, θα μπορούσαν να εισαγάγουν ένα πρόγραμμα προαιρετικής συμμετοχής που θα παρέχει εξατομικευμένες ειδοποιήσεις για κινητές συσκευές σε καταναλωτές που συμφωνούν να μειώσουν την κατανάλωση ενέργειας κατά τη διάρκεια των περιόδων αιχμής.

Takeaway: Τα συστήματα CRM έχουν γίνει απαραίτητα

Όπως δείχνουν αυτά τα παραδείγματα, το σημερινό CRM προσφέρει τα εργαλεία για να βοηθήσει τις επιχειρήσεις σε όλους τους κλάδους να προσφέρουν μια εξαιρετική εμπειρία πελατών - αλλά και να επιτύχουν άλλους στόχους, συμπεριλαμβανομένης της καινοτομίας, της επιτάχυνσης των διαδικασιών, ακόμη και της αύξησης των εσόδων. Για τις περισσότερες βιομηχανίες, τα συστήματα CRM παραμένουν ένα βασικό εργαλείο που βοηθά να ξεπεραστεί ο ανταγωνισμός και να ευδοκιμήσει σε έναν συνεχώς μεταβαλλόμενο κόσμο.