Γιατί είναι σημαντικός ο ΕΜΣ;

Σε διάφορα τμήματα επιχειρήσεων, ο ορισμός του «πελάτη» ποικίλλει σημαντικά. Ανάλογα με τον επιχειρηματικό τομέα, τα άτομα που εξυπηρετούνται μπορεί να είναι υπάλληλοι, συνεργάτες, προμηθευτές, ομάδες λογαριασμών, πολίτες ή καταναλωτές. Αλλά το ένα πράγμα που όλοι έχουν κοινό είναι τα ερωτήματα, τα ζητήματα και τα αιτήματα που πρέπει να επιλυθούν.

Για δεκαετίες, τα τμήματα πληροφορικής βασίζονται σε καθιερωμένες πρακτικές και εργαλεία διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής (ITSM) για να επιτρέψουν την παροχή υπηρεσιών πληροφορικής και την υποστήριξη στους οργανισμούς τους. Ο ESM υιοθετεί τις αρχές της διαχείρισης υπηρεσιών και τις επεκτείνει σε άλλα τμήματα όπως HR, εξυπηρέτηση πελατών, οικονομικά ή προμήθεια για να βοηθήσει στον εξορθολογισμό, την εναρμόνιση και την ψηφιοποίηση των διαδικασιών τους.

Η αντιμετώπιση εσωτερικών αιτημάτων πελατών συχνά περιλαμβάνει περίπλοκες, διατμηματικές ροές εργασίας που συχνά περιλαμβάνουν βήματα χειροκίνητης επεξεργασίας - επιβραδύνοντας την επίλυση προβλημάτων και κρατώντας τους ανθρώπους σε αναμονή για απαντήσεις. Αλλά αντικαθιστώντας τη μη δομημένη, κοινότοπη εργασία με σύγχρονες, βασισμένες στην αυτοματοποίηση εναλλακτικές λύσεις, ο ESM καταρρίπτει τα οργανωτικά σιλό και υποστηρίζει μια ολοκληρωμένη και πελατοκεντρική προσέγγιση για την παροχή αποτελεσματικών υπηρεσιών end-to-end. Με αυτόν τον τρόπο, οι οργανισμοί βελτιώνουν τα customer experiences, ενισχύουν την παραγωγικότητα και εξοικονομούν κόστος.

Τι περιλαμβάνει ο ΕΜΣ;

Ο ΕΜΣ περιλαμβάνει μια σειρά από εργαλεία και πρακτικές που βοηθούν στη βελτιστοποίηση της παροχής υπηρεσιών και της λειτουργικής αποτελεσματικότητας σε όλη την επιχείρηση. Τα βασικά συστατικά περιλαμβάνουν:

• Κατάλογοι υπηρεσιών: Μια κεντρική αποθήκη όλων των διαθέσιμων υπηρεσιών που παρέχει ένα τμήμα, ο κατάλογος υπηρεσιών περιλαμβάνει λεπτομερείς περιγραφές, επίπεδα υπηρεσίας και πώς να ζητήσετε τις υπηρεσίες.
• Γραφεία εξυπηρέτησης: Ένα μοναδικό σημείο επικοινωνίας για τη διαχείριση αιτήσεων υπηρεσίας, τη διαχείριση συμβάντων και τα γενικά ερωτήματα, το γραφείο εξυπηρέτησης λειτουργεί ως η κύρια διεπαφή μεταξύ παρόχων υπηρεσιών και πελατών. Τα κανάλια επικοινωνίας περιλαμβάνουν ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, συνομιλία, SMS ή τηλέφωνο.
• Πύλες αυτοεξυπηρέτησης: Επιτρέπει στους χρήστες να βρουν απαντήσεις και να επιλύσουν προβλήματα ανεξάρτητα χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν με το γραφείο εξυπηρέτησης, μια πύλη αυτοεξυπηρέτησης επιτρέπει στους ανθρώπους να έχουν πρόσβαση σε υπηρεσίες, να υποβάλλουν αιτήματα και να βρίσκουν πληροφορίες ή λύσεις.
• Συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών (SLA): Καθορισμός επιπέδων υπηρεσίας, οι SLA περιγράφουν τις προσδοκίες και τις ευθύνες τόσο των παρόχων υπηρεσιών όσο και των πελατών.
• Αυτοματοποιημένες ροές εργασίας που ενεργοποιούνται από AI: Βοηθώντας στη διασφάλιση συνέπειας και στην επιτάχυνση των χρόνων απόκρισης, οι ροές εργασίας που ενεργοποιούνται από AI βελτιστοποιούν τις δραστηριότητες αυτοματοποιώντας επαναλαμβανόμενες εργασίες όπως η δρομολόγηση περίπτωσης.
• Βάση γνώσεων: Παροχή ενός ενιαίου, κεντρικού αποθετηρίου για τη συλλογή, την οργάνωση και την ανταλλαγή πληροφοριών για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας και της παροχής υπηρεσιών.
• Αναφορές και αναλύσεις: Μια σειρά από εργαλεία και διαδικασίες βοηθούν τους οργανισμούς να παρακολουθούν τις μετρήσεις απόδοσης, να αναλύουν τις τάσεις των υπηρεσιών και να δημιουργούν αναφορές, παρέχοντας πληροφορίες για συνεχή βελτίωση και λήψη στρατηγικών αποφάσεων.

Χρήση περιπτώσεων για ESM

Ο ESM μπορεί να εφαρμοστεί σε διάφορες οργανωτικές λειτουργίες για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας, τον εξορθολογισμό των διαδικασιών και τη βελτίωση της παροχής υπηρεσιών. Οι κοινές περιπτώσεις χρήσης για τον ΕΜΣ περιλαμβάνουν:

• Ανθρώπινο δυναμικό: Η διαχείριση διαφορών μισθοδοσίας, η υποστήριξη οικογενειακών και ιατρικών αδειών και η επεξεργασία αδειών εργασίας είναι κρίσιμοι τομείς HR όπου ο ESM βελτιστοποιεί τις λειτουργίες και ενισχύει τις εμπειρίες των εργαζομένων. Αυτοματοποιώντας την επίλυση των εισιτηρίων και χρησιμοποιώντας πύλες αυτοεξυπηρέτησης, ο ESM βοηθά τους εργαζομένους να αντιμετωπίζουν γρήγορα ζητήματα μισθοδοσίας, να εκκινούν αιτήματα άδειας και να παρακολουθούν τις εφαρμογές αδειών εργασίας χωρίς εκτεταμένη παρέμβαση HR. Επιπλέον, οι καθοδηγούμενες εμπειρίες βοηθούν τους εργαζομένους να πλοηγηθούν αποτελεσματικά στις διαδικασίες ενσωμάτωσης νέων συνεργατών, διασφαλίζοντας ότι έχουν την απαραίτητη πρόσβαση στα συστήματα και τον εξοπλισμό από την πρώτη ημέρα. Αυτή η προσέγγιση όχι μόνο εξοικονομεί χρόνο για τις ομάδες HR αλλά δίνει επίσης τη δυνατότητα στους εργαζομένους να αναλάβουν τον έλεγχο των αναγκών τους στο HR, δημιουργώντας ένα πιο ανταποκρινόμενο και αποτελεσματικό περιβάλλον υπηρεσιών.
• Οικονομικά: Ο ESM αυτοματοποιεί πολλές μη αυτόματες διαδικασίες, συμπεριλαμβανομένων των αιτήσεων πληρωμής, των αιτήσεων δεδουλευμένων, των ερευνών τιμολογίων και πολλών άλλων. Η διαχείριση περιπτώσεων βάσει AI και οι δυνατότητες ψηφιακής ροής εργασίας παρέχουν επίσης μια πλατφόρμα για οργανισμούς κοινών οικονομικών υπηρεσιών για τη διαχείριση εσωτερικών ερωτημάτων, αιτήσεων και εξαιρέσεων.
• Εξυπηρέτηση πελατών: Στο πλαίσιο της διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών, τα εργαλεία και οι αρχές του ESM παίζουν ρόλο όταν οι εταιρείες διαχειρίζονται ερωτήματα πελατών, αιτήματα εξυπηρέτησης και παράπονα μέσω ενός ενοποιημένου γραφείου εξυπηρέτησης. Η δημιουργία κεντρικών βάσεων γνώσεων παρέχει στους πράκτορες υπηρεσιών εύκολη πρόσβαση σε εμπεριστατωμένες πληροφορίες προϊόντων και καθοδήγηση για συγκεκριμένα ερωτήματα, ενώ η χρήση των SLA συμβάλλει στη διασφάλιση έγκαιρης και υψηλής ποιότητας παροχής υπηρεσιών στους πελάτες.
• Διαχείριση εγκαταστάσεων: Πολλοί οργανισμοί χρησιμοποιούν μια προσέγγιση κοινών υπηρεσιών για τον εξορθολογισμό των διαδικασιών διαχείρισης εγκαταστάσεων. Βασικοί τομείς περιλαμβάνουν τη δυνατότητα των εργαζομένων να υποβάλλουν υποβολές αυτοεξυπηρέτησης σχετικά με τον εξοπλισμό γραφείου, τις επισκευές κτιρίων και άλλα θέματα συντήρησης. Τα εργαλεία του ESM χρησιμοποιούνται επίσης για τη διαχείριση του χώρου γραφείου, συμπεριλαμβανομένων των συστημάτων κρατήσεων γραφείου ή των κρατήσεων σε αίθουσες συσκέψεων. Επιπλέον, οι αυτοματοποιημένες ροές εργασίας βοηθούν τις επιχειρήσεις να εντοπίζουν και να διαχειρίζονται επιθεωρήσεις ασφάλειας, απαιτήσεις συμμόρφωσης και αναφορές περιστατικών.
• Εφοδιασμός: Τα τμήματα προμηθειών χρησιμοποιούν συχνά ένα μοντέλο παράδοσης κοινών υπηρεσιών για τη διαχείριση αιτήσεων αγοράς, με αυτοματοποιημένες ροές εργασίας για υποβολή, έγκριση και παρακολούθηση αιτήσεων αγοράς και παραγγελιών. Η κεντρική διαχείριση των πληροφοριών προμηθευτή βοηθάει το προσωπικό εφοδιασμού να παρακολουθεί την απόδοση του προμηθευτή, ενώ η εύκολη πρόσβαση στις πληροφορίες αποθέματος βοηθάει το προσωπικό να εξασφαλίσει έγκαιρη διαθεσιμότητα των απαιτούμενων υλικών και προϊόντων.
• Διαχείριση υπηρεσιών πεδίου: Ο ΕΜΣ διαδραματίζει βασικό ρόλο βοηθώντας πολλούς οργανισμούς να εκτελούν αποτελεσματικές λειτουργίες διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου. Από τη συλλογή σχετικών πληροφοριών σχετικά με το τι πρέπει να απευθύνεται έως τον προγραμματισμό μιας επίσκεψης από κατάλληλα ειδικευμένο τεχνικό, μια προσέγγιση κοινών υπηρεσιών συμβάλλει στη διασφάλιση αποτελεσματικών ροών εργασίας. Ο ΕΜΣ διαδραματίζει επίσης βασικό ρόλο στη μείωση των εκπομπών άνθρακα, προσδιορίζοντας πότε δεν είναι απαραίτητη μια επιτόπια επίσκεψη.

Ποια είναι τα οφέλη του ΕΜΣ;

Ο ESM φέρνει μια ολιστική, ολοκληρωμένη προσέγγιση στη διαχείριση υπηρεσιών που ευθυγραμμίζει την παροχή υπηρεσιών με τα οφέλη των επιχειρηματικών στόχων και βελτιώνει τη συνολική επιχειρηματική απόδοση, συμβάλλοντας στη μακροπρόθεσμη οργανωτική επιτυχία. Ακολουθούν ορισμένα από τα βασικά οφέλη της εφαρμογής του ΕΜΣ:

• Αυξημένη αποτελεσματικότητα και παραγωγικότητα: Με την τυποποίηση των διαδικασιών σε όλα τα τμήματα ο ESM βοηθά στην εξάλειψη των αναποτελεσματικών απολύσεων, ενώ οι αυτοματοποιημένες ροές εργασίας μειώνουν τη χειρωνακτική προσπάθεια και απελευθερώνουν τους εργαζομένους να εστιάζουν σε πιο στρατηγικά καθήκοντα. Επιπλέον, οι επιλογές αυτοεξυπηρέτησης επιτρέπουν στους εργαζομένους να επιλύουν ζητήματα και να ζητούν υπηρεσίες ανεξάρτητα, μειώνοντας τον φόρτο στις ομάδες εξυπηρέτησης και επιταχύνοντας τους χρόνους απόκρισης.
• Βελτιωμένη συνεργασία και επικοινωνία: Η προώθηση μιας ενιαίας προσέγγισης στη διαχείριση των υπηρεσιών, οι υπηρεσίες που διαχειρίζονται οι επιχειρήσεις καταρρίπτουν τα τμηματικά στεγανά και ενισχύουν την καλύτερη συνεργασία. Το λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών παρέχει μια ενοποιημένη πλατφόρμα για επικοινωνία και συντονισμό σε διαφορετικές επιχειρηματικές λειτουργίες, βοηθώντας στη διασφάλιση της ταχείας και αποτελεσματικής επίλυσης των ζητημάτων που σχετίζονται με τις υπηρεσίες.
• Αξιόπιστη παροχή υπηρεσιών: Οι κεντρικοί κατάλογοι υπηρεσιών περιγράφουν όλες τις διαθέσιμες υπηρεσίες, καθιστώντας ευκολότερο για τους εργαζομένους να βρουν ποιες υπηρεσίες είναι διαθέσιμες και πώς να έχουν πρόσβαση σε αυτές. Εν τω μεταξύ, οι τυποποιημένες διαδικασίες και οι αυτοματοποιημένες ροές εργασίας διασφαλίζουν τη συνεπή παροχή υπηρεσιών στον οργανισμό.
• Καλύτερες εμπειρίες χρηστών: Οι φιλικές προς το χρήστη διεπαφές στο λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών καθιστούν ευκολότερο για τους υπαλλήλους να ζητήσουν και να παρακολουθήσουν τις υπηρεσίες. Και με ταχύτερους χρόνους επίλυσης και πιο αποτελεσματική παροχή υπηρεσιών, η εμπειρία χρήστη βελτιώνεται τόσο για τους εσωτερικούς όσο και για τους εξωτερικούς πελάτες.
• Στρατηγικές πληροφορίες: Τα προηγμένα analytics παρέχουν στρατηγική αξία ενημερώνοντας τη λήψη αποφάσεων, επιτρέποντας στους οργανισμούς να αντιδρούν στις μεταβαλλόμενες συνθήκες της αγοράς με ευέλικτο τρόπο και υποστηρίζοντας συνεχείς βελτιώσεις υπηρεσιών.
• Εξοικονόμηση κόστους: Ο ESM βοηθά τους οργανισμούς να βελτιστοποιήσουν την κατανομή πόρων, με προσωπικό, εργαλεία και τεχνολογίες που αναπτύσσονται πιο αποτελεσματικά. Επιπλέον, οι εξορθολογισμένες διαδικασίες και η αυτοματοποίηση μειώνουν τη χειρωνακτική εργασία και μειώνουν τον κίνδυνο ανθρώπινου σφάλματος, οδηγώντας σε χαμηλότερο λειτουργικό κόστος.
• Επεκτασιμότητα και ευελιξία: Τα πλαίσια του ESM είναι επεκτάσιμα, επιτρέποντας στους οργανισμούς να προσαρμοστούν γρήγορα για να υποστηρίξουν την οργανωτική ανάπτυξη. Η διαχείριση υπηρεσιών βοηθά επίσης τους οργανισμούς να ικανοποιήσουν τις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις ενός δυναμικού επιχειρηματικού περιβάλλοντος, με παραμετροποιήσιμες πλατφόρμες που παρέχουν ευελιξία μέσα σε ένα τυποποιημένο μοντέλο παροχής υπηρεσιών.
• Βελτιωμένη διακυβέρνηση και συμμόρφωση: Η χρήση ενός μοντέλου παροχής κοινών υπηρεσιών διασφαλίζει ότι οι δραστηριότητες διαχείρισης υπηρεσιών συμμορφώνονται με τις εσωτερικές πολιτικές και τους εξωτερικούς κανονισμούς. Και με την τυποποίηση και αυτοματοποίηση των διαδικασιών, ο ESM μειώνει τον κίνδυνο παραβιάσεων συμμόρφωσης και λειτουργικών σφαλμάτων.

Πώς εφαρμόζετε τον ΕΜΣ με επιτυχία;

Ο δρόμος προς την εφαρμογή του ΕΜΣ μπορεί να είναι πολύπλοκος και θέτει μια σειρά προκλήσεων που κυμαίνονται από την πολιτιστική αντίσταση έως την τεχνική πολυπλοκότητα. Τα ακόλουθα βήματα βοηθούν στη διασφάλιση της επιτυχούς ανάπτυξης του ΕΜΣ:

• Ορισμός στόχων: Είναι σημαντικό να έχετε ένα σαφές όραμα για το έργο σας. Είτε ο στόχος σας είναι η βελτιωμένη λειτουργική αποδοτικότητα, η βελτιωμένη παροχή υπηρεσιών ή η καλύτερη χρήση των πόρων, η κατανόηση αυτού που σκοπεύετε να επιτύχετε είναι ζωτικής σημασίας.
• Συμμετοχή των ενδιαφερόμενων μερών: Έχοντας καθορίσει τους στόχους για το έργο σας, βεβαιωθείτε ότι όλοι οι βασικοί ενδιαφερόμενοι είναι ευθυγραμμισμένοι με αυτούς τους στόχους. Η ισχυρή εκτελεστική εγγυοδοσία είναι το κλειδί εάν πρόκειται να εξασφαλίσετε την απαραίτητη υποστήριξη και τους πόρους για να οδηγήσετε την πρωτοβουλία σας σε μια επιτυχή κατάληξη. Η συμμετοχή εκπροσώπων από όλα τα αρμόδια τμήματα και η ανάπτυξη μιας ολοκληρωμένης επικοινωνιακής στρατηγικής για την ενημέρωση και τη συμμετοχή των ενδιαφερόμενων μερών είναι επίσης ζωτικής σημασίας.
• Αξιολογήστε την τρέχουσα κατάστασή σας: Πραγματοποιώντας μια ενδελεχή αξιολόγηση των υπαρχουσών διαδικασιών και ροών εργασίας σε διαφορετικά τμήματα, μπορείτε να εντοπίσετε ανεπάρκειες, απολύσεις και τομείς για βελτίωση. Στη συνέχεια, μπορείτε να πραγματοποιήσετε μια ανάλυση χάσματος για να συγκρίνετε τις τρέχουσες πρακτικές με το επιθυμητό πλαίσιο ΕΜΣ και να προσδιορίσετε τυχόν απαραίτητες αλλαγές.
• Επιλέξτε τη σωστή τεχνολογία: Όταν επιλέγετε λογισμικό που ανταποκρίνεται στις ανάγκες του οργανισμού σας, οι βασικοί παράγοντες που πρέπει να λάβετε υπόψη περιλαμβάνουν την επεκτασιμότητα, τη φιλικότητα προς το χρήστη και τις επιλογές προσαρμογής. Θα πρέπει επίσης να διασφαλίσετε ότι η επιλεγμένη πλατφόρμα σας ενοποιείται στενά με τα υπάρχοντα συστήματα και εργαλεία.
• Διαδικασίες σχεδιασμού: Πρέπει να αναπτύξετε τυποποιημένες διαδικασίες και ροές εργασίας που μπορούν να εφαρμοστούν σε πολλά τμήματα. Όπου υπάρχουν αυτές οι διαδικασίες, είναι σημαντικό να ελέγξετε ότι ευθυγραμμίζονται με τις βέλτιστες πρακτικές του κλάδου. Πρέπει επίσης να δημιουργήσετε έναν κατάλογο υπηρεσιών που περιέχει λεπτομέρειες για όλες τις διαθέσιμες υπηρεσίες και τον τρόπο με τον οποίο οι εργαζόμενοι μπορούν να έχουν πρόσβαση σε αυτές.
• Εφαρμογή ενός προγράμματος διαχείρισης αλλαγών: Ένα σχέδιο διαχείρισης αλλαγών σε όλη την επιχείρηση μπορεί να σας βοηθήσει να διασφαλίσετε την ομαλή μετάβαση στο νέο σας πλαίσιο. Τα προγράμματα κατάρτισης που ενσωματώνουν εργαστήρια, ενότητες ηλεκτρονικής μάθησης και πρακτικές συνεδρίες διαδραματίζουν ζωτικό ρόλο στην αντιμετώπιση της αντίστασης και στην εκπαίδευση των εργαζομένων σχετικά με τα πιθανά οφέλη των διαδικασιών, των εργαλείων και των πρακτικών του ΕΜΣ.
• Παρακολούθηση και μέτρηση της απόδοσης: Η μέτρηση της επιτυχίας της εφαρμογής σας είναι ζωτικής σημασίας αν θέλετε να βελτιώνετε συνεχώς την παροχή υπηρεσιών. Μπορείτε να παρακολουθήσετε KPIs για να αξιολογήσετε την απόδοση σε τομείς όπως ποιότητα υπηρεσίας, χρόνοι απόκρισης, ικανοποίηση χρήστη και εξοικονόμηση κόστους. Είναι επίσης μια καλή ιδέα να διεξάγετε τακτικές αναθεωρήσεις για να αξιολογήσετε τις εμπειρίες των χρηστών του μοντέλου παροχής κοινών υπηρεσιών και να πραγματοποιήσετε βελτιστοποίηση της επιχειρηματικής διαδικασίας για να κάνετε αλλαγές που βελτιώνουν αυτές τις εμπειρίες.

Κύριες τάσεις στον ΕΜΣ;

Η προώθηση των τεχνολογιών, η αλλαγή των επιχειρηματικών περιβαλλόντων και η αύξηση των προσδοκιών για ομαλή παροχή υπηρεσιών σημαίνουν ότι το λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών εξελίσσεται γρήγορα. Ακολουθούν ορισμένες βασικές τάσεις που διαμορφώνουν το μέλλον του ΕΜΣ:

• Αυξημένη αυτοματοποίηση και ενοποίηση AI: Η ενοποίηση του AI και του machine learning βοηθάει όλο και περισσότερο τους οργανισμούς να αυτοματοποιήσουν τις εργασίες ρουτίνας, να χρησιμοποιήσουν τα predictive analytics και να βελτιώσουν τη λήψη αποφάσεων. Οι εικονικοί βοηθοί βάσει AI και τα chatbots διαχειρίζονται κοινές αιτήσεις υπηρεσίας, οδηγώντας σε ταχύτερους χρόνους επίλυσης.
• Εμπλουτισμένη εμπειρία χρήστη: Για να διασφαλίσετε μια συνεπή εμπειρία χρήστη, οι μελλοντικές λύσεις ESM θα προσφέρουν υποστήριξη σε πολλά κανάλια όπως e-mail, συνομιλία, τηλέφωνο ή πύλη αυτοεξυπηρέτησης. Επιπλέον, η αυξημένη εξατομίκευση θα δει προσαρμοσμένες επιλογές υπηρεσίας βάσει των ατομικών προτιμήσεων χρήστη και των προηγούμενων συμπεριφορών.
• Κινητή και απομακρυσμένη πρόσβαση: Οι πλατφόρμες ESM θα δίνουν ολοένα και περισσότερες προτεραιότητες στα σχέδια για κινητά, επιτρέποντας στους εργαζομένους να έχουν πρόσβαση και να ζητούν υπηρεσίες εν κινήσει και να εξασφαλίζουν απρόσκοπτη παροχή υπηρεσιών - ανεξάρτητα από την τοποθεσία.
• Λήψη αποφάσεων βάσει δεδομένων: Το λογισμικό διαχείρισης μελλοντικών υπηρεσιών θα χρησιμοποιήσει προηγμένα analytics για να παρέχει βαθύτερες πληροφορίες για την απόδοση των υπηρεσιών, τη συμπεριφορά του χρήστη και την αποτελεσματικότητα των διαδικασιών. Αυτές οι πληροφορίες θα βοηθήσουν τους οργανισμούς να λάβουν ενημερωμένες αποφάσεις και να προωθήσουν τη συνεχή βελτίωση. Εν τω μεταξύ, η παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο και οι πίνακες εργαλείων θα βοηθήσουν τους οργανισμούς να ανταποκριθούν γρήγορα στα αναδυόμενα προβλήματα.
• Διασυνδεσιμότητα: Όλο και περισσότερο, τα εργαλεία του ΕΜΣ θα χρησιμοποιούν API και μικρουπηρεσίες για να διασυνδέονται περισσότερο με άλλες επιχειρηματικές εφαρμογές, όπως τα συστήματα CRM, ERP ή HR. Αυτό θα επιτρέψει μια πιο ολιστική προσέγγιση στη διαχείριση των υπηρεσιών και την καλύτερη ευθυγράμμιση με τους επιχειρηματικούς στόχους.
• Ασφάλεια και συμμόρφωση: Στο μέλλον, περισσότερες λύσεις του ΕΜΣ θα ενσωματώνουν προηγμένα χαρακτηριστικά ασφαλείας όπως κρυπτογράφηση και ταυτοποίηση πολλών παραγόντων για την προστασία ευαίσθητων δεδομένων. Επιπλέον, το λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών θα επικεντρωθεί όλο και περισσότερο στο να βοηθήσει τους οργανισμούς να συμμορφωθούν με τους κανονισμούς και τα πρότυπα του συγκεκριμένου κλάδου.
• Μορφωματικές αρχιτεκτονικές: Όλο και περισσότερο, το λογισμικό ESM θα διαθέτει αρθρωτή αρχιτεκτονική. Αυτό θα επιτρέψει στους οργανισμούς να επιλέξουν λειτουργικότητες με βάση τις συγκεκριμένες ανάγκες τους, επιτρέποντας πιο ευέλικτες και παραμετροποιημένες υλοποιήσεις.

Ξεκινώντας με τον ESM

Οι οργανισμοί που αγκαλιάζουν ένα κοινό μοντέλο παροχής υπηρεσιών θα είναι καλά τοποθετημένοι για να επιτύχουν μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα, καλύτερη παροχή υπηρεσιών και βιώσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Αλλά πώς ξεκινάτε;

Λύσεις όπως το SAP Enterprise Service Management παρέχουν ολοκληρωμένες δυνατότητες ESM για την υποστήριξη κοινών υπηρεσιών σε πολλά τμήματα, από το HR και τα οικονομικά μέχρι τον εφοδιασμό και την εξυπηρέτηση πελατών. Σε αντίθεση με ορισμένους προμηθευτές που προσφέρουν εξειδικευμένα εργαλεία για συγκεκριμένους τομείς επιχειρηματικής δραστηριότητας, η ολιστική προσέγγιση της SAP μειώνει την πολυπλοκότητα και τα έξοδα που σχετίζονται με τη διαχείριση πολλών διαφορετικών συστημάτων. Αντίθετα, το SAP Enterprise Service Management υποστηρίζει μια στενά ενοποιημένη αρχιτεκτονική ESM που ενισχύει την αποτελεσματικότητα, τη συνέπεια και την καινοτομία σε ολόκληρη την επιχείρησή σας.