Νέα τεχνολογία για τον μετασχηματισμό του customer experience

Οι ημέρες του ανταγωνισμού αποκλειστικά για το προϊόν και την τιμή έχουν τελειώσει. Σήμερα, η επιχείρηση περιστρέφεται γύρω από τον πελάτη - και οι εμπειρίες που τους παρέχετε θα κάνουν ή θα σπάσουν το εμπορικό σήμα σας. Οι σημερινές ΚΟΑ και οι ηγέτες στον ψηφιακό τομέα, τις πωλήσεις και τις υπηρεσίες πρέπει να διατηρούν σταθερά κερδοφόρα ανάπτυξη, να κλιμακώνουν τις λειτουργίες τους, καθώς τα σημεία επαφής πολλαπλασιάζονται και να αντλούν σαφήνεια από όλο και πιο πολύπλοκα, αποσυνδεδεμένα δεδομένα.

Έτσι, πώς μπορείτε να δημιουργήσετε το είδος των εμπειριών που θέλουν τις προοπτικές, να εμπνεύσουν τους πελάτες, και να κρατήσει όλους πίσω για περισσότερα; Ας δούμε τις τεχνολογικές τάσεις που χρησιμοποιούν τις τεχνολογίες customer experience (CX) και CRM όπως AI, επαυξημένη πραγματικότητα (AR) και εικονική πραγματικότητα (VR), και το Διαδίκτυο των Πραγμάτων (IoT) για να μετασχηματίσετε τις εμπειρίες πελατών σας.

AI σε CRM: Μετατροπή δεδομένων σε τιμή με AI σε CRM

Οι όγκοι δεδομένων των πελατών και της αγοράς εκρήγνυνται – μεταδίδονται σε συστήματα CRM από περισσότερα κανάλια και πηγές από ποτέ. Αλλά οι άνθρωποι δεν μπορούν να συμβαδίσουν, τουλάχιστον όχι χωρίς τεχνητή νοημοσύνη και μηχανική μάθηση. Αυτές οι τεχνολογίες μπορούν να έχουν νόημα για τα μεγάλα δεδομένα, να τα αξιοποιούν και να μαθαίνουν από αυτά με τρόπους που απλά δεν μπορούμε.

Για παράδειγμα, κοιτάξτε τους copilots της ΑΙ στη ροή της εργασίας. Οι ενσωματωμένοι copilots συνοψίζουν τα ιστορικά και τις αλληλεπιδράσεις των πελατών, προετοιμάζουν τις συναντήσεις, σχεδιάζουν τις πωλήσεις ή τις επόμενες υπηρεσίες και προτείνουν τα επόμενα βήματα. Όλα αυτά τα κάνουν μέσα στα εργαλεία που ήδη χρησιμοποιούν οι ομάδες, οπότε η προσπάθεια μετατοπίζεται από τη συναρμολόγηση του πλαισίου στην πρόοδο της συνομιλίας.

Αλλαγή τάσεων στην εξυπηρέτηση πελατών

Οι προσδοκίες των πελατών - συμπεριλαμβανομένων των ανησυχιών σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι οργανισμοί χρησιμοποιούν τα προσωπικά τους δεδομένα- έχουν αυξηθεί μαζί με το κόστος και την λειτουργική πολυπλοκότητα. Σήμερα, τα δεδομένα ζουν σε περισσότερα συστήματα και κανάλια από ποτέ, και οι ομάδες αγωνίζονται να δράσουν γρήγορα με αυτοπεποίθηση. Το σύγχρονο CRM μετατοπίζεται από την αντιδραστική δέσμευση στον συντονισμό εξυπηρέτησης πελατών πραγματικού χρόνου—προβλέποντας τις ανάγκες των πελατών και έπειτα συντονίζοντας τις ενέργειες στο μάρκετινγκ και την υπηρεσία χρησιμοποιώντας σήματα καθοδηγούμενα από AI. Οι οδηγοί πίσω από αυτή τη βάρδια περιλαμβάνουν:

• AI copilots και chatbots
• Αυτοματοποιημένες διαδικασίες
• Αλληλεπιδράσεις πολυτροπικών πελατών
• Ενσωματωμένη ΑΙ σε ημερήσιες αποφάσεις

Έξυπνη αυτοματοποίηση CRM

Αυτοματοποιώντας βασικές διαδικασίες CRM, οι πωλήσεις, η εξυπηρέτηση και οι ομάδες μάρκετινγκ μπορούν να απελευθερώσουν χρόνο για να επικεντρωθούν σε πιο πολύτιμες δραστηριότητες, όπως η ικανοποίηση των αναγκών των πελατών και η βελτίωση των εμπειριών τους. Η αυτοματοποίηση μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να διευρύνετε το δίκτυό σας, καθώς σας δίνει το εύρος ζώνης για να καλλιεργήσετε περισσότερες σχέσεις μέσω του ταξιδιού του αγοραστή, να εντοπίσετε ευκαιρίες διασταύρωσης και αύξησης των πωλήσεων και να αυξήσετε τα συνολικά σας έσοδα.

Για παράδειγμα, η βαθμολόγηση του πιθανού πελάτη βασιζόταν στη διαίσθηση του πωλητή και στις μορφωμένες εικασίες. Με την τεχνητή νοημοσύνη, οι αλγόριθμοι μηχανικής μάθησης μπορούν να μελετήσουν μαζικά σύνολα δεδομένων, να κατανοήσουν τον τρόπο με τον οποίο οι συμφωνίες κερδίζονται και χάνονται, να αναγνωρίσουν πρότυπα και να εντοπίσουν εκκινήσεις στο ταξίδι του πελάτη. Ο αλγόριθμος μπορεί τότε να εφαρμόσει αυτόματα την μάθησή του σε ολόκληρο τον αγωγό πωλήσεων και να βαθμολογήσει κάθε πιθανό πελάτη με βάση το γεγονός, όχι το ένστικτο.

Με τις αυτόνομες ροές εργασίας, το CRM συντονίζει πλέον τις αλληλουχίες από το τέλος έως το τέλος, από την ανάθεση μολύβδου και τις εγκρίσεις έως τις ανανεώσεις και την επίλυση περιπτώσεων. Καθώς τα σήματα αλλάζουν, η ροή εργασίας προσαρμόζεται: αντιστοιχίζει τον σωστό κάτοχο, τα βήματα χρονοδιαγραμμάτων και τις εγγραφές ενημερώσεων, όλα χωρίς χειρολαβές.

Υπερ-εξατομίκευση

Η παραδοσιακή εξατομίκευση περιλαμβάνει στρατηγικές όπως η χρήση του ονόματος ενός πελάτη σε μια γραμμή θέματος ή η αποστολή ειδικής προσφοράς σε όλους με ετικέτα με τον ίδιο αγοραστή. Η υπερ-εξατομίκευση λαμβάνει υπόψη πολύ περισσότερα δεδομένα, όχι μόνο τα προφίλ πελατών και το ιστορικό συναλλαγών, αλλά και τη διαδικτυακή συμπεριφορά, τις δημοσιεύσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τα στυλ συνομιλίας, το χρονοδιάγραμμα και το πλαίσιο των προηγούμενων αγορών, τον τύπο συσκευής, ακόμη και τα δεδομένα GPS.

Χρησιμοποιώντας αυτά τα μεγάλα δεδομένα μαζί με την τεχνητή νοημοσύνη, οι οργανισμοί μπορούν να ερμηνεύσουν με μεγαλύτερη ακρίβεια τις προθέσεις των πελατών, να πάρουν τις λεπτές αποχρώσεις και να προσφέρουν εξαιρετικά προσαρμοσμένες εμπειρίες πελατών. Η υπερ-εξατομίκευση επιτρέπει στις εταιρείες να εμφανίζουν ειδικά επιμελημένα προϊόντα και να προσφέρουν υπηρεσίες, προωθήσεις, περιεχόμενο και συστάσεις προσαρμοσμένες σε κάθε πελάτη - αυτόματα και σε κλίμακα.

CRM chatbots

Οι πολυτροπικές αλληλεπιδράσεις πελατών οδηγούν τώρα τις ροές συνομιλίας που συνδυάζουν τη φωνή, τη συνομιλία και τις εικόνες με έναν φυσικό, όλο και πιο ανθρώπινο τρόπο. Τα Chatbots όχι μόνο βοηθούν τους πελάτες να βρουν απαντήσεις σε βασικές ερωτήσεις πολύ πιο γρήγορα από ό, τι ένας rep, αλλά μπορούν επίσης να λειτουργήσουν ως εικονικοί βοηθοί για τους πωλητές, τους εμπόρους και τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών που χρησιμοποιούν το CRM, καθιστώντας τις θέσεις εργασίας των πρακτόρων ευκολότερες και βελτιώνοντας την παραγωγικότητα και την αποτελεσματικότητά τους.

Ένα ενοποιημένο επίπεδο συνομιλίας AI μπορεί να υποστηρίξει τόσο τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες όσο και τα εσωτερικά copilots. Πώς; Το ίδιο στρώμα συνομιλίας μπορεί να τροφοδοτήσει τους copilots μέσα στο χώρο εργασίας του CRM. Η μηχανή συνομιλίας που ερμηνεύει τη γλώσσα, κατανοεί την πρόθεση, επεξεργάζεται το πλαίσιο και ανακτά πληροφορίες για τους πελάτες είναι η ίδια μηχανή που μπορεί:

• Σύνοψη αλληλεπιδράσεων πελάτη για έναν πωλητή.
• Πρόχειρες απαντήσεις ή προτάσεις για έναν πράκτορα υπηρεσίας.
• Δημιουργήστε πληροφορίες ή επόμενα βήματα εντός του CRM.
• Βοηθήστε τους εμπόρους καθώς κατασκευάζουν καμπάνιες.

Έτσι, αντί να δημιουργήσουν ξεχωριστά συστήματα—ένα για chatbots πελατών και ένα άλλο για εσωτερικούς βοηθούς AI—οι οργανισμοί μπορούν να χρησιμοποιήσουν μια ενιαία μηχανή συνομιλίας για να μειώσουν την πολυπλοκότητα και να αυξήσουν την αξία της ενσωματωμένης AI στις ομάδες και τις ροές εργασίας.

AI powered customer analytics

Πολύ συχνά, υπάρχει αναντιστοιχία μεταξύ αυτού που θέλουν οι πελάτες και του τι πιστεύουν οι εταιρείες ότι θέλουν. Τα analytics CRM που υποστηρίζονται από AI μπορούν να διορθώσουν αυτό το πρόβλημα αναλύοντας έναν ωκεανό δεδομένων από πολλές πηγές - συμπεριλαμβανομένων των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, των εσωτερικών συστημάτων και λειτουργιών, της χρήσης προϊόντος και των δεδομένων τρίτων και εξωτερικών δεδομένων - για την αποκάλυψη πληροφοριών πελατών που διαφορετικά θα παρέμεναν κρυμμένες. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να ερευνήσει και να αναλύσει χιλιάδες, ακόμη και εκατομμύρια, πελάτες για να εντοπίσει τις ανάγκες, τις προτιμήσεις και τα ενδιαφέροντά τους. Τα analytics βελτιωμένα με ΑΙ βοηθούν επίσης τις ομάδες πελατών να παρέχουν τα προϊόντα, τις υπηρεσίες, το περιεχόμενο και τις εμπειρίες που πραγματικά θέλουν - σε πραγματικό χρόνο.

Η ενσωματωμένη AI και η δέσμευση πρόβλεψης επεκτείνουν αυτές τις δυνατότητες ακόμη περισσότερο. Η αναλυτική μετακινείται από στατικές αναφορές σε πρώιμα σήματα - όπως ροπή, συναίσθημα, αλλαγές χρήσης και συνολική κατάσταση λογαριασμού - που τροφοδοτούν αυτόνομες ροές εργασίας. Αντί να αντιδρούν σε μια χαμένη συμφωνία ή σε μια κλιμακούμενη περίπτωση, οι ομάδες μπορούν να παρέμβουν νωρίτερα με μια σχετική προσφορά, μήνυμα ή επιδιόρθωση.

Τα AI customer analytics μπορούν επίσης να βελτιώσουν δραματικά την πρόβλεψη πωλήσεων, να βελτιώσουν την ανάλυση συμπεριφοράς και συναισθήματος, να προβλέψουν πιθανά προβλήματα αλλαγής και διατήρησης και να ενισχύσουν τις πρωτοβουλίες μάρκετινγκ ένας-προς-έναν.

Αξιοπρεπείς εμπειρίες πελατών

Οι καθηλωτικές τεχνολογίες των AR και VR, μαζί με το χαμηλού κόστους υλικό, έχουν βοηθήσει τις μελλοντοστραφείς εταιρείες να αναβαθμίσουν το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις, το ηλεκτρονικό εμπόριο και την εξυπηρέτηση των πελατών τους για να προσφέρουν ευχάριστες και διαφοροποιημένες εμπειρίες σε όλο το ταξίδι του πελάτη. Για παράδειγμα, ένας οργανισμός μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες να χρησιμοποιήσουν το AR για να σαρώσουν ένα δυσεύρετο προϊόν ή να προσκαλέσουν προοπτικές σε ένα VR demo για να εξερευνήσουν ένα πλήρες περιβάλλον όπως ένα εργοστάσιο ή κατασκευαστικό σχεδιασμό.

Εικονική πραγματικότητα

Η VR επιτρέπει στους χρήστες να μπαίνουν μέσα σε ένα περιβάλλον που παράγεται από υπολογιστή και να αλληλεπιδρούν με αυτό. Οι εμβαπτιστικές εμπειρίες VR παραδίδονται χρησιμοποιώντας ακουστικά, smartphones, χειριστήρια χειρός, ακόμη και ρυθμίσεις πλήρους δωματίου.

Μερικά παραδείγματα VR περιλαμβάνουν:

• Διαδρομές εργοταξίων που δείχνουν στους επενδυτές πώς θα φαίνεται ένα κτίριο όταν ολοκληρωθεί.
• Εκδρομές ακίνητης περιουσίας που παρέχουν μια καλύτερη εμπειρία αγοραστών, επιταχύνουν τις πωλήσεις, και καλύπτουν τους υπερπόντιους πελάτες.

Επαυξημένη πραγματικότητα

Η ΛΕ, από την άλλη πλευρά, επικαλύπτει το ψηφιακό περιεχόμενο στο υπάρχον περιβάλλον. Οι εμπειρίες πελατών βάσει ARμπορούν να παραδοθούν μέσω έξυπνων γυαλιών, εφαρμογών AR σε smartphones ή εξειδικευμένων οθονών.

Παραδείγματα ΛΕ περιλαμβάνουν:

• Επαυξημένη εμπειρία αγορών όπου οι καταναλωτές μπορούν να κατευθύνουν το τηλέφωνό τους σε ένα προϊόν, να πάρουν περισσότερες πληροφορίες και ουσιαστικά να δοκιμάσουν ρούχα και αξεσουάρ χρησιμοποιώντας την κάμερα στη συσκευή τους.
• Χρησιμοποιώντας έξυπνους καθρέφτες για να δείξει στους αγοραστές μια άποψη 360 μοιρών του εαυτού τους σε μια στολή, να συγκρίνουν ρούχα δίπλα-δίπλα, να αλλάξουν το μέγεθος ή το χρώμα, να πάρουν συστάσεις για συμπληρωματικά αντικείμενα και να ζητήσουν από τους φίλους τους τις απόψεις τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

VR και AR στην εξυπηρέτηση πελατών

Οι επιχειρήσεις παίρνουν το AR και το VR πέρα από το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και το ηλεκτρονικό εμπόριο και τα εφαρμόζουν στην εξυπηρέτηση πελατών, για παράδειγμα:

• Το AR μπορεί να επιτρέψει στους πελάτες να κρατήσουν το τηλέφωνό τους μέχρι ένα σπασμένο προϊόν για να λάβουν περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα εξαρτήματα, να εξηγήσουν περίπλοκα προβλήματα σε πράκτορες ή να αποκτήσουν πρόσβαση σε σχετικές συμβουλές αντιμετώπισης προβλημάτων.
• Η VR μπορεί να επιτρέψει στους πελάτες να δουν μια τρισδιάστατη έκδοση του εν λόγω χαλασμένου προϊόντος και να τα διαβάσουν σε βήμα προς βήμα οδηγίες επισκευής ή εγκατάστασης.

Καθώς οι πολυτροπικές αλληλεπιδράσεις επεκτείνονται, αυτές οι διασυνδέσεις συνομιλίας και όρασης μπορούν πλέον να μοιράζονται το περιεχόμενο απευθείας με το CRM, πράγμα που σημαίνει ότι η δραστηριότητα AR και VR δεν βρίσκεται πλέον σε σιλό. Αντίθετα, αυτό που ένας πελάτης βλέπει, προσπαθεί ή αντιμετωπίζει προβλήματα στο AR και VR ενημερώνει αυτόματα το επόμενο βήμα στις πωλήσεις, την υπηρεσία ή το μάρκετινγκ χωρίς να χρειάζεται κάποιος να επανακαταχωρίσει χειροκίνητα τις λεπτομέρειες.

Internet of Things (IoT)

Για να ενισχύσουν τη λειτουργία των υπηρεσιών τους, πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν πλέον την τεχνολογία Internet of Things (IoT), η οποία είναι συνδεδεμένα προϊόντα που μπορούν να στείλουν πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο αποδίδουν. Η ενσωματωμένη ΑΙ μετατρέπει αυτά τα ζωντανά σήματα σε χρήσιμη καθοδήγηση εντοπίζοντας πρώιμα σημάδια προβλημάτων, προτείνοντας τον σωστό χρόνο για συντήρηση, ακόμη και τη σύνταξη ενημερώσεων πελάτη. Όταν κάτι χρειάζεται ανθρώπινη προσοχή, η ΑΙ παραδίδει την υπόθεση σε έναν αντιπρόσωπο υπηρεσίας με όλες τις σχετικές λεπτομέρειες ήδη οργανωμένες. Αυτή η προληπτική προσέγγιση βοηθά στην ταχύτερη επίλυση των προβλημάτων, βελτιώνει τα customer experiences και κάνει την εργασία ευκολότερη και πιο αποτελεσματική για τις ομάδες υποστήριξης και τους τεχνικούς. Είναι ένα win-win.

IoT σε εξυπηρέτηση πελατών και υπηρεσία πεδίου

Πριν το IoT, ο πελάτης θα πρέπει να εξηγήσει ένα πρόβλημα όσο καλύτερα θα μπορούσε σε έναν αντιπρόσωπο υπηρεσίας που θα προσπαθούσε να αντιμετωπίσει προβλήματα και, αν το αποτύγχανε, θα έστελνε έναν τεχνικό. Συνδέοντας τροφοδοσίες συσκευής IoT με το CRM, το σύστημα CRM μπορεί να δημιουργήσει αυτόματα ένα δελτίο υπηρεσίας, να παραγγείλει ανταλλακτικά και να προγραμματίσει έναν τεχνικό υπηρεσίας πεδίου. Ακόμα καλύτερα, τα τμήματα εξυπηρέτησης μπορούν να παρακολουθούν τα δεδομένα του προϊόντος, να εντοπίζουν τις απορρίψεις στην απόδοση και να εντοπίζουν την αιτία του προβλήματος πριν ακόμη ο πελάτης παρατηρήσει ότι υπάρχει κάποιο πρόβλημα.

IoT σε μάρκετινγκ και πωλήσεις

Στο μάρκετινγκ και τις πωλήσεις, τα δεδομένα αισθητήρων που ρέουν στο σύστημα CRM μπορούν να σας ενημερώσουν πώς, πότε και πού χρησιμοποιούν τα προϊόντα σας μεμονωμένοι πελάτες. Τα προγνωστικά σήματα χρήσης μπορούν στη συνέχεια να οδηγήσουν στην επόμενη καλύτερη ενέργεια, ενεργοποιώντας οτιδήποτε, από υπενθυμίσεις ανεφοδιασμού έως προσφορές βάσει αξίας μέσω αυτόνομων ροών εργασίας. Με τα δεδομένα IoT, οι πωλητές και οι άνθρωποι μάρκετινγκ μπορούν να γνωρίσουν τις ανάγκες, τις επιθυμίες και τις συμπεριφορές των πελατών σε πολύ βαθύτερο επίπεδο - και να προσφέρουν τους τύπους των εμπειριών που τους κάνουν να αισθάνονται εκτιμημένοι και κατανοητοί.

CRM Κινητού

Το Mobile CRM—εφαρμογές που επιτρέπουν στις ομάδες πωλήσεων, εξυπηρέτησης και μάρκετινγκ να έχουν πρόσβαση στα πιο σημαντικά εργαλεία τους εν κινήσει—βρίσκεται σε κάθε σημαντική λίστα τεχνολογίας CRM εδώ και μια δεκαετία. Αλλά δεν είναι μια αλλοτινή τάση. Η χρήση κινητού τηλεφώνου συνέχισε να αυξάνεται, όπως και η απομακρυσμένη εργασία και οι ευέλικτες ώρες. Αυτό σημαίνει ότι οι εταιρείες πρέπει να παρέχουν στους εργαζομένους διαισθητικές εφαρμογές CRM για να είναι οι πιο παραγωγικές. Σήμερα, οι κινητοί copilots δίνουν γρήγορες ενημερώσεις στις ομάδες πεδίου, καταγράφουν σημειώσεις με φωνή, συνοψίζουν τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις και προγραμματίζουν την παρακολούθηση—μειώνοντας τον διοικητικό χρόνο μεταξύ των επισκέψεων.

Οι εργαζόμενοι αναμένουν να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες πελατών, να παρακολουθούν και να ολοκληρώνουν καθημερινές εργασίες, να λαμβάνουν ειδοποιήσεις και υπενθυμίσεις, να ανταποκρίνονται εύκολα στους πελάτες, να καλλιεργούν σχέσεις και να συνεργάζονται με τις ομάδες τους - από οπουδήποτε. Η ενοποίηση με εργαλεία τρίτων όπως τα ημερολόγια είναι απαραίτητη, όπως και η παρακολούθηση δραστηριοτήτων υψηλής ποιότητας, η άριστη ασφάλεια και η λειτουργία εκτός σύνδεσης.

Εκτός από την ενδυνάμωση των εργαζομένων εν κινήσει, το CRM για κινητά μπορεί να βοηθήσει την ομάδα σας να εξασφαλίσει ότι οι πελάτες θα έχουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία ανά πάσα στιγμή. Με ειδοποιήσεις και ειδοποιήσεις σε πραγματικό χρόνο, οι άνθρωποί σας μπορούν να απαντήσουν γρήγορα σε πελάτες σε οποιοδήποτε κανάλι, συμπεριλαμβανομένων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Και με την πρόσβαση σε ενημερωμένες πληροφορίες, το κάνουν με το σωστό υπόβαθρο και το σωστό πλαίσιο.

Όταν η AI, η αυτοματοποίηση, τα καθηλωτικά εργαλεία και τα συνδεδεμένα δεδομένα ενώνονται, το CRM γίνεται καταλύτης για την ανάπτυξη και όχι ένα σύστημα καταγραφής. Υιοθετώντας αυτές τις τεχνολογίες με πρόθεση, οι επιχειρήσεις μπορούν να μετατρέψουν τις προκλήσεις σε ορμή και προσδοκίες σε διαρκή αφοσίωση.