Παραδείγματα CRM
Μάθετε πώς το CRM χρησιμοποιείται από διαφορετικές επιχειρήσεις και μάθετε για τα πολλά οφέλη που μπορεί να αποκτήσει ο οργανισμός σας.
Παραδείγματα CRM σε διαφορετικούς κλάδους
Σήμερα, ακόμη και πολύ μικρές επιχειρήσεις επενδύουν σε συστήματα CRM για να αποκτήσουν την ταχύτητα, τη διαχείριση κινδύνων και την αποτελεσματικότητα που χρειάζονται για να επιβιώσουν και να ευδοκιμήσουν. Χωρίς ένα προηγμένο σύστημα CRM, πώς μπορούν οι εταιρείες να παραμείνουν στην κορυφή των συνεχώς μεταβαλλόμενων προτιμήσεων των πελατών και να παρέχουν τις εξατομικευμένες υπηρεσίες που απαιτούν τώρα οι πελάτες; Πώς μπορούν να ανταποκριθούν γρήγορα σε νέες ευκαιρίες χωρίς αυτοματοποιημένες διαδικασίες που τους επιτρέπουν να είναι ευκίνητοι και αποτελεσματικοί;
Ενώ η ανάγκη για λογισμικό CRM είναι σταθερή σε όλους τους τομείς, ο τρόπος με τον οποίο χρησιμοποιείται το CRM – και τα συγκεκριμένα οφέλη που αποφέρει – διαφέρουν από κλάδο σε κλάδο. Ακολουθούν ορισμένα βασικά παραδείγματα πελατειακών σχέσεων που αντλήθηκαν από 10 κλάδους.
Τι είναι το CRM για τα αυτοκίνητα;
Πώς προσαρμόζεστε σε μια βιομηχανία όπου ο τρόπος με τον οποίο οι άνθρωποι αγοράζουν και τα δικά τους αυτοκίνητα αλλάζει ριζικά – και όπου οι νεότεροι αγοράζουν λιγότερα αυτοκίνητα; Το CRM για την αυτοκινητοβιομηχανία παρέχει μια πλατφόρμα που σας βοηθά να αποκτήσετε τον έλεγχο των δεδομένων σας και να προσφέρετε τις εμπειρίες που αναμένουν οι πελάτες.
Η άμεση πώληση είναι ένας από τους μεγάλους διαταράκτες στην αυτοκινητοβιομηχανία καθώς οι κατασκευαστές ανακτούν τον έλεγχο των εμπορικών σημάτων τους. Εάν μπορούν να αποκτήσουν μια εικόνα 360 μοιρών για τους πελάτες, οι κατασκευαστές δεν εξαρτώνται πλέον πλήρως από τους εμπόρους. Ταυτόχρονα, ο έμπορος αυτοκινήτων μπορεί να βοηθήσει τους αντιπροσώπους να κατανοήσουν καλύτερα τους πελάτες, να δημιουργήσουν εξαιρετικά στοχευμένο μάρκετινγκ και να προσθέσουν αξία στη συνολική πελατειακή σχέση.
Τα συστήματα CRM της αυτοκινητοβιομηχανίας ανοίγουν μυριάδες νέες ευκαιρίες. Μπορείτε να εισαγάγετε νέα μοντέλα ιδιοκτησίας, συμπεριλαμβανομένης της κοινής χρήσης αυτοκινήτων και της συνδρομής. Δημιουργήστε μια παγκόσμια αγορά μεταχειρισμένων αυτοκινήτων για το εμπορικό σήμα σας. Προσφέρετε προσφορές που περιλαμβάνουν πακέτα ανταλλακτικών και υπηρεσιών – και χρησιμοποιήστε την τεχνολογία για να βοηθήσετε τους πελάτες να επιλέξουν τα χαρακτηριστικά που πραγματικά θέλουν.
CRM για καταναλωτικά προϊόντα
Είναι οι ημέρες κατά τις οποίες οι εταιρείες καταναλωτικών συσκευασμένων προϊόντων (CPG) θα μπορούσαν να χρειαστούν μερικά χρόνια για να ξεκινήσουν ένα νέο προϊόν και στη συνέχεια να απολαύσουν μια εκτεταμένη περίοδο του μέλιτος, ενώ οι ανταγωνιστές προσπαθούσαν να καλύψουν την καθυστέρηση. Σήμερα, η ταχύτερη δημιουργία πρωτοτύπων είναι απαραίτητη – αλλά οι εταιρείες πρέπει επίσης να μηδενίζουν στα σωστά προϊόντα, με τα σωστά χαρακτηριστικά, στους σωστούς όγκους. Οι επιτυχημένες εταιρείες παραμένουν υπερβολικά επικεντρωμένες στην παράδοση μυριάδων καταναλωτικών επιλογών: τι θέλουν, πού θέλουν να ψωνίσουν, πόσο είναι πρόθυμοι να πληρώσουν και ποιες πληροφορίες χρειάζονται για να λάβουν μια τελική απόφαση.
Ένα σύγχρονο σύστημα δίνει πληροφορίες για τη συμπεριφορά των πελατών σήμερα, αλλά και για τις προτιμήσεις των πελατών αύριο. Παρέχει πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο, επιτρέποντας στις εταιρείες να ανταγωνίζονται με μεγαλύτερη επιτυχία για το χώρο ραφιών και να ανταποκρίνονται γρήγορα στις αλλαγές της αγοράς. Και παρέχει στις επιχειρήσεις ζωτικές πληροφορίες για να τις βοηθήσει να λάβουν βασικές στρατηγικές αποφάσεις. Πρέπει να επενδύσουν σε μια στρατηγική απευθείας στους καταναλωτές; Μπορούν οι δέσμες προϊόντων και υπηρεσιών να ενισχύσουν τις σχέσεις σε έναν κλάδο με ελάχιστα εμπόδια στην αλλαγή παρόχου; Οπλισμένες με τις σε πραγματικό χρόνο πληροφορίες πελατών, οι εταιρείες είναι καλύτερα εξοπλισμένες για να παραμείνουν ευκίνητες σε μια υπερανταγωνιστική αγορά.
CRM για μόδα
Πώς μπορείτε να συμβαδίσετε με την αμείλικτη ταχύτητα της μόδας - όταν το ρολόι χτυπά από την πασαρέλα στον κάδο έκπτωσης; Πώς παρέχετε πραγματικά προσωπική υπηρεσία αλλά σε μαζική κλίμακα; Το CRM για τους λιανοπωλητές μπορεί να βοηθήσει τις εταιρείες στον κλάδο της μόδας να παρέχουν την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών – ένας σημαντικός παράγοντας δεδομένου ότι το 86% των καταναλωτών δηλώνουν πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για μια καλύτερη εμπειρία πελατών.
- Δείτε: Προσδιορίστε τις αιτίες των εξαιρέσεων, εντοπίστε τα προβλήματα στην προέλευσή τους και δείτε σε όλα τα σιλό, συμπεριλαμβανομένων των συστημάτων ERP, της διαχείρισης αποθήκης και της διαχείρισης παραγγελιών.
- Απόφαση: Χρησιμοποιήστε μοντελοποίηση βάσει σεναρίου και ανάλυση εφοδιαστικής αλυσίδας για να δημιουργήσετε ειδοποιήσεις αντίδρασης και πρόβλεψης, να εκτιμήσετε την επίπτωση των συνθηκών εξαίρεσης και να κατανοήσετε και να ιεραρχήσετε τα προβλήματα όπως προκύπτουν.
- Πράξη: Βελτιώστε και επιταχύνετε τη λήψη αποφάσεων με βάση μια συνολική προβολή των δεδομένων σε συνδυασμό με αναλυτική ορατότητα, η οποία βελτιστοποιεί την εφοδιαστική αλυσίδα.
Δείτε πώς οι εταιρίες χρησιμοποιούν το CRM μόδας σήμερα. Πρώτον, εκμεταλλεύονται τις δυνατότητες του Διαδικτύου των Πραγμάτων (IoT) για να γνωρίζουν πότε τα ράφια τους είναι άδεια, ώστε να μπορούν να επαναπροωθήσουν. Δεύτερον, βασίζονται σε εργαλεία CRM για τη συλλογή δεδομένων σχετικά με τις προτιμήσεις των πελατών και τα πρότυπα αγορών. Στη συνέχεια, καθορίζουν πού οδεύουν τα γούστα των πελατών, κλιμακώνοντας τις δυνατότητες μηχανικής μάθησης σε όλη την επιχείρηση για να αναλύσουν τα δεδομένα και να προβλέψουν με ακρίβεια «το επόμενο μεγάλο πράγμα» με την τεχνητή νοημοσύνη (AI). Μπορούν να δημιουργήσουν εξατομικευμένες και μοναδικές εμπειρίες πελατών στοχεύοντας σε προσφορές γύρω από τα προσωπικά ενδιαφέροντα των πελατών – και να χρησιμοποιήσουν τεχνολογίες chatbots και φωνητικές τεχνολογίες για την καλύτερη εξυπηρέτηση κάθε πελάτη.
Το να συμβαδίζουν με τις τάσεις και να δίνουν στους αγοραστές ακριβώς αυτό που θέλουν – κάθε μέρα – είναι αυτό που πραγματικά σημαίνει η εμπειρία των πελατών στη μόδα. Το αποτέλεσμα; Περισσότερη αφοσίωση στο εμπορικό σήμα, λιγότερες μειώσεις αξίας και λιγότερα έσοδα που χάνονται στις απογραφές.
Τι είναι το CRM για την ασφάλιση;
Αν σκέφτεστε ένα ασφαλιστήριο συμβόλαιο ως εμπόρευμα, πιθανότατα χάνετε ευκαιρίες. Η τιμή δεν είναι ο μόνος παράγοντας στις αποφάσεις ασφάλισης – στην πραγματικότητα, μια πρόσφατη μελέτη έδειξε ότι περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές είναι πρόθυμοι να πληρώσουν ένα αυξημένο ασφάλιστρο για την ασφάλιση που προσφέρει πρόσθετες υπηρεσίες. Με το CRM ασφάλισης, μπορείτε να αποκτήσετε τις πληροφορίες που χρειάζεστε για να μηδενίσετε τις υπηρεσίες που είναι πιο σημαντικές για τους πελάτες σας.
Μια ασφαλιστική αγορά μπορεί να μην είναι τόσο συναρπαστική όσο οι διακοπές ή ένα νέο αυτοκίνητο – αλλά ακόμη και οι απλοί καταναλωτές μπορούν να μετατραπούν σε πιστούς πελάτες και υποστηρικτές όταν τους παρέχεται μια συνεπής και εξατομικευμένη πολυκαναλική εμπειρία. Για να παρέχετε αστρικές εμπειρίες, χρειάζεστε CRM για ασφαλιστικούς πράκτορες που είναι προσαρμοσμένοι στις συγκεκριμένες διαδικασίες και ροές εργασίας του κλάδου. Το CRM θα πρέπει να παρέχει βήμα προς βήμα οδηγίες για προσφορές - συγκεκριμένα για ενοικίαση, ιδιοκτησία, αυτοκίνητο, ζωή, ταξίδια και ασφάλιση εκδηλώσεων - βοηθώντας τον πελάτη να πάρει ακριβώς την κάλυψη που χρειάζεται, γρήγορα και εύκολα.
Το CRM θα πρέπει επίσης να διευκολύνει τους πελάτες να συγκρίνουν προϊόντα και να χρησιμοποιούν χαρακτηριστικά αυτοεξυπηρέτησης και συνεργασίας για την αγορά. Απλοποιώντας τη διαδικασία αγοράς και ικανοποιώντας πραγματικά τις ανάγκες των πελατών, μπορείτε να μειώσετε τις εγκαταλελειμμένες εφαρμογές προσφοράς και να αυξήσετε τις πωλήσεις και το μερίδιο του πορτοφολιού σας.
Τι είναι το CRM για παραγωγή;
Για να ευδοκιμήσουν στη σημερινή αγορά που καθοδηγείται από τους καταναλωτές, οι κατασκευαστές πρέπει να σκεφτούν πέρα από την ενιαία μαζική παραγωγή. Τώρα πρέπει να δεσμεύσουν τους πελάτες τους με εξατομικευμένο τρόπο - και για να το κάνουν αυτό, χρειάζονται βαθιές, έγκαιρες πληροφορίες σχετικά με τις ανάγκες των πελατών. Το CRM για τους κατασκευαστές παρέχει μια εικόνα 360 μοιρών του πελάτη, καθιστώντας δυνατή τη διαμόρφωση των σωστών λύσεων στη σωστή τιμή, στους όγκους που απαιτεί ο πελάτης.
Το Manufacturing CRM σας επιτρέπει να δεσμεύσετε πελάτες, διανομείς και διανομείς κατά τη διάρκεια του κύκλου ζωής της παραγωγής για να δημιουργήσετε μια ολοκληρωμένη εμπειρία που είναι συνεπής και ελκυστική για τους πελάτες B2B. Ογδόντα οκτώ τοις εκατό των στελεχών Β2Β θεωρούν τώρα την εμπειρία πελατών πολύ σημαντική, έτσι είναι σαφές ότι οι κατασκευαστές πρέπει να σκεφτούν πέρα από την τιμή και τα χαρακτηριστικά.
Και η εμπειρία πελατών δεν τελειώνει όταν μια πώληση είναι πλήρης. Η ευκαιρία είναι μαζική, που εκτιμάται ότι είναι τέσσερις έως πέντε φορές μεγαλύτερη από την επιχείρηση ΚΑΕ. Το Manufacturing CRM μπορεί να σας δώσει τις πληροφορίες που χρειάζεστε για να κατανοήσετε όλη τη διάρκεια ζωής ενός πωληθέντος προϊόντος – συμπεριλαμβανομένης της υποστήριξης, των επισκευών, της εγκατάστασης, των αναβαθμίσεων, των ελέγχων διαχείρισης, των πρόσθετων, της εκπαίδευσης και της παραμετροποίησης – βοηθώντας σας να ανταγωνιστείτε με παγκόσμιους ανταγωνιστές τρίτων για αυτές τις πρόσθετες πηγές εσόδων.
CRM για δημόσιο τομέα
Η δέσμευση δεν είναι μόνο για μάρκες. Οι πολίτες στην πόλη σας δεν διαφέρουν από τους πελάτες μιας μάρκας - η διαδρομή του πελάτη τους πρέπει να παρακολουθείται, να αναλύεται και να βελτιστοποιείται για τα καλύτερα δυνατά αποτελέσματα. Όταν οι πολίτες είναι ικανοποιημένοι, η κυβέρνηση και οι οργανισμοί του δημόσιου τομέα είναι σε καλύτερη θέση για να εκπληρώσουν τις εντολές τους.
68% των κυβερνήσεων αναφέρουν ότι η βελτίωση της εμπειρίας των πολιτών αποτελεί την πρώτη προτεραιότητά τους.
Ο βασικός παράγοντας για την παροχή αδιάλειπτης και αποτελεσματικής εμπειρίας των πολιτών είναι η τεχνολογία. Το CRM για την κυβέρνηση μπορεί να βοηθήσει στη δημιουργία των ψηφιακών προσφορών που αναμένει το κοινό. Η νέα γενιά των πολιτών χρησιμοποιείται για την αυτοεξυπηρέτηση των αλληλεπιδράσεων οποτεδήποτε, οπουδήποτε, σε οποιαδήποτε συσκευή. Αναμένουν ότι τα δεδομένα τους είναι ασφαλή, καθώς και προσβάσιμα, και ότι η εμπειρία είναι συνεπής σε όλες τις πλατφόρμες – είτε είναι κοινωνικά, είτε διαδικτυακά είτε μέσω εφαρμογής για κινητά. Οι κυβερνήσεις με τη σειρά τους πρέπει να έχουν μια ενιαία πηγή αλήθειας για τους πολίτες τους, έτσι ώστε να μπορούν να παρέχουν υπηρεσίες αποδοτικά, οικονομικά και χωρίς σφάλματα.
Ο δημόσιος τομέας υπάρχει για να εξυπηρετήσει τα μέλη του. Το CRM για το δημόσιο τομέα υπάρχει για να διευκολύνει το έργο της κυβέρνησης, παρέχοντας τις διαδικασίες, την τεχνολογία και τα συστήματα για να τους βοηθήσει να ανταποκριθούν στις ανάγκες μιας ψηφιακά εγγράμματης γενιάς.
CRM παραδείγματα σε λιανική πώληση
Το να λέμε ότι ο κλάδος του λιανικού εμπορίου έχει αλλάξει μαζικά την τελευταία δεκαετία είναι υποτίμηση– και η αλλαγή συνεχίζεται με ιλιγγιώδη ρυθμό. Οι λιανοπωλητές που καθορίζουν το μέλλον των αγορών είναι εκείνοι που υιοθετούν την καινοτόμο τεχνολογία και δημιουργούν προσωπικές, συναρπαστικές και άδοξες εμπειρίες.
Το CRM για το λιανικό εμπόριο παρέχει στους λιανοπωλητές της πλατφόρμας την ανάγκη να προσφέρουν τις υπερεξατομικευμένες εμπειρίες αγορών που επιθυμούν οι πελάτες. Με τα δεδομένα πελατών να ρέουν μέσα από ένα σύστημα CRM, οι λιανοπωλητές μπορούν να εντοπίσουν, να προβλέψουν και να προβλέψουν μη προβεβλημένες ανάγκες και να αναλάβουν δράση με αποφάσεις βάσει δεδομένων. Μια πρακτική εφαρμογή είναι η υλοποίηση ενός σύγχρονου προγράμματος επιβράβευσης – οπλισμένο με δεδομένα, οι λιανοπωλητές μπορούν να παραδώσουν έγκαιρες, εξατομικευμένες προσφορές στο πλαίσιο των αγοραστικών δραστηριοτήτων του πελάτη.
Η δύναμη της μηχανικής μάθησης, της τεχνητής νοημοσύνης και του IoT μπορεί επίσης να αξιοποιηθεί για να προσελκύσει τους πελάτες σε όλο το ταξίδι αγορών τους. Οι αισθητήρες που παρακολουθούν την κατανάλωση μπορούν να ενεργοποιήσουν εξατομικευμένες προσφορές αναπλήρωσης προϊόντων. Αυτόματες προτάσεις προϊόντων που βασίζονται σε προηγούμενη αγοραστική συμπεριφορά μπορούν να προκαλέσουν τις επόμενες αγορές. Η εικονική πραγματικότητα (VR) και η επαυξημένη πραγματικότητα (AR) μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία εμβαπτιστικών προσομοιώσεων που επιτρέπουν στους χρήστες να αλληλεπιδρούν με το ψηφιακό περιεχόμενο - για έξυπνα εξαρτήματα ένδυσης, εικονική διάταξη επίπλων, σχεδιασμό δωματίου και πολλά άλλα.
Μια ψηφιακή εφοδιαστική αλυσίδα επιτρέπει στους λιανοπωλητές να αυξήσουν την αποδοτικότητα από τον προμηθευτή στο σπίτι του καταναλωτή. Τα οφέλη περιλαμβάνουν καλύτερη πρόβλεψη ζήτησης, αυτοματοποιημένο ανεφοδιασμό και νέες, βολικές επιλογές παράδοσης. Έτσι, ενώ το παλιό μοντέλο λιανικής καταρρέει, το CRM στον κλάδο του λιανικού εμπορίου βοηθά τους ηγέτες να βρουν νέους τρόπους για να δημιουργήσουν μοναδικές εμπειρίες για τους πελάτες τους - μαζί με νέες ευκαιρίες που δημιουργούν έσοδα.
CRM για υψηλή τεχνολογία
Σε μια βιομηχανία όπου η μόνη σταθερά είναι η αλλαγή, πώς θα παραμείνετε μπροστά από τον ανταγωνισμό και θα διατηρήσετε αυτούς τους πελάτες που έχετε εργαστεί τόσο σκληρά για να πάρετε; Και πώς καλλιεργείτε σχέσεις με δυνητικούς πελάτες όταν δεν ακολουθούν πλέον ένα γραμμικό ταξίδι ή όταν ξεκινούν την εξερεύνησή τους επικοινωνώντας με έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων; Το CRM for high tech θα σας επιτρέψει να δεσμεύσετε με συνέπεια τους πελάτες καθ’ όλη τη διάρκεια του ταξιδιού τους, να συνδέσετε τα τμήματα back and front-end και να αξιοποιήσετε την αυτοματοποίηση και τα δεδομένα για να προσφέρετε τελικά εμπειρίες πελατών επόμενου επιπέδου.
Το 55% των πωλήσεων Β2Β προέρχεται από ψηφιακά κανάλια για εταιρείες υψηλής τεχνολογίας.
Οι κορυφαίες εταιρείες υψηλής τεχνολογίας προσαρμόζουν τις διαδικασίες τους έτσι ώστε να μπορούν να συνεργάζονται με τους πελάτες όταν θέλουν, όπου θέλουν και πώς θέλουν. Με ένα σύγχρονο σύστημα CRM, οι ομάδες σε όλη την επιχείρηση έχουν μία πηγή για τα δεδομένα των πελατών – επιτρέποντας την αποτελεσματική συνεργασία, εξαιρετικά στοχευμένες προσφορές και ευκαιρίες cross and up-sell. Αυτά τα πλούσια δεδομένα προέρχονται από διάφορες άλλες πηγές, όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, το τηλέφωνο, τα κοινωνικά δίκτυα και το διαδίκτυο – δίνοντας στους παρόχους πολύ βαθύτερη εικόνα των αναγκών και των προτιμήσεων κάθε πελάτη. Ως αποτέλεσμα, μπορούν να προσφέρουν τις πραγματικά εξατομικευμένες εμπειρίες που μπορούν να διαφοροποιήσουν τις προσφορές τους από αυτές του διαγωνισμού. Συγχρόνως, μπορούν να ενισχύσουν την αποδοτικότητα αυτοματοποιώντας τις συνήθεις εργασίες και χρησιμοποιώντας τις καθοδηγούμενες από το ΑΙ προτροπές για να καθοδηγήσουν αποτελεσματικά την επικοινωνία πελατών.
CRM για ταξίδι
Πώς οι ταξιδιωτικές μάρκες συνδέονται άμεσα με τους πελάτες τους στις στιγμές που έχουν σημασία – συμπεριλαμβανομένων των στιγμών κρίσης όταν οι ρυθμίσεις έχουν πάει πλάγια; Το ταξιδιωτικό γραφείο σας επιτρέπει να εστιάσετε σε όλες τις πτυχές του ταξιδιωτικού ταξιδιού, από την έρευνα και την κράτηση προορισμών μέχρι τα ταξίδια και την παρακολούθηση μετά το ταξίδι.
Η συντριπτική πλειοψηφία των ταξιδιωτών στις ΗΠΑ αναφέρουν ότι θεωρούν χρήσιμες τις ταξιδιωτικές ειδοποιήσεις. Πάνω από το 80% ισχυρίζεται ότι η ικανοποίηση των πελατών έχει αυξηθεί ως αποτέλεσμα της επικοινωνίας μέσω κινητών καναλιών. Ωστόσο, η ανάπτυξη εργαλείων, συμπεριλαμβανομένων των ειδοποιήσεων προώθησης, των SMS και των άμεσων μηνυμάτων, παραμένει χαμηλή μεταξύ των ταξιδιωτικών εταιρειών.
Το σύγχρονο CRM μπορεί να δώσει στα ταξιδιωτικά πρακτορεία όλα τα εργαλεία που χρειάζονται για να διατηρούν σε πραγματικό χρόνο εξατομικευμένες επικοινωνίες με τους πελάτες τους - πριν, κατά τη διάρκεια και μετά το ταξίδι. Για τους πελάτες της χιλιετίας, αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό. Μια καλή εμπειρία χρήστη είναι απαραίτητη, αλλά περιμένουν περισσότερα από αυτό. Θέλουν τα εμπορικά σήματα να τοποθετήσουν το χρήστη στο κέντρο των πάντων – για να λύσουν τα σημεία πόνου, να ακούσουν τα σχόλια χρηστών, και να αντιμετωπίσουν τα ζητήματα. Οι μάρκες που εκμεταλλεύονται τα ταξίδια είναι σε πολύ καλύτερη θέση για να ικανοποιήσουν και να ξεπεράσουν τις προσδοκίες, σε όλες τις στιγμές που έχουν σημασία.
CRM για επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας
Οι πελάτες αναμένουν απρόσκοπτες και εξατομικευμένες εμπειρίες σε κάθε πτυχή της καθημερινής τους ζωής – συμπεριλαμβανομένων των αλληλεπιδράσεων με τον πάροχο υπηρεσιών κοινής ωφελείας τους. Μια απλή διαδικτυακή παρουσία με βασικές λειτουργίες λογαριασμού και τηλεφωνικό κέντρο δεν επαρκεί πλέον. Με το CRM για επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας, οι εταιρείες μπορούν να ενισχύσουν την ικανοποίηση, να ενισχύσουν την αφοσίωση και να μειώσουν το κόστος εξυπηρετώντας κάθε πελάτη πιο αποτελεσματικά και ικανοποιώντας τις ανάγκες του με νέους τρόπους.
Αξιοποιώντας μια ισχυρή ψηφιακή βάση, οι εταιρείες κοινής ωφέλειας μπορούν να προσφέρουν στους πελάτες τους υπηρεσίες μέσω του προτιμώμενου καναλιού επικοινωνίας, είτε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, φωνητικής κλήσης ή κειμένου. Οι ειδοποιήσεις διακοπής λειτουργίας και αποκατάστασης μπορούν να παραδοθούν ψηφιακά, μειώνοντας τις αυξήσεις στους όγκους κλήσεων στα τηλεφωνικά κέντρα έντασης προσωπικού. Τα ποσοστά ικανοποίησης πελατών μπορούν να βελτιωθούν περαιτέρω όταν υπάρχουν διαθέσιμες επιλογές τιμολόγησης, όπως επιλογές κειμένου για πληρωμή. Οι καταναλωτές μπορεί να προτιμούν να κάνουν κλικ, να αγγίξουν ή να πληκτρολογήσουν – έτσι η παροχή όλων αυτών των επιλογών όχι μόνο θα προσφέρει βολική αυτοεξυπηρέτηση πελατών, αλλά και θα ωφελήσει την επιχείρηση μειώνοντας το λειτουργικό κόστος.
Κάνοντας την εμπειρία πελατών κοινής ωφέλειας κορυφαία, οι εταιρείες κοινής ωφέλειας μπορούν να χρησιμοποιήσουν προηγμένα analytics για να τους βοηθήσουν να καθορίσουν καινοτόμα προγράμματα. Για παράδειγμα, θα μπορούσαν να εισαγάγουν ένα πρόγραμμα προαιρετικής συμμετοχής, το οποίο θα παρέχει εξατομικευμένες ειδοποιήσεις για κινητά στους καταναλωτές που συμφωνούν να μειώσουν την κατανάλωση ενέργειας κατά τη διάρκεια των περιόδων αιχμής – και ακόμη και να τους προσφέρουν πιστώσεις χρέωσης για αυτό. Καθώς οι εταιρείες κοινής ωφελείας προσπαθούν να καλύψουν τις παγκόσμιες ενεργειακές ανάγκες – συχνά υπό δύσκολες συνθήκες – η καινοτομία αυτή θα είναι καίριας σημασίας.
Σύνοψη
Όπως δείχνουν αυτά τα παραδείγματα, το σημερινό CRM προσφέρει τα εργαλεία για να βοηθήσει τις επιχειρήσεις σε όλους τους κλάδους να προσφέρουν μια εξαιρετική εμπειρία πελατών – και να τροφοδοτήσουν την καινοτομία που απαιτείται για να προβλέψουν τις ανάγκες των πελατών, να ξεπεράσουν τον ανταγωνισμό και να ευδοκιμήσουν σε έναν συνεχώς μεταβαλλόμενο κόσμο.
Ανακαλύψτε τις λύσεις CRM
Αξιοποιήστε ευκαιρίες για να αυξήσετε τα έσοδα με το σύγχρονο λογισμικό CRM.
Πέντε τάσεις στην εμπειρία πελατών
Το μέλλον της εμπειρίας των πελατών θα καθοδηγείται από την πρόοδο της τεχνολογίας.