Επανεφεύρεση παράδοσης υπηρεσίας HR με ESM ενεργοποιημένο από AI

Ο σημερινός χώρος εργασίας απαιτεί ομαλότερες, πιο ανταποκρινόμενες υπηρεσίες HR. Αλλά πολλές ομάδες εξακολουθούν να βασίζονται σε βασικό λογισμικό HR help desk και συστήματα έκδοσης εισιτηρίων HR που δεν μπορούν να κλιμακώσουν ή να υποστηρίξουν σύνθετα αιτήματα. Το αποτέλεσμα είναι ένα μοντέλο παροχής υπηρεσιών που είναι πάντα ένα βήμα πίσω - αντιδρώντας σε προβλήματα και όχι στρατηγικά επιλύοντάς τα.

Τα συστήματα διαχείρισης επιχειρηματικών υπηρεσιών (ESM) προσφέρουν μια νέα πορεία προς τα εμπρός, αντικαθιστώντας τις διάσπαρτες διαδικασίες με την εξορθολογισμένη παροχή υπηρεσιών. Το SAP SuccessFactors Enterprise Service Management φέρνει αυτό το μοντέλο στο HR, συνδυάζοντας εγγενή δεδομένα, ροές εργασίας HR και agentic AI για εναρμόνιση και επιτάχυνση των εργασιών υπηρεσίας. Με αυτές τις δυνατότητες, οι αναπληρωτές υπηρεσιών μπορούν να εξοικονομήσουν χρόνο βελτιώνοντας παράλληλα την παραγωγικότητα και την ικανοποίηση των εργαζομένων.

Η κατανόηση της προσέγγισης ESM—και ο τρόπος με τον οποίο το SAP SuccessFactors Enterprise Service Management το προσαρμόζει στο HR—μπορούν να βοηθήσουν τον οργανισμό σας να δημιουργήσει μια ομαλότερη, εξυπνότερη εμπειρία υπηρεσίας HR.

Μια θεμελιώδης αλλαγή στην παράδοση υπηρεσίας HR

Τι είναι η παράδοση υπηρεσίας HR;

Η παράδοση της υπηρεσίας HR αναφέρεται στο σύστημα που χρησιμοποιεί το HR για την παροχή σημαντικών υπηρεσιών στους εργαζομένους σε ολόκληρο τον οργανισμό. Οι κοινές ευθύνες περιλαμβάνουν υποστήριξη πληρωμής και παροχών, αιτήματα χρόνου εκτός εργασίας και διαδικασίες ενσωμάτωσης νέων συνεργατών. Οι εκπρόσωποι υπηρεσιών χειρίζονται επίσης πιο σύνθετα και ευαίσθητα θέματα, όπως διαφορές άδειας, καταλύματα στο χώρο εργασίας, αλλαγές ρόλων σε πολλά στάδια, και υποθέσεις παρενόχλησης και παραπόνων.

Αυτά τα καθήκοντα συχνά βασίζονται σε συνεισφορές από πολλά μέρη, συμπεριλαμβανομένων των διευθυντών, των νομικών ομάδων και των οικονομικών τμημάτων. Όταν αυτές οι διαδικασίες δεν είναι συνδεδεμένες, το HR πρέπει να εναλλάσσεται μεταξύ εργαλείων και να κυνηγά ενημερώσεις, οδηγώντας σε καθυστερήσεις και ανεπάρκειες.

Η απόδοση της ITSM στο τμήμα HR

Οι ομάδες ΙΤ αντιμετωπίζουν παρόμοιες προκλήσεις: μεγάλο όγκο αιτήσεων υπηρεσίας, περιπτώσεις πολλών βημάτων που εκτείνονται στα συστήματα και πίεση για γρήγορη επίλυση προβλημάτων. Για να διαχειριστούν αυτήν την πολυπλοκότητα, πολλοί χρησιμοποιούν το μοντέλο διαχείρισης υπηρεσιών ΙΤ (ITSM)—μια τυποποιημένη προσέγγιση που ενοποιεί τα εργαλεία υπηρεσιών, δομεί τις ροές εργασίας και βελτιστοποιεί την επίλυση μηνυμάτων.

Ο ESM επεκτείνει αυτό το αποδεδειγμένο μοντέλο πέρα από την πληροφορική προσαρμόζοντας την ίδια οργανωμένη, αποτελεσματική προσέγγιση και για άλλους επιχειρηματικούς τομείς. Αυτά τα συστήματα προσαρμόζουν τις περιπτώσεις χρήσης και τις ροές εργασίας σε κάθε τμήμα. Ο ESM βελτιστοποιεί επίσης τα δεδομένα και τις διαδικασίες σε όλους τους επιχειρηματικούς τομείς, επιτρέποντας στις ομάδες να εργάζονται τοπικά εντός των λειτουργιών τους ενώ παραμένουν συνδεδεμένες σε όλο τον οργανισμό.

Το SAP SuccessFactors Enterprise Service Management προσαρμόζει ειδικά τον ESM για τις μοναδικές ανάγκες συστήματος και υπηρεσίας του τμήματος HR. Αυτές οι βασικές δυνατότητες περιλαμβάνουν:

• Διαισθητική αυτοεξυπηρέτηση: Η λύση Agentic AI Joule προσφέρει στους υπαλλήλους άμεσες απαντήσεις και καθοδήγηση, ενώ μια πολυκαναλική πύλη τους επιτρέπει να δημιουργούν, να προβάλουν και να ενημερώνουν περιπτώσεις σε διαδικτυακά, κινητά και εργαλεία συνεργασίας.
• Ένας ενοποιημένος χώρος εργασίας: Το Central UI που ενσωματώνεται με βασικά δεδομένα από το SAP SuccessFactors Employee Central παρέχει στους εκπροσώπους υπηρεσιών HR πρόσβαση σε πραγματικό χρόνο στα αρχεία εργαζομένων, στα ιστορικά περιπτώσεων και στα κανάλια επικοινωνίας σε ένα μέρος.
• Προδιαμορφωμένα σενάρια υπηρεσίας HR: Έτοιμα προς χρήση πρότυπα για κοινές περιπτώσεις HR όπως άδεια, παράπονα και διορθώσεις χρόνου επιταχύνουν τις λύσεις.
• Έξυπνη διαχείριση περιπτώσεων: ροές εργασίας καθοδηγούμενες από ΑΙ, κατηγοριοποίηση περίπτωσης, συνόψεις και προτάσεις επόμενου βήματος βοηθούν τους επαναστάτες υπηρεσίας να επιλύσουν σύνθετες περιπτώσεις ταχύτερα.
• Αξιοποιήσιμες πληροφορίες: Τα built in analytics προσφέρουν σημαντικές πληροφορίες για τους όγκους περιπτώσεων, την απόδοση υπηρεσιών, τις κλιμακώσεις και τη συμμόρφωση με τη συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών.
• Απλοποιημένη διαχείριση: Τα εργαλεία χαμηλού κώδικα, οι διαδρομές ελέγχου, η επιβολή πολιτικής και η έτοιμη για κανονιστικές ρυθμίσεις τεκμηρίωση βοηθούν τις ομάδες HR να κλιμακωθούν με την ενσωματωμένη συμμόρφωση.

Μαζί, αυτά τα χαρακτηριστικά καθορίζουν τις βάσεις για μια πιο συνεκτική στρατηγική διαχείρισης υπηρεσιών HR.

ESM HR βελτίωση διαδικασίας σε δράση

Οι λύσεις του ESM μπορούν να προσαρμοστούν σε ένα ευρύ φάσμα αναγκών και σεναρίων HR. Είτε πρόκειται για τη διεκπεραίωση απλών αιτημάτων είτε για τον συντονισμό πολύπλοκων διαδικασιών πολλαπλών σταδίων, οι εν λόγω περιπτώσεις χρήσης καταδεικνύουν τον τρόπο με τον οποίο ο ΕΜΣ βελτιστοποιεί ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών HR μεγάλου όγκου και υψηλού αντίκτυπου.

Διαχείριση ασυμφωνιών μισθοδοσίας

Η επίλυση των προβλημάτων μισθοδοσίας απαιτεί τη συλλογή και επικύρωση πληροφοριών σε διάφορα συστήματα και ομάδες. Τα υποστηριζόμενα από την τεχνητή νοημοσύνη συστήματα διαχείρισης υποθέσεων HR βοηθούν τους εκπροσώπους υπηρεσιών να συγκεντρώσουν τις σωστές λεπτομέρειες, να δρομολογήσουν τα ζητήματα στους σωστούς εμπειρογνώμονες στα οικονομικά και την πληροφορική και να επιλύσουν ταχύτερα τις διαφορές στις αμοιβές.

Οικογενειακή και ιατρική υποστήριξη άδειας

Οι περιπτώσεις άδειας συχνά περιλαμβάνουν εκτενή τεκμηρίωση, ελέγχους πολιτικής και εγκρίσεις πολλών βημάτων. Οι ενσωματωμένες ροές εργασίας καθοδηγούν τους υπεύθυνους HR σε κάθε βήμα, ενώ συντονίζουν τις πληροφορίες από τους διευθυντές, τη μισθοδοσία, τα επιδόματα και τις ομάδες συμμόρφωσης. Ο εξορθολογισμός αυτής της διαδικασίας επιτρέπει τις έγκαιρες προσαρμογές πληρωμής και τη συνεπή επικοινωνία των εργαζομένων.

Επεξεργασία άδειας εργασίας

Η εξουσιοδότηση εργασίας εξαρτάται από την ακριβή τεκμηρίωση και τα αυστηρά χρονοδιαγράμματα. Οι αυτοματοποιημένες ροές εργασίας βοηθούν το HR να ενοποιήσει τα σχετικά δεδομένα και να εναρμονίσει τις διαδικασίες με τις νομικές ομάδες, τους διευθυντές και το IT. Αυτό κρατά όλα τα μέρη ευθυγραμμισμένα και τις προθεσμίες σε καλό δρόμο.

Διαδικασίες οnboarding

Η ενσωμάτωση εργαζομένων απαιτεί συντονισμό στο HR, το IT, τις εγκαταστάσεις, τα οικονομικά και την ασφάλεια. Ο ESM ενορχηστρώνει καθήκοντα μέσω κοινών ροών εργασίας και δεδομένων, δίνοντας στους εργαζομένους μια ενιαία καθοδηγούμενη εμπειρία, διασφαλίζοντας παράλληλα ότι κάθε ομάδα ολοκληρώνει εγκαίρως τις ευθύνες της.

Η περίπτωση για την πολλαπλή παράδοση υπηρεσιών HR

Αυτές οι πραγματικές περιπτώσεις χρήσης τονίζουν μια κοινή πραγματικότητα – οι υπηρεσίες HR σπάνια λειτουργούν μεμονωμένα. Πολλά αιτήματα εξαρτώνται από την έγκαιρη συμβολή άλλων υπηρεσιών, όπως η πληροφορική, τα οικονομικά, η μισθοδοσία, η προμήθεια και η συμμόρφωση. Τα συστήματα ESM ευδοκιμούν καλύτερα όταν οι περιπτώσεις μπορούν να μετακινηθούν ομαλά από τη μία ομάδα στην άλλη.

Το SAP SuccessFactors Enterprise Service Management έχει σχεδιαστεί ειδικά για τη διαλειτουργική συνεργασία εναρμονίζοντας τα δεδομένα και τις διαδικασίες HR με τις λειτουργίες σε άλλους βασικούς επιχειρηματικούς τομείς. Οι εργαζόμενοι χρησιμοποιούν μία ενιαία πύλη για να ζητήσουν οποιαδήποτε εσωτερική υπηρεσία και να παρακολουθήσουν την πρόοδο σε ένα μέρος. Οι πάροχοι υπηρεσιών HR μπορούν να μετακινήσουν ομαλά τις αιτήσεις μεταξύ τμημάτων χωρίς μη αυτόματη παρακολούθηση ή διπλή προσπάθεια.

Όταν η παροχή υπηρεσίας δομείται με αυτόν τον τρόπο, οι αντιπρόσωποι HR μπορούν να παρακολουθούν και να επιλύουν περιπτώσεις πιο αποτελεσματικά. Οι εργαζόμενοι βιώνουν επίσης πιο συνεκτική υποστήριξη, χωρίς να χρειάζεται να πλοηγούνται μόνοι τους στα οργανωτικά όρια.

Δείτε τις υποστηριζόμενες από την AI υπηρεσίες HR σε δράση

Εξερευνήστε τα εργαλεία και τις ροές εργασίας του SAP SuccessFactors Enterprise Service Management.

Ζητήστε ένα demo

Εγγενής ενσωμάτωση: Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

Τα αξιόπιστα δεδομένα είναι επίσης ζωτικής σημασίας για τα συστήματα του ESM, επειδή κάθε αίτημα βασίζεται σε ακριβείς, συνεπείς πληροφορίες σχετικά με τους υπαλλήλους, τις διαδικασίες και τις πολιτικές. Το SAP SuccessFactors Enterprise Service Management μπορεί να παρέχει αυτά τα υψηλής ποιότητας δεδομένα χάρη στην εγγενή ενσωμάτωσή του με το SAP SuccessFactors.

Η ομαλή ενοποίηση παρέχει στις ομάδες HR πρόσβαση σε πραγματικό χρόνο σε αξιόπιστες πληροφορίες υπαλλήλων, καταργώντας τα περιττά βήματα διαμόρφωσης και μειώνοντας τον κίνδυνο σφαλμάτων. Το αποτέλεσμα είναι μια πιο συνδεδεμένη, αποτελεσματική εμπειρία υπηρεσιών τόσο για το HR όσο και για τους εργαζομένους.

Ακολουθούν μερικοί τρόποι με τους οποίους η εγγενής ενοποίηση βελτιώνει την παράδοση της υπηρεσίας HR:

• Υποστήριξη εμπλουτισμένου πλαισίου: Οι διαχειριστές περιπτώσεων HR μπορούν να αντλήσουν δεδομένα σε πραγματικό χρόνο από το SAP SuccessFactors Employee Central για ακριβές, ενημερωμένο πλαίσιο.
• Πιο αξιόπιστη ΑΙ: Τα δεδομένα πραγματικού χρόνου ενισχύουν την αυτοματοποίηση εργασιών ΑΙ και τις προτάσεις.
• Τυποποιημένες πολιτικές: Η ολοκλήρωση διασφαλίζει ότι οι πολιτικές και οι εγκρίσεις παραμένουν ευθυγραμμισμένες και ενημερωμένες σε ολόκληρο το περιβάλλον υπηρεσιών HR.
• Βελτιστοποιημένη εμπειρία υπαλλήλων: Οι εργαζόμενοι έχουν πρόσβαση στις υπηρεσίες HR απευθείας εντός του SAP SuccessFactors, διασφαλίζοντας τη συνέπεια.

Ενεργοποίηση προληπτικής παροχής υπηρεσίας HR με AI

Οι νέες πρόοδοι στις λύσεις AI HR ωθούν ακόμη περισσότερο τις καινοτομίες του ESM. Το SAP SuccessFactors Enterprise Service Management το παρέχει ήδη μέσω της ενσωματωμένης λύσης AI Joule, παρέχοντας στο HR ταχύτερες λύσεις εμπλουτισμένες με περιεχόμενο για την επίλυση αιτημάτων υπηρεσίας. Σε αντίθεση με πολλές πλατφόρμες ESM με αυτόνομα add-ons λογισμικού AI HR, το Joule λειτουργεί εντός του περιβάλλοντος SAP SuccessFactors, δημιουργώντας μια νέα γενιά λογισμικού παροχής υπηρεσιών HR.

Πώς το Joule υποστηρίζει τις ομάδες υπηρεσίας HR

• Αυτοματοποίηση εργασιών: Το Joule δημιουργεί αυτόματα συνόψεις περιπτώσεων, κατηγοριοποιεί προβλήματα και δρομολογεί μηνύματα—μειώνοντας τις μη αυτόματες προσπάθειες για τις ομάδες υπηρεσιών HR.
• Εξυπνότερη επικοινωνία: Το Joule βοηθά το HR να επικοινωνεί με σαφήνεια με τη σύνταξη ηλεκτρονικών μηνυμάτων, την παροχή μεταφράσεων γλώσσας σε πραγματικό χρόνο και την άμεση αποκάλυψη σχετικών πληροφοριών.
• Εμπλουτισμένη ανάλυση: Το Joule χρησιμοποιεί ανάλυση συναισθημάτων και συστάσεις επόμενου βήματος για να βοηθήσει το HR να κατανοήσει τον τόνο της έρευνας, να απαντήσει κατάλληλα και να προωθήσει τις υποθέσεις με μεγαλύτερη ακρίβεια.

Πώς το Joule ενισχύει τους εργαζομένους

• Οποιαδήποτε στιγμή, οπουδήποτε: το Joule συνδέει τις λύσεις SAP SuccessFactors ώστε οι εργαζόμενοι να ολοκληρώσουν τις εργασίες HR από οποιαδήποτε συσκευή ή κανάλι, συμπεριλαμβανομένων web, mobile, chatbots και email.
• Διαισθητική διασύνδεση: Μέσω της διασύνδεσης συνομιλίας του Joule, οι εργαζόμενοι μπορούν να δημιουργούν, να διαχειρίζονται και να παρακολουθούν αιτήσεις υπηρεσίας HR χωρίς να χρειάζονται βαθιά γνώση HR.
• Υποστήριξη πλούσια σε περιεχόμενο: Το Joule παρέχει γρήγορες απαντήσεις, οδηγίες βήμα προς βήμα και άμεση πρόσβαση σε πολιτικές και ροές εργασίας HR, βοηθώντας τους εργαζομένους να επιλύσουν πολλά ζητήματα ανεξάρτητα.

Ξεκινώντας με τον ESM για το HR

Ο ESM προσφέρει μια κλιμακούμενη βάση για την παροχή υπηρεσιών HR, βασισμένες σε συνδεδεμένα δεδομένα, αυτοματοποιημένες ροές εργασίας και ενσωματωμένη ΑΙ. Οι ομάδες HR μπορούν να ξεκινήσουν μικρές με στοχευμένες περιπτώσεις χρήσης, να επεκταθούν καθώς ωριμάζουν οι ροές εργασίας και να δημιουργήσουν ένα πλήρως συνδεδεμένο, προληπτικό μοντέλο υπηρεσίας HR. Με αυτή την προσέγγιση, οι οργανισμοί μπορούν να δημιουργήσουν μια σύγχρονη διαχείριση υπηρεσιών HR που μεγαλώνει παράλληλα με τις ανάγκες τους.

FAQ