Einführung in Chatbots

Der Begriff „Chatbot“ steht für Software, die menschliche Gespräche simuliert und Nutzer gezielt unterstützt – ganz gleich, ob auf Webseiten, in Apps, auf Social Media oder Smart Devices. Chatbots übernehmen vielfältige Aufgaben: Sie leisten Kundensupport, helfen bei der Navigation durch Software oder erinnern an Einkaufslisten und Termine.

In diesem Beitrag geht es um:

• Gängige Begriffe, Definitionen und Anwendungsgebiete rund um Chatbots
• Unterschiede zwischen klassischen Chatbots, KI-Chatbots, Copiloten und mehr
• Vorteile und Risiken beim Einsatz von KI-Chatbots
• Praktische Tipps zur erfolgreichen Implementierung eines Chatbots

Grundsätzlich lassen sich Chatbots in zwei Hauptkategorien einteilen: regelbasierte Chatbots und KI-Chatbots.

Was ist ein regelbasierter Chatbot?

Regelbasierte Chatbots funktionieren nach festen Regeln, die von den Entwicklern vorgegeben werden. Sie erkennen Schlüsselwörter in Nutzereingaben und geben darauf abgestimmte, spezifisch vorformulierte Antworten – eine Methode, die als Mustererkennung (engl.: Pattern Matching) bezeichnet wird.

Einer der ersten Chatbots war der regelbasierte Bot ELIZA, der 1966 am MIT entwickelt wurde. ELIZA nutzte Mustererkennung, um vorprogrammierte Antworten auszulösen und so das Gespräch mit einer Psychotherapeutin zu simulieren.

Obwohl regelbasierte Chatbots auf diese Weise Gespräche führen können, verstehen sie die menschliche Sprache nicht wirklich. Sie erkennen weder Kontext noch Absichten und können auf unerwartete Eingaben nicht flexibel reagieren.

Nichtsdestotrotz eignen sie sich hervorragend für einfache Aufgaben mit begrenzten und vorhersehbaren Nutzereingaben – etwa zur Erfassung eines Tickets oder zur Steuerung von Telefonmenüs. Dank ihrer eingeschränkten Funktionalität sind sie zudem schneller und kostengünstiger zu entwickeln und zu implementieren als KI-Chatbots.

Was ist ein KI-Chatbot?

Moderne KI-Chatbots wie Siri, Alexa und ChatGPT basieren auf künstlicher Intelligenz (KI), die es ihnen ermöglicht, menschliche Sprache auf natürliche und sinnvolle Weise zu verstehen, zu verarbeiten und darauf zu reagieren.

Mithilfe von Technologien wie maschinellem Lernen (ML), Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), großen Sprachmodellen (LLMs) und Deep Learning können KI-Chatbots komplexe Nutzereingaben verstehen und flexibel nicht vorhersehbare Antworten generieren – für ein deutlich natürlicheres und lebendigeres Gesprächserlebnis.

Einige KI-Chatbots lernen zudem kontinuierlich aus vergangenen Interaktionen und optimieren ihre Sprachmodelle, um auf eine immer größere Bandbreite an Eingaben noch präziser zu reagieren.

Im Gegensatz zu regelbasierten Chatbots verstehen KI-Chatbots den Kontext und können mithilfe des Verstehens natürlicher Sprache (engl.: Natural Language Understanding, NLU) auch offene, fehlerhafte oder mehrdeutige Nutzereingaben interpretieren.

KI-Chatbots eignen sich besonders für Aufgaben, die eine hohe Variabilität und Personalisierung erfordern – etwa in der dynamischen Kundenbetreuung oder als intelligente KI-Assistenten (Copiloten).

Chatbots vs. KI-Agenten vs. Copiloten – worin besteht der Unterschied?

Wie bereits erwähnt, ist „Chatbot“ der Oberbegriff für Programme, die menschenähnliche Gespräche simulieren. Darunter fallen sowohl einfache regelbasierte Bots als auch fortschrittliche KI-Chatbots und deren spezialisierte Varianten wie Copiloten und KI-Agenten.

Obwohl diese Begriffe eng miteinander verwandt sind, gibt es feine, aber wichtige Unterschiede in ihren Fähigkeiten und Einsatzgebieten.

Was ist ein KI-Agent?

Chatbots kommunizieren meist über Text – etwa per Nachricht oder E-Mail. KI-Agenten, oft auch als virtuelle Agenten oder virtuelle Assistenten bezeichnet, sind nicht auf diese Form beschränkt.

KI-Agenten bieten sowohl interaktive Sprachausgaben als auch Textantworten. Sie werden häufig in Callcentern eingesetzt und dienen dort als zentrale Anlaufstelle für Kundenservice und technischen Support.

Was ist ein KI-Copilot?

KI-Copiloten stellen eine Weiterentwicklung der KI-Chatbot-Technologie dar und bieten spezialisierte Funktionen zur zielgerichteten Aufgabenunterstützung. Während KI-Agenten oder digitale Assistenten Nutzern personalisierte Informationen oder Ressourcen bereitstellen, helfen Copiloten bei der Navigation durch komplexe Software und unterstützen aktiv bei der Umsetzung konkreter Aufgaben.

Gegenüber einfacheren Chatbots können Copiloten die Software oder Anwendung, in die sie integriert sind, sogar eigenständig im Auftrag des Nutzers bedienen – sei es beim Verfassen von E-Mails, beim Erstellen von Bildern, bei der Datenanalyse oder beim Generieren von Berichten.

Wie funktionieren Chatbots?

Die Funktionsweise von Chatbots unterscheidet sich je nach Typ deutlich. Regelbasierte Chatbots, wie bereits beschrieben, arbeiten mit einer festgelegten Anzahl an vorprogrammierten Antworten oder Aktionen.

Nehmen wir an, ein Nutzer tippt in einem Support-Chat ein: „Ich möchte mein Kennwort zurücksetzen“. Der Bot sucht in der Eingabe nach bekannten Schlüsselwörtern – hier „zurücksetzen“ und „Kennwort“. Der Chatbot ordnet diese Begriffe der passenden Antwort in seiner Datenbank zu und liefert die entsprechende Rückmeldung. Findet er keine passenden Schlüsselwörter, bittet er den Nutzer, die Frage anders zu formulieren, oder leitet ihn an einen menschlichen Agenten weiter.

Die Funktionsweise von dialogorientierten KI-Chatbots ist deutlich komplexer als die dialogbasierte Struktur regelbasierter Bots.

Zentrale Prozesse bei der Funktionsweise von KI-Chatbots

Während KI-Chatbots Nutzern blitzschnell antworten, laufen im Hintergrund zahlreiche komplexe und miteinander verknüpfte Prozesse ab:

• Eingabeinterpretation: Zunächst analysiert die KI die Nutzereingabe – ob als Text oder Sprache. Sprachaufnahmen werden dabei mit Spracherkennungstechnologie in Text umgewandelt.
• NLP, NLU und Deep Learning: Die KI nutzt NLP (natürliche Sprachverarbeitung), um den Text zu zerlegen und zu analysieren, und NLU (natürliches Sprachverständnis), um Kontext und Absicht zu erkennen. Deep Learning hilft der KI, feine Nuancen, Mehrdeutigkeiten und kontextabhängige Wortverwendung zu interpretieren.
• Dialogmanagement: Hier wird der Gesprächsverlauf gesteuert – abhängig von Absicht, Kontext und Systemfähigkeiten. Das Dialogmanagement sorgt für eine zielgerichtete Interaktion, greift bei Bedarf auf Datenbanken zu oder initiiert Aktionen für präzisere und relevantere Antworten.
• Antwortgenerierung: Die KI liefert die passendste Rückmeldung – entweder aus einem Pool vordefinierter Antworten oder durch ML-gestützte, dynamische Generierung neuer Antworten.
• Kontinuierliches Lernen und Anpassung: Dank maschinellem Lernen verbessert sich das KI-System stetig, lernt aus jedem Gespräch und wird so immer besser darin, auf unterschiedlichste Anfragen zu reagieren.
• Feedback-Schleife: Nutzerfeedback wird direkt in das System integriert, sodass die KI ihre Sprachmodelle laufend anpasst und die Leistungsfähigkeit wie auch Treffsicherheit der Antworten kontinuierlich steigert.

Welche Vorteile bietet ein Chatbot?

Die Fähigkeit eines KI-Chatbots, menschliche Sprache zu verstehen und personalisierte, autonome Services zu liefern, bietet sowohl Verbrauchern als auch Unternehmen spürbare Vorteile.

Allerdings gilt auch hier: Nur wer das Tool richtig einsetzt, profitiert vollumfänglich. Chatbots entfalten ihr volles Potenzial, wenn sie mit großen Sprachmodellen (LLMs) entwickelt werden, die mit hochwertigen Daten trainiert sind, einen klar definierten Zweck verfolgen und die richtigen Funktionen für die Bedürfnisse der Nutzer bieten.

Vorteile von Chatbots für Verbraucher

• Wer bei Fragen, Beschwerden oder dringenden Anliegen auf Kundenservice angewiesen ist, möchte nicht stunden- oder tagelang warten. Chatbots bewältigen mühelos große Mengen gleichzeitiger Interaktionen und verkürzen Wartezeiten durch sofortige Antworten.
• Dank Mehrsprachigkeit und Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit helfen Chatbots Nutzern weltweit – jederzeit und überall – an die gewünschten Informationen oder Services zu gelangen.
• KI-Chatbots analysieren Nutzerdaten und -präferenzen, um personalisierte Services zu bieten – von Empfehlungen für Laufschuhe bis hin zu maßgeschneiderten Trainingsplänen mit einem virtuellen Coach.
• Die vielfältigen Kommunikationswege und Interaktionsformen machen Chatbots besonders zugänglich – auch für Nutzer mit Einschränkungen oder solchen, die mit klassischen Web-Oberflächen Schwierigkeiten haben.

Vorteile von Chatbots für Unternehmen

• Unternehmen können mit Chatbots Abläufe automatisieren – von Workflow-Genehmigungen über Urlaubsanträge bis hin zu anderen internen Prozessen.
• Indem die häufigsten Kundenanfragen an KI-Agenten übertragen werden, können menschliche Mitarbeitende sich auf komplexe Anliegen konzentrieren, die mehr Zeit und Know-how erfordern.
• Chatbots steigern die Konversionsrate, indem sie gezielt Produkt- und Servicefragen beantworten und Kunden effizient zum Kaufabschluss führen.
• Mit Chatbots, die rund um die Uhr Kundeninteraktionen übernehmen, entfällt der Bedarf an teuren Nacht- und Wochenendschichten.

Herausforderungen und Risiken beim Einsatz von Chatbots

Chatbots bieten zahlreiche Vorteile, doch die Technologie stößt auch an ihre Grenzen. Wer KI-Chatbots einsetzt, sollte sich der Herausforderungen und potenziellen Risiken bei Entwicklung, Training und Nutzung bewusst sein – und diesen aktiv begegnen.

Daten

Die Leistungsfähigkeit eines KI-Chatbots steht und fällt mit der Qualität der Trainingsdaten. Nur wer auf hochwertige, sorgfältig ausgewählte Datensätze setzt, erhält präzise und relevante Antworten – und bestimmt damit das Verhalten des Chatbots.

Schlechte Datenqualität beeinträchtigt die Performance und Funktionalität eines Chatbots erheblich. Unvollständige oder fehlerhafte Trainingsdaten erhöhen zudem das Risiko sogenannter „KI-Halluzinationen“, bei denen der Chatbot falsche oder unsinnige Antworten liefert.

Training

Die Fähigkeit von KI-Chatbots, aus jeder Interaktion zu lernen und sich kontinuierlich zu verbessern, ist ein großer Pluspunkt. Doch dieser kontinuierliche Lernprozess erfordert erhebliche Ressourcen: leistungsfähige Maschinenlern-Algorithmen, kontinuierliches Monitoring der Performance wie auch regelmäßige Aktualisierungen der Trainingsdaten.

Sicherheit

Während regelbasierte Chatbots oft zu eingeschränkt wirken, bergen leistungsfähige generative KI-Chatbots oder Copiloten erhöhte Sicherheits- und Compliance-Risiken.

Ein zentrales Sicherheitsrisiko ist die unbeabsichtigte Datenweitergabe: Wenn Trainingsdaten für ein großes Sprachmodell versehentlich sensible Informationen enthalten, kann es passieren, dass der Chatbot vertrauliche Daten von Unternehmen oder Kunden offenlegt.

Typische Anwendungsfälle für Chatbots

KI-Chatbots revolutionieren Interaktionen und Prozesse für Verbraucher und Unternehmen in zahlreichen Branchen und auf verschiedenen Plattformen. Neben maßgeschneiderten Services und Rund-um-die-Uhr-Support automatisieren Chatbots Aufgaben wie Terminvereinbarungen, Störungsmeldungen und auch das Erstellen von Untertiteln und Beschriftungen.

Weitere herausragende Anwendungsbereiche sind:

E-Commerce: Personalisierte Produktempfehlungen, vereinfachte Kaufprozesse und die gezielte Rückgewinnung von Kunden mit unvollständigen Bestellungen.

Gesundheitswesen: Unterstützung bei der Suche nach Ärzten, Buchung von Untersuchungen, Erinnerungen an die Einnahme von Medikamenten und Benachrichtigungen über bevorstehende Termine.

Bildung: Individuelle Nachhilfe und Lernhilfen im Unterricht wie auch Unterstützung bei der Einschreibung, etwa durch Informationen zu Kursen und Anforderungen.

Bankwesen: Überwachung von Ausgaben, Einrichtung automatisierter Zahlungen und intelligente Finanzberatung basierend auf Ausgabeverhalten, Transaktionshistorie und finanziellen Zielen.

Industrie: Automatisierung von Lieferkettenprozessen und Terminierung von Wartungsarbeiten, Überwachung von Anlagen und Schnittstellen zu anderen IoT-Geräten.

Personalwesen: Unterstützung neuer Mitarbeitender bei der Beantragung von Leistungen, schnelle Antworten zu Gehaltsabrechnungen oder Unternehmensrichtlinien und sogar individuelle Weiterbildungsempfehlungen.

Behörden: Unterstützung bei Anträgen auf Sozialleistungen, Anmeldung zur Wahl sowie Zugang zu Informationen über öffentliche Programme, Lizenzen, Genehmigungen und Vorschriften.

Tipps und Best Practices für die Wahl der richtigen Chatbot-Plattform

Die Auswahl und Implementierung eines Chatbots beginnt mit der grundlegenden Entscheidung: Soll ein Chatbot individuell entwickelt oder eine bestehende Plattform genutzt werden?

Ein individuell entwickelter KI-Chatbot oder digitaler Assistent bietet größtmögliche Flexibilität und absolute Kontrolle über alle Funktionen und Anpassungen. Doch dieser Weg ist oft langwierig und teuer. Folgende Aspekte sollten Sie dabei besonders im Blick behalten:

• Für welche Aufgaben soll der Chatbot eingesetzt werden?
• Wie komplex muss der Bot sein, um diese Aufgaben souverän zu meistern?
• Wird eine skalierbare Infrastruktur benötigt?
• Was ist zeit- und kostenmäßig günstiger: interne Entwicklung oder externe Experten?
• Verfügt mein Unternehmen über die nötigen Tools und Ressourcen für das Training und die Pflege des Bots?

Mit einer Chatbot-Plattform werden viele dieser Herausforderungen effizient gelöst. Eine moderne KI-Chatbot-Plattform stellt sämtliche Werkzeuge, Trainingsmöglichkeiten und Infrastrukturen bereit, die für Entwicklung, Betrieb, Optimierung und kontinuierliches Monitoring notwendig sind.

Wie lässt sich die passende Chatbot-Plattform auswählen?

Steht vor allem das Experimentieren im Vordergrund oder fehlt es im Unternehmen an technischer Expertise, empfiehlt sich der Blick auf Plattformen mit No-Code- und Low-Code-Lösungen – ergänzt durch umfassende Trainingsressourcen.

Typische Merkmale solcher No-Code- und Low-Code-Plattformen sind:

• Intuitive Drag-and-Drop-Oberflächen, die das Design und den Launch von Chatbots spielend leicht machen
• Fertige Templates für branchenübliche Anwendungsfälle, die den Bot-Entwicklungsprozess deutlich beschleunigen
• Flexible, anpassbare Komponenten, die eine nahtlose Integration der Chatbots in bestehende Unternehmenssysteme ermöglichen

Für Unternehmen mit größeren Vorhaben und dem Anspruch an eine unternehmensweite Lösung lohnt es sich, Plattformen auszuwählen, die umfassende Unterstützung in Sachen Skalierbarkeit, Sicherheit, Governance und Tests bieten.

Weitere zentrale Funktionen, die bei der Wahl einer Chatbot-Plattform eine wichtige Rolle spielen:

• NLP- und NLU-Fähigkeiten zum präzisen Verständnis von Nutzerabsichten und Kontext
• Multichannel-Integration, um Chatbots auf Webseiten, mobilen Apps und Social-Media-Kanälen gleichermaßen bereitzustellen
• Anpassungs- und Personalisierungstools, mit denen sich Gespräche individuell auf Nutzer oder spezifische Geschäftsanforderungen zuschneiden lassen
• Analysen und Reporting, um Einblicke in Nutzerinteraktionen und die Performance des Chatbots zu gewinnen
• Sicherheits- und Compliance-Tools, die Datenschutz und gesetzliche Anforderungen sicherstellen
• Verantwortungsvolle KI-Leitlinien, die helfen, KI ethisch und verantwortungsbewusst einzusetzen

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