Neue Technologien für die Transformation der Customer Experience

Die Zeiten, in denen der Wettbewerb ausschließlich über das Produkt und den Preis ausgetragen wurde, sind vorbei. Heute dreht sich in der Geschäftswelt alles um Kundinnen und Kunden – und die Erlebnisse, die Sie ihnen bieten, entscheiden über Erfolg oder Misserfolg Ihrer Marke. CMOs und Führungskräfte in den Bereichen Digitalisierung, Vertrieb und Service müssen heute beständig ein profitables Wachstum sichern, Abläufe angesichts einer wachsenden Anzahl von Interaktionspunkten skalieren und aus immer komplexeren, isolierten Daten klare Erkenntnisse gewinnen.

Wie schaffen Sie also Erlebnisse, die potenzielle Kundinnen und Kunden anziehen, die bestehende Kundschaft begeistern und dafür sorgen, dass ein Großteil gern und häufig wiederkommt? Betrachten wir Technologietrends, die auf der Grundlage von Customer-Experience- und CRM-Technologien die Kundenerfahrung verändern, darunter KI, Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) sowie das Internet der Dinge (IoT).

KI in CRM: Wertschöpfung aus Daten

Die Menge an Kunden- und Marktdaten steigt explosionsartig an – sie fließen aus mehr Kanälen und Quellen als je zuvor in CRM-Systeme. Wir Menschen sind dem kaum noch gewachsen, zumindest nicht ohne die Unterstützung durch KI und maschinelles Lernen. Diese Technologien können Big Data intensiv auswerten, nutzen und daraus lernen.

Betrachten wir z. B. KI-Copiloten in Arbeitsabläufen. Eingebettete Copiloten fassen Kundenhistorien und -interaktionen zusammen, erstellen Besprechungsvorlagen, entwerfen Folgeaktivitäten für den Vertrieb oder Kundenservice und schlagen die nächsten Schritte vor. All dies geschieht innerhalb der Tools, die die Teams bereits nutzen, sodass sich der Fokus der Arbeit verschiebt: kein mühseliges Sammeln von Kontextinformationen mehr, sondern ein zielorientiertes Gespräch mit dem Kunden.

Veränderte Trends im Kundenservice

Die Erwartungen der Kundinnen und Kunden – auch ihre Bedenken hinsichtlich der Verwendung ihrer personenbezogenen Daten durch Unternehmen – sind ebenso gestiegen wie die Kosten und die Komplexität von Betriebsabläufen. Daten sind heute über mehr Systeme und Kanäle verteilt als je zuvor und Teams haben Schwierigkeiten, schnell und sicher zu handeln. Doch wo in der Vergangenheit nur reagiert werden konnte, zeichnet sich modernes CRM durch in Echtzeit koordinierte Serviceaktivitäten aus: Dabei werden Kundenbedürfnisse antizipiert und anschließend Maßnahmen im Marketing und Service mithilfe von KI-gesteuerten Signalen aufeinander abgestimmt. Faktoren, die diesen Wandel vorantreiben, sind u. a.:

• KI-Copiloten und Chatbots
• Automatisierte Prozesse
• Multimodale Kundeninteraktionen
• Eingebettete KI in täglichen Entscheidungen

Intelligente CRM-Automatisierung

Durch die Automatisierung wichtiger CRM-Prozesse gewinnen Vertriebs-, Service- und Marketingteams Zeit, um sich auf wertvollere Aufgaben zu konzentrieren, z. B. auf die Erfüllung von Kundenbedürfnissen und die Verbesserung der Customer Experience. Automatisierung und die damit verbundene Bandbreite kann Ihnen zudem helfen, Ihr Netz größer zu spannen, denn Sie können eine intensive Betreuung während der gesamten Customer Journey bieten, Cross- und Upselling-Möglichkeiten erkennen und Ihren Gesamtumsatz steigern.

Früher basierte das Lead-Scoring beispielsweise auf der Intuition der Vertriebsmitarbeitenden und auf Vermutungen. Mithilfe von KI können Algorithmen für maschinelles Lernen jetzt riesige Datensätze analysieren, die Gründe für (nicht) erfolgreiche Abschlüsse nachvollziehen, Muster erkennen und Auslöser in der Customer Journey identifizieren. Der Algorithmus kann seine Erkenntnisse dann automatisch auf die gesamte Vertriebspipeline anwenden und jeden Lead aufgrund von Fakten anstelle von Vermutungen bewerten.

Dank automatisierter Workflows koordiniert das CRM jetzt durchgängige Sequenzen – von der Lead-Zuweisung und Genehmigungen bis hin zu Vertragsverlängerungen und der Fallbearbeitung. Bei neuen Signalen passt sich der Workflow an: Er weist den richtigen Verantwortlichen zu, plant Schritte und aktualisiert Datensätze, ganz ohne manuelle Übergaben.

Hyperpersonalisierung

Zur herkömmlichen Personalisierung gehören Strategien wie die Verwendung des Kundenvornamens in der Betreffzeile oder das Versenden eines Sonderangebots an alle, die mit derselben Käuferrolle gekennzeichnet sind. Hyperpersonalisierung berücksichtigt weitaus mehr Daten – nicht nur Kundenprofile und die Transaktionshistorie, sondern auch das Online-Verhalten, Beiträge in sozialen Medien, den Kommunikationsstil, den Zeitpunkt und den Kontext früherer Käufe, den Gerätetyp und sogar GPS-Daten.

Durch diese Nutzung von Big Data zusammen mit KI können Unternehmen die Absichten ihrer Kundschaft genauer interpretieren, Feinheiten erkennen und hochgradig maßgeschneiderte Customer Experiences bieten. Dank Hyperpersonalisierung können Unternehmen speziell kuratierte Produkte präsentieren und ihren Kunden maßgeschneiderte Services, Werbeaktionen, Inhalte und Empfehlungen anbieten – automatisch und in großem Umfang.

CRM-Chatbots

Multimodale Kundeninteraktionen prägen heute Gesprächsverläufe, indem sie Sprache, Chats und Bilder auf natürliche und zunehmend menschliche Weise kombinieren. Chatbots helfen Kundinnen und Kunden nicht nur, Antworten auf einfache Fragen schnell und selbstständig zu finden, sondern sie können auch als virtuelle Assistenten für die Mitarbeitenden aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice fungieren, die CRM-Systeme nutzen. Das vereinfacht die Arbeit der Mitarbeitenden und verbessert ihre Produktivität und Effizienz.

Eine einheitliche dialogorientierte KI-Schicht kann sowohl kundenorientierte Interaktionen als auch interne Copiloten innerhalb des CRM-Arbeitsbereichs unterstützen. Die dialogorientierte Engine, die Sprache interpretiert, Absichten versteht, Kontext verarbeitet und Informationen für Kunden abruft, kann auch Folgendes leisten:

• Kundeninteraktionen für Vertriebsmitarbeitende zusammenfassen.
• Antworten oder Empfehlungen für Vertriebsmitarbeitende entwerfen.
• Erkenntnisse oder nächste Schritte im CRM generieren.
• Marketingprofis beim Erstellen von Kampagnen unterstützen.

Anstatt separate Systeme zu entwickeln – eines für Kunden-Chatbots und ein anderes für interne KI-Assistenten –, können Unternehmen also eine einzige dialogorientierte Engine nutzen, um die Komplexität zu reduzieren und den Nutzen der eingebetteten KI für alle Teams und Workflows zu steigern.

KI-gestützte Kundenanalysen

Zu häufig besteht eine Diskrepanz zwischen dem, was Kundinnen und Kunden wollen, und dem, was Unternehmen diesbezüglich annehmen. KI-gestützte CRM-Analysen können dieses Problem beheben, indem sie eine riesige Datenmenge aus unterschiedlichen Quellen – darunter Kundeninteraktionen, interne Systeme und Abläufe, Produktnutzung, Daten von Drittanbietern und externe Daten – analysieren, um Kundeneinblicke zu gewinnen, die andernfalls verborgen bleiben würden. Künstliche Intelligenz kann Tausende und sogar Millionen Kundendatensätze untersuchen und analysieren, um Bedürfnisse, Präferenzen und Interessen genau zu ermitteln. KI-gestützte Analysen helfen den Teams mit Kundenkontakt zudem dabei, in Echtzeit genau die Produkte, Services, Inhalte und Erlebnisse bereitzustellen, die sich die Kundinnen und Kunden tatsächlich wünschen.

Eingebettete KI und vorausschauende Interaktionen erweitern diese Funktionen noch einmal mehr. Die Analysen entwickeln sich von statischen Berichten hin zu frühzeitigen Signalen – wie Kaufbereitschaft, Stimmung, Nutzungsveränderungen und allgemeiner Zustand der Kundenbeziehung –, die in autonome Workflows einfließen. Wenn Teams frühzeitig mit einem passenden Angebot, einer Nachricht oder einer Lösung eingreifen, können sie Auftragsverlusten oder Falleskalationen vorbeugen.

KI-basierte Kundenanalysen können zudem die Umsatzprognosen erheblich verbessern, die Verhaltens- und Stimmungsanalyse optimieren, potenzielle Abwanderungs- und Kundenbindungsrisiken vorhersagen und personalisierte Marketinginitiativen vorantreiben.

Immersive Customer Experience

Die immersiven Technologien Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) haben zusammen mit kostengünstiger Hardware zukunftsorientierten Unternehmen dabei geholfen, Marketing, Vertrieb, E-Commerce und Kundenservice zu optimieren, um den Kundinnen und Kunden während der gesamten Customer Journey ansprechende und einzigartige Erlebnisse zu bieten. So kann ein Unternehmen seine Kunden z. B. dabei unterstützen, mithilfe von Augmented Reality ein defektes Produkt zu scannen, oder Interessierte zu einer VR-Demonstration einladen, um eine komplette Umgebung wie einen Fabrik- oder Gebäudeentwurf zu erkunden.

Virtual Reality

Mithilfe von Virtual Reality können Nutzende in eine computergenerierte Umgebung eintauchen und mit ihr interagieren. Immersive VR-Erlebnisse werden mithilfe von Headsets, Smartphones, Handsteuergeräten oder sogar raumfüllenden Einrichtungen vermittelt.

Hier sind einige Beispiele für Virtual Reality:

• Baustellenbegehungen, die Investoren zeigen, wie ein Gebäude nach der Fertigstellung aussehen wird.
• Immobilienbesichtigungen, die ein besseres Kauferlebnis bieten, den Verkauf beschleunigen und auf Kundschaft aus dem Ausland zugeschnitten sind.

Augmented Reality

Augmented Reality blendet dagegen digitale Inhalte in eine bestehende Umgebung ein. AR-basierte Customer Experiences können über Datenbrillen, AR-Anwendungen auf Smartphones oder spezielle Bildschirme bereitgestellt werden.

Hier sind einige Beispiele für Augmented Reality:

• Erweiterte Einkaufserlebnisse, bei denen Verbraucherinnen und Verbraucher das Smartphone auf ein Produkt richten, weitere Informationen abrufen oder Kleidung und Accessoires mithilfe der Gerätekamera virtuell anprobieren können.
• Mithilfe von intelligenten Spiegeln können Kundinnen und Kunden sich selbst in einer 360-Grad-Ansicht in einem Outfit betrachten, Looks nebeneinander vergleichen, Größe oder Farbe ändern, Empfehlungen für ergänzende Artikel erhalten und über soziale Medien um Meinungen im Freundeskreis bitten.

Virtual Reality und Augmented Reality im Kundenservice

Unternehmen nutzen AR- und VR-Technologien nicht nur für Marketing, Vertrieb und E-Commerce, sondern setzen sie z. B. auch im Kundenservice ein:

• Augmented Reality ermöglicht es, dass Kundinnen und Kunden ihr Smartphone an ein defektes Produkt halten, um Informationen zu Ersatzteilen zu erhalten, Servicemitarbeitenden komplizierte Probleme zu schildern oder auf relevante Tipps zur Fehlerbehebung zuzugreifen.
• Virtual Reality ermöglicht es Kunden z. B., eine 3D-Ansicht ihres defekten Produkts anzuzeigen und sich Schritt für Schritt durch die Reparatur oder Einrichtung führen zu lassen.

Mit der Zunahme multimodaler Interaktionen können diese dialogorientierten und visuellen Schnittstellen jetzt Kontextinformationen direkt an das CRM weitergeben, sodass AR- und VR-Aktivitäten nicht mehr isoliert stattfinden. Stattdessen fließen die Informationen darüber, was eine Kundin oder ein Kunde mit AR- oder VR-Technologien ansieht, ausprobiert oder zur Fehlerbehebung nutzt, automatisch in den nächsten Schritt im Vertrieb, Service oder Marketing ein – Details müssen nicht manuell erneut eingegeben werden.

Internet der Dinge (IoT)

Um ihre Serviceabläufe zu optimieren, setzen viele Unternehmen mittlerweile auf IoT-Technologien (Internet der Dinge), also vernetzte Produkte, die in Echtzeit Informationen über ihre Leistung übermitteln können. Eingebettete KI wandelt diese Echtzeitdaten in nützliche Signale um, indem sie erste Anzeichen von Problemen erkennt, den richtigen Zeitpunkt für Wartungsarbeiten vorschlägt und sogar Mitteilungen für die Kunden entwirft. Wenn ein Fall menschliche Aufmerksamkeit erfordert, leitet die KI ihn mit allen relevanten Details an den Kundenservice weiter. Dieser proaktive Ansatz trägt dazu bei, Probleme schneller zu lösen, die Customer Experience zu verbessern und die Arbeit für Support- und Technikteams einfacher und effizienter zu gestalten. Es ist eine Win-win-Situation.

IoT in Kundenservice und Außendienst

Vor dem IoT-Zeitalter mussten Kundinnen und Kunden dem Serviceteam ein Problem so gut wie möglich beschreiben, um es beheben zu lassen; war dies nicht erfolgreich, wurde technisches Fachpersonal entsandt. Durch die Verbindung der Datenfeeds von IoT-Geräten mit dem CRM-System kann dieses automatisch ein Serviceticket anlegen, Ersatzteile bestellen und Technikpersonal einplanen. Besonders vorteilhaft ist, dass Kundenserviceabteilungen Produktdaten überwachen, Leistungsprobleme erkennen und die Problemursache ermitteln können, bevor das Problem auf Kundenseite überhaupt auffällt.

IoT in Marketing und Vertrieb

Im Marketing und Vertrieb können Ihnen die Sensordaten, die in Ihr CRM-System einfließen, Aufschluss darüber geben, wie, wann und wo einzelne Kunden Ihre Produkte nutzen. Vorausschauende Verwendungssignale können dann zur nächsten geeigneten Maßnahme führen und über autonome Workflows Aktionen von Nachschub-Erinnerungen bis hin zu wertorientierten Angeboten auslösen. Mithilfe von IoT-Daten können Vertriebs- und Marketingteams die Bedürfnisse, Wünsche und Verhaltensweisen ihrer Kunden viel besser verstehen – und ihnen genau die Erlebnisse bieten, durch die sie sich geschätzt und verstanden fühlen.

Mobiles CRM

Mobiles CRM – Anwendungen, mit denen Vertriebs-, Service- und Marketingteams unterwegs auf ihre wichtigsten Tools zugreifen können – ist seit einem Jahrzehnt Bestandteil der grundlegenden CRM-Technologien. Dennoch ist der Trend nicht veraltet. Die Nutzung mobiler Geräte hat ebenso wie das Arbeiten im Homeoffice und flexible Arbeitszeiten weiter zugenommen. Daher müssen Unternehmen ihren Mitarbeitenden intuitive CRM-Anwendungen zur Verfügung stellen, damit diese wirklich produktiv arbeiten können. Heute versorgen mobile Copiloten Außendienstteams mit schnellen Einweisungen, erfassen Notizen per Spracheingabe, fassen frühere Interaktionen zusammen und planen Folgeaktivitäten. Dadurch reduziert sich der Verwaltungsaufwand zwischen Kundenbesuchen.

Mitarbeitende erwarten, dass sie von überall aus auf Kundeninformationen zugreifen, tägliche Aufgaben verfolgen und erledigen, Benachrichtigungen und Erinnerungen erhalten, Kundenanfragen problemlos beantworten, Kundenbeziehungen pflegen und mit ihren Teams zusammenarbeiten können. Die Integration mit Drittanbieter-Tools wie Kalendern ist unverzichtbar, ebenso wie eine hochwertige Aktivitätserfassung, hervorragende Sicherheit und ein Offline-Modus.

Mobiles CRM unterstützt Ihre Mitarbeitenden nicht nur unterwegs, sondern hilft Ihrem Team auch, sicherzustellen, dass Ihre Kundschaft jederzeit den bestmöglichen Service erhält. Dank Echtzeit-Benachrichtigungen und -Warnmeldungen können Ihre Mitarbeitenden schnell auf Kundenanfragen in jedem Kanal reagieren, einschließlich sozialer Medien. Aktuelle Informationen sind stets abrufbereit, sodass sie dabei über das richtige Hintergrundwissen und den Kontext verfügen.

Wenn KI, Automatisierung, immersive Tools und vernetzte Daten kombiniert werden, wird CRM vom Datenspeicher zum Wachstumsmotor. Durch den gezielten Einsatz dieser Technologien können Unternehmen Herausforderungen in Dynamik und Erwartungen in dauerhafte Kundenbindung verwandeln.